Mengapa Humor diperlukan dalam Layanan Pelanggan?

Terakhir Diperbarui pada 18 April 2022

"Tertawa adalah obat terbaik," adalah ungkapan yang terkenal dan efeknya pada pikiran yang stres dan bingung sangat besar. (Tentu saja, besarnya relatif terhadap tingkat kelegaan dan bukan kebingungan!). Tawa, humor, dan sikap santai secara umum menanamkan perasaan nyaman, rileks, dan lega dalam diri seseorang. Bayangkan pergi ke kantor dokter dan robot memberitahu Anda, "Pak, Anda telah didiagnosis dengan penyakit yang mengancam jiwa!" Itu tidak klik dan itu menambah tingkat frustrasi dan stres pasien. Perasaan ini tidak hanya terbatas pada hubungan dokter-pasien, tetapi meluas ke setiap dan semua penyedia layanan. Seseorang yang memberikan layanan apa pun dan gagal terhubung dengan pengakuisisi layanan pada tingkat pribadi tidak akan pernah bisa membuat kesan abadi di benak pelanggan. Apakah Anda pernah mengalami pengalaman serupa? Sudahlah! Ini bukan tentang Anda lagian; ini tentang pengalaman layanan pelanggan secara umum. Kena kau!

"Halo Pak! Bagaimana saya bisa membantu Anda?” Ini adalah ungkapan yang akrab didengar seseorang berkali-kali melalui panggilan telepon, saluran telepon layanan pelanggan, dan bahkan pesan obrolan online. Sekarang Anda tidak akan pernah merasa nyaman membuka diri kepada seseorang yang tampaknya sama sekali tidak tertarik pada masalah Anda, atau bukan? Seseorang yang terdengar seperti robot, dangkal, dan dipaksakan tidak akan pernah bisa membuat Anda bahagia, puas, dan bersaing dengan seluruh pengalaman layanan pelanggan. Jelas, Anda membutuhkan seseorang yang mendengarkan, yang tampaknya ramah dan benar-benar tertarik pada masalah Anda. Dengan munculnya teknologi dan ledakan otomatisasi baru-baru ini, semuanya bergerak menuju pengalaman bebas manusia. Ini telah mengambil alih departemen layanan pelanggan juga. Sebagian besar organisasi memiliki pesan suara otomatis dan terprogram yang akan merespons Anda dengan jawaban yang khas dan tetap. Jadi, sekarang Anda tahu mengapa suara wanita yang berbicara manis itu menghilang. Otomatisasi telah mengurangi prosedur layanan pelanggan menjadi interaksi robotik dan membosankan antara pelanggan dan voice over, yang dalam banyak kasus memberi Anda jawaban yang salah atau terus mengulangi jawaban yang sama berulang kali . Ya, Anda bukan satu-satunya yang membenturkan kepala ke dinding.

Pentingnya Interaksi Manusia dalam Layanan Pelanggan

Jadi, setelah seluruh dalih, pertanyaannya tetap, mengapa interaksi manusia lebih disukai dalam layanan pelanggan? Untuk suara manusia, untuk membahas musim terbaru dari acara favorit Anda, untuk menanyakan tentang pembaruan cuaca atau hanya karena berbicara dengan manusia ramah yang membuat lelucon di sini dan berkomentar ringan di sana dan tampaknya tertarik dengan masalah hidup Anda membuat Anda santai, dihargai dan cinta? Nah, apa pun alasannya, simpanlah untuk diri Anda sendiri, karena berikut adalah daftar Mengapa yang menjelaskan jenis humor ekstrem dan ujung dunia di Layanan Pelanggan: (Tapi selalu ingat, ada beberapa aturan lelucon dalam layanan pelanggan, karena saya jamin Anda akan dipecat jika Anda menjawab, "Hai sobat! Selamat atas kebebasan Anda, perceraian Anda baru saja selesai.")

