Ciptakan pengalaman nyaman menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan

Salah satu kemewahan terbesar di dunia modern saat ini adalah kenyamanan. Mulai dari pengiriman bahan makanan langsung ke pintu kami — dan mendapatkan barang yang digunakan secara rutin secara otomatis diisi ulang — hingga menghadiri latihan virtual dan janji temu dengan dokter telehealth, kami mengharapkan kenyamanan sekarang lebih dari sebelumnya. Harapan ini meluas ke interaksi layanan pelanggan. Pelanggan ingin masalah mereka diselesaikan dengan cepat, dan di media sosial dan aplikasi perpesanan tempat mereka menghabiskan waktu mereka.

Aplikasi perpesanan, khususnya, telah melihat lonjakan besar dalam penggunaan konsumen. Tahun lalu, diperkirakan 3,09 miliar pengguna ponsel mengakses aplikasi perpesanan berbasis internet (diproyeksikan akan mencapai 3,51 miliar pada tahun 2025). Ini memberikan peluang bagi bisnis yang belum memanfaatkan saluran ini untuk terhubung dengan pelanggan dengan lebih baik.

Digunakan di 180 negara, dan dengan 2 miliar pengguna aktif bulanan , WhatsApp adalah aplikasi messenger paling populer di dunia. Ini juga merupakan aplikasi messenger seluler yang paling banyak diunduh — dengan lebih dari 40,5 juta unduhan . Apa yang menarik dari WhatsApp untuk pelanggan dan bisnis? Teruslah membaca untuk mempelajari lebih dalam tentang cara kerja WhatsApp, evaluasi fitur WhatsApp Business, dan temukan bagaimana organisasi Anda dapat menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan.

WhatsApp: Aplikasi perpesanan paling populer di dunia

Ketika WhatsApp diluncurkan pada 2009, ia merevolusi ruang — dan tetap menjadi inovator yang konsisten hingga saat ini. Aplikasi perpesanan dengan cepat membedakan dirinya dengan fitur pembeda seperti obrolan grup dan berbagi multimedia. Dan, yang terpenting, itu menawarkan orang cara untuk mengirim pesan teks secara gratis. Sebelum WhatsApp, penyedia biasanya menjual teks SMS dan paket pesan MMS yang diperkaya media kepada konsumen dengan paket seluler mereka dengan biaya tambahan. WhatsApp mengubah permainan untuk semua orang.

WhatsApp mencontohkan kesederhanaan dan kenyamanan. Pengguna mendaftar menggunakan nomor ponsel mereka sendiri, yang membuat koneksi menjadi mudah — tidak perlu meminta nama pengguna kepada kontak. Aplikasi ini juga memiliki antarmuka yang sangat ramah pengguna dan enkripsi ujung ke ujung yang memberikan keamanan, memberikan ketenangan pikiran kepada pengguna saat berbagi pesan pribadi. WhatsApp juga merupakan cara yang andal untuk melakukan panggilan suara dan video, terlepas dari lokasi geografis atau perangkat Anda (karena memungkinkan interaksi tanpa batas antara pengguna iPhone dan Android).

Haruskah bisnis Anda menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan?

WhatsApp adalah aplikasi perpesanan dengan peringkat teratas dibandingkan dengan pesaing di lebih dari 100 negara , dengan India, Brasil, dan Indonesia sebagai pasar pengguna terbesarnya (diikuti oleh Amerika Serikat). Sebagai sebuah bisnis, sangat penting untuk menentukan lokasi dan demografi pelanggan Anda dan mempertahankan kehadirannya di saluran teratas dalam pasar tersebut. Ini membawa kita kembali ke kemewahan kenyamanan. Dengan menggunakan WhatsApp untuk bisnis Anda, Anda dapat mengaktifkan basis pelanggan global Anda untuk mendapatkan jawaban dengan mudah, melalui aplikasi di mana mereka merasa nyaman, dan yang sudah terpasang di ponsel mereka — mendorong pengalaman yang lebih baik dan lebih personal.

Menurut Gartner, pada tahun 2025 80% organisasi layanan pelanggan akan meninggalkan aplikasi seluler asli demi aplikasi perpesanan yang memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan berpindah ke saluran aplikasi perpesanan seperti WhatsApp untuk layanan pelanggan, pusat kontak, dan tim dukungan pelanggan dapat mendahului kurva ini, dan mengurangi biaya pemeliharaan properti yang mereka miliki.

Memahami perbedaan antara WhatsApp Business dan WhatsApp API

WhatsApp Business menyediakan dua opsi akun berbeda dengan fitur berbeda: WhatsApp Business App dan WhatsApp Business API, keduanya sering disebut sebagai WhatsApp Business.

