10 modi infallibili per identificare e trasformare i clienti in sostenitori del marchio

La brand advocacy può guidare una crescita esponenziale e le organizzazioni orientate al cliente creano automaticamente sostenitori del brand. Come lo fanno? Offrendo ai propri consumatori un'esperienza senza soluzione di continuità e costruendo una comunità di fedeli sostenitori.

Ma costruire un modello di business incentrato sul cliente è più complesso di quanto sembri. È un processo che richiede più sfumature rispetto alla semplice fornitura di un eccellente servizio clienti. La dedizione deve essere coerente e dovrebbe riflettersi nella strategia aziendale.

Per rendere il processo più completo, stiamo discutendo dieci modi pratici per trasformare con successo i clienti in sostenitori del marchio.

Come trasformare i clienti in sostenitori del marchio senza problemi

1. Sii proattivo, non reattivo

Le persone fanno ricerche prima di impegnarsi in un marchio e si fidano delle esperienze dei clienti in questa era digitale. La difesa del marchio può avvenire senza ingenti investimenti nel marketing. Promuove media guadagnati come recensioni, testimonianze e stampa positiva, generando 4 volte più brand lift rispetto al marketing a pagamento. Per le startup, ciò può aiutare a estendere la tua pista di cassa .

Per trasformare i clienti in sostenitori del marchio, è necessario disporre di una strategia vincente per guadagnare la loro fedeltà. Solo quando pensi alle esigenze dei clienti e fai uno sforzo per essere un passo avanti, loro si impegneranno a promuoverti. Pertanto, i marchi devono adottare misure proattive, dal tenere informati i clienti alla semplificazione del loro viaggio con funzionalità avanzate.

2. Offrire programmi fedeltà

Incentivare i clienti può essere una strategia vincente per guadagnare una fedeltà duratura al marchio. Quando un'azienda si sforza di riconoscere e apprezzare i clienti fedeli, conquista il coinvolgimento dei consumatori a lungo termine.

Un programma fedeltà mostra questo apprezzamento. Dare vantaggi ai tuoi consumatori dà loro un motivo per promuovere il tuo marchio. Secondo i rapporti, è probabile che oltre il 70% dei clienti raccomandi un marchio se ha un buon programma di fidelizzazione.

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Un programma fedeltà può includere sconti, upgrade, rimborsi o prodotti gratuiti in base alla cronologia degli acquisti del cliente. Un gesto anticipato come accogliere nuovi clienti con uno sconto dopo il loro primo acquisto fa molto. Puoi anche prendere in considerazione la creazione di programmi fedeltà basati su livelli con sistemi di punti, referral, ecc., per coinvolgere i tuoi clienti esistenti e raggiungerne di nuovi.

Darshan Somashekar, che gestisce il sito di giochi di carte Hearts.land , suggerisce di sorprendere i clienti fedeli. “Abbiamo inviato magliette ai nostri utenti che giocavano regolarmente ai nostri giochi Hearts e Card. Non se l'aspettavano e di conseguenza abbiamo assistito a una condivisione diffusa sui social media "

3. Creare programmi di riferimento

Un altro modo efficace per convincere i clienti esistenti a promuovere il tuo marchio è avviare un programma di riferimento . Offri premi ai clienti che riescono a convincere qualcuno della loro rete ad acquistare il tuo prodotto o servizio. I programmi di riferimento sono un modo organizzato e gratificante per i clienti di segnalare un'azienda, incentivandoli con vantaggi strutturati.

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Prendi spunto da Dropbox: la ricompensa può essere una funzione extra, un prodotto gratuito, uno sconto o denaro da utilizzare per il prossimo acquisto.

Puoi iniziare organizzando speciali eventi di shopping "solo per i fan" che danno loro un accesso unico ai prodotti e poi collegarti al programma di riferimento per una partecipazione ottimale.

4. Usa i social media per coinvolgere il tuo pubblico

Il mondo ruota attorno ai social media, così come la maggior parte della tua base di clienti. Quindi è essenziale creare contenuti che coinvolgano i clienti. Ad esempio, come marchio Instagram, puoi utilizzare un generatore di sottotitoli Instagram per creare contenuti che portino ripetutamente i tuoi clienti al tuo profilo.

Per affermarti come un marchio degno della difesa dei clienti, devi rendere l'assistenza clienti accessibile attraverso più canali di social media. Posiziona una razionalizzazione adeguata per affrontare ogni preoccupazione per mostrare sui social media che il tuo marchio si preoccupa veramente dell'esperienza del cliente.

