Mengapa Situs Web eCommerce Anda Membutuhkan Basis Pengetahuan

Pernahkah Anda bertanya-tanya seberapa drastis perubahan cara kita berbelanja barang hanya dalam dua dekade terakhir?

Belum lama ini, kami pergi ke toko fisik, memilih pembelian dengan cermat, dan menghadapi antrean pembayaran yang panjang.

Saat ini, Anda dapat dengan mudah berbelanja dari kenyamanan sofa Anda, memilih barang dari mana saja di dunia.

Pergeseran luar biasa dalam perilaku konsumen ini sebagian besar disebabkan oleh kenyamanan dan efisiensi yang disebabkan oleh dunia eCommerce yang terus berkembang.

Pintasan:

• Apa itu Basis Pengetahuan eCommerce?
• Mengapa Situs eCommerce Anda Membutuhkan Basis Pengetahuan?
• Membangun Basis Pengetahuan eCommerce yang Efektif
• Contoh Basis Pengetahuan Terbaik di eCommerce
• Alat untuk Membangun Basis Pengetahuan eCommerce Anda Sendiri
• Memberdayakan Masa Depan eCommerce Anda

Kredit Gambar - FreePik

Dalam dua dekade terakhir, popularitas eCommerce meningkat pesat, selamanya mengubah lanskap ritel.

Menurut statistik terbaru Forbes, industri eCommerce telah tumbuh luar biasa, dengan total pasar diperkirakan mencapai lebih dari $8,1 triliun pada tahun 2026 .

Lintasan ke atas ini tidak menunjukkan tanda-tanda melambat.

Meskipun kenyamanan pemesanan online, penukaran yang mudah, dan pengembalian dana tanpa kerumitan merupakan bagian integral dari keunggulan platform eCommerce, aspek penting lainnya yang membedakannya adalah informasi proaktif yang mereka berikan kepada pelanggan.

Platform eCommerce tidak hanya memfasilitasi transaksi; mereka memberdayakan pelanggan lama, baru, dan calon pelanggan mereka dengan pengetahuan dan dukungan.

Di dunia digital di mana informasi adalah rajanya, salah satu cara paling efektif yang dilakukan platform ini adalah melalui basis pengetahuan swadaya.

Blog ini mengeksplorasi mengapa basis pengetahuan merupakan alat yang sangat diperlukan untuk situs web eCommerce dan bagaimana basis pengetahuan meningkatkan pengalaman belanja online untuk semua.

Jadi, mari selami dunia basis pengetahuan eCommerce dan temukan dampak transformatifnya terhadap perjalanan belanja online Anda.

Apa itu Basis Pengetahuan eCommerce?

Basis pengetahuan eCommerce berfungsi sebagai pusat informasi dan sumber daya berharga bagi pelanggan.

Ini adalah perpustakaan yang mudah diakses, menampung spektrum konten yang luas untuk memandu pelanggan melalui perjalanan belanja mereka, menyelesaikan pertanyaan umum, dan memastikan pengalaman pengguna yang lancar.

Sumber daya digital ini menyediakan banyak informasi yang terorganisir dan terstruktur, sehingga memudahkan pengguna untuk menemukan konten yang mereka cari melalui fungsi pencariannya.

Ini menawarkan serangkaian konten, termasuk panduan visual dengan gambar, basis pengetahuan video , dan FAQ.

Bagian terbaiknya adalah tersedia 24/7, berfungsi sebagai asisten toko yang berpengetahuan luas, memperkaya pengalaman berbelanja pelanggan.

Mengapa Situs eCommerce Anda Membutuhkan Basis Pengetahuan?

Ketika lanskap eCommerce terus berkembang dengan kecepatan yang belum pernah terjadi sebelumnya, penyediaan dukungan pelanggan yang memadai telah menjadi landasan dan medan pertempuran potensial bagi bisnis di dunia digital.

