Mengapa Bisnis Harus Mengelola Ulasan dan Reputasi Online

Jika Anda berpikir bahwa humas (PR) hanya bekerja dengan klien, media, atau lembaga pemerintah, maka Anda salah memahami PR. Praktisi PR juga perlu menjaga dan mengelola review online konsumen. Mengapa? Konsumen juga merupakan salah satu komponen kunci publisitas suatu perusahaan. Ulasan online, yang dapat dilihat oleh publik, dapat mempengaruhi reputasi merek secara signifikan. Mengingat bahwa mengelola reputasi adalah salah satu fungsi utama departemen PR, mengapa Anda mengabaikan ulasan online?

Ulasan online yang dibuat oleh pelanggan atau pengunjung online tentang suatu produk atau layanan telah menjadi salah satu kriteria terpenting dalam mengambil keputusan pembelian. Disadari atau tidak, sesi peninjauan kini mencerminkan reputasi dan kredibilitas mereka melalui opini pihak ketiga yang objektif. Untuk menjaga citra profesional, praktisi PR dan pemasar tidak boleh meninggalkan ulasan konsumen tanpa pengawasan. Artikel ini akan menunjukkan kepada Anda pentingnya mengelola ulasan online, dan bagaimana kontribusinya terhadap reputasi merek.

Ulasan Online sebagai Kriteria Utama dalam Keputusan Pembelian Pelanggan

Melonjaknya e-commerce membuktikan kebiasaan belanja konsumen telah berubah secara digital. Sepuluh tahun yang lalu, sebagian besar konsumen berbelanja langsung di toko dan/atau pasar dan memutuskan untuk membeli barang berdasarkan sentuhan fisik (bahan dan bentuk). Konsumen saat ini lebih memilih berbelanja online karena kenyamanannya, dan keputusan pembelian mereka sebagian besar bergantung pada ulasan online.

Menurut laporan terbaru E-Commerce pada tahun 2021: Beradaptasi dan Mengatasi Hambatan dari COVID-19 dengan Cepat , persentase pengguna di Vietnam yang aktif pada platform e-commerce telah tumbuh pesat, dengan 97% konsumen baru menggunakan layanan dan 99% dari mereka cenderung untuk terus menggunakannya di masa depan.

Ulasan bisnis dan layanan di Internet sangat mempengaruhi keputusan konsumen. Menurut Power Review, hampir 100% konsumen mengatakan bahwa mereka akan mencari gambaran umum suatu produk sebelum mengambil keputusan.

Ulasan yang diberikan oleh pelanggan sebenarnya diyakini lebih dapat diandalkan karena mereka tidak dibayar untuk memberikan ulasan baik atau buruk tentang produk, dan mereka tidak menerima manfaat apa pun darinya. Faktanya, tidak banyak konsumen yang sepenuhnya mempercayai apa yang dikatakan suatu bisnis tentang produk mereka. Oleh karena itu, review online dari rekan-rekan dapat menjadi sumber yang lebih terpercaya bagi mereka.

Sebagian besar pelanggan setuju bahwa mereka lebih cenderung membeli produk dan/atau layanan jika banyak ulasan bintang lima dan komentar pujian disertakan. Sebaliknya, ulasan bisnis dan layanan yang bernilai satu bintang, rendah, dan negatif di Internet dapat membuat mereka ragu-ragu untuk membeli suatu produk.

Survei yang dilakukan oleh The Harris Poll mengenai dampak ulasan negatif menunjukkan bahwa lebih dari 76% responden di Amerika mengatakan bahwa mereka tidak akan membeli produk atau layanan dengan peringkat ulasan online bintang satu atau kurang.

Dampak Review Online terhadap Reputasi Bisnis

Karena pentingnya ulasan online dalam mendapatkan keterlibatan dan reputasi pelanggan, bisnis harus mengelola komentar yang berpengaruh tentang produk mereka. Mengelola tidak berarti memanipulasi opini konsumen, namun sebagai praktisi PR kita perlu menjaga percakapan positif dengan konsumen saat mereka berinteraksi dengan suatu merek, termasuk masukan online.

