Mengapa Saatnya Berinvestasi dalam Layanan Mandiri Pelanggan

Meskipun tidak ada yang dapat menggantikan nilai agen dukungan langsung Anda, layanan mandiri pelanggan mendorong peningkatan pengalaman pelanggan yang penting dan sangat dibutuhkan.

Konsistensi. Fleksibilitas. Kenyamanan. Kecepatan. Pelanggan menginginkan pengalaman dukungan yang memenuhi kebutuhan ini dan bersedia meninggalkan merek yang tidak menyediakannya.

Menurut Salesforce, 71% pelanggan telah berganti merek dalam setahun terakhir. 48% dari pelanggan ini menyebutkan layanan pelanggan yang lebih baik sebagai salah satu alasan utamanya.

Gambar Dibuat oleh penulis Data bersumber dari Salesforce

Layanan mandiri pelanggan adalah tren e-niaga terkemuka yang dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi bisnis kecil Anda.

Artikel ini akan membahas manfaat swalayan yang mengoptimalkan bisnis dan meningkatkan loyalitas serta berbagai jenis swalayan yang dapat Anda terapkan. Kami juga akan memberikan beberapa praktik terbaik di bagian akhir.

Apa itu Layanan Mandiri Pelanggan?

Layanan mandiri pelanggan memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah secara mandiri. Alih-alih menunggu lama untuk berbicara dengan agen dukungan pelanggan, mereka dapat menggunakan alat dan sumber swalayan seperti chatbot, forum komunitas, dan basis pengetahuan online.

Salah satu hal yang paling penting untuk diingat adalah ini: swalayan tidak ada untuk menggantikan agen Anda . Ini melengkapi keahlian mereka, merampingkan alur kerja mereka, dan memberdayakan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Menemukan keseimbangan yang tepat antara dukungan agen langsung dan swalayan pelanggan adalah kunci untuk membuka manfaat yang dibahas di bawah ini.

Manfaat Layanan Mandiri Pelanggan

• Ketersediaan 24/7 untuk dukungan global sepanjang waktu
• Lebih hemat biaya
• Waktu resolusi lebih cepat untuk memuaskan pelanggan
• Peningkatan produktivitas karyawan untuk pertumbuhan bottom-line
• Pengalaman pelanggan yang lebih baik

Layanan mandiri pelanggan adalah solusi win-win untuk pelanggan dan perusahaan. Dari waktu resolusi yang lebih cepat hingga peningkatan produktivitas karyawan dan biaya layanan pelanggan yang lebih rendah, mari kita lihat manfaat utama layanan mandiri.

• Ketersediaan 24/7 untuk dukungan global sepanjang waktu

Masalah pelanggan tidak berhenti begitu agen Anda kehabisan waktu. Dengan memberikan opsi swalayan kepada pelanggan Anda, Anda dapat memberikan dukungan pelanggan sepanjang waktu —baik pada dini hari atau pada hari Minggu sore.

Ketersediaan yang selalu aktif menurunkan churn pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan dapat menerima penyelesaian langsung atas masalah mereka terlepas dari zona waktu mereka atau jam operasional perusahaan Anda.

Ini juga mengurangi biaya yang sangat tinggi untuk mengelola tim layanan pelanggan 24/7.

• Lebih hemat biaya

Sederhana saja—semakin sedikit panggilan yang Anda terima ke tim layanan pelanggan, semakin sedikit agen yang Anda perlukan untuk mengelolanya. Dan dengan kemampuan untuk menawarkan dukungan swalayan 24/7, Anda dapat mengurangi biaya yang dikeluarkan oleh agen di luar jam kerja.

Interaksi swalayan jauh lebih murah daripada interaksi manusia. Jika Anda adalah bisnis kecil, ini dapat membebaskan anggaran Anda secara signifikan. Mengapa tidak menggunakan dana ekstra ini untuk berinvestasi dalam pelatihan, peralatan yang lebih baik, dan sumber daya peningkatan bisnis lainnya?

• Waktu resolusi lebih cepat untuk memuaskan pelanggan

Beberapa masalah layanan pelanggan memerlukan intervensi manusia yang terampil dan teliti. Namun untuk masalah yang lebih sederhana, layanan mandiri memberikan pengalaman pelanggan yang lebih cepat dan lebih optimal.

66% Generasi Milenial dan 61% Generasi Z lebih memilih swalayan untuk menyelesaikan masalah sederhana. Mengapa? Karena mereka memfasilitasi kesegeraan yang tidak dapat diberikan oleh dukungan tradisional.

Gambar bersumber dari Salesforce

Chatbots lebih dari mampu menjawab pertanyaan dasar. FAQ dan basis pengetahuan online yang dapat dicari dapat memberikan jawaban dan solusi tanpa batas.

