8 alasan mengapa pelanggan Anda churn

Sebagai VP penjualan, kepala penjualan, manajer penjualan, atau pemilik bisnis UKM, Anda tahu bahwa churn pelanggan dapat menjadi perhatian yang signifikan bagi bisnis Anda.

Kehilangan pelanggan berarti kehilangan pendapatan, dan itu dapat berdampak signifikan pada keuntungan Anda. Untuk mempertahankan bisnis yang sehat, penting untuk memahami mengapa pelanggan melakukan churn dan cara menguranginya.

Dalam artikel ini, kami akan mengeksplorasi alasan paling umum mengapa pelanggan melakukan churn dan memberi Anda perbaikan cepat untuk mengatasi setiap masalah.

Mulai dari penetapan harga dan pemasaran yang tidak efektif hingga faktor eksternal dan dukungan pelanggan yang tidak memadai, kita akan membahas berbagai masalah yang dapat menyebabkan churn pelanggan.

Pada akhirnya, Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang cara mengurangi churn pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mencapai kesuksesan jangka panjang untuk tim penjualan dan bisnis Anda.

Apa itu churn pelanggan?

Katakanlah Anda menjalankan perusahaan yang menyediakan solusi perangkat lunak untuk mengelola dukungan pelanggan online. Suatu hari, Anda menyadari bahwa salah satu klien utama Anda tidak lagi menggunakan perangkat lunak Anda sesering sebelumnya. Anda menemukan bahwa mereka telah beralih ke pesaing karena fitur yang lebih baik dan dukungan pelanggan yang lebih responsif.

Itu pelanggan churn : Ketika pelanggan meninggalkan perusahaan pada tingkat tertentu.

Churn dapat terjadi karena berbagai alasan, termasuk kualitas produk atau layanan yang buruk, penetapan harga yang tinggi, pemasaran yang tidak efektif, atau penawaran yang lebih baik dari pesaing.

Efek buruk dari churn pelanggan dalam bisnis

Churn pelanggan yang tinggi dapat memiliki beberapa dampak negatif pada bisnis. Berikut adalah beberapa konsekuensi dari kehilangan pelanggan…

• Ketika pelanggan pergi, mereka membawa serta bisnis dan pendapatan mereka. Semakin banyak pelanggan churn, semakin besar kerugian pendapatan.
• Ketika pelanggan pergi karena pengalaman buruk, mereka mungkin berbagi pengalaman negatif mereka dengan orang lain, dan bukti sosial negatif adalah sesuatu yang sebaiknya dihindari dengan segala cara. Ini dapat merusak reputasi perusahaan Anda dan mempersulit untuk menarik pelanggan baru.
• Untuk mengganti pelanggan yang hilang, perusahaan perlu berinvestasi dalam pemasaran dan periklanan. Ini, menurut Invesp, lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
• Tingkat churn pelanggan yang tinggi dapat melemahkan semangat karyawan, yang mungkin merasa upaya mereka tidak membuahkan hasil. Hal ini dapat menyebabkan penurunan produktivitas dan kepuasan karyawan.

Sangat jelas bahwa churn pelanggan bersifat negatif dan sebaiknya diminimalkan. Yang kurang jelas, adalah alasan spesifik mengapa pelanggan mungkin meninggalkan bisnis Anda.

8 alasan mengapa pelanggan Anda churn

Berikut adalah delapan alasan utama mengapa pelanggan melakukan churn, dan tips tentang cara memperbaikinya.

Pastikan Anda membaca artikel tersemat. Mereka akan memberi Anda lebih banyak informasi tentang cara mengatasi masalah churn yang Anda alami.

Anda menarik pelanggan yang salah

Salah satu alasan potensial untuk churn pelanggan yang tinggi adalah karena perusahaan Anda menarik jenis pelanggan yang salah.

