Quando le piccole imprese faticano a tenere il passo con il numero di clienti che chiamano la loro attività, possono prendere in considerazione l'implementazione di canali automatizzati, come un menu telefonico.

Secondo un recente sondaggio, quasi il 90% delle persone preferisce parlare con un agente del servizio clienti dal vivo e i sistemi di comunicazione automatizzati spesso finiscono per frustrare i clienti che possono lasciare recensioni negative online.

Un altro studio del 2017 di Clutch ha rilevato che i chiamanti preferiscono parlare con una persona dal vivo perché desiderano interazione umana, cordialità, chiarezza e un servizio più rapido.

Quando i sistemi di risposta vocale interattiva e l'intelligenza artificiale non soddisfano i clienti, le aziende spesso si rivolgono a comunicazioni vocali in outsourcing per migliorare i propri sistemi di chiamata.

In questo articolo spieghiamo i diversi tipi di comunicazioni vocali in outsourcing e ti mostriamo come ciascuna può aiutare a migliorare la soddisfazione dei chiamanti.

Utilizza le informazioni in questo articolo per comprendere le differenze tra servizi di risposta, call center e assistenti virtuali in modo da poter determinare quale è più adatto alle esigenze della tua azienda.

Quando e come esternalizzare il servizio clienti telefonico

Quando i clienti si lamentano spesso o lasciano recensioni online negative sul tuo sistema di risposta automatica, è tempo di considerare l'outsourcing delle tue comunicazioni in modo che una persona dal vivo possa gestire le loro chiamate.

I tre modi più comuni per esternalizzare le comunicazioni aziendali sono:

1. Servizi di risposta
2. Call center
3. Assistenti virtuali

Il tipo di sistemi di comunicazione che funzioneranno meglio per la tua azienda dipende dal tuo budget e dalle esigenze della tua organizzazione.

Quali sono i clienti che contattano frequentemente la tua attività per chiedere informazioni?

Ad esempio, oltre la metà dei clienti (54%) contatta un'azienda o un'organizzazione medica perché ha bisogno di fissare un appuntamento. Anche le domande sui prodotti/servizi o sulla fatturazione sono motivi popolari per cui le persone chiamano aziende.

Il livello di informazioni necessario per rispondere alle esigenze dei clienti aiuta a determinare quale sia il sistema migliore per la tua azienda.

Outsourcing ai Call Center

I call center affrontano quasi tutti i motivi per cui le persone chiamano aziende. Spesso possono gestire le stesse attività che gestirebbe un team interno, come ad esempio:

• Rispondendo alle domande
• Fornire supporto tecnico
• Appuntamenti di programmazione
• Prendendo ordini

Secondo un rapporto di Sound-Tele, la durata media di una telefonata effettuata a un call center è di circa 4-5 minuti, ma non è raro che gestiscano chiamate che impiegano più di 15 minuti.

Sfortunatamente, molti anni fa i servizi di call center hanno sviluppato una scarsa reputazione per il servizio clienti di bassa qualità e molti clienti sono scoraggiati dall'idea di parlare con un call center.

A causa del vecchio stereotipo, le persone possono sentirsi frustrate quando pensano di parlare con un call center, quindi i call center devono stare attenti a come vengono percepiti.

Ad esempio, quasi il 40% delle persone pensa di parlare con un call center se viene trasferito su un'altra linea. Anche la scarsa qualità dell'audio e le conversazioni con script sono segnali d'allarme per i clienti che desiderano evitare i call center.

I call center di oggi sono migliorati rispetto ai servizi dei decenni passati e potrebbero non meritare la persistente scarsa reputazione.

Il professor Shehzad Nadeem, esperto di outsourcing e autore del libro "Dead Ringers", sottolinea l'alta qualità e il valore offerti dai call center.

Nel sondaggio di Clutch del 2017, Nadeem spiega che i moderni dipendenti dei call center sono diversi:

“Sono molto ambiziosi. Molti di questi stereotipi sono completamente sbagliati. Queste persone sono molto ben istruite. Sono multilingue e orientati al mondo".

I servizi di chiamata possono fornire il tocco umano che i clienti sperano mentre soddisfano la maggior parte delle esigenze dei clienti. Le aziende devono fare attenzione, tuttavia, a scegliere un call center di alta qualità e ad adottare misure per presentare un'impressione professionale e personalizzata.

Outsourcing ai servizi di risposta

Un servizio di risposta è un tipo di call center, ma i suoi servizi sono generalmente limitati alla risposta alle chiamate in arrivo, alla ricezione di messaggi e talvolta alla gestione degli appuntamenti.

Gli operatori dei servizi di risposta sono formati per gestire fino a tre chiamanti contemporaneamente, ma alcuni servizi offrono un'attenzione dedicata con operatori che si concentrano su una sola persona alla volta.

La durata media della chiamata a un servizio di risposta è di circa 1-2 minuti, secondo il rapporto Sound-Tele, e la responsabilità principale dell'operatore è porre domande di base, raccogliere informazioni e trasmettere il messaggio all'azienda.

I servizi di risposta possono anche affrontare le emergenze contattando direttamente la tua azienda quando una situazione è urgente.

Outsourcing ad assistenti virtuali

Un assistente virtuale (VA) gestisce quasi tutte le attività che un dipendente interno gestirebbe e i suoi servizi possono includere:

• Rispondere al telefono e aiutare personalmente i clienti
• Programmazione degli appuntamenti
• Comunicazioni e-mail
• Gestione dei documenti

I compiti di un assistente virtuale variano a seconda del tuo accordo con l'assistente. Le responsabilità possono essere limitate al lavoro di receptionist o abbracciare un'ampia gamma di funzioni.

Gli assistenti virtuali possono offrire un servizio clienti di alto livello alle piccole imprese, ma le aziende più grandi possono beneficiare maggiormente dei call center a causa del volume e della varietà delle chiamate in arrivo.

Per una piccola impresa, tuttavia, gli assistenti virtuali possono fornire il tipo di servizio clienti che le persone dicono di apprezzare di più: rappresentanti che non li trasferiscono e possono comunicare in modo chiaro, spontaneo e naturale.

Scelta di un provider di comunicazioni vocali in outsourcing

I clienti gravitano verso persone con modi telefonici autentici e personalità cordiali che sono esperte nel business e nei suoi prodotti. I call center, i servizi di risposta e gli assistenti virtuali forniscono diversi tipi di servizi e la scelta di uno per la tua attività dipende dalle dimensioni e dalle esigenze della tua azienda.

Riley Panko è Senior Content Writer per Clutch, la piattaforma leader per ricerche, valutazioni e recensioni B2B. È anche scrittrice senior per The Manifest, un sito di notizie e istruzioni B2B. La sua ricerca si concentra sui servizi alle imprese e sulle tecnologie emergenti.