Episode #162: Apa yang Lucu Tentang Pemasaran Percakapan

Kami telah memasuki era percakapan pemasaran. Sayangnya, terlalu banyak pemasar terjebak dalam dunia siaran ledakan email massal dan iklan anonim. Saatnya untuk berubah, dan kita bisa mulai dengan mengambil petunjuk dari komedian. Ya, komedian. Mereka kebetulan adalah komunikator brilian yang telah menguasai seni pemasaran percakapan (apakah mereka mengetahuinya atau tidak).

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Baiklah, terima kasih, Jimi. Kami kembali. Selamat datang di Pengalaman CXM Terpadu. Dan seperti biasa, saya Grad Conn, CXO, atau Chief Experience Officer di Sprinklr. Dan saya bersemangat. Saya melanjutkan serangkaian episode yang sangat terfokus dan berorientasi pada cerita di sini dan hari ini agak terkait dengan konsep Misa 1:1 dan bagaimana hal itu berperan dalam cerita CXM terpadu dan kebutuhan akan platform CXM terpadu.

Jadi saya akan menjelaskannya sedikit di depan hanya untuk membuatnya bergulir. Dan kemudian saya akan menceritakan sebuah kisah yang menurut saya melambangkan jenis komunikasi yang perlu Anda miliki dalam sudut pandang pemasaran percakapan. Jadi saya akan membicarakannya sedikit. Dan kemudian saya mungkin hanya menggunakan contoh singkat di akhir dari Xbox, saya pikir, karena ini semacam cara yang menyenangkan untuk mengejutkan orang dan apa artinya ini sebenarnya.

Jadi Anda mungkin pernah mendengar saya berbicara tentang Misa 1:1, Anda tahu, kita hidup di era di mana kita memiliki semua pengetahuan tentang orang-orang yang akan kita miliki, katakanlah, pada abad ke-19 ketika kita berada di pedagang- ekonomi berbasis. Jadi kami memiliki kemampuan satu lawan satu, saya tahu siapa Anda, saya tahu di mana Anda tinggal. Dan saya tahu minat Anda. Yang terpenting, saya tahu minat Anda. Dan jika saya memiliki sistem CRM yang baik, saya tahu apa yang telah Anda beli dari saya. Jika saya memiliki sistem web yang bagus, saya tahu apa yang Anda klik, dan apa perilaku Anda. Jadi saya bisa tahu sedikit tentang Anda. Tapi saya bisa melakukan ini secara massal. Jadi saya bisa melakukan ini di ratusan ribu, jutaan, atau bahkan miliaran orang. Jadi Misa 1:1 adalah era yang kita masuki sekarang. Dan kita keluar dari era pemasaran massal. Mark Pritchard, Chief Brand Officer di Procter & Gamble menciptakan istilah ini, angkat topi untuk Mark dan dia meluncurkannya di Cannes, dua tahun lalu, sedikit lebih dari dua tahun lalu. Jadi apa sebenarnya arti Misa 1:1? Jadi Misa 1:1 berarti saya harus mendengarkan semua yang dikatakan semua orang tentang saya jika saya adalah sebuah merek. Itu tidak mudah. Sprinklr menarik 400 juta sumber data untuk dapat melakukan itu. Ini adalah tantangan non-sepele. Tapi begitu Anda menarik semua itu, maka Anda akan memiliki miliaran titik data. Jadi, Anda harus menggunakan AI untuk menyelesaikannya, memahaminya, dan mendapatkan niat yang teguh.

