4 consigli per prevenire e gestire l'insoddisfazione dei clienti

Le interazioni con i tuoi clienti possono creare o distruggere la tua attività.

È importante garantire che le esperienze dei clienti siano gestite con attenzione, soprattutto ora che i consumatori possono scegliere tra numerosi fornitori di servizi e prodotti diversi.

Se non lo fai, corri il rischio di insoddisfazione del cliente.

Spiegato semplicemente, l’insoddisfazione del cliente si verifica quando un cliente è diventato insoddisfatto del tuo marchio.

Alcuni motivi di insoddisfazione del cliente includono la scarsa fornitura del servizio, l'esperienza negativa del prodotto e altre aspettative del cliente non soddisfatte.

Questa situazione può peggiorare quando i consumatori insoddisfatti raccontano ad amici e familiari le loro brutte esperienze.

Si stima che il 13% dei clienti che hanno avuto un'esperienza negativa con un marchio la condivideranno con 15 o più persone.

Sono parecchie persone. Non includono nemmeno le persone che possono raggiungere la loro denuncia se la condividono su canali pubblici come i social media .

Detto questo, come si può prevenire e gestire l’insoddisfazione dei clienti quando si presenta? Ecco quattro suggerimenti:

Saltare a:

1. Fai sentire i tuoi clienti ascoltati
2. Rispondi al feedback negativo
3. Risolvi rapidamente i reclami
4. Follow-up dopo la risoluzione

1. Fai sentire i tuoi clienti ascoltati

Un modo infallibile per evitare l’insoddisfazione generale dei clienti è farli sentire apprezzati.

Ciò è stato dimostrato.

Quando in un sondaggio è stato chiesto loro cosa si aspettano dai marchi, la maggior parte dei consumatori ha affermato di desiderare che il marchio li faccia sentire ascoltati.

Fonte

In altre parole, devi essere proattivo nel cercare le opinioni dei tuoi clienti.

Raccogli feedback attraverso un semplice sondaggio sulla soddisfazione dei consumatori inviato via e-mail ai tuoi clienti.

Inoltre, puoi utilizzare i risultati del sondaggio a tuo vantaggio.

Se il feedback è positivo, puoi semplicemente continuare a fare quello che stai facendo.

Puoi anche utilizzare le recensioni positive dei clienti come parte delle tue risorse di marketing digitale , supponendo che i tuoi intervistati lo consentano.

Sono un'ottima forma di prova sociale . Controllalo.

La pagina sopra dedicata alle riparazioni professionali delle lavastoviglie a Melbourne fa un ottimo lavoro nel mostrare il feedback positivo dei clienti.

Quindi, chiunque veda queste recensioni positive utilizzerà sicuramente i loro servizi.

Ora cosa fai con il feedback negativo che il cliente interessato ha condiviso in confidenza?

Segui i suggerimenti nelle sezioni successive.

2. Rispondi al feedback negativo

E se, nonostante i tuoi migliori sforzi, qualcuno si lamentasse del tuo marchio?

Potresti riscontrare questo tipo di feedback sotto forma di commenti negativi sul tuo sito web e sulle pagine dei social media o come recensioni negative sui siti di recensioni.

Potresti anche ricevere questo feedback negativo dai risultati del tuo sondaggio via email.

Bene, un modo per calmare i clienti insoddisfatti è rispondere al feedback negativo .

Anche tu vuoi rispondere velocemente.

Oltre la metà (il 53%) dei clienti si aspetta che i brand rispondano alle recensioni negative entro sette giorni. Un consumatore su tre ha un periodo di tempo più breve, pari o inferiore a tre giorni.

Prendi anche questa come un’opportunità per umanizzare il tuo marchio.

Ciò significa che devi essere sensibile nelle tue risposte.

Mostra al cliente che riconosci il suo disagio.

Fonte

Guarda come lo fa il proprietario dell'azienda sopra.

Hanno ringraziato il cliente per il feedback e si sono scusati per eventuali errori di comunicazione.

Puoi vedere che si mettono nei panni del cliente arrabbiato quando scrivono la loro risposta.

Nella tua risposta, fornisci anche un piano d'azione. Spiega loro i passaggi specifici che eseguirai.

Inoltre, fornisci una tempistica per quando il problema verrà risolto.

Quando dai un periodo di tempo per risolvere il problema, assicurati, però, di poter giustificare al cliente il motivo per cui ci vorrebbe così tanto tempo.

Supponiamo che un cliente si lamenti delle cuffie in edizione limitata acquistate dal tuo negozio.

Nella tua risposta al reclamo, dici loro che risolverai il problema entro due settimane.

Puoi dire loro che questo è perché devi contattare il tuo fornitore principale nel paese X, che dovrà poi spedire le cuffie fino al tuo ufficio in California.

Solo allora potrai inviare loro le cuffie.

Quando rispondi rapidamente e con empatia, dimostri la tua genuina preoccupazione per l'esperienza del cliente.

E quando sei trasparente su come intendi affrontare le loro preoccupazioni, dimostri di avere il controllo della situazione e che per loro non tutto è perduto.

