Come ottenere il feedback dei clienti (15 metodi provati e testati)

È difficile sapere cosa pensano e provano i tuoi clienti.

Forse il tuo nuovo prodotto non sta andando così bene o la tua grande vendita stagionale è appena fallita. Ogni azienda ha un giorno negativo. La domanda è... Perché?

Per rispondere a questa domanda (e a molte altre simili), ti consigliamo di iniziare a raccogliere feedback dai tuoi clienti.

Se riesci a raccoglierle in modo efficace, si apre un mondo completamente nuovo di conoscenze su come soddisfare le esigenze dei tuoi clienti.

Lasciati ispirare da questi 15 modi per raccogliere il feedback dei clienti. Ti aiuterà a sviluppare la tua strategia di feedback dei clienti ideale per la tua attività.

Inizieremo discutendo la spina dorsale di qualsiasi strategia di feedback dei clienti: i 4 metodi principali per raccogliere feedback di alta qualità dai clienti. Vediamo!

1. Sondaggi

I sondaggi sono facilmente il metodo più noto per raccogliere il feedback dei clienti.

Un sondaggio può generare un feedback specifico per i problemi su cui vuoi concentrarti. Scrivi domande che ti consentano di raccogliere feedback dei clienti pertinenti alle sfide che la tua azienda sta affrontando.

È anche molto facile implementare i sondaggi con strumenti gratuiti come SurveyMonkey , Google Forms e Typeform .

Tuttavia, i sondaggi sui clienti presentano anche alcuni inconvenienti. Uno di questi è: è improbabile che le persone compilino sondaggi lunghi. Anche se lo fanno, probabilmente faranno clic sulle risposte più o meno casualmente, a metà.

Per evitare ciò, assicurati di mantenere i tuoi sondaggi brevi e al punto. Utilizza solo domande del sondaggio di feedback per le quali hai davvero bisogno di risposte. Puoi anche creare un codice QR per i moduli Google per questi sondaggi.

2. Caselle di feedback

Le caselle di feedback ti consentono di ottenere facilmente un feedback senza interrompere l'esperienza di acquisto dei tuoi visitatori.

Si tratta di un modulo di una domanda, posizionato in un'area altamente visibile del tuo sito web.

Mentre i sondaggi raccolgono il feedback dei clienti che chiedi, le caselle di feedback possono portare informazioni che non ti saresti mai aspettato.

Ad esempio, i clienti indicheranno bug e altri problemi con la loro esperienza cliente in una casella di feedback. Questo ti avvisa dei problemi che non verrebbero affrontati in un sondaggio.

Ecco un ottimo esempio di Kissmetrics: hanno utilizzato una domanda aperta per chiedere ai clienti quali miglioramenti potrebbero essere apportati:

3. Contattando direttamente

A volte, le soluzioni a bassa tecnologia sono migliori per raccogliere feedback dei clienti di alta qualità.

Chiamare i clienti, inviare loro un'e-mail e organizzare riunioni con loro sono tutti ottimi modi per ottenere feedback di persona.

Puoi ottenere più valore da una semplice conversazione come segnali verbali e non verbali che normalmente non otterresti da un sondaggio.

4. Controllo delle mappe di calore

Invece di chiedere direttamente ai tuoi clienti un feedback, puoi guardare le loro azioni.

Una mappa di calore ti offre una rappresentazione grafica di come i tuoi visitatori interagiscono con il tuo sito web. Strumenti come Hotjar, traccia:

• quali sezioni del tuo sito stanno visitando le persone
• dove stanno cliccando
• dove tendono a bloccarsi

Questi strumenti ti aiutano a migliorare l'esperienza dell'utente in base a ciò che vedi sulla mappa di calore. Se i visitatori del sito web tendono a rimanere bloccati su una determinata pagina, rendere la navigazione più fluida su quella pagina. Oppure puoi anche eliminare e ristrutturare le sezioni per fornire più valore ai tuoi clienti.

Quando un'azienda utilizza e monitora le azioni di un visitatore per raccogliere feedback, ottiene l'accesso a informazioni che non penserebbero di chiedere. E anche i loro clienti non penserebbero di parlarne.

1. Chiedi un feedback quando i tuoi visitatori tentano di abbandonare il carrello

Uno dei momenti migliori per raccogliere il feedback dei clienti è quando i visitatori lasciano i loro carrelli.

In effetti, i siti di e-commerce devono affrontare un tasso di abbandono del carrello di circa il 68% . Ciò significa che avrai tantissime opportunità per raccogliere il feedback dei clienti. E agendo in base a quel feedback, puoi ridurre il tasso di abbandono del carrello aumentando le conversioni e le entrate.