Setelah Anda memilikinya, maka Anda memiliki kemampuan untuk membuat profil 360 derajat seseorang, yang kemudian dapat Anda gunakan untuk berkolaborasi sebagai perusahaan, dan kemudian terlibat. Dan jika Anda memberikan contoh, Anda akan terlibat untuk menjawab pertanyaan, memecahkan masalah, atau meningkatkan kepuasan seseorang. Itu semacam sistem Misa 1:1 lima bagian. Dan satu-satunya cara untuk mengeksekusinya secara logis, adalah dengan platform CXM terpadu. Karena jika Anda melakukan setiap langkah tersebut secara terpisah, Anda tidak akan bisa mendapatkan satu profil pelanggan. Dan Anda tidak akan dapat melewatkan pengetahuan wawasan atau kolaborasi di antara silo dan anggota tim yang berbeda dalam organisasi. Jadi itu tidak akan berhasil. Dan siapa pun yang mencoba menjalankan tumpukan kompleks di lingkungan Martech saat ini tahu apa yang saya bicarakan. Prospek jatuh di lantai, barang tidak terhubung, latensi besar, segala macam masalah seputar pembaruan dan segala macam permukaan besar yang dapat diserang dalam hal peretasan, sangat sulit untuk menyediakan pengguna baru, seperti itu hanya kekacauan kacau sampai Anda bisa mendapatkannya platform CXM terpadu.

Jadi Misa 1:1 adalah gerakan pemasaran yang pada dasarnya telah mendorong kebutuhan dan permintaan akan CXM terpadu yang kita lihat hari ini di Sprinklr. Dan salah satu hal lain yang kita bicarakan adalah bahwa kita berada di era pemasaran massal atau pemasaran siaran di abad ke-20, dan sekarang kita berada di era one to one atau pemasaran percakapan di abad ke-21. Tapi apa yang saya lihat sering terjadi, setiap hari agak kasar, tapi saya sangat sering melihatnya, saya melihat orang-orang yang menganggukkan kepala, ya, satu lawan satu, pemasaran percakapan, saya mengerti. Dan kemudian mereka berbalik dan mereka meledakkan email, atau mereka meledakkan banyak iklan. Dan mereka melakukan hal yang sama persis seperti yang mereka lakukan sepanjang karir mereka, yaitu mereka melakukan pemasaran siaran. Dan kemudian mereka kembali ke siaran pemasaran massal, bahkan tidak berkedip. Dan faktanya, dalam banyak kasus, apa yang saya lihat orang lakukan adalah mereka menggunakan media seperti sosial, seperti forum, seperti situs ulasan, seperti tempat di mana orang-orang sangat membutuhkan percakapan dan mengharapkan percakapan. Dan mereka berbalik dan mereka melakukan ledakan massal. Mereka melakukan komunikasi pemasaran massal, dan itu terlihat sangat kosong. Ini tidak bekerja. Dan orang-orang pada dasarnya hanya menggunakan satu teknik ketika mereka perlu menggunakan yang lain. Jadi saya punya cerita kecil ini yang saya gunakan untuk berbicara tentang bagaimana berpikir tentang perbedaan antara cara Anda memasarkan dalam konteks pemasaran massal versus cara Anda memasarkan dalam konteks pemasaran percakapan. Jadi, kencangkan.

