Jika Anda adalah bagian dari industri eCommerce, Anda sudah tahu bahwa saat ini, memiliki produk pembunuh saja tidak cukup untuk bertahan—apalagi berhasil. Tentu saja, barang yang Anda tawarkan memiliki dampak yang signifikan terhadap keberhasilan operasi Anda. Namun, Anda tidak bisa, dan Anda tidak boleh mengandalkan kualitas produk saja untuk menarik, melibatkan, dan mempertahankan pelanggan yang Anda hormati.

Faktanya, kualitas produk bukan lagi menjadi alasan paling kritis bagi pelanggan untuk berbisnis dengan merek tertentu. Di zaman sekarang ini, ketika semuanya berada dalam jangkauan kami dengan satu klik tombol mouse, jauh lebih penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berharga kepada klien eCommerce Anda.

Foto dari Pixabay

Jadi, untuk meningkatkan penjualan dan berhasil membedakan dari lawan pasar, semakin banyak bisnis eCommerce yang bekerja tanpa lelah untuk membangun tim pengalaman pelanggan yang berdedikasi di dalam perusahaan mereka. Mereka tahu bahwa memegang barang-barang terbaik yang tersedia tidak memotongnya lagi. Pengusaha eCommerce yang inovatif tahu bahwa setiap hari, ribuan toko baru diperkenalkan ke dunia , barang baru menjadi viral, dan menjadi lebih menantang untuk menarik perhatian dan loyalitas pelanggan online mereka.

Untuk alasan yang disebutkan di atas, untuk bertahan dalam dekade berikutnya di eCommerce, Anda harus fokus untuk menyenangkan pelanggan Anda, melebihi harapan mereka, memecahkan masalah mereka, dan tetap menjadi pendengar yang proaktif. Saatnya telah tiba ketika Anda harus memahami klien Anda lebih baik daripada yang pernah Anda pahami sebelumnya, dan itu faktanya. Untuk mencapai ini, Anda perlu meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan cara perusahaan, merek, karyawan, produk, dan toko Anda berinteraksi dengan orang-orang yang tertarik untuk berurusan dengan bisnis Anda.

Foto oleh Headway dari Unsplash

Bagian pertama dari posting blog ini akan membantu Anda menyadari mengapa pengalaman pelanggan sangat penting bagi Anda dan organisasi Anda. Setelah itu, kita akan melihat bagaimana Anda dapat membangun tim pengalaman pelanggan khusus yang akan melayani bisnis Anda selama bertahun-tahun yang akan datang. Terakhir, kita akan membahas tiga strategi pengalaman pelanggan yang perlu Anda dan tim Anda terapkan untuk memperkuat nilai seumur hidup pelanggan Anda dan melampaui harapan pelanggan.

Tanpa basa-basi lagi, inilah semua yang perlu Anda ketahui untuk menciptakan pengalaman pelanggan eCommerce yang fantastis di tahun 2021 dan seterusnya.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting

Dengan perkembangan teknologi terkini yang memberdayakan konsumen yang belum pernah ada sebelumnya, revolusi digital memperluas pilihan konsumen dan menyediakan akses informasi kepada pengguna kapan saja, di mana saja. Saat ini, konsumen dapat dengan mudah membuat keputusan terdidik antara organisasi, perusahaan, merek, karena semua informasi yang diperlukan gratis dan benar-benar ada di ujung jari mereka.

Akibatnya, pelanggan sekarang memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap semua bisnis, terutama bisnis digital seperti situs web eCommerce. Hari-hari ini, lebih rumit daripada titik lain dalam sejarah untuk meyakinkan konsumen tentang nilai yang dibawa produk atau layanan Anda ke meja saat bersaing dengan perusahaan dan merek yang lebih mapan. Pada saat yang sama, pelanggan online sekarang adalah mereka yang menjalankan pertunjukan tentang bisnis yang mereka pilih untuk bekerja sama.

Namun demikian, ada dua alasan utama mengapa pengalaman pelanggan sangat penting dalam industri eCommerce: retensi pelanggan dan persepsi merek. Meskipun ada banyak alasan bagus lainnya mengapa Anda harus memperhatikan pengalaman pelanggan Anda, ini akan berdampak langsung pada bisnis Anda dan layak untuk dijadikan fokus.

Persepsi Merek

Sama seperti online yang memberi Anda akses ke seluruh dunia calon pelanggan, kekuatan yang sama juga diberikan kepada orang-orang yang menggunakan produk atau layanan Anda. Internet melahirkan situs ulasan yang tak terhitung jumlahnya di mana pelanggan dapat meninggalkan ulasan dan komentar jujur ​​untuk mendorong, atau mencegah, orang lain membeli produk dari toko eCommerce Anda.