Puoi utilizzare un popup con una piccola casella di testo per consentire agli utenti di spiegare perché non hanno effettuato il check-out.

In alternativa, puoi fornire ai clienti una domanda a scelta multipla per condividere il motivo dell'abbandono del carrello. Un tipico insieme di opzioni di risposta include:

1. Costi imprevisti/aggiunti in fase di checkout
2. Ho fatto un affare migliore su un altro sito
3. Il processo stava richiedendo troppo tempo
4. Opzioni di consegna che non soddisfano le loro preferenze

Puoi utilizzare un popup con intento di uscita da OptiMonk per catturare i clienti e raccogliere feedback preziosi appena prima che abbandonino il carrello.

2. Chiedi un feedback subito dopo l'acquisto

Un altro ottimo consiglio: chiedi ai clienti un feedback subito dopo aver acquistato qualcosa. L'esperienza del cliente dopo l'acquisto gioca un ruolo fondamentale nell'incoraggiare gli ordini ripetuti.

In questa fase, il feedback dei clienti aiuta a garantire che stai costruendo una solida relazione, che trasformerà un acquirente occasionale in un cliente fedele. I tuoi acquirenti si sentiranno inclusi quando aiutano un marchio o un negozio che amano davvero.

Inoltre, i clienti che hanno appena acquistato qualcosa sono di umore positivo. Sono più aperti alla comunicazione. Usa questa opportunità a tuo vantaggio e mostra un messaggio in loco subito dopo l'acquisto.

Dai un'occhiata all'esempio qui sotto. Offre uno sconto del 20% sul prossimo ordine in cambio di feedback. Lo sconto incoraggerà i clienti a rispondere alle tue domande e li aiuterà a convertirli in clienti abituali .

3. Usa le icone per rendere più facile lasciare un feedback

Non tutti hanno il tempo o il desiderio di rispondere a lunghi sondaggi sulla loro esperienza sul tuo sito web. Un modo per aumentare i tuoi tassi di risposta è utilizzare icone cliccabili che consentono ai tuoi clienti di esprimere come si sentono.

Puoi controllare rapidamente come si sentono i tuoi clienti. Raccogliere molte reazioni rapide può aiutarti a guidarti su problemi che riguardano tutti gli utenti

I popup OptiMonk consentono ai tuoi visitatori di fornire feedback in modo rapido e conveniente. Le icone attirano l'attenzione in modo eccezionale e cliccabile: stelle, emoji, pollici su/giù o immagini personalizzate.

4. Ricevi feedback da una sessione di chat dal vivo

Puoi ottenere un rapido feedback sul tuo servizio clienti dai visitatori che hanno appena cercato aiuto dalla tua chat dal vivo. E un'azione tempestiva può aiutarti a conquistare la fiducia dei tuoi clienti nel caso di un'esperienza insoddisfacente.

Ma attenzione: sia le emozioni positive che quelle negative saranno intensificate subito dopo la loro sessione di chat dal vivo. Quindi i dati che raccogli saranno molto grezzi e accurati.

Questo feedback può includere domande di base sul fatto che la loro esperienza di chat sia stata utile o meno. Questo può aiutarti a valutare anche il tuo personale di supporto tramite chat.

5. Fornire moduli di feedback dei clienti dedicati

Per lo meno, dovresti fornire ai tuoi clienti un indirizzo e-mail di feedback dedicato, in modo che possano inviare le loro lamentele e reclami.

Questo semplice passaggio può rendere la tua attività più affidabile perché i clienti sanno dove inviare un'e-mail in caso di problemi.

Puoi fare un ulteriore passo avanti fornendo un modulo di feedback dei clienti dedicato. Qui puoi guidare i visitatori del sito web attraverso un breve sondaggio per capire esattamente qual è il loro problema.

Assicurati di includere un campo aperto in modo che i visitatori possano segnalare problemi con il tuo sito di cui potresti non essere a conoscenza.

L'indirizzo e-mail o il modulo di feedback dovrebbero essere molto visibili sul tuo sito web. Questo avrà il massimo impatto.

6. Misura le prestazioni del tuo servizio clienti

Invia ai clienti un sondaggio via e-mail non appena il loro ticket di reclamo è stato risolto.

Chiedi al tuo cliente se è soddisfatto della sua esperienza con il servizio clienti. Puoi anche chiedere se erano contenti del tuo team di supporto.

Questi sondaggi funzionano bene quando ci sono solo poche domande. Un'opzione semplice: chiedi ai tuoi clienti di valutare la loro esperienza su una scala da uno a cinque.

Queste valutazioni possono rivelare il livello generale di soddisfazione del cliente. Se questo grado di soddisfazione aumenta o diminuisce, puoi capire perché sta accadendo.

