Mengapa Empati dalam Penjualan Diremehkan

Selama berpuluh-puluh tahun, tolok ukur kesuksesan dalam penjualan bergantung pada angka—mencapai kuota dan mencapai kesepakatan. Namun, di era digital ini, dengan semakin banyaknya pelanggan yang terinformasi dan peralatan yang canggih, empati telah menjadi pembeda yang strategis. Penjualan tidak lagi sekedar transaksional. Sebaliknya, hal ini telah menjadi transformasional, meningkatkan hubungan pelanggan dari perjanjian bisnis menjadi kemitraan yang berakar pada kepercayaan dan pemahaman.

Menyelami Lebih Dalam Paradigma Berbasis Kuota

Secara tradisional, model penjualan bersifat transaksional, hanya berfokus pada angka. Memenuhi atau melampaui kuota penjualan adalah tujuan utama, seringkali dengan mengorbankan membangun hubungan yang bermakna. Pendekatan ini jelas mempunyai kelemahan, termasuk namun tidak terbatas pada hal-hal berikut:

• Hubungan jangka pendek: Model penjualan yang hanya bersifat transaksional berfokus terutama pada penjualan individu, sering kali mengabaikan potensi hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Karena penekanannya adalah pada melakukan penjualan, maka investasi dalam memahami kebutuhan berkelanjutan pelanggan menjadi lebih sedikit. Hal ini membatasi peluang untuk keterlibatan di masa depan. Setelah penjualan, model transaksional biasanya hanya menawarkan sedikit atau bahkan tidak ada tindak lanjut, sehingga kehilangan peluang untuk membangun kepercayaan dan kepuasan awal.
• Kurangnya kepercayaan: Penjualan transaksional sering kali melibatkan interaksi satu kali, yang tidak memungkinkan berkembangnya kepercayaan seiring berjalannya waktu. Selain itu, urgensi untuk memenuhi kuota dapat mengakibatkan taktik penjualan yang agresif, yang dapat merugikan pelanggan dan merusak kepercayaan. Ketika penjualan hanya berfokus pada transaksi, pelanggan memiliki sedikit alasan untuk setia pada suatu merek.
• Kelelahan karyawan: Lingkungan penjualan transaksional sering kali memiliki kuota dan target yang ketat, sehingga menciptakan situasi tekanan tinggi bagi tenaga penjualan.

Sebuah penelitian dari American Psychological Association menemukan bahwa lingkungan penjualan yang bertekanan tinggi berhubungan dengan tingkat stres dan turnover karyawan yang lebih tinggi.

Gambar diambil dari American Psychological Association

Akibatnya, semakin banyak kelompok yang menganjurkan pendekatan yang lebih seimbang dan empati terhadap pelanggan dan karyawan.

Menyuntikkan empati ke dalam proses penjualan mengubah dinamika, mengubah setiap transaksi menjadi batu loncatan untuk hubungan jangka panjang.

Memahami Empati

Empati adalah kemampuan seseorang untuk memahami dan berbagi perasaan orang lain. Ini memiliki tiga tipe utama, masing-masing memiliki tujuan unik dalam membangun hubungan:

Empati kognitif

Ini mengacu pada kemampuan mental untuk memahami sudut pandang atau keadaan mental orang lain. Hal ini tidak selalu melibatkan berbagi atau merasakan emosi orang lain. Namun, hal ini memerlukan "penyesuaian" mental terhadap pikiran, perasaan, atau dilema mereka.

Dalam penjualan, ini dapat membantu perwakilan penjualan memahami kebutuhan atau kekhawatiran spesifik yang mungkin dimiliki calon pelanggan. Misalnya, jika pelanggan khawatir tentang keterbatasan anggaran, empati kognitif memungkinkan tenaga penjualan memahami keterbatasan ini. Tindakan yang dihasilkan adalah menyarankan solusi yang selaras dengan situasi keuangan pelanggan.

Empati emosional

Empati emosional atau afektif adalah berbagi dan merasakan emosi orang lain. Ini melibatkan respons emosional yang selaras dengan keadaan emosi orang lain. Ini adalah aspek empati yang melibatkan “perasaan dengan” seseorang.

Dalam penjualan, hal ini bisa berarti merasakan frustrasi pelanggan dan benar-benar merasakan urgensi bersama untuk menyelesaikannya.