Hal ini dapat terjadi ketika bisnis tidak jelas tentang ICP atau persona pembelinya, menghasilkan prospek yang tidak sesuai untuk produk atau layanan. Pelanggan ini mungkin tidak benar-benar membutuhkan apa yang ditawarkan perusahaan. Mereka mungkin juga memiliki ekspektasi yang tidak realistis, yang menyebabkan ketidakpuasan dan churn.

Solusi untuk masalah ini adalah mengklarifikasi ICP dan persona pembeli Anda dan menyesuaikan upaya perolehan prospek Anda.

Melakukan riset pasar, menganalisis basis pelanggan yang ada, dan menciptakan persona pembeli dapat membantu mengidentifikasi karakteristik dan kebutuhan pelanggan ideal Anda.

Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan ideal Anda, lihat postingan blog kami tentang menentukan persona pembeli Anda untuk meningkatkan penjualan.

Pelanggan tidak mendapatkan apa yang mereka harapkan dari produk atau layanan Anda

Alasan lain mengapa pelanggan berhenti adalah karena mereka tidak mendapatkan apa yang mereka harapkan dari produk atau layanan Anda. Ini bisa disebabkan oleh banyak alasan.

Kurva pembelajaran yang curam dan orientasi yang buruk

Pelanggan akan pergi jika mereka tidak tahu cara menggunakan produk Anda. Mereka tidak akan duduk-duduk dan menunggu “ aha! ” momen untuk terjadi. Sangat penting untuk mengajari pelanggan cara mendapatkan nilai segera setelah mereka berkomitmen pada bisnis Anda.

Namun, orientasi pelanggan lebih rumit daripada sekadar menunjukkan kepada klien dasar-dasar penggunaan produk selama demo. Anda perlu menunjukkan kepada pelanggan bagaimana melakukan hal yang mereka beli untuk produk Anda. Mereka juga mengharapkan Anda menunjukkan cara paling efisien untuk melakukannya.

Misalnya, jika Anda menjual suite CRM dan pelanggan Anda membeli produk Anda sebagian besar karena otomatisasi email — fokuslah pada fungsi otomatisasi email dan apa pun yang terkait dengannya selama proses orientasi, dan baca sekilas bagian lain dari produk.

Kurangnya kesuksesan / dukungan pelanggan

Pelanggan ingin merasa didukung. Jika mereka tidak mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan, mereka merasa diabaikan dan dapat meninggalkan produk Anda. Dukungan proaktif mencegah hal ini.

Tidak ada cukup fitur

Seringkali, ketika pelanggan mengatakan "fitur tidak cukup", itu berarti salah satu dari dua hal…

Pertama, masalahnya bisa berasal dari ekspektasi yang salah . Mungkin perwakilan penjualan atau materi promosi menjanjikan fitur atau kemampuan yang sebenarnya tidak tersedia. Demikian pula, pelanggan mungkin juga salah memahami penawaran produk.

Kedua, mungkin ada kekurangan fitur yang sebenarnya .

Dalam kasus seperti itu, perusahaan harus memperhatikan permintaan pelanggan dan membiarkan mereka mempengaruhi proses pengembangan produk. Tutup loop umpan balik.

Bahkan jika mengimplementasikan fitur yang diinginkan tidak ada dalam agenda langsung, perusahaan harus mengomunikasikannya, memberikan perkiraan waktu, atau menawarkan solusi fungsional.

Dengan mengatasi potensi penyebab churn ini, bisnis dapat lebih memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka, yang pada akhirnya mengurangi churn dan membina hubungan yang langgeng.

Masalah-masalah ini dapat diatasi dengan berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan di setiap tahap perjalanan pelanggan. Ini mungkin melibatkan penyederhanaan proses onboarding, menyediakan sumber daya pelatihan yang lebih komprehensif, atau menawarkan dukungan pelanggan proaktif untuk mengatasi masalah bahkan sebelum mereka memiliki kesempatan untuk muncul.