Tutorial produk dapat memberikan demonstrasi visual menyeluruh yang memfasilitasi swalayan. Dan semua opsi ini jauh lebih cepat daripada menerima dukungan manusia—terutama selama periode panggilan puncak.

Pelanggan tidak perlu menemukan nomor dukungan pelanggan Anda, menunggu untuk terhubung ke agen, menjelaskan masalahnya kepada agen (terkadang berulang kali), lalu bekerja sama dengan agen tersebut untuk mengatasi masalah tersebut. Mereka dapat dengan mudah melompat online dan menyelesaikan masalah mereka dalam hitungan menit.

• Peningkatan produktivitas karyawan untuk pertumbuhan bottom-line

Menghilangkan kebutuhan akan tim dukungan pelanggan 24/7 bukan satu-satunya keuntungan finansial dari swalayan. Peningkatan efisiensi dan produktivitas adalah manfaat biaya sebenarnya yang Anda berikan kepada agen Anda.

Layanan mandiri otomatis merampingkan alur kerja backend dan menghasilkan lebih sedikit panggilan ke tim layanan pelanggan Anda.

Jadi, alih-alih mengelola tumpukan panggilan yang membosankan, agen dapat memusatkan perhatian mereka pada pelanggan yang menelepon dengan masalah yang lebih kompleks.

Hasil? Karyawan dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan berharga kepada pelanggan yang membutuhkan.

Dan dengan bantuan penetapan harga VoIP yang efektif , Anda dapat mengoptimalkan biaya lebih jauh lagi dengan memanfaatkan VoIP untuk mengirimkan IVR, meningkatkan perutean panggilan, dan memberdayakan agen untuk menjawab panggilan dari lokasi mana pun di perangkat apa pun.

Ini meningkatkan kepuasan, retensi, dan loyalitas pelanggan, yang mendorong lebih banyak konversi dan pendapatan.

• Pengalaman pelanggan yang lebih baik

Salesforce menemukan bahwa 83% pelanggan mengharapkan interaksi langsung dengan agen layanan pelanggan Anda.

Tetapi ketika Anda memiliki volume panggilan yang tinggi, bahkan tim layanan pelanggan yang paling kompeten sekalipun dapat kesulitan untuk memenuhi harapan ini.

Ini dapat dengan mudah menghasilkan peningkatan volume panggilan tidak terjawab, panggilan yang tidak ditangani dengan baik, dan pelanggan yang frustrasi dan tidak bahagia.

Dan bukan kebetulan, agen layanan mengatakan bahwa berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia adalah tantangan terbesar mereka sehari-hari.

Tidak mengherankan, hal ini diikuti oleh “tidak memiliki cukup waktu dalam sehari” untuk perusahaan dengan pertumbuhan tinggi dan rendah masing-masing sebesar 43% dan 51%.

Gambar bersumber dari Hubspot

Layanan mandiri yang efektif dan efisien memungkinkan pelanggan untuk menikmati pengalaman pelanggan yang fleksibel dan nyaman. Ini membebaskan mereka dari antrean panjang, pembatasan waktu buka, dan komunikasi bolak-balik (mis) yang membuat frustrasi yang mengganggu dukungan langsung.

Jika mereka perlu menghubungi agen, mereka dapat menikmati antrean yang lebih pendek, keterlibatan agen yang lebih tinggi, dan waktu penyelesaian yang lebih cepat—semua berkat layanan mandiri.

Jenis Layanan Mandiri Pelanggan yang Harus Anda Investasikan

• Chatbot
• Basis pengetahuan online dan Pusat Bantuan
• Sistem IVR
• Forum Komunitas
• Halaman FAQ

Opsi swalayan yang berbeda memenuhi kebutuhan yang berbeda. Jadi, apa yang utama yang harus Anda pertimbangkan untuk berinvestasi?

• Chatbot

Mereka adalah asisten virtual otomatis bertenaga AI yang mensimulasikan perwakilan penjualan. Anda dapat memprogram mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan menanggapi pertanyaan umum di seluruh saluran web, seluler, dan media sosial.

Dan melalui integrasi CRM , mereka bahkan dapat menggunakan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Menurut Salesforce, jumlah bisnis yang menggunakan chatbot telah tumbuh dari 43% menjadi 58% dalam dua tahun terakhir saja.

Adopsi yang terus meningkat ini membuat begitu banyak gelombang sehingga Gartner memperkirakan chatbots akan menjadi saluran layanan pelanggan utama untuk 25% bisnis paling cepat tahun 2027.

• Basis pengetahuan online dan Pusat Bantuan

Basis pengetahuan, atau Pusat Bantuan pada dasarnya adalah perpustakaan swalayan online. Ini memberi pelanggan sumber daya instruktif dan informasional, termasuk artikel mendalam, FAQ, tutorial dan manual produk, informasi perusahaan, dan banyak lagi.

