Il coinvolgimento del cliente è fondamentale: 4 consigli di marketing di Pomelo Fashion

Quando si tratta di un moderno coinvolgimento dei clienti, i dati dei clienti sono l'elemento costitutivo di qualsiasi strategia di successo. Queste informazioni, rese possibili dall'ascesa dei dispositivi mobili e di altre piattaforme digitali in crescita, forniscono ai team di marketing, crescita e coinvolgimento una visione senza precedenti dei comportamenti e delle preferenze della loro base di utenti. Ma pur assicurando che la tua azienda tenga traccia e gestisca i dati è il primo lavoro, il brillante coinvolgimento dei clienti richiede molto di più del semplice accesso alle informazioni: devi sapere cosa farne.

Per aiutare i marchi a comprendere, raggiungere, trattenere e monetizzare meglio il proprio pubblico digitale, ho incontrato Jean Thomas, CMO di Pomelo Fashion. Pomelo Fashion è un marchio leader di e-commerce di moda con sede a Bangkok, noto per il lavoro brillante che svolgono nel comprendere e servire i propri clienti sul proprio sito Web e app mobile. Thomas ha guidato Pomelo Fashion mentre hanno perfezionato e ottimizzato la loro strategia di coinvolgimento dei clienti. La nostra conversazione ha evidenziato quattro apprendimenti chiave che possono aiutare qualsiasi marchio a promuovere un maggiore coinvolgimento e un valore a lungo termine:

1. Abbraccia la personalizzazione

Secondo MarTech Advisor, il 90% dei consumatori di oggi è infastidito quando riceve marketing irrilevante. Tuttavia, molti marchi non riescono ancora a indirizzare e personalizzare i messaggi che inviano, aumentando le probabilità che si alienino i destinatari dei messaggi. Con la giusta tecnologia e strategia di marketing, è possibile che ciò avvenga in modo reattivo e su vasta scala.

Per Pomelo Fashion, la personalizzazione inizia proprio all'inizio del percorso del cliente. "Ci siamo concentrati non solo sull'avere un set generico di e-mail come serie di benvenuto, ma in realtà su serie di benvenuto personalizzate basate su un determinato fattore scatenante che le persone hanno", ha spiegato Thomas. "Supponiamo che tu abbia installato l'app la prima volta che ti sei iscritto a Pomelo, o se eri prima sul web. Se hai comprato [qualcosa] la prima volta, l'hai restituito? Non l'hai restituito? Qual era il motivo? [Per noi è importante] avere un'accoglienza personalizzata".

Ma mentre garantire un'esperienza di onboarding personalizzata è fondamentale, i vantaggi della personalizzazione non si fermano qui. In Pomelo Fashion, la personalizzazione è anche una componente principale della loro strategia per guidare gli acquisti dei clienti. "Diciamo che qualcuno ha navigato per un lungo periodo di tempo... o se qualcuno ha riempito un carrello, poi ha visitato l'app più volte ma non ha verificato", mi ha detto Thomas. "L'ultimo grande progetto che stiamo davvero cercando di completare in questo momento è: 'Come possiamo personalizzare in modo che ogni volta che visiti la nostra app e il nostro sito Web, ogni singolo cliente abbia un'esperienza diversa in base ai suoi comportamenti di navigazione, in base ai dati raccolta e così via”. Per i marchi che lo realizzano, i premi possono essere immensi. Secondo McKinsey, le iniziative di personalizzazione di successo portano a un aumento medio delle entrate del 10-30%, che può fare molto per rafforzare i profitti del tuo marchio.

2. Ogni Paese è diverso (e il rispetto di queste differenze ha un impatto)

Con l'ascesa dei dispositivi mobili, è più facile che mai per un'azienda crescere oltre la propria posizione originale e diventare un marchio globale. Ma mentre l'ubiquità degli smartphone e la piattaforma fornita dall'App Store di Apple e da Google Play rendono il lato tecnico dell'equazione meno impegnativo negli anni passati, le complicazioni regionali e culturali che possono derivare dall'espansione transfrontaliera sono altrettanto pronunciate nel nostro moderno mondo.