Komunikator favorit saya adalah komedian dan komedian adalah komunikator yang brilian. Tapi saya pikir mereka juga membawa semacam aspek menarik dari diri mereka sendiri di mana setiap komedian mencoba mengomunikasikan hal yang sama. Saya pikir itu agak luar biasa sebenarnya. Kategorinya tidak begitu banyak. Ada cerita seperti ini di B2B yang akan saya bahas di salah satu sesi fokus kami yang lain. Tetapi setiap komedian memiliki pernyataan manfaat yang sama pada ringkasan kreatif mereka. Jadi, Anda sudah familiar dengan brief kreatif jika Anda sudah lama berkecimpung di dunia pemasaran. Jadi jika Anda menulis ringkasan kreatif, yang akan Anda lakukan adalah, Anda memiliki pernyataan strategi, Anda tahu, Tide membersihkan pakaian. Dan sering kali Anda membingkainya untuk meyakinkan penonton bahwa Tide mendapatkan pembersih pakaian, Anda akan memiliki alasan mengapa – Tide memiliki empat jenis enzim yang dapat menghilangkan noda, dan deterjen lainnya tidak. Dan kemudian Anda akan memiliki karakter merek – dapat diandalkan, dapat dipercaya, dan pekerja keras atau semacamnya. Jadi jika Anda berpikir tentang seorang komedian, mereka semua memiliki pernyataan manfaat yang sama persis. Sekarang mereka semua memiliki alasan yang sangat berbeda. Jadi alasannya sebenarnya cukup bervariasi. Dan mungkin itulah alasan mengapa keragaman ekstrim, dan kemudian, Anda tahu, keragaman yang hampir tak terbatas dalam karakter merek. Jadi komedian hadir dalam segala macam cara yang berbeda. Dan ada berbagai macam orang yang bisa lucu. Ada humor kering, ada humor sarkastik, ada humor lucu, ada macam-macam. Tapi pernyataan manfaatnya sama. Apa itu? Sial, aku tidak bisa mendengarmu. Belum pemasaran percakapan di podcast. Tapi ya, coba pikirkan sebentar. Jadi saya akan menggodanya untuk Anda sedikit. Aku akan pergi Socrates di sini. Karena jika saya membuat Anda memikirkannya, membuat Anda mencoba menebak jawabannya, Anda akan lebih mudah mengingatnya. Jadi untuk meyakinkan penonton, jadi kita mulai dengan itu, untuk meyakinkan penonton bahwa saya lucu. Benar? Ya tentu saja. Ya, hanya itu yang mereka inginkan. Mereka hanya ingin meyakinkan penonton bahwa mereka lucu. Itulah satu-satunya tujuan mereka. Gunakan cara yang berbeda untuk melakukannya. Mereka semua memiliki tujuan yang sama persis. Oke. Jadi jika Anda memberikan arahan kreatif itu kepada seorang pemasar, khususnya pemasar yang menggunakan pola pikir pemasaran massal, apa yang akan mereka lakukan? Nah, mereka akan berkata, Oke, pesan saya adalah, saya perlu meyakinkan penonton bahwa saya lucu, jadi saya perlu memberi tahu penonton bahwa saya lucu. Jadi saya akan tampil di depan penonton, saya akan naik ke atas panggung, ini dia. Dan melihat sekelompok wajah tersenyum, dan saya akan memberi mereka pesan saya. Saya orang yang menyenangkan. Dan saya tahu saya perlu mengulangi sesuatu karena saya perlu mendapatkan frekuensi sekitar tujuh sebelum orang mulai mendapatkan pesan. Jadi saya akan mengatakannya beberapa kali, jadi saya lucu. Saya orang yang menyenangkan. Saya orang yang menyenangkan. Saya orang yang menyenangkan. Saya orang yang menyenangkan. Aku sedang menuju ke sana. Benar? Saya orang yang menyenangkan. Saya lucu. Saya pikir orang-orang melihat saya. Mereka seperti, oke, dan sekali lagi, aku lucu. Oke, sekarang saya tahu bahwa Multimedia berfungsi. Jadi saya akan membagikan beberapa brosur. Jadi saya hanya melakukan itu saat saya melakukan ini. Saya lucu. Selebaran akan mengatakan “Grad. Dia benar-benar lucu”. Saya juga tahu testimonial bekerja. Jadi mungkin saya akan bertanya kepada seseorang di antara hadirin. "Hei, bisakah kamu memberi tahu semua orang bahwa kamu pikir aku lucu?" Dan mereka seperti, "Ya, Grad benar-benar lucu". Saya lucu. Saya lucu. Oke, jadi mari kita lakukan itu sebentar. Dan kemudian pertunjukan berakhir, orang-orang keluar dari auditorium. Seseorang berkata, “Hei, kamu tahu, bagaimana? Seperti apa pertunjukannya?”, dan apa yang Anda katakan? Anda pergi, "Yah, Anda tahu, maksud saya, dia berkata, dia lucu". Saya pergi, “Saya mendapat pesannya. Aku mendapat pesan. Saya tidak berpikir saya akan kembali ke pertunjukan itu lagi”. Itu tidak terasa sangat lucu bagiku, tapi aku mendengar apa yang dia katakan. Dia mengatakan bahwa dia lucu dan banyak orang berpikir dia lucu. Anda tahu, saya beralih ke sesuatu yang lain. Oke, jadi jelas, bukan itu yang dilakukan komedian. Apa yang dilakukan komedian adalah sesuatu yang sangat berbeda. Mereka melakukan pemasaran percakapan. Mereka menggunakan sesuatu yang disebut respons stimulus. Sudah sekitar beberapa saat tetapi telah menjadi lebih penting dari sebelumnya hari ini. Itulah mengapa orang-orang membaca buku-buku John Caples seperti orang gila karena John Caples adalah ahli stimulus respons. Jadi apa yang mereka lakukan? Komedian naik ke atas panggung, komedian menceritakan lelucon, itulah stimulusnya. Anda mendengar lelucon. Sekarang, itu tidak akan berhasil setiap saat dan bagian dari respons stimulus adalah tidak bekerja setiap saat. Dan tidak semua orang akan menganggapnya lucu dan tidak semua orang akan tertawa, tapi tidak apa-apa. Anda harus membuat sebagian besar orang atau beberapa orang menganggap Anda lucu. Dan jadi saya mendengar lelucon itu. Dan kemudian aku tertawa.