Mari kita uraikan sedikit.

Aplikasi Bisnis WhatsApp:

• Dibangun untuk pemilik usaha kecil (volume layanan pelanggan yang lebih ringan)

• Hanya satu pengguna di satu perangkat yang dapat menggunakan aplikasi WhatsApp Business

• Profil bisnis terverifikasi

• Memungkinkan Anda mengatur, memprioritaskan, dan menanggapi pesan dengan cepat

• Buat katalog untuk memamerkan produk dan layanan

• Proses pengaturan mandiri yang mudah

• Unduh gratis

Jika bisnis Anda beroperasi pada tingkat perusahaan (jika organisasi Anda menggunakan CRM, misalnya, atau perangkat lunak pusat kontak), maka WhatsApp Business API mungkin merupakan opsi terbaik untuk Anda.

API WhatsApp Bisnis:

• Dibangun untuk perusahaan menengah hingga besar

• Dirancang untuk tim pendukung

• Lacak, prioritaskan, dan tanggapi permintaan dalam skala besar

• Menawarkan semua fitur WhatsApp Business

• API dapat diintegrasikan ke dalam CRM dan perangkat lunak dukungan pelanggan

• Bermitra dengan penyedia atau pengembang solusi WhatsApp untuk menyiapkan

• Layanan berbayar mulai dari $90 per bulan

Selesaikan masalah lebih cepat, dan penuhi kebutuhan pelanggan secara proaktif menggunakan WhatsApp Business untuk layanan pelanggan

Orang-orang menginginkan resolusi yang lebih cepat dan tanggapan yang dipersonalisasi di saluran pilihan mereka. Menurut McKinsey, 75% pelanggan mengatakan mereka mengharapkan bantuan dalam waktu 5 menit setelah menjangkau bisnis . Harapan akan kenyamanan dan kedekatan ini menjadikannya semakin penting untuk menjangkau audiens Anda di mana pun mereka berada — secepat mungkin. Dengan merangkul aplikasi perpesanan sebagai sarana digital yang lebih cepat untuk secara proaktif memenuhi kebutuhan layanan pelanggan dan menyelesaikan masalah pelanggan yang lebih sederhana, Anda dapat mengurangi jumlah panggilan dan email yang tidak perlu yang sering menghambat pusat kontak. Dan karena WhatsApp adalah aplikasi perpesanan yang paling cepat berkembang khusus untuk layanan pelanggan pada tahun 2020, membangun kehadiran dukungan di saluran itu harus menjadi prioritas tinggi bagi organisasi Anda.

Apa yang dapat Anda lakukan dengan WhatsApp dan Sprinklr Modern Care

WhatsApp Business adalah tambahan penting untuk perangkat pendukung organisasi mana pun, tetapi tetap ada batasan untuk apa yang dapat Anda capai dengan menggunakannya sebagai aplikasi mandiri. Untuk mendapatkan hasil maksimal dari strategi WhatsApp Anda, Anda harus dapat meningkatkan kemampuan aplikasi perpesanan bersama dengan tim perawatan Anda — dan Anda perlu menyatukan fitur-fiturnya dengan teknologi layanan pelanggan lainnya sehingga agen Anda dapat bekerja secara efisien dari dasbor tunggal yang komprehensif.

Sprinklr Modern Care adalah solusi Pusat Kontak sebagai Layanan (CCaaS) yang dibuat khusus untuk membantu Anda dan agen Anda terlibat di lebih dari 30 saluran dan aplikasi perpesanan, termasuk WhatsApp, untuk menciptakan pengalaman layanan konsumen yang lebih nyaman.

Dengan menggabungkan WhatsApp dan Sprinklr Modern Care, Anda dapat:

• Otomatiskan percakapan rutin dan kumpulkan data pelanggan penting dengan bot AI percakapan

• Tetapkan tiket WhatsApp ke agen berdasarkan keahlian dan pengalaman mereka dengan topik yang relevan

• Berikan tanggapan yang disarankan kepada agen, artikel pengetahuan, dan kasus serupa sebelumnya untuk membantu mereka melayani pelanggan lebih cepat

• Kurangi waktu tunggu pusat panggilan dengan mengalihkan percakapan ke WhatsApp untuk layanan segera

• Dapatkan tampilan lengkap dari semua interaksi layanan pelanggan dengan wawasan dan analitik yang didukung AI

• Satukan semua saluran layanan pelanggan Anda — termasuk WhatsApp, email, sosial, SMS, video, dan suara — untuk tampilan 360° dari operasi layanan Anda

Temukan mengapa Sprinklr Modern Care adalah solusi paling komprehensif untuk layanan pelanggan terpadu.