Blog Personalisasi E-niaga

Meningkatkan tingkat retensi Anda adalah peluang besar. Artikel ini menguraikan strategi retensi yang berhasil, termasuk contoh dari Starbucks, Chase, Instacart, dan banyak lagi.

Sebuah studi yang sering dikutip oleh Bain & Company (bersama dengan Harvard Business School) mengatakan bahwa peningkatan 5% dalam retensi dapat meningkatkan profitabilitas sebanyak 55%.

Menerapkan pelajaran dari strategi pemasaran retensi teratas ini akan meningkatkan profitabilitas dalam tiga cara utama:

Klik di sini untuk langsung beralih ke contoh pemasaran retensi. Atau, baca terus untuk mendapatkan gambaran umum tentang cara membuat kampanye retensi yang efektif.

Strategi retensi pelanggan menggambarkan aktivitas yang digunakan untuk mengubah pelanggan menjadi pelanggan tetap.

Dalam studi kami sendiri tentang retensi pelanggan, kami menemukan pengunjung eCommerce yang kembali setelah melakukan pembelian adalah

Studi lain mengkonfirmasi pentingnya meningkatkan retensi pelanggan.

Ada banyak pendekatan untuk strategi pemasaran retensi e-niaga. Di bawah ini, kami menguraikan kampanye berkinerja terbaik yang digunakan oleh perusahaan e-niaga yang sukses.

Di bagian selanjutnya, kami mengilustrasikan strategi retensi pelanggan ini dengan contoh.

Kampanye retensi pengaktifan kembali menargetkan segmen pelanggan yang tidak lagi terlibat dengan merek Anda.

Seperti semua strategi retensi, agar berhasil, kampanye pengaktifan ulang pertama-tama harus mengidentifikasi segmen pelanggan tertentu yang akan pergi atau yang sudah pergi. Selanjutnya, merek perlu menentukan mengapa mereka pergi.

Dengan informasi ini, Anda dapat membuat penawaran yang relevan untuk "mengaktifkan kembali" pelanggan.

Salah satu contoh sederhana adalah membuat aturan yang mengirim email berdasarkan kebaruan kunjungan.

Dalam contoh ini, segmennya adalah “Pelanggan yang belum mengunjungi situs dalam x hari”. Salinan dan rangkaian pesan harus terkait langsung dengan alasan pelanggan Anda berhenti memesan dari Anda.

Return Path melakukan studi hebat tentang praktik terbaik untuk kampanye pengaktifan kembali. Beberapa temuan meliputi:

Di atas, Sephora menggunakan program loyalitas mereka untuk membawa pelanggan kembali. Di sini kita melihat berbagai insentif dolar yang dikombinasikan dengan urgensi dalam bentuk tenggat waktu yang ketat untuk menggunakan kode kupon.

Pemasaran advokasi berfokus untuk membuat pelanggan saat ini berbicara tentang produk Anda kepada teman atau jaringan mereka. Itu tergantung pada memanfaatkan pengalaman positif untuk tidak hanya mendapatkan pelanggan, tetapi juga meningkatkan retensi.

Di atas, Starbucks menyajikan program retensi advokasi yang unik. Penawaran mereka sangat bagus, memberi pelanggan sebelumnya cara mudah untuk memberikan hadiah Valentine kepada seseorang dan sekaligus menghilangkan rintangan umum seperti kenyamanan dan biaya pengiriman.

Penawaran telah lama digunakan di ritel untuk mendorong pembelian berulang.dko

Apa yang dapat dimanfaatkan e-niaga adalah biaya marjinal nol yang diperlukan untuk berkomunikasi dengan pelanggan setelah Anda memiliki izin untuk berbicara dengannya.

Ini membuka sejumlah strategi retensi berbasis kesepakatan, memungkinkan merek untuk berkomunikasi pada frekuensi yang jauh lebih tinggi daripada sebelumnya.

Pada akhirnya, ada dua kategori utama kesepakatan yang dapat dimanfaatkan oleh merek.

Diskon - Menawarkan produk dengan harga lebih murah.
Eksklusivitas - Menawarkan produk yang biasanya tidak dibawa ke kelompok tertentu.

Di atas, Mint Julep menyematkan strategi retensi pelanggan berbasis kesepakatan dalam alur pembayaran mereka. Dalam proses mendapatkan izin untuk menghubungi pelanggan melalui teks.

RealReal meresmikan pemasaran advokasi mereka dengan tawaran "Refer a Friend" mereka. Program ini adalah program rujukan dua sisi klasik, dengan sejumlah sentuhan yang bagus untuk memaksimalkan konversi dalam program.

Kami telah melihat bagaimana The RealReal memanfaatkan advokasi pelanggan untuk meningkatkan retensi.

Mereka juga memanfaatkan penawaran eksklusif.

Seperti Holar TheRealReal menggunakan penawaran untuk mendorong pelanggan kembali. Namun, alih-alih memberikan diskon langsung pada produk mereka, mereka fokus memberikan nilai tambah melalui kredit.

Hal ini membuat strategi retensi lebih berhasil. Pelanggan hanya mendapatkan bonus $100 pada kunjungan berikutnya.

Selain itu, TheRealReal memanfaatkan keanggotaan untuk meningkatkan manfaat menjadi pelanggan setia.

