Tingkat Retensi vs Keterlibatan: Metrik Mana yang Terbaik

Titik awal yang baik untuk mengoptimalkan toko e-niaga Anda adalah dengan fokus melakukan lebih banyak tugas yang berhasil dan menghasilkan pendapatan. Meskipun ini terdengar sederhana dan mungkin jelas bagi Anda saluran dan tugas mana yang berkinerja baik, tetap merupakan praktik yang baik untuk menghitung pendapatan Anda per sumber lalu lintas. Ini adalah tugas yang relatif sederhana (sumber lalu lintas – Google Analytics) setelah Anda mengaktifkan Google Analytics untuk e-niaga.

Pendapatan Per Sumber Lalu Lintas

Setelah diaktifkan, Anda harus menunggu 24 jam sebelum data yang Anda butuhkan tersedia di GA. Pastikan platform e-niaga Anda telah diaktifkan, sebagian besar platform memiliki pengaturan untuk ini meskipun beberapa mungkin memerlukan plugin tambahan.

Setelah Anda memiliki data yang bergulir, uraikan total pendapatan Anda berdasarkan saluran, termasuk sosial, penelusuran organik, penelusuran berbayar, rujukan, dan semua sumber utama lainnya. Dengan data ini, Anda dapat lebih mengoptimalkan keseluruhan strategi Anda. Mulailah dengan menggandakan apa yang berhasil dan kemudian tinjau sisanya.

Anda dapat menemukan laporan E-niaga Anda melalui menu GA:- >

Akuisisi > Semua Lalu Lintas > Sumber / Media, di sini pilih E-niaga dari tarik-turun.

Setelah Anda memahami dari mana mereka berasal maka Anda dapat memusatkan perhatian untuk memahami apa yang membuat pengguna Anda menjadi pelanggan.

Metrik yang Anda ukur dan wawasan yang diperoleh dari data memberikan dasar yang menjadi dasar teknik pengoptimalan tingkat konversi (CRO), digunakan untuk meningkatkan personalisasi dan pada akhirnya penjualan. Penyempurnaan dapat dilakukan melalui penyempurnaan konstan dan pengujian A/B pada konten, sepanjang perjalanan pelanggan hingga ke corong konversi.

Tingkat retensi dan tingkat Keterlibatan Anda adalah metrik yang berharga untuk penyelidikan ini, mirip dengan burung kenari di tambang batu bara. Metrik ini memberikan sistem peringatan dini ketika ada sesuatu yang salah, misalnya, respons yang tidak bersemangat dengan promosi penjualan. Ini juga memberikan informasi berharga tentang apa lagi yang dapat Anda tawarkan kepada pengunjung atau pengguna untuk meningkatkan penjualan. Selain itu, kedua tarif ini memberikan KPI yang bagus untuk dikerjakan untuk penjualan, tim pemasaran, atau tim pemasaran terintegrasi.

Jadi apa perbedaan antara tingkat retensi dan tingkat keterlibatan dan bagaimana seharusnya digunakan untuk CRO?

Tingkat retensi Anda memberikan data tentang seberapa efektif Anda mempertahankan pelanggan, membuat mereka kembali lagi, tetapi tidak melihat secara tepat apa yang mereka lakukan saat berada di situs web ketika mereka kembali.

Untuk situs web e-niaga, ini berarti secara bertahap menghangatkan mereka untuk membeli melalui corong konversi. Tingkat retensi yang meningkat berarti Anda akan memiliki lebih banyak calon pelanggan di corong konversi. Ini adalah langkah penting untuk meningkatkan penjualan karena pelanggan yang kembali lebih cenderung membeli daripada pengunjung situs web baru.

Untuk tujuan CRO, ini memberi tahu Anda dengan tepat kapan harus campur tangan dan memberikan pesan yang dipersonalisasi, untuk mendorong perkembangan lebih lanjut ke saluran konversi (mungkin penawaran diskon)

Tingkat keterlibatan Anda adalah sesuatu yang biasanya dianalisis ketika ingin meningkatkan suatu konten, terutama jika diposting di media sosial karena ini adalah metrik utama yang disediakan oleh platform media sosial.