Untuk mengatasi setiap tantangan ini secara lebih komprehensif, kami sarankan untuk membaca artikel kami di…
️ Bagaimana menerapkan kesuksesan pelanggan
️ Strategi onboarding untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan Anda

Praktik layanan pelanggan Anda perlu ditingkatkan

Pelanggan mengharapkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan cepat.

Sebanyak 96% pembeli setuju bahwa layanan pelanggan adalah faktor utama dalam hal loyalitas pelanggan. Layanan pelanggan yang buruk adalah penyebab signifikan lain dari churn pelanggan. Pelanggan lebih cenderung beralih ke pesaing jika mereka mengalami…

• Waktu tunggu yang lama. Menurut Jeff Toister, 46% pelanggan mengharapkan tanggapan atas email mereka dalam waktu 4 jam, dengan 12% lebih lanjut dari pelanggan tersebut mengharapkannya dalam waktu 15 menit (selama jam kerja).
• Dukungan umum , seperti permintaan dukungan Anda dijawab dengan tautan ke pusat pengetahuan.
• Penyelesaian masalah yang tidak efektif , seperti diberi solusi yang tidak akan berhasil dalam kasus perusahaan calon pelanggan.

Mengotomatiskan proses layanan pelanggan di CRM adalah perbaikan cepat untuk masalah ini.

Hal ini memungkinkan tim layanan pelanggan mendedikasikan lebih banyak waktu dan energi untuk pengalaman setiap pelanggan.

Cara mempercepat tingkat respons dengan strategi CRM

Waktu respons prospek bisnis B2B rata-rata adalah 42 jam. Itu tidak cukup baik. Artikel ini mengurangi waktu respons untuk mendorong lebih banyak penjualan.

Blog NetHunt | Penjualan, Pemasaran, dan CRM Valerie Kakovkina

CRM juga memungkinkan Anda untuk mengakses informasi tentang pelanggan di ujung jari Anda. Misalnya, kartu klien NetHunt CRM menampilkan garis waktu yang menunjukkan semua dokumen terkait dan interaksi sebelumnya dengan pelanggan.

Selanjutnya, dengan menganalisis interaksi pelanggan sebelumnya, Anda dapat mengidentifikasi kesenjangan dalam layanan pelanggan yang harus diisi. Anda juga dapat mengidentifikasi anggota tim yang membutuhkan pelatihan tambahan.

Untuk mendalami topik ini lebih dalam, kami sarankan untuk membaca artikel cara menggunakan CRM untuk mengotomatiskan proses layanan pelanggan.

Saluran komunikasi Anda tidak nyaman bagi pelanggan

Banyak pekerja masih lebih memilih email sebagai saluran komunikasi utama mereka untuk semua hal yang berhubungan dengan pekerjaan. Namun, masih ada klien yang lebih memilih saluran komunikasi yang lebih modern untuk kebutuhan dukungan.

Pelanggan semakin menghargai komunikasi dengan perusahaan melalui media sosial.

Faktanya, laporan tren Zendesk CX menyatakan bahwa pada tahun 2020, jumlah pelanggan yang lebih memilih komunikasi dengan perusahaan melalui messenger meroket hingga 110%.

Banyak aplikasi media sosial saat ini bahkan memiliki infrastruktur yang diperlukan untuk membuat akun bisnis yang dapat dijangkau oleh pelanggan. Beberapa sistem CRM, seperti NetHunt CRM, juga telah merilis integrasi untuk pembawa pesan media sosial seperti…

• Ada apa
• Viber
• Telegram
• Utusan Facebook
• Instagram

Karyawan dukungan pelanggan dapat menanggapi pesan langsung dari kartu klien, langsung membuat catatan pelanggan dari obrolan, dan banyak lagi.

Pelanggan percaya bahwa pesaing Anda menawarkan produk atau layanan yang lebih baik

Dua alasan mengapa pelanggan beralih ke pesaing meliputi…

• Pesaing menawarkan harga yang lebih baik
• Pesaing menawarkan fitur yang tidak dimiliki perusahaan Anda

Kecuali jika Anda mengubah harga secara drastis, masalahnya adalah nilai. Pelanggan yang menganggap produk Anda berharga akan siap membayarnya.