7. Usa NPS per valutare la fedeltà

Il Net Promoter Score (NPS) è un benchmark di soddisfazione del cliente che misura la probabilità che i tuoi clienti raccomandino il tuo marchio a un amico.

In genere, c'è una scala da 1 a 10 per rispondere alla domanda.

I ricercatori hanno scoperto che le aziende con il più alto NPS nel loro settore tendono a superare i loro concorrenti di almeno il doppio .

Puoi scoprire quanto sono entusiasti i tuoi clienti utilizzando la barra adesiva NPS di OptiMonk.

8. Usa i sondaggi via e-mail per i nuovi clienti

I sondaggi via e-mail post-acquisto ti consentono di ottenere feedback sull'intera esperienza di acquisto, dalla ricerca alla spedizione.

È un must per i nuovi acquirenti perché ti dà la possibilità di conoscere e correggere eventuali problemi che hanno riscontrato durante il loro primo acquisto. I clienti abituali non dovrebbero ricevere un sondaggio dopo ogni acquisto poiché può diventare fastidioso rapidamente.

Puoi utilizzare strumenti come SurveyMonkey o Survey Anyplace per inviare questi sondaggi.

Le domande di feedback dei clienti sul tuo nuovo sondaggio clienti potrebbero riguardare:

• Motivazione: quali fattori ti hanno portato a scegliere il nostro negozio?

• • • Opzioni: prezzo, disponibilità, spedizione gratuita, ecc.

• Punto di ingresso: come hai trovato il nostro negozio?

• • • Opzioni: motore di ricerca, referral del cliente, sito di social media, sito di confronto, post del blog, elenco locale, altri annunci online, ecc.

• Prodotti/servizi: ti è piaciuto usare il nostro prodotto/servizio?

• • • Opzioni: alta/bassa qualità, alto/basso prezzo, performance rispetto alle aspettative, ecc.

• Servizio generale: quanto è stato facile ordinare i nostri prodotti?

• • Opzioni: navigazione del sito Web, facilità d'uso, disponibilità, esperienza del servizio clienti, tempi di consegna, qualità della comunicazione, ecc.

Nota importante: il feedback deve essere finalizzato alla soddisfazione del cliente e non al cross-selling . In caso contrario, i clienti potrebbero sentirsi sfruttati.

Dopo aver ricevuto alcune risposte, puoi condividere un feedback positivo sul tuo sito Web (con autorizzazione). Questi faranno sentire il cliente apprezzato.

9. Monitora i canali dei social media

Le aziende ora si stanno concentrando sempre di più sui social media perché possono essere una risorsa inestimabile per il feedback dei clienti. Facebook, Twitter e LinkedIn sono i canali di social media più popolari.

Il passaparola e i commenti negativi si sono diffusi rapidamente sui social media. Quindi è fondamentale rispondere immediatamente ai reclami.

Strumenti come HootSuite , Klout , Social Mention possono aiutarti a tenere traccia di ciò che viene detto sul tuo marchio in tempo reale.

Alcuni di loro aiutano anche a monitorare la presenza sui social dei tuoi concorrenti .

L'ascolto sociale richiede risorse dedicate come una combinazione del tuo personale interno e un team di supporto di terze parti per raccogliere e rispondere al feedback dei clienti sui social media.

Ecco un ottimo esempio di servizio clienti sui social media di T-Mobile.

10. Crea una comunità online

Invece di raccogliere commenti dai social media, perché non creare una rete tutta tua? Aggiungi una funzione forum al tuo sito web o crea un gruppo Facebook per generare feedback eccellenti per la tua attività.

Dovrai tenere presente che tali comunità richiedono un monitoraggio continuo e, idealmente, un moderatore a tempo pieno. Le responsabilità del moderatore includono:

• Avvio di nuove discussioni
• Discussioni di moderazione
• Pubblicazione e aggiornamento regolarmente
• Rispondere a feedback, ecc.

Strumenti come Get Satisfaction e UserVoice aiutano a creare comunità e facilitano la discussione tra clienti e aziende.

Offrire ai tuoi clienti un forum per esprimere il loro feedback offre loro anche un posto dove trovare persone che la pensano allo stesso modo. Questo aiuta ad aumentare il coinvolgimento degli utenti e rafforzare la tua relazione con i tuoi clienti.

Puoi anche incoraggiare gli utenti a condividere le loro esperienze, immagini e video. Ad esempio, la homepage di Bebe.com presenta immagini di clienti che indossano la loro merce.

11. Monitorare il feedback su altri siti

Saresti sorpreso di quanto entusiasmo ottiene il tuo marchio al di fuori delle principali piattaforme di social media generiche.