Namun model keanggotaan TheRealReal berbeda dari Thrive dalam beberapa hal.

Pertama, ini terutama dipusatkan untuk mendapatkan akses "tampilan pertama" ke produk baru yang unik. Selanjutnya, ia menawarkan beberapa tingkatan untuk program keanggotaannya.

Instacart memberikan contoh yang bagus tentang bagaimana melakukan kampanye pengaktifan kembali. Di bawah ini, kami memecah salah satu dari banyak kampanye email pengaktifan ulang Instacart.

Email pertama mereka dalam kampanye mendesak pelanggan untuk mengunduh aplikasi dan memberikan sedikit bonus pengiriman gratis yang menyenangkan. Mereka juga menggunakan urgensi dengan mencantumkan tanggal kedaluwarsa yang jelas pada penawaran mereka.

Ketika pelanggan tidak menggigit, Instacart dengan cepat mengirim email tindak lanjut. Setiap hari email dikirim. Email tambahan berfungsi dengan baik dalam memperkuat kelangkaan dan mengembangkan proposisi nilai mengapa mereka harus membeli lagi.

Dalam contoh ini, mereka mengidentifikasi tiga cara Instacart menguntungkan Anda selain suap pengiriman gratis.

Pada titik ini, sebagian besar kampanye pengaktifan kembali eCommerce dijalankan. Namun, Instacart menunjukkan bagaimana Anda tidak perlu menganggap tidak sebagai finalitas.

Pertama, mereka berempati dengan pelanggan mereka. Salinan menghilangkan rasa bersalah dari transaksi. Tidak masalah jika penawaran pertama mereka tidak diambil, dan memberikan izin untuk memanfaatkan penawaran setelah tanggal kedaluwarsa.

Saat pelanggan terus menurun, Instacart mulai membangun lebih banyak alasan bagi pelanggan mereka untuk terlibat kembali.

Pada email ke-9 mereka memperkenalkan insentif moneter untuk menarik pelanggan agar kembali. Perhatikan bahwa mereka menggunakan jumlah $ yang tepat, sesuai dengan praktik terbaik.

Hollar adalah toko dolar online yang berkembang pesat dan melakukan pekerjaan yang sangat baik dengan memanfaatkan penawaran harian untuk mendorong pembelian berulang.

Beberapa taktik yang digunakan Hollar untuk membuat kesepakatan mereka lebih efektif adalah:

Seluruh model bisnis Thrive berkisar pada keanggotaan premiumnya.

Seperti Costco, pelanggan mendaftar untuk satu keanggotaan tahunan. Keanggotaan ini merupakan pendorong pendapatan utama untuk Thrive, karena mereka menjual produk mereka dengan harga yang hampir terjangkau kepada pelanggan mereka.

Thrive Market melakukan pekerjaan yang sangat baik dalam mengurangi gesekan melalui proses pendaftaran. Pertama, mereka memungkinkan Anda untuk melihat dengan tepat berapa banyak uang yang akan Anda hemat dengan menjadi anggota. Kemudian, mereka memberi Anda satu bulan gratis.

Desain keanggotaan ini mendorong retensi dalam dua cara yang signifikan. Pertama, karena pelanggan membayar di muka, pelanggan ingin berbelanja lebih banyak di Thrive untuk memaksimalkan keuntungan mereka. Kedua, model bisnis Thrive Market memungkinkan mereka untuk memonetisasi basis pelanggan mereka dengan cara yang berbeda, memberi mereka keunggulan harga yang kompetitif dibandingkan pedagang online lainnya.

Industri kartu kredit bergantung pada penggunaan berulang. Karena itu, sebagian besar merek menawarkan beberapa jenis program penghargaan loyalitas.

Chase tidak berbeda, menawarkan poin yang dapat Anda tukarkan dengan berbagai hadiah. Yang menarik adalah bagaimana mereka menggabungkan program loyalitas mereka dengan email yang dipicu.

Jika pelanggan menggunakan kartu mereka atau mendekati tanggal perpanjangan, Chase akan semakin memperkuat posisi mereka dengan memicu kampanye berbasis advokasi. Mereka menawarkan bonus poin yang sangat besar untuk upaya tersebut, membawa pelanggan lebih jauh di sepanjang program loyalitas mereka dan mampu mengaktualisasikan manfaat kartu tersebut.

Di sini, mereka menggunakan bentuk pemasaran retensi berbasis advokasi, memanfaatkan hari Valentine dan memposisikan diri sebagai hadiah yang sempurna.

Di sini, Starbuck menggunakan program loyalitas mereka untuk memfasilitasi pemberian hadiah. Ini adalah cara yang bagus untuk memperdalam hubungan pelanggan mereka, mendorong pembelian berulang, dan menciptakan loyalitas di basis pelanggan mereka.

Langkah pertama adalah berkomitmen untuk mempertahankan. Ini berarti melacak tingkat retensi Anda, memilih segmen pelanggan inti untuk ditargetkan, dan membuat strategi pemasaran retensi untuk ditingkatkan.

Kami mengumpulkan dua artikel terperinci tentang dua teknik segmentasi pelanggan yang sangat baik untuk memperkuat strategi retensi Anda.