Itulah tepatnya mengapa pengalaman online pelanggan perlu diletakkan di atas alas—pelanggan yang puas adalah strategi bisnis terbaik dari semuanya. Setelah Anda memberikan pengalaman berkualitas tinggi kepada pelanggan Anda, itu menunjukkan komitmen kepada mereka dan mulai membangun kepercayaan. Akibatnya, persepsi positif berarti ulasan, komentar, dan testimoni positif untuk dilihat orang lain.

Menurut penelitian oleh Inc. , 91% orang membaca beberapa bentuk ulasan online sebelum membeli suatu produk, dan 84% orang memercayai ulasan online seperti halnya rekomendasi teman atau anggota keluarga. Coba pikirkan, bagaimana perasaan Anda tentang produk yang hanya memiliki tiga bintang versus satu dengan empat setengah bintang? Perbedaan ulasan yang relatif kecil ini bertambah dan memengaruhi persepsi merek tidak seperti yang lain.

Retensi pelanggan

Mengambil semua langkah yang diperlukan untuk menarik pelanggan baru masuk akal, terutama sejak awal ketika bisnis membutuhkan basis pelanggan yang kuat untuk tumbuh lebih jauh. Namun, seiring dengan matangnya perusahaan, peluang terbaik Anda untuk berkembang adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Faktanya, sebuah laporan telah menunjukkan bahwa bisnis yang meningkatkan pengeluaran untuk retensi daripada akuisisi memiliki kemungkinan sekitar 200% lebih tinggi untuk meningkatkan pangsa pasar mereka di tahun berikutnya.

Menekankan upaya retensi Anda adalah brilian karena, rata-rata, bisnis memerlukan biaya lima kali lebih banyak untuk mendapatkan klien baru daripada mempertahankan klien yang sudah ada . Selain itu, klien yang sudah ada berkontribusi lebih banyak pada laba Anda karena pelanggan saat ini 10-14 kali lebih mungkin untuk membeli produk dan layanan tambahan jika dibandingkan dengan pelanggan baru. Lebih jauh lagi, pada tahun 2020, pengalaman pelanggan telah mengambil alih harga sebagai pembeda utama dalam bekerja dengan vendor.

Foto dari Pixabay

5 Cara Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan eCommerce Anda

Dengan toko bata-dan-mortir, ada banyak interaksi dengan pelanggan, sehingga layanan pelanggan secara alami lancar. Namun demikian, dengan toko eCommerce, kurangnya interaksi fisik mengangkat standar pengalaman layanan pelanggan yang dibutuhkan untuk mendominasi.

Untuk mempermudah Anda dan tim pengalaman pelanggan Anda yang berdedikasi, berikut adalah lima strategi pengalaman pelanggan yang harus Anda terapkan segera dan tingkatkan upaya layanan pelanggan Anda ke tingkat yang lebih tinggi.

Personalisasi Interaksi Pelanggan

Sebuah studi Forrester dan Bloomreach baru-baru ini mengungkapkan bahwa hanya 14% pembeli dan 22% klien B2B mengatakan bahwa pengalaman online terbaru mereka sepenuhnya dipersonalisasi untuk mereka. Dan ketika pandemi yang sedang berlangsung telah memicu pengaturan ulang budaya yang menarik, kebiasaan baru telah terbentuk dalam hal posisi konsumen terhadap belanja. Saat ini, pelanggan mencari pengalaman yang dipersonalisasi lebih dari sebelumnya.

Foto dari UX Studio

Tak perlu dikatakan lagi bahwa menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Dan sementara personalisasi menjadi topik yang semakin hangat, pada kenyataannya, sebagian besar perusahaan masih dalam tahap awal memahami bagaimana memanfaatkan strategi layanan pelanggan ini secara maksimal.

Jika Anda memiliki anggaran, teknologi kecerdasan buatan dapat memungkinkan bisnis Anda untuk menyematkan personalisasi dan penargetan dalam penawaran digital Anda untuk membantu mendorong pengalaman yang disesuaikan dan relevan untuk setiap pelanggan Anda. Misalnya, produk dapat dipamerkan berdasarkan data kinerja yang digerakkan oleh pelanggan dan prioritas bisnis utama Anda. Kemampuan pembelajaran mesin juga berarti bahwa bisnis eCommerce dapat segera merespons perubahan perilaku pelanggan dan faktor eksternal seperti cuaca atau musim.

