Mengapa Sistem CRM Gagal?

CRM – Singkat

CRM memiliki potensi nyata untuk menjadi pengubah permainan bagi banyak bisnis. Namun, saat memilih, ketahuilah bahwa sebagian besar implementasi sistem CRM mungkin gagal mencapai tujuan yang diinginkan, dan dapat dikatakan bahwa banyak yang gagal secara keseluruhan.

SCOTT K. EDINGER, pendiri Edinger Consulting Group, diakui sebagai ahli dalam membantu organisasi mencapai hasil bisnis yang terukur. Rekan penulis The Inspiring Leader, ia menulis blog untuk Harvard Business Review dan Forbes. Dia telah mengutip dengan tepat "Dalam pekerjaan saya dengan klien, ketika saya bertanya kepada eksekutif apakah sistem CRM mereka membantu bisnis mereka tumbuh, tingkat kegagalannya mendekati 90%."

Apa itu CRM?

Menurut Wikipedia , “Manajemen Hubungan Pelanggan ( CRM ) adalah pendekatan untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial. Ini menggunakan analisis data tentang sejarah pelanggan dengan perusahaan untuk meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan, khususnya berfokus pada retensi pelanggan dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan penjualan.

Salah satu aspek penting dari pendekatan CRM adalah sistem CRM yang mengumpulkan data dari berbagai saluran komunikasi yang berbeda, termasuk situs web perusahaan, telepon, email, obrolan langsung, materi pemasaran, dan yang terbaru, media sosial. Melalui pendekatan CRM dan sistem yang digunakan untuk memfasilitasinya, bisnis belajar lebih banyak tentang audiens target mereka dan cara terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka”

Terlepas dari penunjukan Anda, bantuan CRM hari ini mulai dari eksekutif di Penjualan, Pemasaran, SDM, Departemen Hubungan Pelanggan, Tim Operasi, Tim Produksi, Departemen Akun, dll. dan akhirnya mulai ke Manajemen Puncak dan Departemen IT.

Jika ada orang yang menggunakan CRM dan tidak memanfaatkan data secara optimal, tidak ada insentif untuk menyimpan data - kualitas data memburuk dan menjadi kurang dapat diandalkan seiring berjalannya waktu. Untuk setiap perusahaan, Penjualan adalah pusat pendapatan dan departemen Penjualan harus senang dan selaras total dengan CRM. Jika tidak, kegagalan CRM akan segera terjadi.

Bagaimana kita menghindari bencana ini? Mari kita memahami alasan umum mengapa proyek CRM gagal.

Bagaimana proyek CRM menjadi bencana?

1. Tidak mengetahui tujuan dari awal

Tidak ada aturan yang mengatakan bahwa tujuan sistem CRM harus mencakup peningkatan pendapatan. Namun, menurut definisi, jika Anda tidak dapat mengukur dampak pendapatan, Anda tidak dapat menghitung ROI CRM. Implementasi perangkat lunak yang sukses, terutama CRM, dimulai dengan memahami tujuan bisnis yang Anda inginkan. Apa indikator keberhasilan penting atau KPI untuk bisnis dan tim penjualan saya? Bagaimana Anda ingin melihat bisnis Anda dalam 12 hingga 24 bulan mendatang? Dan 5 tahun dari sekarang & 10 tahun dari sekarang. Anda membutuhkan cakrawala yang jelas.

Luangkan waktu Anda untuk berinvestasi dalam visi Anda, dan dokumentasikan.

Bagaimana Anda meramalkan kesuksesan Anda?

Apa target yang ingin Anda capai? Pastikan Anda spesifik tentang mereka dalam perencanaan yang akan menuai keuntungan besar dalam implementasi CRM Anda.

Beberapa petunjuk utama tujuan CRM yang mudah dikaitkan untuk meningkatkan ROI adalah:

• Peningkatan akuisisi pelanggan
• Penurunan biaya akuisisi pelanggan
• Siklus penjualan yang dipersingkat
• Peningkatan pendapatan per pelanggan

Selain itu, penting agar tujuan CRM Anda selaras dan mendukung strategi bisnis perusahaan. Strategi CRM Anda perlu menunjukkan bagaimana strategi, orang, proses, dan perangkat lunak dirancang untuk berdampak langsung pada pelanggan bisnis, koordinasi tim, upaya, kinerja, dan kontribusi setiap karyawan dalam mencapai tujuan pendapatan. Dengan menetapkan tujuan yang dapat diukur dan memiliki visi strategis yang jelas tentang di mana perusahaan Anda seharusnya setelah implementasi yang berhasil, Anda akan memiliki panduan yang jelas untuk diikuti.