La copertura mediatica, i blog, gli elenchi locali e i forum online possono essere pieni di feedback di alta qualità. Questo modella il modo in cui le persone pensano al tuo marchio. Ed è probabile che i clienti che non sono soddisfatti della tua attività si sfoghino su questo tipo di forum.

Il problema è trovare tutto questo feedback della community.

Per catturare tutto, dovrai utilizzare uno strumento come Trackur . Tiene traccia delle conversazioni su un marchio su tutte le piattaforme. Puoi anche usare Yext . Si concentra su elenchi locali come recensioni e valutazioni.

Google Alert è una risorsa da utilizzare anche in questo contesto. Tiene traccia delle persone che menzionano il tuo marchio e raccoglie qualsiasi menzione dei tuoi concorrenti.

Di seguito puoi vederci mentre configuriamo i nostri Google Alert impostando le preferenze di origine e lingua.

12. Feedback in-app

Un messaggio in-app è l'ideale per ricevere feedback sui problemi che i clienti incontrano. Questo è un ottimo modo per ottenere il feedback dei clienti sulla funzionalità della tua app.

Alla fine, un cliente invierà un feedback fondamentale che aiuta a migliorare la tua app per tutti.

Puoi anche richiedere un feedback per riportare gli utenti inattivi all'abitudine di utilizzare la tua app. Intercom ti aiuta a identificare determinati segmenti di utenti, come "utenti che hanno visitato l'ultima volta più di sette giorni fa", e puoi inviare loro notifiche push per avviare una conversazione con loro.

Offrire agli utenti la possibilità di condividere i propri reclami e adottare misure per risolverli, potrebbe essere un punto di partenza per riportarli all'ovile.

Soluzioni come Intercom e OptiMonk rendono più facile trattare i tuoi clienti come esseri umani. Ti consentono di porre domande di feedback dei clienti sulla base di azioni specifiche che i clienti hanno intrapreso sul tuo sito Web o sulla tua app.

13. Usa le reazioni di Facebook

Quando Facebook ha aggiunto nuovi modi in cui le persone possono interagire con i contenuti oltre ai tradizionali Mi piace e commenta, si è aperto un mondo completamente nuovo per ottenere feedback sui social media.

Queste reazioni (amore, haha, wow, tristezza e rabbia) consentono alle aziende di ottenere un feedback rapido sui prodotti disponibili o addirittura imminenti.

Inoltre, le sezioni dei commenti sono generalmente attive. Un'alta percentuale di clienti accompagnerà la propria reazione con un parere scritto.

Ora che abbiamo esaminato 15 modi per raccogliere feedback, è tempo di vedere cosa farne.

Capire come ottenere feedback dai clienti è solo metà della battaglia. Una volta che lo hai, devi essere in grado di usarlo.

Stai guardando un file enorme pieno di feedback dei clienti negativi e positivi? Può essere travolgente. Tuttavia, una volta creato un sistema per classificare i dati, sarà molto più facile esaminarli tutti.

Ad esempio, ti consigliamo di separare il feedback sul prodotto da ciò che i clienti dicono sul servizio clienti o sul design del tuo sito web. Quindi condividi il feedback pertinente con le persone del tuo team che possono implementare le modifiche in base a quel feedback.

Ogni feedback finirà per essere utile fintanto che la persona giusta ci metterà le mani sopra. Un team che lavora su un'area specifica della tua attività avrà le migliori informazioni su come rispondere al feedback dei clienti.

Infine, è una bandiera rossa se più clienti si lamentano della stessa cosa. Quando molte persone sono d'accordo su qualcosa, sai che deve essere risolto il prima possibile. Molti clienti che non si lamentano avranno gli stessi problemi.

Il feedback dei clienti è importante perché tutti noi abbiamo i nostri punti ciechi. Ci sono molti miglioramenti che potresti apportare a un prodotto o servizio a cui potresti non pensare da solo. A volte hai bisogno dell'aiuto dei tuoi clienti.

Rimarrai sorpreso dalle grandi idee che ti verranno incontro una volta che avrai chiesto il feedback dei clienti.

Tutti i metodi di feedback dei clienti che abbiamo esaminato hanno i loro punti di forza e di debolezza.

Per ottenere i migliori risultati, raccogli diversi tipi di feedback dei clienti e integra ciò che impari da ciascuno.

Non c'è motivo per non iniziare a raccogliere feedback oggi. Inizia a mettere insieme un sondaggio o implementa uno dei popup di soddisfazione dei clienti di OptiMonk !

Facci sapere nei commenti quali suggerimenti ti piacciono e aggiornaci su come stanno lavorando per i tuoi clienti!

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