Kredit Gambar - FreePik

• Tantangan 1: Beragam Pertanyaan dan Masalah Pelanggan
• Tantangan 2: Harapan Pelanggan 24/7
• Tantangan 3: Menangani Pertanyaan Pelanggan
• Tantangan 4: Skalabilitas dan Volume
• Tantangan 5: Konsistensi dan Akurasi

Bagian ini akan menyelidiki hambatan-hambatan yang dihadapi situs web eCommerce dan bagaimana basis pengetahuan dapat secara efektif mengatasi tantangan-tantangan ini, memberikan solusi praktis untuk membantu mereka berkembang.

Tantangan 1: Beragam Pertanyaan dan Masalah Pelanggan

Salah satu tantangan terbesar bagi situs web eCommerce adalah menangani berbagai pertanyaan dan masalah pelanggan.

Ini bisa mengenai produk, pengiriman, pengembalian, dan pengembalian uang, dan semuanya datang dalam berbagai bentuk.

Tantangan ini penting karena memerlukan kemampuan untuk merespons secara efektif semua pertanyaan yang berbeda-beda.

Berhasil menjawab pertanyaan-pertanyaan ini sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik dan membangun kepercayaan, yang penting untuk kesuksesan eCommerce.

Solusi Basis Pengetahuan: Memberdayakan Pelanggan dengan Informasi

Basis pengetahuan bertindak sebagai gudang informasi yang komprehensif. Berikut cara mengatasi tantangan ini secara efektif:

• Pusat informasi terpadu: Basis pengetahuan bertindak sebagai pusat terpusat untuk semua jenis pertanyaan pelanggan, memberikan jawaban atas pertanyaan umum, panduan produk terperinci, dan penjelasan kebijakan yang jelas.
• Aksesibilitas sepanjang waktu: Pelanggan memiliki akses 24/7 ke sumber daya berharga ini. Hal ini memberdayakan mereka untuk mencari informasi secara mandiri kapan pun mereka memiliki pertanyaan, sesuai dengan harapan mereka akan bantuan instan.
• Memberdayakan layanan mandiri: Aspek layanan mandiri basis pengetahuan memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi secara mandiri. Hal ini meningkatkan pengalaman mereka dan secara signifikan mengurangi pertanyaan berulang yang membebani tim dukungan pelanggan.

Tantangan 2: Harapan Pelanggan 24/7

Pelanggan mengharapkan dukungan yang cepat, akurat, dan 24 jam di era digital.

Memenuhi ekspektasi ini secara efisien dapat menjadi teka-teki logistik, terutama bagi bisnis yang bergantung pada dukungan manusia.

Solusi Basis Pengetahuan: Menyelaraskan dengan Kebutuhan Pelanggan 24/7

Untuk mengatasi tantangan ini secara efektif, basis pengetahuan yang terstruktur dengan baik dapat memenuhi pola pikir pelanggan 24/7.

Hal ini dicapai dengan menawarkan sumber daya yang mudah diakses dan dapat dimanfaatkan oleh pelanggan. Begini cara kerjanya:

• Aksesibilitas tanpa gangguan: Basis pengetahuan dirancang untuk tersedia sepanjang waktu, mencerminkan sifat dunia digital yang selalu aktif. Aksesibilitas ini memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban kapan pun dibutuhkan, bahkan selama jam kerja di luar jam kerja.
• Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan: Dengan basis pengetahuan yang mudah diakses, pelanggan menikmati kenyamanan informasi instan di ujung jari mereka. Hal ini sejalan dengan ekspektasi 24/7 mereka dan secara signifikan memperkaya pengalaman mereka secara keseluruhan.

Selain itu, alat seperti WowTo membantu bisnis membuat basis pengetahuan video multibahasa tanpa kesulitan apa pun, melayani pengguna dari batas geografis yang berbeda.

Tantangan 3: Menangani Pertanyaan Pelanggan

Situs web eCommerce sering kali menghadapi tantangan dalam mengelola pertanyaan pelanggan dalam jumlah besar, yang dapat membebani tim dukungan manusia.

Pertanyaan-pertanyaan ini berkisar dari pertanyaan sederhana hingga masalah yang rumit, dan mengatasinya secara efisien dapat menjadi hal yang menakutkan.

Tantangan ini memberikan tekanan yang signifikan pada tim pendukung dan dapat berdampak pada kualitas layanan yang diberikan.