Ini memberikan informasi tentang tingkat keterlibatan yang dicapai suatu konten dalam audiens tertentu dan merupakan satu-satunya cara untuk mengukur seberapa efektif kampanye media sosial Anda dalam beberapa kasus.

Ini dicapai dengan menghitung berapa banyak pengguna yang tetap aktif selama periode waktu tertentu. Keterlibatan konsumen yang lebih tinggi adalah indikator konten yang hebat dan ketika mengambil gambaran umum, maka strategi konten yang hebat.

Ini juga menunjukkan bahwa Anda telah mendefinisikan persona dengan benar dan menyediakan konten bertarget yang sangat relevan yang dirancang untuk mengarahkan setiap tipe persona ke saluran konversi (jika dilihat berdasarkan basis per persona).

Bagaimana Anda bisa menggunakan CRO untuk meningkatkan ini? Uji AB sederhana konten Anda, buat lebih pendek, lebih panjang, coba beberapa versi judul, dll.

Metrik hebat lainnya untuk diukur adalah Skor Promotor Bersih. Untuk mengukur ini, Anda memerlukan metode di mana itu dapat dikumpulkan.

Tidak lagi cukup untuk menjaring pelanggan Anda setahun sekali dengan survei pelanggan tahunan Anda. Saat ini NPS dikumpulkan secara real time, seperti ticker pasar saham. Setiap kesempatan harus diambil untuk mendapatkan umpan balik melalui NPS, mengapa? Karena anonim, cepat dan mudah, dan yang paling penting non-invasif jika dibandingkan dengan semua metode pengumpulan umpan balik pelanggan lainnya.

Dengan demikian, ini adalah sistem peringatan dini bahwa ada sesuatu yang salah yang memungkinkan Anda untuk memperbaiki masalah apa pun yang diidentifikasi sebelum kerusakan serius terjadi.

Agar bisnis apa pun menghasilkan uang, biaya akuisisi pelanggan harus kurang dari nilai seumur hidup, namun, ini bisa sulit untuk diukur karena ini adalah prediksi pendapatan masa depan dari pelanggan yang jauh dari sederhana.

Pada dasarnya apa yang akan Anda lakukan untuk menghitung ini adalah untuk menjumlahkan jumlah total penjualan yang dilakukan kepada pelanggan kemudian mengekstrapolasi pendapatan masa depan (beberapa metode yang berbeda ini) dari ini dan kemudian dikurangi biaya akuisisi pelanggan.

Sejujurnya sulit untuk menggali kembali data masa lalu untuk menghitung LTV, oleh karena itu kami lebih suka melihat nilai pesanan rata-rata. Jika nilai pesanan rata-rata Anda lebih besar dari biaya perolehan pelanggan, maka Anda termasuk dalam kategori produk atau produk yang unggul.

Pertanyaan sulit untuk bisnis e-niaga baru adalah berapa banyak waktu dan upaya yang dihabiskan/investasikan untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata, terutama jika Anda tidak dapat menurunkan CAC Anda. Terkadang lebih baik untuk memotong kerugian Anda dan mencoba sesuatu yang baru. Tidak semua ceruk produk menguntungkan.

SCAR dihitung dengan membagi jumlah total pembelian yang diselesaikan dalam periode tertentu dengan jumlah keranjang belanja yang digunakan dalam periode yang sama. Kurangi hasilnya dari satu dan kemudian kalikan dengan 100 untuk tingkat persentase SCAR untuk periode tersebut.

Rata-rata, sekitar 70% dari semua pembeli akan meninggalkan keranjang belanja mereka secara online, oleh karena itu ini merupakan metrik yang bagus untuk diukur karena ada banyak hal yang dapat dilakukan untuk mengurangi angka SCAR rata-rata ini, ini biasanya dilakukan dengan menggunakan teknik pengoptimalan tingkat konversi dan OptiMonk.

Berhati-hatilah untuk tidak menganggap angka rata-rata ini terlalu serius karena tingkat pengabaian gerobak sangat bervariasi antar industri, dan juga dari satu negara ke negara lain. Misalnya, di sektor kesehatan dan kecantikan SCAR sekitar 4-5% lebih rendah dari rata-rata SCAR, sedangkan elektronik konsumen cenderung 4-5% lebih tinggi.

