3 Strategie di fidelizzazione dei clienti comprovate

Cosa è più importante per la tua attività, l'acquisizione di clienti o la fidelizzazione dei clienti?

Ti potrebbe essere chiesto di dire che se non acquisisci abbastanza clienti, non avrai nessuno da fidelizzare. Quindi, naturalmente, per te, così come per molte altre attività, l'acquisizione dei clienti viene prima di tutto.

Tuttavia, l'acquisizione di lead non garantisce che diventeranno tuoi clienti fedeli. Anche il più piccolo urto nella tua canalizzazione di vendita può impedire ai tuoi potenziali clienti di procedere all'acquisto del tuo prodotto o servizio.

Di conseguenza, si trasformano in clienti dormienti o si allontanano completamente dalla tua attività.

Inoltre, acquisire nuovi clienti può costarti di più che mantenere quelli esistenti.

Se coltivi i tuoi contatti per mantenere la loro fedeltà a te, ti garantirà più clienti che se ti concentrassi solo sull'acquisizione di clienti.

Inoltre, avere strategie comprovate di fidelizzazione dei clienti avvantaggia le tue vendite.

Secondo Hubspot, aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti solo del 5% può aumentare i profitti tra il 25% e il 95%.

Quindi, di cosa stiamo parlando queste comprovate strategie di fidelizzazione dei clienti?

Diamo un'occhiata.

1. Offri programmi fedeltà

Quindi, immagina di essere in fila in attesa di ottenere qualcosa da McDonald's. Stai pianificando di ottenere il tuo menu di cheeseburger preferito e di preparare contanti o carta di credito per effettuare l'ordine.

E se potessi pagare meno per il tuo pasto preferito?

Entra nei programmi fedeltà!

Mentre aspetti il ​​tuo turno, puoi scaricare l'app di McDonald's e ottenere uno sconto sul tuo ordine, mentre altri devono pagare l'intero importo.

È bello, vero? E fa venire voglia di tornare.

Ora, immagina di fare lo stesso per i tuoi clienti.

Offrire un programma fedeltà è un modo efficace per fidelizzare i clienti poiché dai loro qualcosa di prezioso in cambio della loro devozione al tuo marchio.

Inoltre, i leader che si concentrano sulla fedeltà dei clienti aumentano i ricavi di circa 2,5 volte più velocemente dei loro concorrenti.

Quindi, quale tipo di programmi fedeltà dovresti scegliere?

A seconda della natura del tuo prodotto o servizio, puoi scegliere uno dei seguenti tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti:

1) Programmi a punti

Questi programmi fedeltà sono ampiamente utilizzati perché offrono un maggiore vantaggio competitivo, in quanto il sistema di accumulo di punti e premi può essere facilmente adattato.

Ecco un esempio di come vengono assegnati i punti nel programma fedeltà del marchio Nine West:

Tuttavia, dovresti tenere presente che non puoi lasciare questi programmi incustoditi poiché richiedono una gestione continua del programma per evitare l'affaticamento del programma.

2) Modello basato sulla spesa

Questi programmi fedeltà assegnano crediti per ogni dollaro che un cliente spende per i tuoi prodotti. Un programma fedeltà basato sulla spesa può esistere da solo o diventare parte di un programma basato sui punti, come nell'immagine sopra.

Il modello basato sulla spesa è anche chiamato modello cashback e consente ai clienti di ottenere credito aggiuntivo, con il quale possono acquistare più prodotti.

E, man mano che il numero di punti cresce, incoraggia i tuoi clienti a tornare e acquistare di più, che è una strategia di fidelizzazione perfetta dei clienti.

Ecco un esempio di come Kohl utilizza un modello basato sulla spesa nel proprio programma fedeltà per fidelizzare i clienti:

Ci sono anche alcuni inconvenienti di questo modello.

Questo modello potrebbe non funzionare per te se i clienti acquistano il tuo prodotto o servizio non così spesso.

Inoltre, gli utenti devono aspettare un po' per riscattare i loro premi. Se vuoi che questo programma funzioni per il tuo marchio, assicurati che i tuoi tassi di rimborso non siano troppo bassi.