Empati yang penuh kasih

Tipe ini lebih dari sekadar memahami dan berbagi pengalaman emosional. Hal ini melibatkan sikap proaktif untuk membantu meringankan penderitaan atau tantangan orang lain. Hal ini dapat diwujudkan dengan melakukan upaya ekstra untuk memecahkan masalah pelanggan atau memberikan nilai melebihi harapan. Hal ini lebih dari sekedar memahami kebutuhan pelanggan dan berbagi pengalaman emosional mereka, namun juga memberikan manfaat bagi pelanggan.

Misalnya, ini mungkin melibatkan tindak lanjut pasca-penjualan untuk memastikan kepuasan pelanggan dan menawarkan bantuan tambahan. Bisa juga dengan menawarkan tambahan kepada pelanggan yang menghadapi masalah tertentu.

Setiap jenis empati meningkatkan pengalaman pelanggan secara berbeda dan dapat dimanfaatkan di berbagai tahap proses penjualan. Pikirkan seperti ini: Empati kognitif membantu pada tahap awal memahami pelanggan. Empati emosional memperkuat ikatan selama interaksi, dan empati welas asih bertujuan untuk memberikan solusi yang benar-benar bermanfaat bagi pelanggan.

Keuntungan Empati dalam Penjualan

Memasukkan empati ke dalam penjualan menawarkan beberapa manfaat nyata:

Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi

Empati yang tulus memungkinkan tenaga penjualan untuk lebih memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga menghasilkan pengalaman membeli yang lebih memuaskan.

Pelanggan akan lebih puas jika mereka merasa dipahami. Hal ini menyoroti pentingnya pengalaman pelanggan dan memahami kebutuhan dan harapan mereka. Perhatikan bahwa kepuasan pelanggan adalah puncak dari serangkaian pengalaman pelanggan.

Penelitian McKinsey & Company menunjukkan bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 20 persen.

Retensi pelanggan yang lebih baik

Pendekatan empati membantu membangun hubungan yang langgeng, meningkatkan tingkat retensi pelanggan, dan menghilangkan kebutuhan akan akuisisi pelanggan baru. Selain itu, meningkatkan tingkat retensi pelanggan dapat meningkatkan keuntungan. Hal ini terutama disebabkan oleh kesediaan pelanggan untuk melakukan pembelian tambahan setelah mendapatkan pengalaman positif.

Nilai jangka panjang

Dengan berfokus pada empati, tenaga penjualan dapat menciptakan suasana kepercayaan. Praktik ini mendorong pelanggan untuk menjadi pembeli berulang dan, seiring berjalannya waktu, menjadi pendukung merek. Perlu juga dicatat bahwa perusahaan yang berpusat pada pelanggan lebih menguntungkan karena upaya mereka lebih dipersonalisasi.

Kepuasan karyawan

Budaya yang berakar pada empati meningkatkan kepuasan dan keterlibatan kerja karyawan, yang pada akhirnya meningkatkan produktivitas. Peningkatan kinerja ini disebabkan oleh karyawan yang terlibat menjadi lebih inovatif dan efisien serta memiliki metrik retensi pelanggan yang lebih baik. Manfaat dari keterlibatan karyawan yang kuat sudah jelas, karena memberikan peluang besar bagi pemberi kerja untuk menjalankan perusahaan yang berkembang dan menguntungkan.

Cara Membangun Tim Penjualan yang Empati

Empati sering kali dianggap sebagai soft skill, namun dampaknya terhadap metrik bisnis tidak dapat diabaikan—terutama dalam penjualan. Tim penjualan yang berempati lebih siap untuk memahami kebutuhan pelanggan. Pada akhirnya, hal ini akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, lebih banyak bisnis yang berulang, dan peningkatan pendapatan.

Berikut ini adalah beberapa metode untuk menumbuhkan empati dalam tim penjualan Anda:

Adakan program pelatihan

Pelatihan sangat penting untuk pengembangan keterampilan, dan hal ini juga berlaku dalam hal empati. Sesi pelatihan khusus dapat membantu anggota tim memahami nuansa emosional interaksi penjualan.

Misalnya, lokakarya yang berfokus pada mendengarkan dengan empati dapat mendidik anggota tim untuk benar-benar mendengarkan dan memahami poin-poin keluhan pelanggan. Perilaku empati pada tenaga penjualan berhubungan secara signifikan dengan kinerja dan loyalitas pelanggan.

Mereka juga harus memahami bahwa 31,8 persen pelanggan mengharapkan respons dan empati yang lebih baik dari layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Gambar diambil dari Hiver

Pertimbangkan latihan bermain peran

Latihan bermain peran dapat menawarkan skenario dunia nyata yang mungkin dihadapi oleh tenaga penjualan, sehingga memungkinkan mereka untuk lebih memahami sudut pandang pelanggan. Praktik-praktik seperti ini memberikan ruang aman untuk membuat dan belajar dari kesalahan, serta menumbuhkan empati. Jika dilaksanakan dengan tepat, aktivitas bermain peran secara efektif meningkatkan perilaku empati.