Il danno potrebbe essere stato fatto, ma il tuo cliente potrebbe comunque darti punti extra per la tua risposta.

Inoltre, se rispondi su una piattaforma pubblica come i social media, anche altri potenziali clienti vedranno quanto bene il tuo marchio interagisce con le persone, anche se sono consumatori arrabbiati.

Ciò, ancora una volta, è positivo per la reputazione del tuo marchio.

3. Risolvi rapidamente i reclami

Rispondere al feedback negativo, però, non è sufficiente.

Naturalmente, devi ancora rispondere al reclamo del tuo cliente.

Il tuo “Grazie per il feedback. Ci scusiamo per l'inconveniente” non significherà nulla se non fai uno sforzo per affrontare la radice dell'insoddisfazione dei clienti.

Quando risolvi i loro reclami, non puoi nemmeno prenderti il ​​​​tuo tempo.

In questo sondaggio , uno sconcertante 73% degli intervistati ha affermato di volere che il proprio problema venga risolto rapidamente.

Fonte

Ma cosa significa esattamente “rapidamente” in questo contesto?

Non esiste davvero una regola ferrea.

Se il problema del cliente insoddisfatto non è complesso, dovrebbero essere necessarie solo poche ore per risolverlo.

Tuttavia, solo poche aziende sembrano essere in grado di farcela.

Nel Regno Unito, ad esempio, solo una media del 15% dei reclami dei clienti è stata risolta entro 24 ore. Se riesci a fare quello che hanno fatto loro, aspettati successive recensioni entusiastiche da parte dei tuoi clienti.

E se la questione fosse più complessa?

Finché risolvi il problema entro il periodo di tempo concesso al cliente insoddisfatto, dovresti stare bene.

Mentre risolvi il reclamo, puoi anche aggiungere qualcosa in più solo per cercare di compensare tutto il danno.

Ad esempio, nello scenario delle nostre cuffie sopra, perché non inviare un buono sconto del 25% che potranno utilizzare anche per il loro prossimo acquisto nel tuo negozio di elettronica?

4. Follow-up dopo la risoluzione

Seguire un cliente dopo la risoluzione dimostra che apprezzi e rispetti il ​​tuo rapporto con lui.

Considerando che l'88% dei clienti apprezza l'esperienza del marchio tanto quanto il prodotto o il servizio, è importante considerare questo aspetto.

Puoi includere alcune cose nella comunicazione successiva con i clienti .

Il primo è un messaggio di ringraziamento. Ringraziali per la loro pazienza durante tutto il processo di risoluzione.

Puoi anche chiedere loro un feedback sulla tua assistenza clienti.

Se dovessi sostituire il loro prodotto, chiedi loro di condividere anche le loro opinioni sulla qualità del prodotto.

Puoi cogliere l'occasione per essere proattivo e chiedere se hanno bisogno di qualcos'altro.

Vedi questo esempio di follow-up di seguito:

Fonte

Infine, valuta la possibilità di includere risorse utili nei tuoi messaggi di follow-up.

Che ne dici di alcuni articoli e guide su come ottenere il massimo dal prodotto sostitutivo, ad esempio?

Se ti prendi il tempo per inviarli, ribadisci che, nonostante le possibili carenze, ti interessa il modo in cui i clienti sperimentano il tuo marchio.

Fonte

In definitiva, non tutto è perduto quando c'è l'insoddisfazione del cliente.

Puoi comunque sistemare le cose fornendo una buona esperienza al cliente quando risolvi i suoi problemi nel complesso.

Ciò non aiuterà solo a far risaltare il tuo marchio .

Come mostra l'immagine sopra, può aiutarti a ottenere maggiori entrate, nonché a creare clienti soddisfatti e ad aumentare la fedeltà dei clienti.

Conclusione

Per avere successo come azienda, è necessario evitare l'insoddisfazione dei clienti.

Se si presentano alcuni reclami, vuoi anche sapere come gestirli.

In questo articolo hai imparato quattro suggerimenti per prevenire e gestire l'insoddisfazione dei clienti.

Innanzitutto, devi essere proattivo.

Fai sentire i consumatori ascoltati raccogliendo il feedback dei clienti e agendo di conseguenza prima ancora che abbiano la possibilità di lamentarsi in pubblico.

Inoltre, rispondi ai feedback negativi. Vuoi farlo nel più breve tempo possibile.

Rispondi anche ai feedback negativi con empatia.

Infine, contatta i tuoi clienti dopo la risoluzione.

Ringraziali per essere stati pazienti e per aver dato al tuo marchio la possibilità di sistemare le cose.

Segui questa guida. Sarai in grado di risolvere i problemi di insoddisfazione dei clienti in modo efficace, garantire clienti soddisfatti e, in definitiva, distinguerti dalla massa.

Biografia dell'autore

James Rob è un membro stimato del team dei contenuti di National Appliance Repairs . Con un occhio attento ai dettagli, James garantisce che i lettori ricevano informazioni accurate e utili. Quando non lavora, James ama esplorare i progressi tecnologici e trascorrere del tempo con la sua famiglia.