Se desideri un programma fedeltà con un concetto simile, potresti essere interessato a un programma fedeltà a più livelli.

3) Programma fedeltà a più livelli

Questi programmi offrono ai clienti premi in base a diversi livelli di abbonamento. Più un cliente paga per un abbonamento, più vantaggi ottengono.

Ai clienti di solito piacciono i programmi fedeltà a più livelli perché sono mirati e personalizzati e spesso questi programmi offrono anche sconti aggiuntivi, regali, prodotti gratuiti, ecc.

Ecco un esempio del programma fedeltà a più livelli di Best Buy con diversi livelli di abbonamento:

Se sei interessato a lanciare un programma fedeltà a più livelli, tieni presente che, sebbene funzioni bene per fidelizzare i clienti, non è la scelta migliore per ottenerne di nuovi. È buono per il targeting, ma non è efficace come una strategia di per sé.

Quindi, quale dovresti scegliere?

Se vuoi iniziare con qualcosa di semplice per fidelizzare i tuoi clienti, ti consigliamo un modello basato sui punti o sulla spesa.

Entrambi funzionano abbastanza bene da premiare i tuoi clienti per rimanere fedeli al tuo marchio e ti aiutano efficacemente ad acquisire nuovi clienti perché sono semplici da usare.

Ricorda! Un programma di fidelizzazione dei clienti è anche la strategia di marketing del tuo marchio. Quindi, quando ne crei uno, mantieni lo stesso design del logo e la tavolozza dei colori che stai utilizzando per tutti gli altri materiali e campagne di marketing. Queste caratteristiche sono responsabili di rendere riconoscibile il tuo marchio, che è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti.

2. Usa il feedback dei clienti

Anche se un cliente è nuovo per il tuo marchio, non significa che non abbia nulla da dire.

I tuoi clienti sanno cosa vogliono ottenere da un marchio in termini di esperienza. Il 70% di tutte le esperienze di acquisto si basa sul modo in cui i clienti vengono trattati dai brand. Ascoltare il loro feedback può aiutarti a migliorare queste esperienze e fidelizzare i clienti.

Quindi, indipendentemente dal fatto che il feedback sia positivo o negativo, è necessario utilizzarlo tutto come strategia di fidelizzazione dei clienti.

Ecco come puoi incorporare le richieste di feedback dei clienti durante l'intera esperienza del cliente.

Passaggio 1: chiedi feedback nelle e-mail di follow-up

Il cliente è ancora nuovo per la tua attività e sta provando il tuo prodotto. Potresti vedere un'attività molto bassa dalla loro parte o nessuna attività.

Per nutrirli e spingerli più in basso nella canalizzazione di vendita, puoi inviare loro un'e-mail di follow-up chiedendo come è stata la loro esperienza finora e come possono valutarla.

Ecco come può essere questa email:

Passaggio 2: utilizza i chatbot per migliorare il processo di acquisizione dei clienti

Continua il processo di onboarding del cliente con un chatbot. Puoi usarlo per raccogliere il feedback dei clienti e analizzarlo, nonché per educare maggiormente i tuoi clienti sul prodotto in modo che siano più interessati all'acquisto.

Ecco un esempio di come un chatbot di Tidio che implementa entrambe queste funzioni:

Dall'esempio sopra, puoi vedere che puoi utilizzare il processo di onboarding come un'opportunità per sondare i tuoi nuovi clienti e chiedere loro un feedback.

Man mano che il chatbot raccoglie il feedback, puoi esternalizzare l'analisi delle risposte all'assistenza clienti per ottenere rapporti sull'efficacia del tuo funnel di vendita.

Passaggio 3: chiedi il feedback dei clienti con l'aiuto dei pop-up

Utilizza i popup del sito Web o le notifiche push se i tuoi clienti utilizzano un'app per chiedere loro di valutare il tuo prodotto, servizio o esperienza complessiva.

L'utilizzo delle notifiche pop-up è un ottimo modo per raccogliere il feedback dei clienti in modo anonimo.