Menilai kecerdasan emosional

Penilaian kecerdasan emosional dapat membantu Anda memahami posisi setiap anggota tim dalam kapasitas empati mereka. Penilaian ini dapat mengungkapkan kekuatan dan kelemahan tertentu, sehingga memungkinkan Anda memberikan program pelatihan atau bimbingan yang ditargetkan.

Dapatkan umpan balik pelanggan

Umpan balik pelanggan berfungsi sebagai pemeriksaan realitas untuk mengukur efektivitas strategi penjualan Anda yang penuh empati. Perusahaan Anda dapat mengirimkan survei atau panggilan tindak lanjut untuk memahami pengalaman pelanggan secara langsung. Ingatlah bahwa umpan balik pelanggan bukan hanya sekedar metrik tetapi juga alat pembelajaran.

Keterbatasan Penjualan Berbasis Empati

Penjualan berbasis empati telah mendapat perhatian luas karena efektivitasnya dalam membangun loyalitas pelanggan dan mendorong penjualan. Namun, pendekatan ini memiliki keterbatasan yang harus diwaspadai oleh organisasi.

Batasan pertama adalah skalabilitas. Empati yang tulus memerlukan waktu dan keterlibatan pribadi dengan setiap pelanggan, yang menjadi semakin sulit seiring berkembangnya bisnis. Perwakilan penjualan mungkin hanya memiliki bandwidth untuk terhubung dengan klien dalam jumlah terbatas. Salah satu cara untuk mengatasinya adalah dengan mengotomatiskan keterlibatan pelanggan.

Fitur seperti email otomatis, chatbot, dan analisis prediktif dapat membantu perwakilan penjualan mengelola lebih banyak akun tanpa kehilangan sentuhan yang dipersonalisasi.

Kelemahan lain dari penjualan berbasis empati adalah keterlibatan emosional yang diperlukan sering kali memperlambat siklus penjualan. Membangun hubungan kepercayaan dan pengertian membutuhkan waktu. Oleh karena itu, beberapa peluang penjualan mungkin hilang dalam proses karena siklus yang berkepanjangan.

Bisnis dapat menerapkan pendekatan penjualan tersegmentasi untuk mengatasi hal ini. Misalnya, mereka dapat menerapkan penjualan berbasis empati untuk klien dengan nilai seumur hidup (LTV) yang lebih tinggi atau kebutuhan yang lebih kompleks. Pendekatan yang lebih sederhana dan tidak terlalu dipersonalisasi untuk pelanggan dengan konversi cepat dan berisiko rendah. Kombinasi metode penjualan yang dipersonalisasi dan non-personal dapat memberikan hasil yang optimal.

Strategi seperti itu juga dapat mengurangi risiko kelelahan karyawan akibat kerja emosional yang terlibat. Interaksi emosional yang terus-menerus dapat menguras tenaga, menyebabkan penurunan produktivitas dan tingkat turnover yang lebih tinggi.

Kembangkan Proses Penjualan Berbasis Empati

Dalam lanskap bisnis yang sering didominasi oleh metrik, KPI, dan keuntungan, empati dalam penjualan sering kali diabaikan, atau bahkan diabaikan begitu saja. Tim penjualan biasanya dinilai berdasarkan kemampuan mereka mencapai kesepakatan dan mencapai kuota. Dalam kesibukan menghasilkan angka, unsur manusia bisa hilang. Namun, mereka yang telah merasakan kekuatan transformatif dari empati memahami bahwa empati menawarkan keunggulan kompetitif yang tidak dapat ditangkap oleh angka saja.

Meskipun dampak langsung dari pendekatan empati tidak selalu dapat diukur, namun manfaat jangka panjangnya tidak dapat disangkal. Selain itu, empati menciptakan peluang untuk melakukan diferensiasi di pasar yang jenuh.

Sayangnya, empati masih diremehkan karena sering dianggap “lunak” dan sulit diukur. Dorongan untuk penjualan yang cepat dan ROI yang cepat dapat menutupi manfaat interaksi empati yang lebih halus dan bertahan lama.

Kini setelah Anda mengetahui manfaatnya bagi organisasi Anda, hal ini bukan lagi sesuatu yang harus Anda abaikan.

‍