2. Adopsi Pengguna yang Buruk

Sebagian besar waktu, itu adalah kecenderungan manusia untuk tidak menerima perubahan. Kami sangat terbiasa bekerja dengan gaya yang kami kerjakan secara tradisional. Kadang-kadang anggota tim merasa mereka dimata-matai, ada kinerja di bawah pengawasan terus menerus

Sistem CRM baru menghadirkan proses, otomatisasi, informasi, peran, tanggung jawab, dan kontrol baru. Khususnya, sistem CRM baru seringkali membawa hilangnya kendali yang sebenarnya atau yang dirasakan. Mungkin ada beberapa orang yang merasa akan kehilangan pekerjaan dan beberapa staf mungkin tidak mengerti mengapa CRM diperlukan.

Adopsi pengguna yang buruk akan menciptakan suasana yang tidak menyenangkan di mana manajemen mendorong adopsi tetapi CRM ditentang oleh anggota tim. Resistensi terhadap perubahan adalah sifat manusia dan itu adalah situasi tertentu di sebagian besar implementasi CRM, tetapi perlu dikelola secara efektif.

Ketika gagal untuk ditangani dengan cepat dan benar, resistensi akan menghasilkan CRM yang produktif kurang dari 100%. Entri data yang salah sangat diharapkan dalam kasus ini; sebagian besar kegagalan CRM terjadi karena entri data yang salah.

3.Tidak Memilih penyedia Solusi CRM yang Tepat

Pastikan Penyedia Solusi Anda dapat melatih tim Anda tentang alat yang ia tawarkan dan dukungan berkelanjutan yang dapat ia tawarkan jika Anda membutuhkannya. Dan kemungkinan besar Anda benar-benar akan melakukannya karena setelah sakelar dibalik, tim Anda harus siap untuk pergi.

Penyedia solusi Anda dilengkapi dengan baik untuk memberi Anda dukungan yang sangat penting ketika mempertimbangkan rencana untuk CRM dan tujuan bisnis Anda. Sudahkah Anda memilih perangkat lunak yang tepat dan mitra solusi yang tepat?

Itu tidak dapat cukup ditekankan: implementasi CRM tidak boleh dianggap sebagai proyek satu kali. Carilah kemitraan yang sejalan dengan Penyedia Solusi yang tepat untuk meningkatkan bisnis Anda.

Ketahui juara internal Anda dan apakah Anda memiliki dukungan eksekutif untuk proyek CRM atau tidak adalah yang terpenting untuk keberhasilannya. Dalam fase perencanaan Anda, identifikasi juara internal dengan mengingat bahwa Anda mungkin memiliki lebih dari satu tergantung pada kompleksitas bisnis Anda dan tim yang akan menggunakan CRM baru Anda.

Selain itu, dukungan eksekutif akan sangat diperlukan dalam hal implementasi Anda. Strategi dan eksekusi – dapat membuat atau menghancurkan implementasi. Dan 50% dari CRM gagal karena menandatangani pilihan yang salah dalam memilih penyedia solusi.

Untuk menerapkan sistem CRM pada anggaran yang lebih rendah, dan dibutakan oleh titik harga yang menarik, bisnis sering membuat kesalahan dengan tidak melakukan penelitian yang tepat pada vendor. Selain itu, bisnis terkadang melakukan kesalahan di sisi lain dan menspesifikasikan CRM secara berlebihan dengan membayar fitur yang tidak mereka inginkan atau bahkan butuhkan.

Fitur utama yang harus dinantikan saat merancang alat

• Berapa total tahun pengalaman penyedia solusi?
• Bisnis lain mana seperti milik kami yang telah Anda berikan dengan alat CRM serupa?
• Apakah perlu pelatihan yang kompleks?
• Berapa banyak bantuan yang akan Anda berikan kepada kami dalam harga?
• Seberapa mudah integrasi dengan alat kami yang ada?
• Bisakah kita memulai dengan mudah?
• Apa dukungan yang diberikan penyedia solusi setelah penjualan?

