Mengapa Menunggu Peluncuran Program Loyalitas Membebani Uang Anda

Catatan Editor: Postingan ini pertama kali diterbitkan pada tahun 2016 dan diperbarui untuk keakuratan dan kelengkapan pada 17 November 2023.

Selama beberapa tahun terakhir, semakin banyak eksekutif perusahaan yang menyoroti retensi pelanggan. Merek menyadari pentingnya memiliki pelanggan setia saat ini dibandingkan sebelumnya seiring dengan meningkatnya persaingan dan akuisisi pelanggan menjadi semakin mahal.

Menurut penelitian dari Business Wire, 69% eksekutif merek telah meningkatkan investasi loyalitas mereka selama 2 tahun terakhir, dan 55% berencana untuk berinvestasi lebih banyak lagi di tahun-tahun mendatang. Merek kini memprioritaskan mempertahankan pelanggan yang sudah mereka miliki daripada memperoleh dan mengonversi pelanggan baru.

Pertanyaannya sekarang adalah bagaimana membangun loyalitas pelanggan secara efisien dan efektif.

Tidak diragukan lagi, salah satu cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah melalui program loyalitas. Dengan rata-rata konsumen Amerika yang tergabung dalam 16,7 program loyalitas, jelas bahwa pembeli menerima alat retensi ini. Jadi mengapa begitu banyak perusahaan menunda peluncuran program loyalitas mereka?

Seperti keputusan besar lainnya, berkomitmen pada sesuatu yang membutuhkan banyak sumber daya bisa jadi sulit. Antara branding, promosi, dan komunikasi, banyak hal yang dimasukkan ke dalam program loyalitas—terutama jika Anda ingin melakukannya dengan benar untuk pertama kalinya.

Untuk memaksimalkan manfaatnya, Anda ingin memastikan bahwa Anda meluncurkan program loyalitas yang sesempurna mungkin, tidak peduli berapa lama waktu yang dibutuhkan program tersebut. Namun apakah kesempurnaan pantas untuk ditunggu?

Bagaimana jika kami memberi tahu Anda bahwa setiap hari Anda menunggu harus mengeluarkan uang?

Kalah tanpa kesetiaan

Meskipun kedengarannya sulit, Anda justru melakukan lebih banyak kerugian daripada keuntungan bagi bisnis Anda jika Anda menunggu untuk meluncurkan program loyalitas. Penelitian menunjukkan bahwa 64% anggota program loyalitas secara aktif membelanjakan lebih banyak uang untuk memaksimalkan perolehan poin.

Jika Anda tidak yakin bagaimana Anda akan kehilangan uang, berikut tiga pertimbangan penting yang menjelaskan mengapa Anda perlu meluncurkan program loyalitas lebih cepat demi pendapatan Anda.

Distribusi pendapatan condong ke pelanggan utama Anda

Yang ini kedengarannya tidak perlu dipikirkan lagi, tetapi keraguan Anda membuat Anda perlu mengulanginya. Meskipun pelanggan setia utama Anda hanya berjumlah 8% dari pembeli Anda, mereka mewakili 41% dari total pendapatan Anda. Terlebih lagi, 5% pelanggan teratas menyumbang 35% pendapatan toko e-niaga.

Angka yang mengejutkan ini dengan jelas menyatakan bahwa menunda keputusan Anda untuk meluncurkan program loyalitas juga akan menunda kesuksesan finansial Anda selanjutnya.

Masih belum yakin? Tidak apa-apa, kami punya lebih banyak alasan.

2. Pelanggan setia berdampak signifikan terhadap pendapatan rata-rata

Jika pelanggan tetap memberi Anda lebih banyak pendapatan per pesanan, maka masuk akal jika mereka dapat berdampak signifikan pada pendapatan tahunan Anda. Rata-rata, pelanggan tetap menghabiskan 3 kali lebih banyak dibandingkan pelanggan lainnya. Apa cara yang lebih baik untuk memberi insentif kepada pelanggan tetap selain dengan program loyalitas? Jika Anda gagal meluncurkan program loyalitas dengan cepat, Anda kehilangan potensi keuntungan finansial yang besar.