Salah satu cara memenangkan kembali pelanggan Anda adalah dengan mengidentifikasi dan membangun nilai produk Anda. Berbasis nilai melibatkan mencari tahu apa yang dibutuhkan pelanggan Anda, menyoroti bagaimana produk atau layanan Anda dapat memenuhi kebutuhan tersebut, dan menjelaskannya dengan cara yang mudah dimengerti.

Tetap up to date pada kemajuan pesaing Anda. Dengan mengetahui tentang peningkatan terbaru mereka, Anda dapat memastikan penawaran Anda cocok atau melebihi penawaran mereka.

Agar pelanggan Anda tetap terlibat, penting untuk memberi tahu mereka tentang apa yang membedakan produk atau layanan Anda dari yang lain. Menyajikan perbandingan, ulasan, dan materi bermanfaat lainnya akan menekankan nilai jual unik Anda dan menggambarkan mengapa memilih perusahaan Anda adalah pilihan yang lebih baik.

Lihat artikel kami yang sangat membantu tentang penjualan berbasis nilai. Ini menampilkan tip dan trik yang Anda butuhkan untuk mengurangi churn pelanggan saat berhubungan dengan pesaing.

Pelanggan kurang memiliki hubungan dengan bisnis Anda

Saat pelanggan tidak percaya bahwa Anda benar-benar tertarik dengan kesuksesan mereka, mereka akan pergi.

Ini terjadi jika Anda tidak proaktif dalam dukungan pelanggan, jika Anda gagal mempersonalisasi jangkauan Anda, atau tidak melibatkan pelanggan secara rutin.

Untuk meningkatkan hubungan pelanggan dan mengurangi churn, pertimbangkan untuk berinvestasi dalam kesuksesan pelanggan dan manajemen akun. Ini termasuk dukungan proaktif, menghubungi pelanggan secara teratur untuk memahami kebutuhan mereka, dan mempersonalisasi komunikasi Anda untuk menunjukkan bahwa Anda peduli dengan kesuksesan mereka.

Anda juga harus merayakan pencapaian dan menyelenggarakan acara reguler seperti sesi Tanya Jawab dan AMA untuk pelanggan Anda. Ini akan memberi Anda kesempatan untuk menjalin ikatan dan benar-benar menunjukkan bahwa Anda bersedia berusaha untuk melihat kesuksesan pelanggan Anda.

Untuk informasi lebih lanjut tentang meningkatkan hubungan pelanggan, lihat artikel kami tentang kesuksesan pelanggan dan manajemen akun.

Pelanggan tidak memiliki cukup kepercayaan pada bisnis Anda

Bayangkan Anda menjalankan perusahaan perangkat lunak dan baru-baru ini merilis pembaruan besar, menyebabkan kekhawatiran pengguna tentang fitur baru dan privasi data.

Untuk membangun kembali kepercayaan, Anda dapat…

1. Publikasikan posting blog yang menjelaskan perubahan dan manfaat pembaruan
2. Buat video tutorial untuk mendemonstrasikan fitur baru
3. Selenggarakan sesi tanya jawab langsung bagi pelanggan untuk mengajukan pertanyaan dan menyuarakan keprihatinan.
4. Revisi dan komunikasikan kebijakan privasi Anda dengan jelas
5. Tawarkan dukungan pelanggan yang cepat dan empati

Perjelas tentang perubahan produk dan bagaimana pengaruhnya terhadap pelanggan Anda. Berkomunikasi dengan jujur ​​dan segera ketika terjadi kesalahan.

Dengan sistem CRM seperti NetHunt CRM, Anda dapat mengirimkan email massal yang dipersonalisasi ke pelanggan Anda. Menjangkau semua orang yang Anda butuhkan adalah tugas sederhana. Selain itu, ambil tindakan untuk melindungi data pelanggan dan bersikap transparan tentang cara Anda melakukannya.

