Come aumentare la fedeltà dei clienti con i dati

I programmi fedeltà possono avere un grande impatto . Quindi la domanda diventa come aumentare la fedeltà dei clienti con un programma fedeltà

Quanto è grande l'impatto?

I clienti fedeli rappresentano la maggior parte delle entrate di un marchio. Uno studio ha rilevato che i clienti fedeli rappresentano almeno la metà delle vendite totali di un rivenditore . Per alcuni rivenditori, i loro più grandi fan hanno rappresentato oltre i due terzi degli acquisti.

Anche i clienti altamente coinvolti che partecipano a un programma fedeltà tendono ad acquistare il 90% in più rispetto a quelli che non lo fanno.

Ma fino al 77% dei programmi di fidelizzazione dei clienti falliscono entro due anni. Come mai?

Troppo spesso i marchi creano programmi che avvantaggiano solo i loro profitti, non il cliente.

Qui la domanda è leggermente cambiata.

I clienti si aspettano di parlare con loro. Si aspettano che il loro programma di premi sia personale e su misura per le loro esigenze. Inoltre, i clienti dovrebbero essere premiati non solo per l'importo in dollari che spendono, ma anche per la loro lealtà ed evangelizzazione.

Ricorda che prima di parlare con i tuoi clienti, è fondamentale comprendere a fondo i dati che hai raccolto. Puoi visitare YummySoftware per saperne di più sui dati.

I programmi di fidelizzazione dei clienti di successo si traducono in una maggiore fidelizzazione dei clienti, evangelizzatori vocali del marchio e acquirenti abituali. Per raggiungere questo obiettivo, i marchi devono utilizzare i dati per creare programmi fedeltà che coinvolgano meglio i clienti, non urlandoli, vendendoli o spingendoli.

Ecco quattro modi in cui i dati possono sfruttare i dati per migliorare il programma di fidelizzazione dei clienti.

La maggior parte dei clienti, fino al 75%, si sente frustrata quando i contenuti online sono irrilevanti per le loro esigenze. Molti non perderanno tempo ad aprire comunicazioni future dopo che un marchio non riesce a personalizzare. Riesci a immaginare un'e-mail di marketing indirizzata alla persona sbagliata? Ahia.

Le buone notizie?

Quando un utente accede a un programma, i marchi possono raccogliere informazioni dettagliate, come informazioni demografiche, interessi e posizione. Dopo un acquisto, ai clienti fedeli può essere offerta la possibilità di partecipare a un sondaggio in cambio di punti fedeltà aggiuntivi. Vinci vinci.

Quindi, è il momento di utilizzare quei dati.

Kissmetrics suggerisce ai marketer di evitare di estrapolare troppo da uno o due punti dati. Ad esempio, un cliente che una volta ha acquistato un giocattolo per bambini potrebbe non essere un genitore; poteva essere un regalo, invece. D'altra parte, un cliente che non acquista mai vestiti per bambini potrebbe essere in realtà un genitore, solo uno a cui non è mai stata presentata una linea di abbigliamento per bambini di un marchio.

È fondamentale raccogliere dati sufficienti per creare un contesto attorno al comportamento dei clienti. Raccogli i dati da più fonti, inclusi i tuoi dati e fonti di dati di terze parti. Raccogli questi indicatori chiave, inclusi dati demografici, stile di vita, intenzione di acquisto e informazioni sulla fase di vita, e i clienti rimarranno stupiti dalla tua personalizzazione granulare.

Fornisci ricompense pertinenti

Il cliente medio è membro di una dozzina di programmi fedeltà. Potrebbe sembrare molto, ma considera quanti marchi usi ogni mattina da solo, come il caffè mattutino, la ciotola di cereali, il sapone, il servizio di streaming musicale, il giornale: l'elenco potrebbe continuare.

I marchi stanno lottando per l'attenzione dei clienti. Ma come incentivare i clienti a iscriversi al tuo programma fedeltà? Meglio ancora, come spingi i clienti a partecipare attivamente al tuo programma fedeltà?

La risposta: offri ricompense pertinenti che i clienti desiderano davvero.

Questi vantaggi non devono essere basati sugli acquisti. In realtà, non dovrebbero esserlo tutti. Invece, i premi potrebbero essere guadagnati collegando un account di social media, segnalando un amico, controllando il tuo punto vendita o completando un sondaggio.