Investasikan Dalam Opsi Layanan Mandiri

Saat pelanggan modern menjadi semakin paham teknologi, pelanggan sekarang ingin memecahkan masalah tertentu sendiri. Faktanya, survei terbaru menunjukkan bahwa lebih dari 60% pelanggan AS lebih memilih layanan mandiri daripada berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan.

Opsi layanan mandiri mencakup FAQ, basis pengetahuan di tempat, dan bahkan asisten virtual. Pelanggan, terutama pelanggan generasi muda, lebih memilih opsi ini untuk membantu diri mereka sendiri daripada menunggu agen dukungan pelanggan khusus untuk merespons. Memiliki opsi layanan mandiri di situs web eCommerce Anda dapat membantu memberdayakan pelanggan Anda untuk menemukan jawaban yang mereka cari dalam hitungan menit; dengan cara ini, menemukan pengalaman pelanggan yang positif, sekaligus mengurangi jumlah panggilan ke tim agen Anda. Ini adalah win-win untuk semua orang.

Jadilah Tempat Klien Anda Berada

Di era internet, perangkat digital, dan platform media sosial, sangat wajar jika pelanggan saat ini mengharapkan pengalaman omnichannel yang lancar dan efisien dari bisnis digital favorit mereka.

Karena alasan itu, alih-alih berfokus pada mengarahkan lalu lintas langsung ke situs web eCommerce atau saluran penjualan Anda, nikmati pengalaman omnichannel dan bawa produk Anda ke mana pun audiens Anda berada. Baik mereka menggunakan Instagram, Twitter, atau ingin memanfaatkan keanggotaan Amazon Prime mereka—pastikan merek Anda ada dan terlihat di mana pun pelanggan Anda menghabiskan waktu mereka.

Perusahaan eCommerce yang menyediakan opsi pembelian di seluruh situs web, platform media sosial, pasar pihak ketiga, dan toko ritel fisik sering kali menawarkan pengalaman pelanggan terbaik dari semuanya. Dengan perdagangan sosial menjadi pendorong penjualan online yang paling cepat meningkat , pastikan bahwa ini adalah area yang akan menjadi fokus tim pengalaman pelanggan Anda.

Optimalkan Situs Web Anda Untuk Perangkat Seluler

Hampir tiga dari setiap empat dolar yang dibayarkan untuk akuisisi online saat ini dilakukan melalui perangkat seluler . Selain itu, pada tahun 2021, sekitar setengah dari semua penjualan online AS akan dilakukan di perangkat seluler.

Dengan mengingat hal itu dan mengikuti tren di mana semakin banyak pembeli beralih ke seluler, bisnis eCommerce perlu memastikan situs web mereka, daftar, foto, deskripsi, dan yang lainnya dioptimalkan untuk perangkat seluler atau bahwa mereka benar-benar memiliki aplikasi seluler.

Foto oleh Tim Douglas dari Pexels

Ukur Kepuasan Pelanggan Secara Teratur

Di atas, kami telah membahas empat cara untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan eCommerce Anda. Strategi yang disebutkan di atas dapat membantu di hampir semua industri. Namun, setiap perusahaan memiliki kebutuhan yang berbeda, dan basis audiens bervariasi mengenai hal-hal yang paling penting bagi mereka.

Hal terakhir yang perlu Anda lakukan adalah secara teratur memastikan bahwa Anda menerima umpan balik dari pelanggan Anda. Metrik apa yang Anda coba ukur akan menjadi hal terpenting dalam memutuskan alat apa yang akan digunakan. Namun demikian, dalam beberapa tahun terakhir, survei Net Promoter Score, atau NPS, telah muncul sebagai salah satu cara teratas untuk mengukur kepuasan pelanggan online untuk perusahaan B2B dan B2C, jadi kami sarankan Anda mulai menerapkan alat ini di situs web Anda untuk mendapatkan wawasan tentang apa yang pelanggan pikirkan tentang usaha eCommerce Anda.

Foto oleh Andrea Piacquadio dari Pexels

Karena pengalaman pelanggan sekarang lebih penting daripada sebelumnya, Anda tidak boleh bersikap pasif tentang hal itu karena begitu Anda melakukannya, Anda berisiko menyia-nyiakan klien yang ada dan yang akan datang kepada pesaing Anda.