"Inizialmente, [Pomelo Fashion] trattava sostanzialmente tutti i paesi [in cui servivamo] come uno", ha spiegato Thomas. “Penso che il prossimo passo per noi in ciascuno di questi [paesi] sia come fornire una collezione che sia rilevante per ogni mercato. Ad esempio, forse l'Indonesia e la Malesia sono più conservatrici in termini di ciò che acquistano rispetto alla Thailandia. Forse Singapore è un po' più incentrata sull'abbigliamento da lavoro... Penso che tu abbia modi diversi di fare marketing di tipo regionale senza dimenticare l'aspetto locale". Per Pomelo Fashion, ciò significava realizzare "una campagna con le migliori celebrità di ciascuno dei mercati chiave in cui ci troviamo e le abbiamo messe insieme... [per] portare avanti l'aspetto comunitario di Pomelo". Le tattiche specifiche possono variare da marchio a marchio e da regione a regione, ma l'obiettivo di fornire un'esperienza pertinente e significativa a ogni cliente, indipendentemente dal paese, sarà sempre centrale.

3. La pertinenza prevale sulla frequenza, ma attenzione alla frequenza!

Nessun marchio si propone di sopraffare e infastidire la propria base di clienti con i messaggi che inviano. Detto questo, troppi esperti di marketing si ritrovano a inviare campagne esplosive costanti al loro pubblico, spesso nel perseguimento di obiettivi aziendali a breve termine. Ma mentre questo problema è spesso inquadrato interamente in termini di frequenza, altrettanto spesso può riguardare la pertinenza.

Se è probabile che il messaggio che invii sia di grande interesse per il destinatario, dovresti sbagliare per inviarlo. Detto questo, non tutti i messaggi vengono creati allo stesso modo e, se un messaggio non è un must, è necessario cancellare una barra più alta se hai già inviato una quantità significativa di contatti a quel cliente di recente.

La chiave è valutare la cadenza dei messaggi e la probabilità che un messaggio venga considerato pertinente e prezioso in base alla regione, ai comportamenti unici e alle preferenze di ciascun destinatario.

"Forse a Singapore, il limite di frequenza deve essere molto più basso perché i singaporiani odiano assolutamente qualsiasi cosa invadente, mentre in India, ad esempio, è molto più probabile che le persone si impegnino e non si preoccupano tanto di avere più promozioni [inviate loro ]", ha detto Thomas. “Penso che in generale sia necessaria una strategia forte, adattata per mercato e per ogni tipo di cliente. Se il tuo cliente è estremamente fedele, non credo che tu debba fondamentalmente spingerlo così tanto perché stanno già acquistando con te così spesso. Quindi, se vuoi coinvolgere nuovamente i clienti allo stesso modo, non devi spingere troppo. Vuoi inviare il messaggio giusto al momento giusto e lasciare che il cliente prenda le proprie decisioni. In pratica non vuoi saturarli con il tuo marchio.

4. L'attenzione è importante quando si tratta di coinvolgimento del cliente

I marketer di oggi operano in un mondo che è stato radicalmente cambiato dall'approvazione di importanti leggi sulla privacy dei dati come il Personal Data Protection Act (PDPA) della Thailandia. È sempre stata una buona idea per i marchi rispettare le preferenze relative ai dati dei clienti e trattare l'esperienza del cliente in modo ponderato, ma con l'aumento di queste nuove leggi e i corrispondenti cambiamenti nelle aspettative dei consumatori su come vengono gestiti i loro dati, questo tipo di attenzione e la considerazione sono ora essenziali.

Ciò significa che i marchi devono essere consapevoli non solo dei messaggi che inviano, ma anche di come i messaggi che inviano giocano nel grande ambiente dei consumatori. “In particolare il sud-est asiatico è fortemente orientato alla promozione. Tutti ricevono [messaggi] promozionali spam su ogni singolo giocatore, sia che si tratti di giocatori di moda o mercati", mi ha detto Thomas. "Penso che molti clienti siano alla ricerca di contenuti più accattivanti e più educativi... Devi adattarti ad esso, ecco perché la parte del coinvolgimento del cliente è fondamentale."

Pensieri finali

Fornire ai tuoi clienti esperienze brillanti non accade solo. Ci vuole molta attenzione e cura, insieme alle giuste tecnologie, strategie e lavoro di squadra, per trasmettere efficacemente i tipi di messaggi altamente rilevanti e preziosi a cui risponde il consumatore di oggi. Per saperne di più sui tipi di tecnologie necessarie per renderlo possibile, dai un'occhiata al nostro esclusivo riepilogo video sullo stack di coinvolgimento dei clienti verticale.