4. Data Tidak Terorganisir

Jika data Anda tidak terorganisir dengan baik atau sebagian besar tidak lengkap, hanya karena Anda memasukkannya ke dalam CRM tidak berarti Anda akan mendapatkan hasil yang bagus. Mengetahui data apa yang dilacak bisnis Anda dan mengapa akan membantu Anda memahami cara terbaik untuk mengaturnya.

Mengetahui apa yang ingin Anda peroleh dari alat CRM akan menjadi dampak mutlak dari apa yang perlu dilakukan, baik dalam hal implementasi maupun data yang Anda masukkan sendiri. CRM sering diharapkan menjadi satu-satunya sumber kebenaran. Ini berarti bahwa semua sumber daya Anda harus sesuai dengan standar tata kelola yang harus diterapkan, dan pelatihan merupakan bagian penting agar semua tim Anda sinkron dengan data yang dimasukkan, dan bagaimana data tersebut dimaksudkan untuk digunakan. digunakan. Memang benar dikatakan Sampah masuk, sampah keluar. Ketika Anda memiliki integritas data, implementasi dan hasil CRM Anda akan lebih bersinar dan jika hal-hal tidak diatur, tidak ada yang akan membantu Anda.

Jaga agar CRM tetap sederhana dan hanya membeli fitur yang benar-benar Anda butuhkan. Ada godaan besar selama proses pemilihan vendor untuk memberikan daftar fitur lengkap kepada vendor yang mencakup berbagai departemen dan fungsi di bisnis. Jangan membuat kesalahan ini.

Tentukan hasil bisnis sebelum Anda mulai bertemu dengan penyedia solusi CRM.

Pilih antarmuka yang paling ramah pengguna dan intuitif. Memukul tim Anda dengan alat CRM baru, dan dengan antarmuka yang sulit digunakan sekaligus – sebagian besar tidak diperlukan – hanya akan menundanya.

5. Apakah penyedia Solusi Anda benar-benar tahu apa yang ingin Anda capai?

Sudahkah Anda menemukan vendor yang tepat untuk implementasi CRM Anda? Setiap industri baik itu konstruksi, manufaktur, gudang, pemasok atau pengecer memiliki parameter yang berbeda, dan serangkaian persyaratan yang berbeda untuk dipenuhi.

Apakah penyedia solusi Anda memahami dan apakah penyedia solusi peka terhadap bahasa Anda? Mereka akan menggunakan waktu mereka untuk memahami kebutuhan bisnis unik Anda dengan lebih baik. Berikut beberapa hal yang harus dicari (dan dihindari) dalam diri pasangan:

• Hindari penyedia solusi yang tidak mau meluangkan waktu untuk bertemu dan memahami prosedur operasi standar Anda.
• Jika perencanaan bukan prioritas bagi mereka, berhati-hatilah pembeli.
• Pastikan untuk meminta referensi dari penyedia solusi perangkat lunak Anda dari bisnis di industri seperti milik Anda. Hubungi mereka, ambil umpan balik tentang pengalaman mereka dengan penyedia solusi. Pahami dukungan layanan purna jual dari penyedia solusi dari klien sebelumnya.
• Pilih mitra yang ingin merayakan pertumbuhan dan kesuksesan Anda. Melalui proses pemilihan penyedia solusi CRM Anda, libatkan manajemen senior Anda. Jangan lakukan sendirian. Libatkan berbagai departemen, pengguna karena akan diperlukan untuk mendorong adopsi di berbagai departemen.

Kesimpulan

Menerapkan sistem CRM adalah tugas yang menantang. Melakukannya tanpa bimbingan ahli dapat menyebabkan situasi kacau di masa depan. Anda perlu merencanakan tujuan dan sasaran sebelum Anda memulai implementasi CRM. Disarankan untuk menyewa konsultan CRM tepercaya yang dapat memahami tujuan Anda dan membantu Anda dengan solusi terbaik.

Bacaan Terkait – Mengapa Anda Perlu Menyewa Konsultan CRM?

Encaptechno adalah konsultan CRM bersertifikat Salesforce dan Zoho yang diakui secara global telah memberikan lebih dari 500 solusi secara global. Bagikan persyaratan CRM Anda dan biarkan tim kami melakukan Implementasi CRM untuk Anda.