Dan inilah aspek terpenting tentang memiliki pengalaman pelanggan yang positif mengikuti perjalanan bisnis Anda—Anda tidak dapat melakukannya sendiri. Untuk mendapatkan ROI apa pun dari membuat dan menjalankan taktik pengalaman pelanggan untuk bisnis eCommerce Anda, pertama, Anda perlu menemukan dan merekrut kepribadian yang sama antusiasnya dengan emosi dan interaksi pelanggan seperti Anda. Di bagian selanjutnya dari posting blog ini, kita akan melalui proses perakitan tim pengalaman pelanggan yang sangat berdedikasi.

Cara Membangun Tim Pengalaman Pelanggan Kelas Satu

Agar berhasil melayani dan membantu klien Anda, memperkuat kepercayaan, membangun reputasi yang baik untuk merek Anda, dan memengaruhi konsumen untuk membeli komoditas Anda, Anda harus membentuk tim pengalaman pelanggan kelas satu.

Foto dari Forbes

Namun demikian, jika Anda tidak memiliki anggaran untuk membangun tim seperti itu dari bawah ke atas, tidak ada cukup ruang di kantor Anda untuk menampung departemen baru, atau Anda tidak tahu harus kemana. mulai, masih ada solusi yang layak tersedia. Anda selalu dapat mengalihdayakan tim layanan pelanggan kelas dunia untuk menangani pengalaman pelanggan Anda dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan Anda secara keseluruhan.

Intinya, tidak masalah apakah Anda memutuskan untuk membangun tim pengalaman pelanggan yang berdedikasi di dalam perusahaan Anda atau memilih untuk melakukan outsourcing. Awak Anda harus terdiri dari pakar antar-departemen dengan berbagai keahlian. Di bawah ini, kita akan berbicara tentang seperti apa seharusnya departemen pengalaman pelanggan yang patut dicontoh.

Kepala Pengalaman Pelanggan

Kepala pengalaman pelanggan adalah orang yang bertanggung jawab langsung dalam mengembangkan strategi, mengenali peluang pasar, dan mengelola semua inisiatif dan proyek yang mengacu pada pengalaman pelanggan.

Kandidat yang ideal untuk posisi ini harus terorganisir, kreatif, percaya diri, nyaman menangani karyawan dan tenggat waktu, bersemangat tentang manajemen hubungan pelanggan, dan siap untuk menguji dan gagal lagi dan lagi.

Perwakilan Sukses Pelanggan

Perwakilan sukses pelanggan bertanggung jawab untuk memberikan jawaban atas semua pertanyaan yang datang dari pelanggan melalui email. Juga, orang ini harus secara konsisten menindaklanjuti klien untuk memastikan mereka mendapatkan barang yang mereka beli dan puas dengan kualitas mereka dan kualitas layanan Anda. Mereka harus bekerja sama secara erat dengan manajer media sosial untuk membalas komentar dan pertanyaan yang datang melalui saluran media sosial. Perwakilan keberhasilan pelanggan juga dapat mempromosikan survei 'skor promotor bersih' untuk memastikan kepuasan pelanggan.

Kandidat yang sempurna untuk tempat ini di tim pengalaman pelanggan Anda yang berdedikasi harus menjadi komunikator yang fantastis dengan keterampilan menulis yang luar biasa. Mereka harus berempati, sabar, dan bersemangat dalam berkomunikasi dengan semua jenis konsumen.

Manajer Media Sosial

Individu ini bertanggung jawab penuh atas pemantauan semua profil media sosial dan akun perusahaan. Selain itu, pengelola media sosial juga harus aktif dalam menemukan percakapan di platform tentang perusahaan atau produk eCommerce Anda, bahkan saat percakapan tersebut tidak terjadi di halaman dan profil Anda. Manajer media sosial harus bekerja sama dengan perwakilan sukses pelanggan untuk menangani semua pertanyaan dan komentar yang Anda terima di media sosial.

Foto dari Komunitas Bisnis 2

Manajer media sosial yang ideal harus terorganisir, empati, sabar, dan memiliki keterampilan komunikasi yang kuat.

Artis Advokasi Pelanggan

Ini adalah orang yang bertanggung jawab untuk mengemas, menyelesaikan, dan mengirimkan kartu pos ucapan terima kasih tertulis kepada pelanggan baru dan lama. Dengan kata lain, artis advokasi pelanggan Anda adalah pakar kebahagiaan pelanggan Anda.

Orang yang akan mengisi posisi ini harus artistik, kreatif, dan antusias mencoba pendekatan baru untuk menunjukkan kepada klien betapa perusahaan Anda menghargai mereka.

Pakar Pemasaran Konten

Ingatlah bahwa tugas Anda sebagai bisnis adalah memberikan nilai yang tak tertandingi kepada klien Anda, selain menawarkan produk yang luar biasa kepada mereka. Untuk membedakan diri Anda dari pesaing, Anda harus memanfaatkan situs eCommerce Anda sebagai sumber daya. Tak perlu dikatakan, di sinilah pakar pemasaran konten Anda memasuki tempat kejadian.

