Le 4 chiavi per la pianificazione intelligente dei dati

Dati dei clienti. È al centro del panorama odierno del coinvolgimento dei clienti, supportando i tipi di messaggi mirati e le esperienze dei clienti reattive che definiscono relazioni di successo cliente/marchio. Ma mentre l'ascesa dei dispositivi mobili e di altre tecnologie digitali ha reso più facile che mai raccogliere, gestire e agire sui dati dei clienti, molti marchi continuano a non essere all'altezza.

Come mai? Perché non stanno pensando alla pianificazione dei dati nel modo giusto.

Nel mio ruolo nel team Customer Success di Braze, parlo con i clienti dei dati tutto il giorno. (In Braze, quando parliamo di "dati dei clienti", intendiamo i tipi di comportamento degli utenti che vorrai monitorare e quindi agire nelle future campagne di messaggistica e coinvolgimento.) Con il senno di poi e approfondimenti nel potere dei dati dei clienti raccolto dal mio tempo in Braze, ho messo insieme un elenco di quattro cose chiave di cui ogni marchio dovrebbe essere consapevole quando si tratta di pianificazione dei dati e utilizzo efficace delle informazioni sui clienti. Guarda!

1. Scopri come distinguerai i diversi membri del tuo pubblico

Questo è GRANDE. Sfortunatamente, è abbastanza comune che i brand raccolgano informazioni sui propri utenti senza prima capire come li identificheranno, e ciò può rendere molto difficile utilizzare effettivamente quei dati in modo efficace

Quando stai raccogliendo (o pianificando di raccogliere) i dati dei clienti, è essenziale assicurarsi di conoscere le risposte a queste due domande chiave il prima possibile:

• Che tipo di ID utente utilizzerai per distinguere i diversi membri univoci del tuo pubblico?
• Quali sistemi (interni o esterni) memorizzeranno le informazioni sui clienti e sono in grado di comunicare tra loro?

Viviamo in un mondo mobile-first , ma non è un mondo solo mobile: il Web desktop è ancora fiorente e il numero di nuove piattaforme e dispositivi connessi sembra crescere ogni giorno. Per coinvolgere davvero i tuoi clienti, è fondamentale essere in grado di comprendere il loro comportamento su Web, dispositivi mobili, e-mail e oltre. Questo tipo di comprensione inizia con un ID utente.

Quindi, prima di entrare in contatto con i nostri clienti per aiutarli a implementare la loro strategia di marketing, spesso facciamo una domanda difficile: "Quale ID usi per sapere che, ad esempio, Brian Kellogg di Los Angeles è una persona diversa dal Brian Kellogg di Des Moine?" (Ciò tende ad avviare le conversazioni interne.) A seconda di come il tuo marchio classifica le informazioni, quell'ID potrebbe essere un ID cliente o un ID database o un ID fedeltà. Indipendentemente da ciò, è fondamentale capirlo prima di spostare o raccogliere nuovi dati, perché, senza di essi, non è possibile mantenere una visione chiara e completa dei singoli utenti.

2. Assicurati che i team interni chiave parlino tra loro

Questo è un territorio inesplorato per molte aziende. È abbastanza comune che i reparti interagiscano raramente (o per niente) con altri team interni, e questo è un problema. Quando ho iniziato a lavorare in Braze, ho scoperto che c'erano un sacco di diversi tipi di dati che non avevo mai affrontato durante la mia carriera nel marketing. ("Boolean" era qualcosa che ho dovuto usare su Google il mio primo giorno di lavoro qui. ) Ho imparato molto dai dipartimenti dell'azienda e anche tu puoi (e dovresti!).

Abbraccia la collaborazione tra i team! Imparerai molto. Quando si tratta di coinvolgimento dei clienti, molti team hanno un ruolo da svolgere. Il marketing imposta i casi d'uso. Il team del prodotto deve sapere come accedere ai dati necessari per quei casi d'uso. I team di sviluppo devono capire come portare quei dati nel posto necessario. E il tuo team BI dovrà dare un senso a tutti i dati sul coinvolgimento e sui clienti alla fine della giornata. Lavorando a stretto contatto con altri team sin dall'inizio per mettere in ordine la pianificazione dei dati, puoi ridurre la duplicazione degli sforzi e le connessioni perse, assicurandoti che la tua strategia per i dati sia il più completa e trasparente possibile.

