Apa itu eCRM? Manfaat, Jenis, Komponen dan Kegunaannya

Rangkuman: Alat eCRM adalah pilihan bagus untuk mengekstrak data pelanggan dari berbagai saluran dan menggunakan data ini untuk membuat kampanye penjualan dan pemasaran. Mari pelajari lebih lanjut penggunaannya pada artikel di bawah ini.

CRM tradisional tidak cukup untuk mengelola interaksi pelanggan di setiap titik kontak. CRM ini terutama dimaksudkan untuk melacak, menyimpan, dan mengelola data pelanggan. Namun, dengan hadirnya CRM elektronik dalam bisnis, semakin mudah bagi bisnis untuk mengelola interaksi pelanggan di setiap titik kontak untuk meningkatkan percakapan dan meningkatkan penjualan.

Dengan memanfaatkan teknologi seperti pemasaran media sosial, pemasaran email, cookie situs, dll., bisnis dapat menyediakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Data yang dikumpulkan dari saluran ini dapat digunakan untuk menganalisis perilaku pelanggan dan riwayat pembelian. Informasi ini kemudian dapat digunakan untuk membuat kampanye pemasaran bertarget dan memberikan pengalaman pelanggan yang disesuaikan.

Mari pelajari lebih lanjut apa sebenarnya eCRM itu di bawah ini.

Apa itu Solusi eCRM?

Manajemen hubungan pelanggan elektronik adalah jenis CRM yang memanfaatkan platform digital seperti email, situs web, forum, ruang obrolan, media sosial, dan saluran lain untuk mengelola interaksi pelanggan di berbagai titik kontak. Data yang dihasilkan dari titik kontak ini memberikan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan untuk meningkatkan strategi pemasaran dan penjualan.

Dengan mendigitalkan data pelanggan dan mengotomatiskan prosedur seperti komunikasi dan pemasaran, solusi CRM elektronik membantu bisnis menghemat waktu dan uang serta memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

Apa Saja Fitur e-CRM?

E-CRM hadir dengan berbagai fitur yang membantu Anda meningkatkan interaksi pelanggan di beberapa saluran komunikasi. Beberapa fitur penting dari CRM elektronik adalah:

• Manajemen Kontak: Lacak detail kontak pelanggan dan prospek secara digital beserta riwayat pembelian, perilaku, preferensi, dll.
• Mengotomatiskan Kampanye Pemasaran: Perangkat lunak ini dapat digunakan untuk membuat dan mengotomatiskan kampanye pemasaran di berbagai saluran dan platform. Kampanye dapat dibuat setelah menganalisis data pelanggan.
• Pelacakan Penjualan: Memberikan tampilan penjualan 360 derajat yang datang dari berbagai saluran seperti email, situs web, pasar online, media sosial, dll. Data ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi kekurangan dalam strategi penjualan dan mencari cara untuk mengatasi kekurangan tersebut.
• Manajemen Kasus: Di bawah ini, keluhan dan pertanyaan pelanggan diselesaikan. Alat E-CRM mengambil keluhan pelanggan dari berbagai saluran ke database terpusat yang dapat diakses oleh tim dukungan pelanggan Anda untuk menyelesaikan pertanyaan.
• Pelaporan dan Analisis: Fitur ini dapat membantu dalam menganalisis berbagai jenis data seperti perilaku pelanggan, laporan penjualan, kinerja kampanye, permintaan pelanggan, dll. Analisis selanjutnya dapat digunakan untuk meningkatkan strategi penjualan dan pemasaran.

Apa Pentingnya Manajemen Hubungan Pelanggan Elektronik?

Tujuan utama e-CRM adalah untuk memfasilitasi dan meningkatkan interaksi pelanggan di semua saluran komunikasi yang memungkinkan. Dengannya, bisnis dapat dengan mudah menganalisis data pelanggan dari berbagai saluran seperti email dan media sosial.

Setelah menganalisis data, Anda dapat membuat strategi penjualan dan pemasaran secara efektif untuk meningkatkan penjualan, meningkatkan tingkat konversi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Contoh eCRM

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana aplikasi eCRM dimanfaatkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi:

• Penggunaan Email: Saat pelanggan membeli produk apa pun dari situs web. Situs web menyimpan data pelanggan seperti riwayat pembelian, preferensi, perilaku, dll. Data ini digunakan oleh e-CRM untuk mengirim email ke pelanggan yang sudah ada mengenai produk serupa, produk yang akan datang, dan diskon.

• Penggunaan Cookie: Banyak toko online seperti Amazon menggunakan cookie untuk meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan mereka. Amazon meminta pelanggannya untuk menerima cookie di situs web dan menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Lain kali, ketika pengunjung mengunjungi situs web, dia akan disambut dengan salam atau pesan selamat datang kembali. Selanjutnya, cookie juga merekomendasikan produk serupa berdasarkan riwayat pembeliannya. Semua ini dikelola melalui E-CRM.