Berikut tampilan basis pengetahuan di POWR :

Tangkapan layar diambil oleh penulis

Anda dapat meningkatkan kesuksesan pelanggan secara signifikan dengan basis pengetahuan yang dirancang dengan baik dan komprehensif.

Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda, buat basis pengetahuan yang dapat diakses melalui situs web Anda, berisi kategori dan subkategori yang terorganisir dan logis, serta menyertakan fungsi pencarian.

• Sistem IVR

Sistem IVR adalah contoh utama penggunaan opsi layanan mandiri untuk melengkapi tim dukungan pelanggan langsung.

Sistem respons suara interaktif, atau IVR, adalah teknologi telepon otomatis yang menggunakan pengenalan suara untuk berinteraksi dengan penelepon yang masuk.

Saat pelanggan menghubungi saluran dukungan Anda, mereka akan memiliki menu untuk mengarahkan diri mereka sendiri ke tempat yang tepat.

IVR dapat menjawab pertanyaan sederhana dan mengarahkan pelanggan ke departemen atau agen yang tepat, mengurangi waktu tunggu dan mendorong resolusi lebih cepat.

Ia bahkan dapat mengarahkan pelanggan ke saluran alternatif saat saluran telepon sibuk untuk meningkatkan waktu resolusi.

• Forum Komunitas

Forum komunitas adalah platform online tempat pelanggan dapat saling menjawab pertanyaan dan mendiskusikan produk dan layanan Anda.

Pelanggan yang membutuhkan dapat memposting sendiri pertanyaan ke forum atau melihat utas lama untuk menemukan solusi atas masalah mereka.

Pelanggan memiliki perspektif yang tidak dimiliki agen Anda. Ini dapat menjadikan mereka sumber daya yang bagus karena mereka dapat membingkai jawaban melalui lensa pelanggan, yang mengarah ke solusi yang lebih tepat dan lebih cepat.

Selain memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah lebih cepat, forum online memiliki manfaat tambahan untuk menciptakan komunitas seputar merek Anda. Pelanggan dapat menjalin hubungan sosial satu sama lain, yang merupakan pendorong retensi yang kuat.

Jika Anda adalah bisnis global, pertimbangkan untuk menghosting forum komunitas online di domain yang dilokalkan. Misalnya, jika Anda memiliki pelanggan di Hong Kong, Anda akan menggunakan domain .hk jika Anda memiliki pelanggan di Inggris Raya, Anda akan menggunakan .uk.

• halaman FAQ

Halaman FAQ di situs web Anda menjawab semua pertanyaan yang paling sering diajukan.

Mereka sering menjadi salah satu titik kontak pertama bagi pelanggan dengan pertanyaan sederhana tentang produk dan layanan Anda, karena mereka memberikan solusi jauh lebih cepat daripada menghubungi dukungan pelanggan.

Meskipun halaman FAQ Anda tidak perlu sekomprehensif basis pengetahuan Anda, halaman tersebut tetap harus bertujuan untuk menjawab pertanyaan sebanyak mungkin.

Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, atur FAQ Anda ke dalam kategori yang terorganisir dan susun pertanyaan dan jawaban dengan jelas dan ringkas.

Tangkapan layar diambil oleh penulis

Praktik Terbaik Layanan Mandiri Pelanggan

Ada cara yang benar dan cara yang salah untuk menerapkan layanan mandiri pelanggan. Berikut adalah beberapa kiat cepat untuk membantu Anda mengotomatiskan layanan pelanggan dengan cara yang benar :

• Pastikan opsi swalayan Anda mudah ditemukan dan digunakan.
• Jangan hentikan pelanggan Anda dari agen langsung—mereka seharusnya dapat menghubungi agen langsung, sebaiknya langsung dari sumber swalayan Anda.
• Cobalah untuk membahas sebanyak mungkin masalah umum yang dapat Anda identifikasi.
• Tinjau dan perbarui konten swalayan secara teratur.
• Kumpulkan KPI untuk mengukur efektivitas saluran swalayan Anda.

Takeaway kunci

Layanan mandiri dengan cepat menjadi pendekatan dukungan pilihan bagi pelanggan yang mencari penyelesaian cepat untuk masalah sederhana.

Mereka tidak hanya dapat melewati antrean dan pemecahan masalah langsung, tetapi mereka juga dapat mengakses dukungan 24/7 bila diperlukan.

Tapi ingat, layanan mandiri pelanggan yang efektif tidak menggantikan dukungan agen langsung—itu melengkapinya.

Dan dengan melakukan itu, ini memberdayakan agen untuk merespons masalah yang rumit dengan lebih cepat dan dengan lebih hati-hati.

Berbekal agen yang aktif dan produktif serta biaya layanan pelanggan yang lebih rendah, Anda dapat memberikan pengalaman luar biasa yang mendorong kepuasan, retensi, loyalitas, dan percepatan pertumbuhan laba.