Solusi Basis Pengetahuan: Mengurangi Beban Dukungan

Basis pengetahuan hadir untuk menyelamatkan dengan menawarkan solusi yang membantu meringankan tantangan ini.

Aksesibilitas berkelanjutan ini meminimalkan beban pada tim pendukung manusia.

Pelanggan dapat menemukan jawaban secara mandiri, meringankan beban kerja dukungan dan memungkinkan tim untuk fokus pada pertanyaan yang lebih kompleks, sehingga meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.

Tantangan 4: Skalabilitas dan Volume

Bisnis eCommerce sering kali mengalami fluktuasi dalam pertanyaan pelanggan, terutama selama periode puncak seperti penjualan liburan atau acara promosi.

Mengelola lonjakan ini secara efisien sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan.

Solusi Basis Pengetahuan: Ekspansi yang Mudah

Dalam mengatasi tantangan Skalabilitas dan Volume, basis pengetahuan menawarkan keuntungan tersendiri: skalabilitas yang mulus seiring dengan pertumbuhan bisnis.

Mereka dapat mengakomodasi peningkatan permintaan pelanggan tanpa memerlukan penambahan staf secara proporsional.

Skalabilitas ini menjamin dukungan pelanggan yang efisien bahkan selama periode permintaan puncak.

Hal ini mengurangi waktu respons dan meminimalkan frustrasi pelanggan, memastikan pengalaman pelanggan yang lebih lancar dan memuaskan, berapa pun volume pertanyaannya.

Tantangan 5: Konsistensi dan Akurasi

Kepercayaan adalah hal terpenting dalam eCommerce dan sangat bergantung pada konsistensi dan keakuratan informasi yang diberikan.

Inkonsistensi atau kesalahan dalam detail produk, harga, atau kebijakan dapat dengan cepat mengikis kepercayaan pelanggan.

Solusi Basis Pengetahuan: Keandalan Melalui Konsistensi

Basis pengetahuan yang dipelihara dengan cermat menjamin penyebaran informasi yang konsisten dan akurat.

Ini berfungsi sebagai satu-satunya sumber kebenaran, memastikan keseragaman dalam interaksi pelanggan.

Keseragaman ini membangun kepercayaan dan mengurangi risiko misinformasi, serta memelihara lingkungan belanja yang andal dan dapat dipercaya.

Baca lebih lanjut tentang loyalitas pelanggan .

Membangun Basis Pengetahuan eCommerce yang Efektif

• Integrasi Multimedia: Panduan Visual untuk Peningkatan Pemahaman
• Fungsi Pencarian: Jalan Pintas Pembeli
• Informasi Produk Terorganisir: Menyederhanakan Pengalaman Berbelanja
• Integrasi dengan Alat Pendukung eCommerce: Pengalaman Belanja Terpadu
• Pembaruan dan Pemeliharaan Reguler: Menjaga Konten Diperbarui

Sekarang kita telah mengeksplorasi pentingnya memiliki basis pengetahuan, penting untuk memahami fitur-fitur utama yang harus Anda pertimbangkan saat menyiapkannya untuk situs web eCommerce Anda.

Kredit Gambar - FreePik

Integrasi Multimedia: Panduan Visual untuk Peningkatan Pemahaman

Mengintegrasikan video ke dalam basis pengetahuan Anda dapat memberikan panduan visual dan tutorial, menawarkan cara alternatif yang lebih menarik untuk menyampaikan informasi.

Video ini dapat mencakup demonstrasi produk, petunjuk perakitan, tip pemecahan masalah, dan banyak lagi.

Mengapa Ini Penting: Video melibatkan indera visual dan pendengaran, sehingga memudahkan pelanggan untuk memahami konsep dan instruksi yang kompleks.

Mereka menawarkan pengalaman belajar yang dinamis dan interaktif yang dapat meningkatkan pemahaman pelanggan.

Konten visual bisa sangat efektif untuk menampilkan fitur dan manfaat produk, sehingga memengaruhi keputusan pembelian secara positif.

