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Pubblicato: 2021-10-19 Il negozio di eCommerce medio perde il 75% delle proprie vendite a causa dell'abbandono del carrello digitale.
Questo articolo analizza i principali motivi dell'abbandono del carrello (e come prevenirlo). Esaminiamo esempi e best practice di aziende come Bookings.com, Target, Sephora e altre ancora.
Se desideri saltare le statistiche e andare direttamente al motivo numero uno per l'abbandono del carrello, fai clic qui.
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I 10 motivi principali per l'abbandono del carrello
L'abbandono del carrello è un problema. Come abbiamo condiviso nell'introduzione, si stima che il negozio medio perda oltre il 75% delle vendite a causa dell'abbandono del carrello. Studi più dettagliati mostrano che alcuni settori perdono fino all'83,6% delle vendite potenziali a causa dell'abbandono del carrello (puoi vedere un elenco completo delle statistiche sull'abbandono del carrello qui).
Di seguito condividiamo alcune risorse complete sul motivo per cui i clienti abbandonano le vendite.
1. Qual è il motivo principale per cui gli acquirenti digitali abbandonano i loro carrelli?
Fonte: Statista
2. I motivi per cui i clienti lasciano la stagione degli acquisti senza completare l'acquisto
Fonte: Istituto Baymard
Capire perché i tuoi visitatori abbandonano i carrelli.
L'esame di entrambi gli studi ci fornisce informazioni incredibili su come eliminare l'abbandono del carrello.
Il primo studio si chiede solo quale sia la causa principale dell'abbandono.
Nel frattempo, il secondo studio chiede quali siano tutte le ragioni dell'abbandono del carrello.
Ora possiamo classificare le cause di abbandono del carrello sia in base alla probabilità (quanto è probabile che saranno interessati i tuoi visitatori) sia all'impatto (quanto importa questa causa).
Causa | Grado di probabilità | Grado di impatto |
|---|---|---|
Costi di spedizione imprevisti | 1 | 1 |
Dover creare un nuovo account | 3 | 2 |
Stavo solo conducendo delle ricerche | 2 | 3 |
Preoccupazioni per la sicurezza dei pagamenti | 7 | 4 |
Checkout lungo e confuso | 4 | 5 |
Impossibile trovare un codice coupon | N / A | 6 |
Nessuna spedizione espressa | 8 | 7 |
Non sono riuscito a calcolare il pagamento in anticipo | 5 | N / A |
Il sito web ha avuto errori/crash | 6 | N / A |
La politica di restituzione non è stata soddisfacente | 9 | N / A |
La carta di credito è stata rifiutata | 10 | N / A |
1. Costo di spedizione imprevisto
Grado di probabilità: 1
Grado di impatto: 1
I costi nascosti sono il motivo principale per cui i tuoi visitatori lasciano senza acquistare, classificandosi al primo posto sia per probabilità che per impatto.
Il 25% dei clienti ha citato specificamente i costi di spedizione come motivo principale per allontanarli.
Tuttavia, dovresti anche prestare attenzione ad altri costi nascosti come tasse o elementi complementari richiesti che hanno un effetto simile.
Questi costi provocano un fastidio e un'irritazione immediati. In alcuni casi, può persino spingere i consumatori a provare rimorso per l'acquisto.
Come fermare con profitto l' abbandono del carrello rimuovendo i costi di spedizione
Qui, Drunk Elephant crea una soglia che i clienti devono soddisfare se desiderano godere dei vantaggi della spedizione gratuita.
La soluzione più ovvia agli alti costi di spedizione è rimuoverli.
Tuttavia, a seconda del mix di prodotti, ciò potrebbe non essere fattibile. Una tattica eccellente consiste nel raggruppare il costo aggiuntivo della spedizione nel costo del prodotto stesso.
Sopra, Drunk Elephant utilizza una barra dei messaggi personalizzata per far sapere ai clienti che possono aggirare le spese di spedizione se raggiungono una certa soglia. Questo è un ottimo modo per aumentare l'AOV e le conversioni ed è tutto reso possibile dagli strumenti software di personalizzazione.
Se non è possibile ridurre i costi, divulgarli completamente. Il posto migliore per farlo è sulla pagina del prodotto.
La trasparenza è molto apprezzata dagli acquirenti digitali ed è fondamentale per il successo del negozio.
La migliore linea d'azione è dichiarare tutti i costi fin dall'inizio.
CPCstrategy ha rilevato che la spedizione gratuita è considerata "critica" dal 73% dei clienti per effettuare un acquisto e incoraggerà il 93% degli acquirenti ad acquistare di più online.