Uno dei consigli più importanti che posso offrire è che è necessario assicurarsi che tutti abbiano una chiara comprensione dei dati utilizzati. Ad esempio, qualcosa di semplice come le convenzioni di denominazione può avere un grande impatto sull'efficacia della gestione dei dati. Avere un documento che tiene traccia dei dati utilizzati dal marketing, il nome di tali dati nel sistema e la definizione di ciò che effettivamente significa può chiarire immensamente le cose. Allo stesso modo, ha senso classificare i tuoi utenti in bucket "attivi" e "inattivi", ma è altrettanto importante chiarire quale logica determina quando qualcuno viene elencato come inattivo? Sono tre mesi di inattività? Due mesi? Un giorno? La risposta dovrebbe dipendere dai modelli comportamentali del tuo pubblico e assicurarsi che l'intera organizzazione sia chiara sulle decisioni prese in merito ai dati e sul motivo per cui vengono prese, a lungo termine ripagherà.

3. Assicurati che l'uso dei tuoi dati sia ponderato, non inquietante

Una delle parti più importanti di un'efficace pianificazione dei dati è capire cosa, esattamente, devi sapere su ciascun utente. L'altro pezzo è: come dovresti usarlo?

Potrebbero esserci alcuni tipi di dati che funzionano meglio se usati in modo sottile, ad esempio indirizzando gli utenti a messaggi basati sui generi cinematografici che preferiscono, con consigli che potrebbero trovare utili. Ma, se usate sconsideratamente, le stesse informazioni possono portare a messaggi che è più probabile che gli utenti trovino inquietanti: “Ehi, Todd! Abbiamo monitorato attentamente tutto il tuo comportamento di visione e abbiamo notato che ti piacciono molto i film romantici, vuoi che ne suggeriamo altri?"

Con un pezzo di dati dei clienti utilizzabili, è importante valutare se funziona meglio informando il targeting dei messaggi, il contenuto dei messaggi o fornendo una migliore comprensione di ciascun cliente (o, potenzialmente, di tutti e tre). Farlo bene aiuta a supportare esperienze clienti brillanti; sbagliare può fare molto per alienare il tuo pubblico.

4. Pensa a come misurerai il successo

Questo è davvero importante. Immaginiamo che io lavori in un'azienda di e-commerce e la nostra grande priorità per il 2018 sia aumentare le iscrizioni al programma fedeltà. Conoscere quell'obiettivo fin dall'inizio mentre la tua azienda sviluppa il suo piano è fondamentale. Come mai? Perché altrimenti ti mancheranno le cose. Se, ad esempio, invii una campagna mirata per incoraggiare le iscrizioni ma non ti coordini con altri team per garantire che le iscrizioni al programma vengano monitorate, potresti non sapere mai se la campagna ha funzionato o meno.

Ci vuole un po' di pianificazione in anticipo per ottenere questo risultato, ma, in teoria, dovresti conoscere l'obiettivo di ogni singola campagna che invii, altrimenti è impossibile misurare se la campagna è stata un successo o un fallimento (o una via di mezzo). Gran parte di ciò è garantire di monitorare i momenti chiave che informano il successo di una campagna. Come minimo, ciò dovrebbe includere azioni come la registrazione, le iscrizioni al programma fedeltà, gli acquisti, ecc., ma può andare ben oltre. I tuoi obiettivi di marketing determineranno altri dati che vorrai monitorare; la chiave è assicurarsi di avere un modo pulito per attribuire una determinata azione dell'utente al messaggio meraviglioso, mirato e altamente personalizzato che hai inviato!

Pensieri finali

La pianificazione dei dati potrebbe non sembrare l'argomento più eccitante del mondo, ma non è una scusa per trascurarlo. Lavorare presto può fare molto per supportare il successo a lungo termine del tuo marchio. Come ex marketer, mi piacerebbe tornare indietro nel tempo e dirmi: “Ehi! Presta più attenzione ai tuoi dati utente!” Perché se non lo fai, perdi opportunità per alimentare i tipi di esperienze di marca che coinvolgono davvero il tuo pubblico.

Stai cercando di scavare ancora più a fondo nei dati dei clienti? Dai un'occhiata al nostro sguardo ai dettagli della raccolta dei dati .