Fungsi Pencarian: Jalan Pintas Pembeli

Fungsi pencarian adalah jalan pintas pelanggan Anda untuk menemukan informasi yang diperlukan dengan cepat.

Ini memungkinkan pembeli online menemukan detail tentang produk, pesanan, dan kebijakan dengan mudah.

Fitur pencarian praktis memberikan hasil yang akurat dan menyarankan artikel terkait, memandu pelanggan dengan lancar dalam menjawab pertanyaan mereka.

Mengapa Itu Penting: Fitur ini secara signifikan meningkatkan pengalaman belanja online dengan memungkinkan pelanggan menemukan jawaban dengan cepat, mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mencari spesifikasi produk, detail pengiriman, atau kebijakan pengembalian.

Selain itu, fungsi pencarian yang efisien mengurangi jumlah pertanyaan berulang, sehingga meringankan beban kerja tim dukungan pelanggan Anda.

Informasi Produk Terorganisir: Menyederhanakan Pengalaman Berbelanja

Kategorisasi dan pengorganisasian informasi produk yang efisien menyerupai toko yang tertata rapi, menawarkan kategori produk, subkategori, dan kata kunci produk yang jelas untuk memandu pelanggan melalui penawaran Anda.

Mengapa Ini Penting: Informasi produk yang terorganisir dengan baik menyederhanakan pengalaman belanja online dengan memungkinkan pelanggan menelusuri kategori produk dengan mudah, menjelajahi item terkait, dan mengakses spesifikasi terperinci.

Ini menyederhanakan perjalanan pelanggan, membantu pengambilan keputusan lebih cepat.

Selain itu, untuk tim dukungan Anda, konten yang terorganisir menyederhanakan tugas memperbarui daftar produk dan memastikan bahwa informasi produk tetap akurat dan terkini.

Integrasi dengan Alat Pendukung eCommerce: Pengalaman Belanja Terpadu

Mengintegrasikan alat pendukung eCommerce seperti obrolan langsung , email, atau sistem pelacakan pesanan menciptakan pengalaman belanja terpadu. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk beralih dari bantuan layanan mandiri ke dukungan yang dipersonalisasi saat dibutuhkan dengan lancar.

Mengapa Ini Penting: Integrasi meningkatkan pengalaman belanja online dengan memungkinkan pelanggan beralih antara sumber daya swadaya dan bantuan langsung.

Fleksibilitas ini mengurangi rasa frustrasi dan memastikan bahwa pelanggan menerima dukungan yang disesuaikan. Integrasi menyederhanakan pelacakan dan pengelolaan interaksi pelanggan untuk tim dukungan Anda, termasuk pesanan dan pengembalian.

Pembaruan dan Pemeliharaan Reguler: Menjaga Konten Diperbarui

Sama seperti bisnis apa pun yang dijalankan dengan baik memerlukan pembaruan dan pemeliharaan rutin, basis pengetahuan Anda juga harus selalu diperbarui.

Hal ini melibatkan fokus pada informasi produk, termasuk merevisi deskripsi produk, menghentikan daftar lama, dan menambahkan detail produk baru jika diperlukan.

Mengapa Ini Penting: Pembaruan dan pemeliharaan rutin memastikan bahwa pelanggan dapat mengandalkan basis pengetahuan untuk informasi produk yang akurat dan terkini.

Hal ini membangun kepercayaan dan memberdayakan pelanggan untuk membuat keputusan pembelian yang tepat.

Hal ini juga meminimalkan risiko pelanggan menemukan detail produk yang ketinggalan jaman atau salah, yang dapat menyebabkan ketidakpuasan dan potensi hilangnya penjualan.

Contoh Basis Pengetahuan Terbaik di eCommerce

1. IKEA
2. eBay
3. Walmart
4. Etsy

Beberapa pemimpin di bidang eCommerce global tidak hanya merevolusi cara kita berbelanja online, namun juga menetapkan standar seperti apa basis pengetahuan eCommerce yang luar biasa seharusnya.

1.ikea

Basis pengetahuan IKEA adalah contoh utama dalam membantu pelanggan membantu diri mereka sendiri.