• Penggunaan Kartu Loyalitas: Banyak bisnis seperti Tesco menawarkan kartu loyalitas atau kupon kepada pelanggannya. Saat pelanggan menggunakannya pada saat checkout, data mereka dimasukkan ke dalam CRM elektronik untuk melacak riwayat pembelian. Berdasarkan sejarah ini, perusahaan mengirimkan kupon penghematan uang kepada pelanggan untuk meyakinkan mereka agar membeli lebih banyak produk.

Manfaat Perangkat Lunak eCRM

Menggunakan E-CRM dapat membantu mengurangi biaya, mencapai hasil maksimal, dan meningkatkan kinerja bisnis. Beberapa manfaat lain dari manajemen hubungan pelanggan elektronik meliputi:

• Ini membantu dalam mengurangi biaya operasional terkait dengan manajemen data pelanggan manual dan segmentasi pelanggan.
• Membantu menjangkau banyak pelanggan melalui kampanye pemasaran bertarget
• Memungkinkan Anda mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran
• Membantu dalam membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang
• Memberikan analitik waktu nyata berdasarkan interaksi pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang berharga

Keterbatasan Manajemen Hubungan Pelanggan Elektronik

• Organisasi merasa sulit untuk menyesuaikan struktur eCRM untuk mengintegrasikannya dengan sistem yang ada.
• Membuat alur kerja dalam e-CRM membutuhkan keahlian teknis yang mengarah pada biaya pelatihan tambahan.
• Pembaruan rutin dalam e-CRM karena kemajuan teknis mungkin menjadi urusan yang mahal bagi bisnis.

Bagaimana Mengimplementasikan E-CRM?

Anda dapat dengan mudah menerapkan e-crm dalam bisnis dengan mengikuti langkah-langkah sederhana ini:

• Buat tujuan berdasarkan audiens target Anda
• Pilih solusi CRM elektronik yang tepat yang menawarkan fitur canggih berdasarkan kebutuhan Anda
• Tawarkan pelatihan yang memadai kepada karyawan untuk menggunakan E-CRM dengan mudah
• Konfigurasikan protokol keamanan untuk menjaga integritas data
• Integrasikan perangkat lunak dengan alat lain agar sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda

Tantangan dan Solusi Selama Implementasi Aplikasi e CRM

Bisnis mungkin menghadapi beberapa tantangan saat menerapkan eCRM. Berikut adalah beberapa tantangan yang dihadapi oleh bisnis dan solusi yang diperlukan yang dapat membantu mengatasi tantangan tersebut.

• Manajemen Kualitas Data

Tantangan: Mengoptimalkan CRM elektronik membutuhkan sejumlah besar data yang pengumpulan dan pengelolaannya tidak praktis. Tidak mengelola data dengan tepat dapat menyebabkan wawasan yang salah.

Solusi: Untuk mengatasi tantangan ini, pastikan Anda menerapkan prosedur pengelolaan data yang tepat untuk menyimpan, mengumpulkan, dan berbagi data. Anda juga dapat menggunakan bantuan alat intelijen data untuk mengumpulkan data yang tepat dan lengkap.

• Integrasi

Tantangan: Tantangan utama yang dihadapi organisasi adalah integrasi eCRM yang tidak tepat dengan jenis perangkat lunak atau sistem lainnya. Hal ini menghambat pengoperasian organisasi Anda terutama ketika data penting dipertaruhkan.

Solusi: Untuk mengintegrasikan CRM elektronik dengan sistem lain seperti ERP, manajemen inventaris, dll., API terbukanya harus dipertimbangkan. Selain itu, tim harus cukup kompeten untuk menangani proses integrasi dengan lancar agar integrasi lebih baik.

• Manajemen Perubahan

Tantangan: Menggunakan eCRM baru dalam bisnis memerlukan penciptaan alur kerja baru dan memberikan pelatihan yang tepat kepada karyawan. Namun, penolakan karyawan terhadap penggunaan CRM baru mungkin mempersulit organisasi untuk menerapkan solusi eCRM.

Solusi: Untuk tujuan ini, Anda harus memberikan pelatihan yang tepat kepada karyawan mulai dari tahap implementasi CRM baru. Hal ini akan membantu pelaksanaan ECRM dengan tepat dan kemahiran karyawan yang lebih baik dalam menggunakan perangkat lunak.

Kesimpulan

Dalam perangkat lunak CRM tradisional, kepuasan pelanggan dapat diakses melalui survei, keluhan, pengalaman pembelian, dll. Namun, dengan hadirnya e-CRM, organisasi dapat memperoleh umpan balik dari berbagai platform online seperti media sosial, forum, saat pengguna berinteraksi dengan platform.

Dengan demikian, membantu organisasi untuk dengan mudah menggunakan data umpan balik untuk menciptakan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi untuk meningkatkan penjualan dan membangun loyalitas pelanggan.

FAQ Terkait dengan CRM Elektronik