• Anda menonjol. Jika Anda sebagai perwakilan layanan pelanggan menimbulkan sentuhan humor dalam interaksi pelanggan Anda, Anda akan menonjol dan diingat. Saran dan jaminan Anda kepada pelanggan akan diterima dengan cara yang jauh lebih baik. Kudos, Anda akan berada di puncak permainan Anda. Pelajari saja beberapa lelucon bagus!
• Anda akan menghibur pelanggan. Ketika Anda menikmati obrolan yang menyenangkan, santai, dan lucu dengan pelanggan yang bingung dan terkadang kesal (tolong tetap tenang dengan pelanggan yang pemarah), Anda membuat mereka rileks dan membuat seluruh panggilan telepon menjadi lebih menyenangkan, menghibur, dan pengalaman yang menyenangkan. Pertimbangkan pelanggan yang marah berinteraksi dengan agen layanan pelanggan yang kering. "Halo. Produk saya tidak berfungsi.”—“Jadi, apa yang bisa saya lakukan?”—OOPS! Semoga beruntung dengan anak pemberani itu, LOL.
• Ini mengangkat moral karyawan. Kita semua setuju bahwa layanan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah untuk dilakukan. Berapa kali Anda puas dengan layanan pelanggan? Tunggu apa? Nol, aku tahu itu. Jadi, jika perwakilannya ramah dan lucu, begitu juga pelanggannya. Satu komentar yang menggembirakan, komentar yang menghargai, dan tanggapan yang lucu akan mengangkat moral, motivasi, dan loyalitas pelanggan.
• Memperkuat hubungan pelanggan. Sebuah survei terbaru yang dilakukan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa loyalitas dan kepercayaan pelanggan meningkat untuk merek dan layanan di mana layanan pelanggan ramah, kompeten, dan sopan. Ayo, setelah pengalaman layanan pelanggan yang buruk, bukankah Anda berjanji untuk tidak pernah membeli produk itu lagi? Ya, kita semua pernah melakukannya! Demikian pula, setelah percakapan yang lucu dan santai dengan perwakilan, di mana Anda menghabiskan banyak waktunya (dan kewarasan mereka) dan mereka masih mendengarkan dan merespons sekeren mentimun, Anda cenderung lebih menyukai produk dan layanannya. Jadi, itu jelas memenangkan hati dan kesetiaan, menang-menang.
• Membantu klien rileks. Dalam kebanyakan kasus, ketika perwakilan layanan pelanggan terlibat, itu karena pelanggan terjebak atau bingung. Singkatnya, bantuan diperlukan. Ketika perwakilan mendengarkan dengan penuh perhatian, meninggalkan komentar santai dan lucu di sana-sini, pelanggan benar-benar merasa santai. (Oke, saya belum sepenuhnya merusaknya. Itu bisa diperbaiki! Terima kasih kepada langit dan langit). Jadi selalu, (bukan ketika Anda memberi tahu seseorang bahwa hidupnya hancur), jadilah lucu, lucu, menarik.

Namun, sangat penting bahwa saat Anda mencoba untuk menjadi lucu dan membantu pelanggan rileks, jangan melewati batas . Batas apa yang mungkin Anda tanyakan? Nah, saat Anda membuat lelucon, selalu ingat bahwa pendengar adalah pelanggan dan bukan teman terbaik Anda. Jangan menjadi pribadi, jangan menyinggung, dan jangan berlebihan. Anda tahu di mana terlalu banyak humor merusak pertunjukan. Misalnya, ketika Anda pergi ke toko dan penjual selalu memberikan senyum lebar. Anda bertanya-tanya, apakah saya memiliki lipstik di gigi saya atau apa?

Kunci Humor dalam Layanan Pelanggan

Kuncinya adalah untuk menimbulkan humor jika sesuai dan diperlukan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan, efektif, dan langgeng sambil memastikan bahwa tidak ada batasan yang terlewati; dan bahwa Anda tidak membuat pelanggan tidak nyaman dengan humor dan keramahan Anda. Ada pelanggan yang lebih memilih untuk tetap pada intinya dan menyelesaikan pekerjaan mereka sesegera mungkin tanpa basa-basi. (Lagi pula, Anda berbicara dengan pelanggan dan bukan ibu mertua Anda!) Itu adalah tugas Anda sebagai perwakilan layanan pelanggan untuk menilai nada dan sikap pelanggan, untuk mendapatkan ide tentang kecenderungannya: Apakah mereka stres? Apakah mereka mencari perbaikan cepat? Apakah mereka khawatir? Bisakah Anda membantunya hanya dengan pekerjaan Anda atau sedikit menyingkir? (Jelas, ini terkait dengan pekerjaan Anda, tidak ada yang mengharapkan Anda mengundang pelanggan untuk berkencan!)

Jadi, gerakkan otot-otot otak itu, tetap penuh perhatian, terdengar tertarik, dan spontan. Lain kali seseorang bertanya kepada Anda, "Hei, bisakah Anda membantu saya?" Bagaimana kalau mengatakan, "Tidak, saya hanya bisa menyajikan es krim." Bagus, kan? Hanya bercanda.

Ditulis oleh: Jasmine Youngman