Dalam studi yang dilakukan peneliti di University of Technology, Sydney (UTS), pelanggan bersedia membayar 22% lebih banyak untuk suatu produk jika perusahaan memiliki reputasi yang baik. Ulasan online dapat berdampak pada perusahaan dalam banyak hal.

Pertama-tama, salah satu keuntungan utama ulasan online adalah ulasan ini memungkinkan visibilitas online perusahaan melampaui situs web dan saluran media sosialnya. Situs web pihak ketiga, seperti Google dan Facebook, dapat memberikan informasi lebih lanjut tentang suatu merek dan barang-barangnya kepada konsumen.

Kedua, ulasan online berdampak pada keputusan pembelian pelanggan dan reputasi merek. Konsumen lebih memilih bisnis dengan penilaian online yang lebih positif ketika mengambil keputusan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Northwestern University, produk yang hanya memiliki lima ulasan memiliki peluang 270% lebih besar untuk terjual dibandingkan produk yang tidak memiliki ulasan sama sekali. Jadi departemen PR dan pemasaran harus mendorong atau memberikan insentif kepada konsumen untuk meninggalkan ulasan setelah membeli produk atau layanan suatu merek.

Ada ulasan positif, dan ada juga ulasan negatif. Cara merek merespons feedback (terutama yang negatif) dapat mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap reputasi merek. Bahkan ketika konsumen meninggalkan komentar negatif, profesional PR dan pemasaran harus bersikap sopan dalam mengatasi masalah tersebut – tunjukkan bahwa Anda mengenali masalah konsumen dan jelaskan bagaimana Anda mencoba memperbaikinya untuk mereka. Panel ulasan juga dapat dianggap sebagai 'wajah' sebuah merek. Oleh karena itu, mengelola ulasan online telah menjadi bagian penting dari hubungan masyarakat.

Ketiga, ulasan mendukung otoritas dan keahlian bisnis Anda. Ketika calon pelanggan potensial membaca ulasan positif pelanggan tentang produk dan layanan Anda, hal ini menunjukkan bahwa Anda adalah perusahaan yang dapat dipercaya, sehingga membuat mereka lebih cenderung memercayai janji Anda.

Terakhir, melalui EAT yang merupakan singkatan dari Expertise, Authority, dan Trustworthiness, ulasan pelanggan berperan penting dalam menaikkan peringkat algoritma Google. Saat Google melihat banyak ulasan positif tentang merek Anda di berbagai situs pihak ketiga, Google mengetahui bahwa Anda memiliki reputasi yang kuat.

Agar bisnis dapat melibatkan pelanggan dan mempertahankan loyalitas mereka, reputasi merek sangatlah penting, dan ulasan pelanggan memainkan peranan penting. Ulasan online memiliki kemampuan untuk mendongkrak penjualan, mengembangkan kepercayaan, membantu pelanggan dalam mengambil keputusan, dan bahkan berkontribusi pada upaya SEO atau peringkat algoritma Google. Hal ini dianggap sebagai faktor paling penting untuk dipertimbangkan jika perusahaan ingin memperluas operasinya secara online.

Untuk dapat mengelola ulasan online dari pelanggan, Anda perlu merespons dengan cepat dan dengan nada yang tepat, mendapat informasi tentang media sosial, mengikuti semua ulasan, dan memiliki perangkat lunak manajemen ulasan untuk membantu prosesnya. Dalam PR, metode ini dapat digunakan untuk memperkuat hubungan antara bisnis dan pelanggan. Itu berarti konsumen akan sangat menghargai dan mempertahankan loyalitas mereka terhadap merek Anda jika Anda mengelola ulasan online dan reputasi Anda.

Singkatnya, ketika e-commerce menjadi bagian penting dari kehidupan modern sehari-hari, banyak orang mengandalkan tinjauan sejawat untuk membuat keputusan pembelian. Baik ulasan positif atau negatif, merek harus melakukan upaya ekstra untuk mengakui kontribusi online konsumen dan mengelola ulasan serta reputasi online mereka.