Inoltre, puoi impostarli in modo che appaiano quando un cliente ha intrapreso una determinata azione, ad esempio, ha abbandonato il carrello. In questo caso, le notifiche push possono aiutare a fidelizzare un cliente o anche aiutarti a capire cosa ha spinto il cliente ad abbandonare il carrello.

L'utilizzo del feedback dei clienti in ogni fase del percorso del cliente può diventare un'ottima strategia di fidelizzazione dei clienti. È una forma di comunicazione tra un marchio e un cliente, che aiuta anche un marchio a trovare i motivi per cui i clienti potrebbero perdere interesse per il prodotto.

3. Investi nella piattaforma di formazione del cliente

Nella sezione precedente, abbiamo già accennato all'educazione dei clienti come forma di fidelizzazione dei clienti.

Ora, diamo un'occhiata più da vicino a come il content marketing può aiutarti a coltivare lead e spingere i clienti più in basso nella canalizzazione di vendita.

I tuoi clienti vogliono che tu fornisca valore. Questo valore non riguarda solo il prodotto che ricevono, ma anche il contenuto che offri loro che li istruisce sul tuo prodotto.

Pertanto, puoi implementare gli elementi educativi durante l'intero percorso del cliente.

Puoi iniziare con un blog, dove puoi pubblicare una serie di guide e recensioni di prodotti per coloro che preferiscono consumare informazioni attraverso articoli e post di blog.

Inoltre, puoi invitare esperti a scrivere articoli per costruire la tua autorità nella nicchia. Puoi trovare tali esperti scrivendo recensioni di siti Web o piattaforme di social media, come LinkedIn.

Come utilizzare gli articoli del blog per educare un cliente durante il processo di onboarding?

Ad esempio, puoi utilizzare gli articoli del tuo blog in un chatbot come risposta alle domande pertinenti di un cliente.

Nello screenshot qui sotto, puoi vedere come Optimonk utilizza la guida all'ottimizzazione delle conversioni e-commerce per i principianti nelle conversazioni chatbot:

I post del blog non sono l'unico tipo di contenuto che puoi utilizzare per la fidelizzazione dei clienti.

Puoi anche diversificare la tua strategia di contenuto per questo scopo con contenuti visivi, come i video.

I video funzionano particolarmente bene per il marketing del prodotto e per spiegare come funziona il prodotto. Gli elementi visivi in ​​un video rappresentano meglio il tuo prodotto, aiutando i clienti a utilizzarlo in modo efficace.

Puoi creare un canale YouTube con tutorial su come configurare o utilizzare il tuo prodotto. Ad esempio, Tidio ha un video separato per ogni fase della creazione e del funzionamento di un chatbot:

Fonte video: YouTube

Puoi anche utilizzare i contenuti del tuo blog o i contenuti video nella pagina delle domande frequenti come risposte alle domande più frequenti dei tuoi clienti.

Una strategia di marketing dei contenuti così a tutto tondo avvantaggia non solo la fidelizzazione dei clienti, poiché educhi i tuoi clienti e li aiuti a imparare a utilizzare il tuo prodotto. Ti aiuta anche a stabilire l'autorità del tuo marchio nella tua nicchia.

A voi

Nutrire i tuoi clienti durante l'intero funnel di vendita è un compito molto responsabile, ma questo non dovrebbe scoraggiarti.

Devi ricordare che per fidelizzare un cliente, devi guidarlo attraverso tutte le fasi del percorso del cliente affinché diventi fedele al tuo marchio.

Quindi, assicurati che la tua strategia di fidelizzazione dei clienti includa la raccolta di feedback, l'educazione dei tuoi clienti e, naturalmente, l'offerta di un programma fedeltà come ringraziamento per aver scelto il tuo marchio.

Nel tempo, scoprirai che mantenere i clienti ti costa meno che acquisirne di nuovi. Ma dovresti tenere a mente che tutte queste strategie richiedono una manutenzione costante, altrimenti possono perdere l'effetto che ti aspetti che forniscano.

Puoi scoprire di più sul tema delle strategie di fidelizzazione dei clienti qui.

Quale di queste strategie ha funzionato meglio per te?

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