2. Dover creare un nuovo account utente
Grado di probabilità: 3
Grado di impatto: 2
I tuoi clienti si aspettano comodità. I clienti vogliono fare le cose velocemente e avere risultati immediati.
Trascorrere più tempo e sforzi del previsto è una significativa fonte di attrito. Il 22% degli utenti che abbandonano il carrello non completa l'acquisto quando viene loro richiesto di creare un nuovo account utente e il 28% di tutti gli acquirenti afferma che è una delle ragioni per cui hanno abbandonato i carrelli.
Riduci l'abbandono del carrello con il checkout degli ospiti come Lululemon
Per affermare l'ovvio, non forzare gli acquirenti per la prima volta a creare un account prima che possano completare l'ordine. Offri il check-out degli ospiti.
Sopra, Lululemon ti porta direttamente al checkout degli ospiti se non hai effettuato l'accesso. Visualizzano dinamicamente un widget di testo che ti chiede se hai un account. Tuttavia, se non lo fai, puoi iniziare immediatamente il processo di pagamento.
Come bonus, dovresti considerare altri punti di attrito nel processo di pagamento. L'obiettivo è limitare il tempo e lo sforzo necessari ai clienti.
3. Condurre ricerche per acquistare in seguito.
Grado di probabilità: 2
Grado di impatto: 3
Qualche abbandono del carrello è impossibile da eliminare.
Oggi, gli acquirenti online utilizzano Internet per qualcosa di più del semplice acquisto. Ricercano prodotti, marchi e offerte.
Spesso i clienti aggiungono articoli a un carrello per fare riferimento facilmente agli articoli. Non è raro che i clienti escano da un negozio con il pieno intento di tornare. Molti, infatti, torneranno più volte prima di effettuare un acquisto.
Come rispondere agli acquirenti che cercano prodotti
La verità è che la maggior parte dei tuoi visitatori non completerà immediatamente l'acquisto.
Le tendenze del retail mostrano un chiaro spostamento verso lo "shopper omnicanale ". I clienti effettuano prima le ricerche e completano l'acquisto spesso su un dispositivo o canale diverso.
Nel nostro ultimo studio importante , abbiamo scoperto che il modo più efficace per ridurre l'abbandono del carrello è quello di aumentare la canalizzazione con e-mail orientate al servizio clienti come le offerte "inviami il carrello tramite e-mail" o "riepilogo visita".
Nell'esempio sopra, un cliente che ha aggiunto un articolo al carrello sta per partire. Quando Barilliance vede il movimento per passare a una pagina separata, attiva questo pop-up, dando al nostro cliente la possibilità di connettersi con clienti altrimenti persi.
Crea campagne email My Cart: aggiorna la tua piattaforma di posta elettronica attivata. Richiedi una demo qui .
4. Preoccupazioni per la sicurezza dei pagamenti
Grado di probabilità: 7
Grado di impatto: 4
La sicurezza del pagamento è il primo motivo di abbandono del carrello che presenta una grande disparità tra probabilità e valutazione dell'impatto.
Ha senso.
Quando sei preoccupato per la sicurezza, ha un effetto drammatico.
Le principali cause di sospetto includono difetti di progettazione, layout obsoleti, immagini mancanti e nessun certificato SSL.
Bookings.com utilizza una varietà di tattiche per creare fiducia con i propri clienti attraverso notifiche ed etichette in tempo reale.
Come ridurre l'abbandono del carrello con fiducia
Esistono molti modi per aumentare la fiducia nel tuo sito.
Il metodo più semplice è attraverso varie forme di social proof per assicurare ai clienti che sei un negozio affidabile. Questi processi dovrebbero far parte dell'ottimizzazione delle pagine dei prodotti.
Usa le testimonianze dei clienti. Usa le recensioni sui prodotti. Usa le conferme. Fornisci informazioni di contatto complete, come un numero di telefono e persino volti e biografie di te e dei tuoi dipendenti.
Tutti questi fattori fanno sapere al tuo cliente che sta lavorando con una persona reale che si preoccupa della sua esperienza e si prenderà cura delle sue informazioni personali.
5. Checkout lungo e confuso.
Grado di probabilità: 4
Grado di impatto: 5
Questo primo motivo 10 per l'abbandono del carrello è simile al numero 2 (creazione di un nuovo account utente).
I processi di pagamento lunghi e confusi sono fastidiosi per i clienti. Spesso, le forme non necessarie contribuiscono al disagio e possono persino creare confusione. Tutto ciò contribuisce a un'esperienza negativa, con il risultato che il 28% degli acquirenti abbandona i propri carrelli.
La soluzione??
Riduci al minimo gli elementi del modulo. Chiedi solo le informazioni necessarie.