Mari kita jabarkan lagi melalui beberapa skenario. Sederhananya, katakanlah Anda menghasilkan $100.000 dalam setahun, memiliki 1.000 pelanggan, dan tidak menawarkan program loyalitas. Itu akan memberi setiap pelanggan nilai pesanan rata-rata (AOV) sebesar $100 per tahun.

Sekarang, bayangkan jika Anda menawarkan program poin dan 10% pelanggan Anda menukarkan poin. 100 pelanggan ini akan membelanjakan 3 kali lebih banyak daripada rata-rata pelanggan yang tidak menukarkan poin, sehingga AOV tahunan mereka menjadi $300. 100 pelanggan ini akan menghabiskan total gabungan sebesar $30.000, sehingga total pendapatan tahunan Anda menjadi $120.000. Itu berarti peningkatan penjualan sebesar $20.000, dengan hanya 10% pelanggan yang menukarkan poin.

Jika kami mengulangi skenario ini untuk 25%, 50%, 75%, atau bahkan 100% pelanggan yang menukarkan poin, pendapatan tahunan Anda masing-masing akan menjadi $150.000, $200.000, $250.000, dan $300.000. Hasilnya signifikan:

• 25% pelanggan yang menukarkan poin = peningkatan penjualan sebesar $50.000.
• 50% pelanggan yang menukarkan poin = peningkatan penjualan sebesar $100.000.
• 75% pelanggan menukarkan poin = peningkatan penjualan sebesar $150.000.
• 100% pelanggan menukarkan poin = peningkatan penjualan sebesar $200.000.

Dengan kata lain, setiap bulan Anda tidak meluncurkan program loyalitas, Anda kehilangan $4.000 hingga $28.500 jika setidaknya 25% pelanggan Anda menukarkan poin.

Setiap bulan yang Anda tunggu hingga penundaan peluncuran program loyalitas memiliki biaya peluang hingga 3 kali lipat pendapatan Anda. Semakin cepat Anda meluncurkan program loyalitas, semakin cepat Anda dapat meningkatkan tingkat pelanggan tetap dan pendapatan Anda.

3. Anggota program loyalitas melakukan lebih banyak pembelian berulang

Yang terakhir, anggota program loyalitas Anda sangat memengaruhi tingkat pembelian berulang Anda. Pelanggan rentan terhadap keengganan terhadap kerugian, yang berarti mereka lebih dipengaruhi oleh kerugian yang mungkin mereka alami dibandingkan keuntungan yang mungkin mereka peroleh. Anggota program hadiah yang telah mengumpulkan poin tidak akan mau kehilangan nilai tersebut. Artinya, mereka akan melakukan pembelian lagi untuk menukarkan poin tersebut atau mendapatkan cukup poin untuk mendapatkan hadiah berikutnya.

Anggota program loyalitas memiliki tingkat pembelian berulang 56% lebih tinggi dibandingkan peserta non-program. Bukan rahasia lagi bahwa pelanggan Anda yang sudah ada memiliki potensi keuntungan paling besar. Jadi, jika Anda belum memiliki program loyalitas, tunggu apa lagi?

Dengan statistik ini, Anda tidak memerlukan persamaan untuk melihat betapa berharganya program loyalitas bagi toko Anda.

Lebih cepat lebih baik

Seperti yang Anda lihat, membangun basis pelanggan setia Anda sangat penting untuk meningkatkan pendapatan tahunan. Mewakili sebagian besar pendapatan tahunan Anda dan dipersenjatai dengan kekuatan untuk memberikan kontribusi besar terhadap angka tahunan, merek Anda bisa mendapatkan keuntungan dari kekuatan program loyalitas.

Jadi tunggu apa lagi? Luncurkan program loyalitas hari ini, konfigurasikan dengan benar, dan dukung secara konsisten, dan kami dapat meyakinkan Anda bahwa manfaat jangka panjangnya jauh lebih besar daripada biaya dan tekanan jangka pendeknya. Anda (dan pelanggan tetap Anda) akan segera memuji program Anda.