Saat Anda mengunjungi basis pengetahuan IKEA, Anda akan menemukan antarmuka yang bersih dan mudah digunakan yang menawarkan berbagai pilihan untuk kenyamanan Anda.

Baik Anda ingin mempelajari dasar-dasar berbelanja di IKEA, melacak pesanan Anda, atau mendapatkan jawaban atas pertanyaan terkait IKEA, basis pengetahuan mereka menetapkan standar yang tinggi. Ini dapat diakses dan ramah pengguna, menjadikannya pemenang.

2. eBay

eBay, platform eCommerce internasional, dikenal luas karena beragamnya penawaran produk dan komitmennya untuk memberikan pengetahuan berharga kepada basis penggunanya, yang mencakup pembeli dan penjual.

Basis pengetahuan eBay menampilkan antarmuka pengguna yang intuitif dengan tata letak yang bersih dan terorganisir yang mencakup berbagai topik yang dikategorikan dengan cermat ke dalam bagiannya masing-masing.

Ditempatkan secara mencolok di bagian atas adalah bilah pencarian yang memfasilitasi pengambilan informasi dengan mudah bagi pengguna.

Salah satu elemen penting dari basis pengetahuan eBay adalah penekanannya pada umpan balik pengguna.

Setelah setiap artikel, pengguna diundang untuk berbagi tanggapan mereka mengenai manfaat konten, memungkinkan eBay untuk terus meningkatkan penawarannya.

Selain itu, basis pengetahuan eBay mencakup fitur interaktif 'Tanya Komunitas'.

Fungsi ini menyatukan pengguna, termasuk pembeli dan penjual, dalam platform bersama, memungkinkan mereka terhubung dan berkolaborasi dalam menjawab pertanyaan mereka.

Hal ini memperkuat komitmen eBay untuk memupuk rasa kebersamaan dan saling mendukung di antara komunitas penggunanya.

3. Walmart

Contoh bagus lainnya adalah Walmart , yang menyediakan basis pengetahuan yang terstruktur dengan baik.

Walmart mengkategorikan informasinya dengan jelas, dan setiap kategori dibagi lagi menjadi beberapa subkategori.

Organisasi ini memberikan kemudahan bagi pengguna untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan.

Salah satu fitur penting adalah ajakan bertindak 'Ngobrol dengan Kami' yang menonjol. Ini meyakinkan pengguna bahwa ada seseorang yang siap membantu mereka jika mereka tidak dapat menemukan jawaban yang mereka cari.

Basis pengetahuan Walmart komprehensif dan berpusat pada pengguna, memastikan pelanggan memiliki akses mudah ke dukungan bila diperlukan.

4. Etsy

Etsy , platform terkemuka yang terkenal karena fokus eksklusifnya pada barang-barang buatan tangan, barang antik, dan perlengkapan kerajinan, menawarkan basis pengetahuan yang mencerminkan keunikan konsep eCommerce-nya.

Ini dengan mulus memadukan elemen-elemen penting untuk membantu pengguna menemukan solusi atas pertanyaan mereka dengan mudah.

Khususnya, basis pengetahuan Etsy menampilkan bilah pencarian yang menonjol di bagian depan, memastikan akses cepat ke informasi.

Pembatasannya yang jelas menjadi beberapa bagian yang melayani pembeli dan penjual membedakannya.

Basis pengetahuan Etsy unggul dengan dua tombol Ajakan Bertindak (CTA) yang ditempatkan dengan cermat untuk akses cepat ke dukungan terkait pesanan. Namun, keunggulan khas Etsy terletak pada 'Jurnal Etsy'.

Sumber daya yang luar biasa ini berfungsi sebagai pusat inspirasi, memberikan harta karun berupa ide-ide kreatif dan wawasan bagi mereka yang menganut gaya hidup yang kaya akan kreativitas dan inovasi.

Aspek unik ini menambah lapisan kedalaman ekstra pada platform berbagi pengetahuan Etsy.

Alat untuk Membangun Basis Pengetahuan eCommerce Anda Sendiri

1. WowKe
2. SubHalaman
3. Gorgia
4. agen hidup

Sekarang setelah kita mengeksplorasi keuntungan, tantangan, dan contoh nyata, kita harus menerapkan pengetahuan kita.