Dan saya berpikir, “Wow, dia benar-benar lucu. Dia benar-benar lucu”. Dan saya mengatakan itu karena saya tertawa. Jadi saya mengamati perilaku saya sendiri. Ini adalah kepercayaan yang dipegang dengan sangat erat sekarang karena saya benar-benar membuat kesimpulan itu sendiri. Tidak ada yang memberitahuku bahwa dia lucu. Seseorang mungkin mengatakan Anda harus membeli tiket karena dia lucu, tetapi tidak ada yang memberi tahu saya bahwa dia pasti akan lucu untuk saya. Saya membuktikan pada diri sendiri bahwa dia lucu karena saya menertawakan leluconnya, dan dia terus mengirimkan stimulus demi stimulus. Dan saat saya mendengarnya, dan saya tertawa, saya memperkuatnya lagi dan lagi. “Ya Tuhan, dia tidak hanya lucu. Dia lucu. Saya tidak sabar untuk bertemu dengannya lagi”. Benar? Anda meninggalkan pertunjukan. Seseorang berkata, "Hei, bagaimana?" Anda tahu, “Ya Tuhan, dia lucu. Lucu sekali”. Dan apakah Anda pernah mengalami hal yang membuat orang-orang bertanya, “Apa isinya? Seperti, apa yang dia katakan?” atau "apa leluconnya?" Dan Anda tidak akan pernah bisa mengingatnya. Seperti, Anda ingat reaksi Anda. Anda ingat kesimpulan Anda, tetapi Anda tidak ingat. “Seperti, yah, saya tidak tahu. Ada seperti ibu mertua dan gurita dan saya ya, saya tidak bisa benar-benar menyatukannya” tetapi seperti, Anda tahu apa yang Anda rasakan. Jadi Anda, “Tahu apa? Tidak masalah. Pergi saja menemuinya, kau akan mencintainya. Hei, dia fantastis. Lucu sekali". Begitulah cara kerja komedian. Itu adalah pemasaran percakapan. Dan itulah yang perlu dilakukan merek di dunia saat ini. Mereka tidak bisa terus memberi tahu orang-orang bahwa mereka biru. Mereka harus melakukan sesuatu yang membuat orang berkata, “Wah, mereka biru. Saya tidak benar-benar memikirkan itu sebelumnya. Itu benar-benar merek biru”.