Foto oleh Burst dari Pexels

Pakar pemasaran konten adalah orang yang bertanggung jawab untuk membuat konten yang mendidik, bermanfaat, dan kaya bagi konsumen Anda. Selain itu, orang ini juga dapat membantu membuat dan meluncurkan kampanye email untuk konsumen dan bertanggung jawab untuk membentuk suara, nada, dan gaya resmi yang dipraktikkan oleh tim pengalaman pelanggan Anda lainnya saat berkomunikasi dan terlibat dengan klien.

Kandidat yang ideal untuk posisi ini haruslah orang yang terorganisir, penulis dan komunikator yang kuat, terampil dalam pembuatan konten, strategi, dan promosi.

Perancang

Perancang memastikan bahwa semua inisiatif dan proyek yang terkait dengan pengalaman pelanggan berjalan seiring dengan standar dan pedoman merek. Perancang juga bekerja sama dengan sebagian besar anggota tim pengalaman pelanggan untuk mengembangkan grafik asli untuk digunakan saat menjangkau atau terlibat dengan pelanggan.

Desainer yang ideal untuk tim Anda harus artistik, kreatif, dan mengelola banyak proyek dan tenggat waktu secara bersamaan.

Pengembang Front-End

Pengembang front-end secara eksklusif bertanggung jawab untuk memastikan klien memiliki pengalaman positif saat mereka membuka situs Anda, berinteraksi dengan halaman produk Anda, atau melalui proses pembelian produk dari toko eCommerce Anda. Orang ini harus bekerja sama dengan pakar pemasaran konten dan desainer untuk membuat konten yang menarik dan bermanfaat bagi konsumen.

Orang yang akan mengisi peran ini harus memiliki keterampilan dan pengalaman pengembangan yang diperlukan untuk membuat perubahan dan penyesuaian cepat pada situs web Anda.

Spesialis Produk Teknis

Jika Anda bekerja dengan produk yang menuntut banyak pengetahuan atau bantuan teknis, Anda harus memastikan bahwa dalam tim pengalaman pelanggan Anda, Anda mempekerjakan seorang spesialis produk yang akan 24/7 tersedia untuk berkomunikasi dengan pembeli ketika mereka membutuhkan saran mengenai produk.

Spesialis produk teknis harus menjadi komunikator yang terampil, penulis yang baik, dan harus mengetahui produk yang Anda jual di dalam dan di luar.

Analis data

Last but not least, analis data bertanggung jawab untuk mengumpulkan, menafsirkan, dan menampilkan data yang terkait dengan klien Anda. Sebagai bisnis eCommerce modern, Anda harus terus memanfaatkan data untuk menemukan lebih banyak tentang konsumen Anda atau saat Anda mencoba memverifikasi ide baru.

Analis data model untuk tim pengalaman pelanggan khusus Anda harus memiliki latar belakang yang kuat dalam intelijen bisnis dan analitik.

Seperti yang Anda ketahui dari daftar ini, departemen pengalaman pelanggan Anda harus terdiri, kurang lebih, karyawan yang mungkin sudah bekerja untuk perusahaan Anda sampai batas tertentu. Tujuan utamanya adalah untuk membawa spesialis dari beragam bidang yang berbeda yang dapat memanfaatkan bakat dan pengetahuan khusus mereka untuk memberikan layanan dan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan Anda yang terhormat.

Foto oleh Fauxels dari Pexels

Pikiran Akhir

Nah, itu dia. Kami telah membahas semua hal yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan. Faktanya, kami menjelaskan mengapa pengalaman pelanggan sangat penting bagi bisnis eCommerce Anda pada tahun 2021.

Setelah itu, kami menunjukkan pentingnya memiliki tim pengalaman pelanggan yang berdedikasi untuk menangani pengalaman dan harapan klien Anda dan bagaimana membangunnya dari awal.

Selain itu, kami membahas tiga strategi pengalaman pelanggan yang penting, yang jika Anda memutuskan untuk menerapkannya bersama dengan tim ahli Anda, Anda dapat mengharapkan untuk melihat hasil langsung.

Mulai bangun tim pengalaman pelanggan Anda, penuhi kebutuhan pelanggan Anda, buat skema pengalaman pelanggan yang positif, tingkatkan loyalitas pelanggan Anda, dan buktikan kesuksesan bisnis eCommerce Anda di masa depan!