L'impegno sui social media è fondamentale per entrare in contatto con clienti soddisfatti e trasformare quelli frustrati in potenziali sostenitori del marchio.

L'esperienza dell'utente con il marchio dovrebbe essere coerente su tutte le piattaforme di social media. Ciò aumenta la soddisfazione del cliente perché rende il servizio clienti più accessibile.

Ricorda, anche i commenti positivi sono occasioni per interagire con clienti soddisfatti e costruire relazioni più solide ringraziandoli per le loro gentili parole. Il potere dei contenuti generati dagli utenti non ha eguali in qualsiasi forma di content marketing.

5. Personalizza le esperienze per costruire una cultura incentrata sul cliente

Indipendentemente dai prodotti che vendi, sul mercato sono probabilmente disponibili varie alternative. I clienti hanno abbastanza opzioni e, quindi, la concorrenza è spietata. In tali circostanze, è necessario fornire un servizio clienti adeguato.

Qui, la difesa del cliente si riduce a un'eccezionale esperienza del cliente che inizia con la personalizzazione. Ti aiuta a stabilire un livello di coinvolgimento emotivo con i tuoi clienti.

Secondo la ricerca, l' 86% dei consumatori con un elevato coinvolgimento emotivo afferma di pensare sempre ai marchi a cui sono fedeli quando hanno bisogno di qualcosa. Questi sono i fan che hanno maggiori probabilità di promuovere il tuo marchio. Un ottimo esempio di ciò sono gli "adesivi Memoji" di Apple.

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L'obiettivo della personalizzazione dell'esperienza utente è umanizzare il tuo marchio.

Inoltre, rivolgersi ai clienti per nome nelle interazioni di servizio e nelle offerte di marketing ti aiuterà a raggiungere questo obiettivo. Mantieni sempre un atteggiamento amichevole e disponibile. Per rendere più fluido il processo di vendita, puoi offrire impostazioni personalizzate come liste dei desideri e checkout con un clic.

I clienti promuovono anche marchi dedicati a fornire i migliori servizi ai consumatori. Secondo uno studio di Zendesk, il 67% dei clienti afferma che la propria esperienza influisce sul modo in cui consigliano il brand agli altri. Quando crei un'attività che mette i suoi clienti al primo posto, il tuo mercato di riferimento rimarrà più a lungo sui tuoi siti, spenderà di più sui tuoi prodotti e condividerà le loro esperienze, il che porta a una fedeltà duratura al marchio , acquisti ripetuti e segnalazioni.

Le idee incentrate sul cliente devono far parte delle conversazioni esecutive, della pianificazione aziendale, delle revisioni della pipeline e delle riunioni delle parti interessate. Analizza frequentemente i dati dei clienti e condividi i risultati a tutti i livelli dell'azienda. Immergiti in profondità e scopri cosa interessa di più ai tuoi clienti.

Tieni sempre informati i tuoi clienti e personalizza l' esperienza del prodotto per ogni segmento in modo che sia super rilevante per loro.

6. Costruisci una community su più piattaforme

La tua community online può essere il tuo strumento di brand advocacy più influente. La tua presenza dovrebbe essere su ogni social network e comunità di settore per massimizzare la tua portata.

Un servizio clienti senza soluzione di continuità può essere il carburante per guidare una forte comunità di consumatori fedeli, che alla fine si traduce in una difesa del marchio di successo.

Come trovi clienti soddisfatti che promuovono il tuo marchio attraverso testimonianze?

Puoi sfruttare Zendesk, Intercom o altre alternative HubSpot Service Hub . Puoi eseguire una campagna NPS per trovare promotori, passivi e detrattori in base alla loro esperienza con un marchio. I promotori probabilmente diventeranno sostenitori del marchio e consiglieranno il tuo prodotto o servizio ad amici e colleghi.

7. Chiedi e agisci in base al feedback dei clienti

I clienti felici sono la migliore risorsa di un marchio per diffondere testimonianze sulle eccellenti esperienze dei clienti della tua azienda. Pertanto, le aziende devono dimostrare loro di essere ascoltate, rispettate e apprezzate per trasformare i consumatori in sostenitori del marchio.