Artikel kami tentang CRM dan perlindungan data dapat memberikan lebih banyak informasi tentang cara mencapainya.

Masalah pembayaran/masalah penagihan/gagal pembayaran

Masalah pembayaran dapat menjadi pendorong utama churn pelanggan. Jika pelanggan kesulitan memperbarui langganan mereka, atau jika metode pembayaran mereka gagal, mereka mungkin mencari alternatif karena frustrasi.

Untuk mengurangi masalah pembayaran dan mencegah churn pelanggan, pertimbangkan untuk menerapkan pengingat perpanjangan otomatis melalui CRM Anda. Berikan juga beberapa opsi pembayaran kepada pelanggan Anda.

Suite CRM dapat memastikan bahwa pelanggan mengetahui pembayaran yang akan datang dan memiliki cara untuk menyelesaikan masalah pembayaran apa pun dengan cepat.

Di CRM seperti NetHunt CRM, Anda dapat membuat alur kerja untuk pengingat perpanjangan otomatis dari tab yang sama dengan Gmail Anda. Rapi, ya?

Sulit menemukan email yang bagus untuk mengingatkan pelanggan Anda tentang pembayaran? Kami memiliki artikel di blog kami tentang cara menulis email pengingat pembayaran yang harus Anda periksa.

Faktor eksternal

Sekarang, tujuh alasan kemudian, Anda mungkin menyadari bahwa peluangnya sangat besar terhadap Anda dalam hal churn pelanggan.

Cegukan dapat membuat Anda kehilangan pelanggan sehingga diperlukan kehati-hatian.

Namun terkadang bukan salah Anda jika pelanggan Anda pergi.

Hal-hal seperti resesi ekonomi, pandemi, dan perang terjadi setiap saat. Ketika ekonomi berubah - kebiasaan pelanggan berubah.

Untuk bersiap menghadapi faktor eksternal yang dapat memengaruhi bisnis Anda, sangat penting untuk tetap mendapat informasi dan beradaptasi. Awasi tren di industri Anda dan pasar yang lebih luas, dan bersiaplah untuk menyesuaikan strategi Anda sesuai kebutuhan.

Ingat, semakin siap Anda, semakin baik perlengkapan Anda untuk menghadapi badai apa pun yang menghadang Anda.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang cara terbaik untuk tetap siap menghadapi faktor eksternal, lihat artikel kami tentang resesi ekonomi dan dampaknya terhadap lanskap B2B serta mengurangi churn produk yang didorong oleh krisis.

Kesimpulannya, churn pelanggan merupakan perhatian yang signifikan untuk bisnis apa pun.

Ini dapat mengakibatkan hilangnya pendapatan, rusaknya reputasi Anda, dan menurunnya moral karyawan. Pelanggan mungkin melakukan churn karena berbagai alasan, dan mengatasi masalah ini dapat membantu mengurangi churn dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Pengambilan kunci…

• Meningkatkan kualitas produk untuk memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan kepuasan.
• Menerapkan strategi penetapan harga yang kompetitif untuk mempertahankan minat pelanggan.
• Kembangkan kampanye pemasaran yang efektif untuk melibatkan dan mempertahankan pelanggan.
• Berikan dukungan pelanggan yang luar biasa untuk menyelesaikan masalah dan membangun kepercayaan.
• Perkuat hubungan pelanggan melalui interaksi yang dipersonalisasi.
• Tetap terinformasi dan beradaptasi dengan faktor eksternal yang memengaruhi bisnis Anda.
• Ingatlah bahwa mengurangi churn adalah upaya berkelanjutan, bukan perbaikan satu kali.
• Prioritaskan memberikan pengalaman pelanggan sebaik mungkin.
• Manfaatkan alat yang tepat, seperti sistem CRM, untuk membantu mengurangi churn pelanggan.

Jelajahi artikel blog kami tentang bagaimana CRM dapat membantu mengurangi churn untuk strategi yang lebih dapat ditindaklanjuti.