Inoltre, semplifica la navigazione del tuo sito. Ridurre il "numero di schermate" dall'inizio al completamento è un ottimo modo per ridurre i tempi.
6. Impossibile trovare un codice coupon.
Grado di probabilità: N/A
Grado di impatto: 6
Alcuni clienti cercano affari. Se non riescono a trovare un coupon o codici promozionali, andranno a cercarne uno altrove.
Secondo Statista, l'8% completo dei clienti cita l'impossibilità di trovare un codice coupon come motivo principale per abbandonare il carrello, optando invece di aspettare fino a quando uno si presenta e cercare di trovare un affare migliore altrove.
Sfortunatamente, alcuni processi di pagamento incoraggiano la sensazione di perdersi. Ciò accade più spesso quando una barra di ricerca del codice coupon si trova vicino alla cassa. La presenza di questo campo promuove l'idea che stiano pagando troppo.
La soluzione??
È consigliabile applicare automaticamente i coupon quando possibile.
La maggior parte dei carrelli ha la capacità di passare parametri attraverso l'URL e può essere applicata tramite e-mail o pop-up.
7. Nessuna spedizione espressa disponibile.
Grado di probabilità: 8
Grado di impatto: 7
Se non te ne sei ancora accorto, i clienti tengono molto alla spedizione.
Sebbene il costo della spedizione sia uno dei motivi principali dell'abbandono del carrello, la velocità di spedizione rappresenta una minaccia significativa per i grandi acquisti.
Tutti procrastiniamo (beh, il 95% di noi secondo Pies Steel , professore di risorse umane). Gli acquisti importanti sono spesso limitati nel tempo. Pensa a compleanni, anniversari, vacanze o emergenze.
Se il tuo negozio non è in grado di consegnare la merce in tempo, i clienti sono costretti ad abbandonare i loro carrelli.
La soluzione??
La tragedia è che in tutti questi casi i clienti sono disposti a spendere di più.
Se hai bisogno di addebitare di più per la spedizione espressa, fallo. I clienti sono più disposti a spendere per la spedizione rapida e trarrai grandi vantaggi dalla fornitura di questa opzione.
Controllo gratuito dell'abbandono del carrello: ottieni un controllo completo sul processo di pagamento, con schermate e azioni successive da intraprendere . Richiedi qui.
8. Il sito web ha avuto errori/crash
Grado di probabilità: 6
Grado di impatto: N/A
Il resto di queste cause di abbandono del carrello non è classificato nello studio di impatto condotto da Statista.
Tuttavia, ciò non significa che questi problemi debbano essere ignorati. Errori del sito Web, arresti anomali e tempi di caricamento sono i principali deterrenti al completamento dell'acquisto e contribuiscono a creare un senso di insicurezza nel sito.
La soluzione??
Concentrarsi sull'esperienza del cliente è fondamentale.
Assicurati di scorrere regolarmente il tuo sito, dalla home page alla cassa, assicurandoti che il tuo sito sia ancora aggiornato e che non ci siano problemi.
Dovresti eseguire questi controlli su schermi di diverse dimensioni, soprattutto perché i dispositivi mobili continuano a crescere in importanza .
Puoi controllare la velocità del sito attraverso una serie di servizi gratuiti. Molto spesso utilizziamo Pingdom e Google Pagespeed Insights.
9. La politica di restituzione non è stata soddisfacente
Grado di probabilità: 9
Grado di impatto: N/A
Fino al 66% degli acquirenti afferma che spenderebbe di più con una generosa politica di restituzione.
Sfortunatamente, molti negozi pongono limiti rigidi ai loro resi. Questo può assumere due forme. In primo luogo, politiche che limitano troppo il tempo. In secondo luogo, le politiche che addebitano la restituzione, di solito sotto forma di spedizione.
La soluzione??
Assicurati di essere in grado di monitorare il numero di resi e i costi associati.
Quindi, inizia a offrire una spedizione gratuita di 30 giorni. Esegui il test per un mese o due e guarda quale aumento, se presente, si verifica per il tuo settore e la tua fascia demografica. Confronta questo con i costi aggiuntivi di tale politica e verifica se il reso gratuito di 30 giorni è una strategia redditizia per te.
10. La carta di credito è stata rifiutata
Grado di probabilità: 10
Grado di impatto: N/A
Non c'è davvero niente da dire qui..., quindi aggiungeremo un motivo in più che salta fuori abbastanza spesso.
11: Mancanza di assistenza clienti
Grado di probabilità: N/A
Grado di impatto: N/A
Infine, la mancanza di supporto è dannosa per i tassi di abbandono del carrello.