Dopo ogni acquisto effettuato da un cliente, sollecita il suo feedback tramite sondaggi post-contatto e sondaggi periodici per migliorare il servizio. Puoi anche fornire piattaforme come valutazioni di Facebook, recensioni di Google o Yelp affinché i clienti possano recensire i tuoi prodotti.

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Raccogli feedback ad ogni potenziale opportunità, come fa abitualmente Grammarly. Il feedback dei clienti stabilirà una buona immagine per il tuo marchio e ti aiuterà a migliorare i tuoi servizi e capire come trasformare i consumatori in sostenitori.

8. Consultare i dipendenti per ottenere input

Il feedback dei clienti riguarda il riconoscimento di ciò che i clienti desiderano. I tuoi team a contatto con i clienti, come gli account manager, il successo dei clienti, l'assistenza clienti, i team post-vendita, ecc., sono le persone che si occupano in prima persona dei clienti. Pertanto, il loro contributo può essere prezioso per lo sviluppo di una corretta strategia di difesa dei clienti.

Poiché questi dipendenti interagiscono con i clienti per raccogliere informazioni, possono utilizzare le interazioni per identificare potenziali sostenitori del marchio. Ecco come:

• Onboarding: questi esperti osservano come gli utenti interagiscono con il tuo prodotto. Possono suggerire miglioramenti del design che portano i consumatori a diventare clienti abituali e, infine, sostenitori.
• Gestione dell'esperienza: questi dipendenti promuovono attivamente la soddisfazione del cliente e riducono il tasso di abbandono. Possono identificare chi ha maggiori probabilità di diventare un sostenitore del marchio a causa della loro esperienza con il marchio.
• Rinnovi del contratto: quando i clienti rinnovano il contratto con la tua azienda, sono soddisfatti delle tue offerte e del tuo servizio. I dipendenti che affrontano questi acquirenti possono indicarti potenziali sostenitori del marchio.
  
  

8. Valuta le metriche per ottenere prestazioni migliori

Per ottenere sostenitori del marchio di lunga durata, la generazione di approfondimenti basati sui dati dalla misurazione dei KPI è un metodo affidabile. Ma per farlo, è necessario disporre di un protocollo di monitoraggio adeguato e di un'idea chiara di quali KPI monitorare.

Come marchio, devi monitorare costantemente il coinvolgimento dei clienti e le conversazioni online. Qui, gli strumenti di ascolto sociale possono portare efficienza nel monitoraggio delle discussioni online. Fai in modo di esaminare i commenti sui tuoi post sui social media e seguire il comportamento online dei clienti convertiti per vedere quali altri prodotti o pagine li interessano.

Ecco le metriche chiave per determinare i sostenitori dalla base di clienti:

• Punteggio di soddisfazione del cliente
• Punteggio netto del promotore (NPS)
• Coinvolgimento dei contenuti
• Recensioni online
• Analisi del sentimento
• Approfondimenti sull'ascolto sociale

L'analisi delle richieste di assistenza clienti ti aiuterà a identificare i problemi o le preoccupazioni più comuni del tuo mercato principale. I marchi dovrebbero anche misurare le iniziative di feedback dei clienti per ottenere risultati migliori e un miglioramento costante. La chiave per avere un brand advocacy di successo non è solo valutare, ma anche agire in base alle risposte ai sondaggi e ai gusti e alle antipatie dei consumatori riguardo all'esperienza del brand.

9. Sottopromessa e consegna eccessiva

La regola empirica nel servizio clienti è di sotto-promettere e consegnare troppo. Se prometti più di quanto puoi offrire con sicurezza, rappresenterai il marchio come un fornitore di servizi inaffidabile, rivelandosi dannoso per la tua strategia di sostenitore del marchio.

Invece, dare ai tuoi clienti più di quanto inizialmente promesso è sempre meglio. È la chiave per offrire un'esperienza di marca eccezionale e gestire un'attività di successo. Sorprendere i tuoi clienti più di quanto si aspettano favorisce la fiducia nel tuo marchio e il cliente si sente apprezzato e ben servito .

Conclusione

I marchi devono mappare gli obiettivi di business per identificare i passaggi per costruire una comunità di sostenitori del marchio.

Tuttavia, non esiste una ricetta specifica per trasformare i tuoi clienti in sostenitori del marchio. Quindi, la soluzione migliore è implementare questi punti, preparare i tuoi team a contatto con i clienti a estrarre le informazioni corrette e continuare a fornire un servizio senza pari per vedere un aumento del numero dei tuoi sostenitori.