Saya akan memberi Anda contoh sesuatu yang menurut saya adalah cerita yang sangat bagus, sangat bagus. Dan ini adalah cerita Xbox. Jadi Xbox, merek game kebanggaan Microsoft memiliki banyak penggemar dan beberapa pencela. Dan komunitas game agak tegang. Dan ada jenis bahasa dalam komunitas game yang membuat Anda khawatir, dan Anda tepat sasaran. Jadi seseorang menulis catatan untuk mereka, saya pikir tweeted pada mereka dan berkata, "Hei, agak kacau, teman-teman saya semacam meninggalkan saya dan saya di penembak orang pertama", dan tidak terlalu peduli yang mana itu, tetapi Anda tahu, dalam penembak orang pertama, "dan saya membutuhkan pasukan". Karena sekali lagi, banyak dari ini, terutama yang militer ini, Anda perlu memiliki beberapa orang bersama Anda. Karena jika Anda tidak memiliki skuad, akan sangat sulit untuk keluar dari pantai. Dan Xbox semacam menjawab, inilah cara Anda dapat menemukan orang dan jenis membuat skuad baru dan pesan pertama orang itu sedikit membingungkan. Yang kedua benar-benar tidak pantas. Seperti Xbox yang menyala-nyala, mengatakan betapa buruknya mereka, Anda tahu, "Saya akan pergi ke platform yang bersaing", semua hal semacam ini. Dan Xbox saat ini memiliki tiga pilihan. Satu, abaikan saja. Biarkan saja. Banyak terjadi. Nomor dua terus membantu, meskipun orang itu kasar. Atau tiga, apa yang sebenarnya mereka lakukan. Jadi mereka melihat pesan api semacam ini dari orang yang menanggapi pesan bantuan pertama mereka. Dan Xbox memutuskan untuk berkata, "Ah, sekarang kami mengerti mengapa Anda tidak punya teman." Sekarang kami mengerti mengapa Anda tidak punya teman. Wow. Bagaimanapun, itu ada di bawah Reddit. Dan ribuan orang menimbang, terutama di sisi Xbox tetapi tidak 100% dari sisi Xbox. Dan itulah inti dari pemasaran percakapan. Katakanlah 5.000 orang menimbang hal ini. 4.500 orang hanya seperti, sekarang saya tahu mengapa saya menyukai Xbox. Sekarang saya tahu mengapa saya menyukai Xbox. Itu merek saya. Saya suka merek itu. Saya suka bahwa merek itu punya sikap. Orang itu lengkap ... Dan aku menyukainya. Itu yang kamu mau. Dan ada 500 orang yang seperti, “Itu sangat tidak pantas. Saya tidak percaya Xbox mengejar seseorang. Itu sangat kejam. Seperti apa yang kamu lakukan itu? Dan Xbox bukan merek saya”. Nah, Anda tahu, tidak apa-apa juga. Tetapi keyakinan yang dipegang teguh jauh lebih kuat daripada sekadar menjadi pablum bagi semua orang. Ada pertunjukan yang agak ceruk, sangat terkenal di komunitas Broadway, yang disebut "Judul Pertunjukan". Itu berhasil sampai ke Broadway, tidak berjalan untuk waktu yang sangat lama tetapi ini adalah pertunjukan yang luar biasa dan jika Anda menyukai Broadway, dan jika Anda telah menulis untuk itu, atau diproduksi di dalamnya, atau muncul di atau telah bagian darinya dengan cara, bentuk, atau bentuk apa pun, ini adalah pertunjukan yang luar biasa. Dan salah satu favorit saya, jika bukan favorit saya. Tidak, Perusahaan adalah favorit saya. Tapi ini di atas sana, tiga atau empat pertunjukan teratas. Jadi di Judul Pertunjukan, ada lagu hebat ini, yaitu 'Saya lebih suka menjadi hal favorit sembilan orang daripada hal favorit kesembilan 100 orang'.

Dan ada banyak hal untuk itu. Memang membutuhkan sedikit ketabahan untuk mengambil beberapa risiko ini. Tetapi ketika Anda menjadi favorit seseorang, gairah itu akan terpancar keluar, dan akan menciptakan merek yang luar biasa untuk Anda dalam jangka panjang. Jadi itu sedikit tentang pemasaran percakapan. Menurutku cerita itu bagus. Cerita komediannya bagus. Ketika Anda mencoba menjelaskan kepada rekan kerja mengapa Anda tidak hanya memberi tahu mereka bahwa Anda yang terhebat, tetapi Anda menggunakan cerita lain untuk membuat orang sampai pada kesimpulan itu, gunakan cerita komedian sebagai dasar Anda untuk itu. Jadi untuk Pengalaman CXM terpadu, saya Grad Conn, dan saya akan melihat Anda di Toko Komedi favorit Anda ... lain kali.