Bagian ini akan mempelajari alat-alat praktis yang dirancang untuk membangun basis pengetahuan yang berbeda, masing-masing menawarkan keuntungan unik.

Mari kita lihat alat-alat ini; Anda dapat memutuskan berdasarkan preferensi Anda.

1. WowKe

WowTo menonjol sebagai platform unik yang terkenal karena menciptakan basis pengetahuan berbasis video.

Pembuat videonya yang mudah digunakan menyederhanakan proses pembuatan video produk yang menarik dengan mudah, memanfaatkan visual produk.

Alat ini juga memberikan kemudahan dalam menggabungkan suara AI ke dalam video Anda, sehingga menghilangkan kebutuhan akan perekaman suara manual.

Jika Anda ingin membangun basis pengetahuan yang berpusat pada konten video, WowTo adalah pilihan yang sangat baik.

2. SubHalaman

SubPage sangat cocok untuk membuat berbagai halaman bantuan, termasuk Pusat Bantuan, FAQ, dan Glosarium yang disesuaikan dengan platform eCommerce Anda.

SubPage menyederhanakan pembuatan halaman ini tanpa pengkodean, memungkinkan Anda menjaga konsistensi merek dengan mengikuti panduan gaya merek Anda melalui fitur penyesuaiannya.

Dengan SubPage, Anda dapat dengan mudah membuat Pusat Bantuan yang menampilkan beberapa kategori yang dapat disusun lebih lanjut ke dalam subkategori.

Selain itu, ini mencakup Ekstensi Google Chrome yang berguna untuk membuat panduan terperinci secara otomatis, langkah demi langkah.

Ini adalah solusi ideal jika Anda ingin membuat Pusat Bantuan berbasis teks yang selaras dengan merek Anda.

3. Gorgia

Gorgias, dirancang untuk eCommerce, adalah alat bantu untuk menyederhanakan perjalanan pelanggan dan menciptakan meja bantuan.

Ini menawarkan dukungan omnichannel, chatbots, Makro, dan Aturan serta memberikan wawasan tentang kinerja dukungan dan statistik pendapatan, menjadikannya aset penting untuk toko online.

4. Agen hidup

LiveAgent menghadirkan opsi yang mudah digunakan untuk membangun basis pengetahuan eCommerce Anda dengan mudah.

Ini menyederhanakan proses, memberdayakan agen dan pelanggan dengan sumber daya penting untuk interaksi yang lancar.

Dengan LiveAgent, berbagi banyak pengetahuan, mulai dari praktik bisnis terbaik hingga artikel informatif dan panduan langkah demi langkah, menjadi sangat mudah.

Baca selengkapnya tentang cara mengotomatisasi bisnis eCommerce Anda .

Memberdayakan Masa Depan eCommerce Anda

Dalam lanskap eCommerce yang siap menghadapi pertumbuhan yang belum pernah terjadi sebelumnya, kunci kesuksesan adalah tetap menjadi yang terdepan.

Jika Anda adalah bagian dari industri yang dinamis ini, berupaya mengembangkan bisnis, menyederhanakan operasi dukungan, dan terus dapat diakses oleh pelanggan, menyusun dan menampung basis pengetahuan Anda adalah solusi yang tidak dapat disangkal.

Ini adalah langkah strategis yang mengatasi aspek-aspek penting ini dan membawa lebih banyak manfaat.

Membangun basis pengetahuan Anda mungkin tampak menakutkan pada awalnya, tetapi dengan alat yang tepat dan selaras dengan tujuan Anda, hal itu menjadi mudah.

Kesimpulan

Saat kami menyelesaikan panduan ini, kami harap Anda menganggapnya berwawasan luas dan menginspirasi.

Dengan menerapkan strategi basis pengetahuan yang telah kita diskusikan, Anda siap untuk meningkatkan pengalaman situs web eCommerce Anda, yang pada akhirnya menciptakan masa depan yang lebih cerah dan sejahtera di dunia digital yang terus berkembang ini.

Pelanggan Anda akan berterima kasih, dan bisnis Anda akan berkembang.