Berbagai survei memberi tahu kami bahwa alasan terbesar SCA adalah kurangnya pengiriman gratis, jadi jika Anda tidak menyediakan pengiriman gratis, maka Anda perlu menghitung rasio biaya/manfaat untuk melihat apakah akan membayar untuk menyediakannya. Saat ini, sekitar 50% dari semua pengecer online menyediakan pengiriman gratis.

Untuk setiap 10 pembelian melalui toko e-niaga Anda, Anda harus mengharapkan sekitar 3 pengembalian produk, ini adalah angka yang 3x lebih tinggi daripada di toko fisik. Sekali lagi ini bervariasi dari satu negara ke negara lain dan industri ke industri.

Sebagai contoh, Inggris memiliki salah satu tingkat pengembalian tertinggi di dunia. Tidak mengherankan kebijakan pengembalian dan halaman Anda adalah salah satu yang paling penting, dan biasanya, yang mereka cari adalah kebijakan pengembalian tanpa pertanyaan yang sederhana dengan pengiriman pengembalian GRATIS.

67% pembeli memeriksa kebijakan Anda sebelum membeli dan jika Anda tidak melayani kekhawatiran pengguna, maka Anda menghilangkan sebagian besar potensi penjualan Anda.

Tingkat churn Anda adalah persentase pelanggan yang akan berhenti berbisnis dengan bisnis Anda dalam jangka waktu tertentu, biasanya ini adalah angka tahunan.

Satu masalah dengan perhitungan ini adalah bahwa ini bukan angka konstan, – itu bervariasi,- meskipun ini dianggap konstan dalam perhitungan.

Untuk menghindari potensi jebakan ini, pastikan untuk menghitung tingkat Churn dari sekelompok pelanggan (misalnya seluruh persona) daripada pelanggan individu

Bisnis yang berulang lebih murah daripada memenangkan pelanggan baru, untuk menentukan seberapa lebih murah untuk bisnis Anda, Anda perlu menghitung biaya retensi selama periode waktu tertentu.

Semua biaya seperti promosi diskon dan dukungan pelanggan (+alat) dan biaya admin umum seperti penagihan harus disertakan, lalu bandingkan dengan CAC Anda. Sekali lagi ini membuat KPI bagus untuk layanan pelanggan.

Ini juga memberikan kasus yang bagus untuk menggabungkan layanan pelanggan dan penjualan untuk menyediakan tim pemenuhan penjualan sebagai bagian dari tim pemasaran. Jika Anda menghitung biaya retensi dengan mempertimbangkan pengoptimalan tingkat konversi, kemungkinan besar Anda akan menemukan banyak peluang untuk mengoptimalkan penawaran promosi dan memangkas biaya.

Apa yang membuat pelanggan setia Anda kembali lagi dan lagi, sebaliknya apa yang membuat orang lain pergi dan tidak pernah kembali. Jika Anda dapat memahami motivasi pengguna Anda, maka Anda dapat menerapkan pengetahuan ini untuk meningkatkan relevansi konten dan pesan Anda. Dengan demikian meningkatkan keterlibatan konten Anda.

Efek langsungnya adalah Anda dapat mengurangi faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan Anda meninggalkan produk atau layanan Anda. Misalnya, berikan insentif khusus kepada kelompok-kelompok dengan tingkat churn yang tinggi. Semuanya dimulai dengan pelanggan dan memastikan bahwa mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan.

Bagaimana Anda tahu apa yang diinginkan pengguna?

Jawabannya adalah dua kata: layanan pelanggan atau umpan balik pelanggan. Melalui survei layanan pelanggan, Anda dapat memperoleh umpan balik dari basis pelanggan Anda namun ini sangat memakan waktu dan usaha yang mahal.

Oleh karena itu, saya sarankan untuk menggunakan survei Net Promoter Score, periksa fitur NPS dari OptiMonk untuk implementasi sederhana tanpa kerumitan.

Metrik yang Anda pilih untuk diukur menentukan seberapa sukses Anda dengan CRO, setiap metrik adalah peluang lain untuk menargetkan ulang pelanggan Anda di lokasi guna mengoptimalkan perjalanan konsumen dan berhenti kehilangan pelanggan.