I clienti si aspettano servizio e convenienza. Uno studio condotto da LiverPerson ha rilevato che l'83% degli acquirenti online desidera aiuto mentre si trova sul posto. Oltre la metà (51%) ha affermato di essere più propenso a effettuare un acquisto se ha avuto un'assistenza clienti come la chat dal vivo durante la sessione.
La soluzione??
Come puoi fornire più supporto durante la tua esperienza di acquisto? Se non offri la chat dal vivo, sperimenta. Come la spedizione gratuita di 30 giorni, investi nella tecnologia per un mese o due. Misura l'aumento delle vendite.
Caso di studio bonus: perché gli acquirenti abbandonano i carrelli video
Durante la ricerca, abbiamo trovato un ottimo caso di studio approfondito su Zara. Zara è uno dei marchi leader nel mondo e ha adottato grandi misure per proteggersi dai carrelli abbandonati.
Il video è qui sotto. Guardalo per una guida nella vita reale su come combattere attivamente l'abbandono del carrello e le migliori pratiche di eCommerce ( fai clic qui per visualizzarlo su Youtube ).
Bonus gratuito: fai clic qui per ottenere l'accesso a una guida sul campo in PDF gratuita che mostra 19 tattiche per aumentare gli opt-in e-mail: il passaggio più essenziale nell'abbandono del carrello.
Soluzioni di abbandono del carrello
Sono stati sviluppati molti tipi di soluzioni per ridurre l'abbandono del carrello. Di seguito una breve panoramica del tipo di soluzioni.
1. Crea campagne di abbandono del carrello in più passaggi ft. Target
La soluzione più ovvia per l'abbandono del carrello sono le campagne di abbandono del carrello basate sull'attivazione.
Come abbiamo mostrato, ci sono molte ragioni per l'abbandono del carrello. Le campagne in più passaggi sono efficaci perché puoi usarle per affrontare questi motivi progressivamente e, in definitiva, hai più possibilità di convertire il potenziale cliente.
Di seguito è riportato un esempio di una campagna in più fasi di Target. In questa campagna, la prima email è stata inviata tre giorni dopo l'abbandono del carrello.
Come puoi vedere, l'obiettivo principale dell'e-mail è la scoperta del prodotto.
La riga dell'oggetto recita: "Mobili da cucina e da pranzo: torna indietro e scopri cosa c'è di nuovo" e il corpo presenta un widget di raccomandazione prodotto personalizzato in base alla sessione abbandonata (in questo caso mobili).
Avanti veloce di alcune e-mail e vedrai un'e-mail completamente diversa, incentrata su articoli specifici, riduzioni di prezzo e urgenza.
2. Riduci l'abbandono del carrello con migliori campagne di benvenuto di Sephora
La tua campagna di benvenuto è un'eccellente opportunità per rimuovere gli ostacoli al primo acquisto di un potenziale cliente.
Mentre molti si affidano allo sconto diretto, Sephora coglie l'occasione per presentare ai nuovi visitatori il loro programma fedeltà, Beauty Insider, a cui iscrivono automaticamente gli abbonati.
L'e-mail delinea i principali vantaggi di essere sulla newsletter. I vantaggi per Beauty Insider includono lezioni gratuite, regali e premi bonus per gli acquisti.
3. Sfrutta le piattaforme di dati dei clienti per reindirizzare i clienti su Facebook
Il marketing di Messenger rappresenta una delle maggiori opportunità per ridurre l'abbandono del carrello. Negli ultimi dieci anni, l'adozione di Messenger è cresciuta a un ritmo sbalorditivo.
Meglio ancora, le app di messaggistica promettono un coinvolgimento molto, molto migliore rispetto ad altri canali.
Barilliance ti permette di inviare le tue campagne di abbandono del carrello tramite FB Messenger. Di seguito è riportato uno screenshot di una tale campagna.
4. Sfrutta i dati demografici per presentare offerte migliori su Amazon
Le offerte migliori migliorano le conversioni. Un modo per creare offerte migliori per utilizzare i dati demografici, inclusi il periodo dell'anno e le festività.
Di seguito, Amazon riconosce che la festa della mamma rappresenta un chiaro motivo per completare un acquisto. Iniettano una serie di widget personalizzati per la festa della mamma. L'offerta è chiara: prendi un regalo per festeggiare tua madre.
Prossimi passi...
Il prossimo passo è costruire la tua strategia di abbandono del carrello. Abbiamo messo insieme una serie di email di abbandono del carrello riuscite qui .
Se desideri saperne di più, puoi anche consultare la nostra guida completa sull'abbandono del carrello qui.
Infine, se vuoi saperne di più su come Barilliance aiuta centinaia di importanti rivenditori a ridurre l'abbandono del carrello, richiedi una demo qui.