I premi dovrebbero corrispondere all'azione. Non è così diverso dalla gestione delle faccende domestiche di un bambino: 30 minuti di pulizie domestiche potrebbero restituire 30 minuti di gioco, non un gioco completamente nuovo .

Ad esempio, i clienti che completano un sondaggio di cinque domande potrebbero guadagnare il 10% di sconto su un articolo o un piccolo regalo, come una spilla o una tote bag con il marchio. Accumulare centinaia di dollari in acquisti potrebbe guadagnare un coupon di metà sconto.

Sebbene i clienti amino risparmiare denaro, è importante tenere conto delle aspettative e delle preferenze dei clienti.

Prendi il caso precedente della mamma che non ha mai acquistato vestiti per bambini dal tuo negozio. Incentiva i suoi acquisti ripetuti e le vendite incrociate offrendo un coupon per i vestiti per bambini o un buono per una tutina gratuita.

Considera anche i premi esperienziali, come una sessione di styling in negozio o una consulenza gratuita. Questi servizi potrebbero essere più utili di un semplice premio per l'acquisto e possono favorire una forte affinità con il marchio. Per la neomamma, questo potrebbe includere una lezione di yoga in negozio per me e il bambino o un ebook su come trovare la taglia migliore per i vestiti del bambino.

La metà dei clienti desidera che i marchi comunichino meglio con loro. I clienti che hanno la sensazione che un marchio stia ascoltando le loro esigenze hanno maggiori probabilità di impegnarsi e acquistare.

Dove sta avvenendo questa rottura della comunicazione?

Come accennato prima: le offerte irrilevanti sono un enorme dolore. Ma non è tutto. È anche fondamentale incontrare i clienti con il messaggio giusto nel giusto canale di comunicazione.

Le aziende devono sapere quali canali utilizzano ciascuno dei loro clienti e come li utilizzano. Quindi, hanno bisogno di un modo per comunicare con i loro clienti in quel canale, come un indirizzo e-mail o un indirizzo postale.

Avere dati è un ottimo inizio. Successivamente, gli esperti di marketing devono collegare questi canali per creare una vista unificata del cliente. Ciò garantisce che i messaggi siano coerenti, indipendentemente da dove un cliente interagisce con il tuo marchio. In pratica, l'ID acquisto di un cliente deve essere collegato al suo indirizzo postale, e-mail, informazioni demografiche, profili social e altri identificatori.

Collegare queste identità di clienti può fare una grande differenza. Apre nuovi canali di marketing per i marchi e crea un'esperienza cliente senza interruzioni.

Ad esempio, come cliente, non c'è niente di più frustrante che vedere un coupon per un articolo su Facebook pochi istanti dopo aver fatto clic su Acquista, o lottare per restituire un acquisto online nei negozi.

Con l'accesso a nuovi canali di marketing, i marchi possono commercializzare ai propri clienti in nuovi modi, come l'invio di un catalogo fisico o la pubblicità sui social media.

I marketer raggiungono i loro clienti e i clienti evitano enormi grattacapi. Win-win.

Nel sogno di ogni marketer, tutti i clienti ameranno il loro marchio. Ma ecco una verifica della realtà: anche i marchi con programmi fedeltà unici e personali hanno disimpegnato i clienti che sbadigliavano alle loro offerte. Peccato.

La buona notizia: i vecchi clienti sono preziosi. L'80% dei clienti che non sono più fedeli a un marchio afferma che l'azienda avrebbe potuto fare qualcosa per fidelizzarli. Questo è il tuo segnale: riconquistali.

Considera come potresti chiedere un feedback con un sondaggio e un premio. In questo modo, puoi capire cosa è andato storto, modificare il tuo approccio e riconquistarli attivamente.

Ma il cliente è solo disinteressato alle tue e-mail di marketing o ha abbandonato del tutto il proprio account e-mail? Capire quali dei tuoi clienti sono attivi nella loro casella di posta è fondamentale. Sapere questo può aiutarti a segmentare e indirizzare in modo aggressivo gli account live.

I marchi con una solida strategia di fidelizzazione basata su dati approfonditi sui clienti sono fondamentali per comprendere i tuoi clienti e spingerli ad agire. Forti di queste informazioni, i marchi possono alimentare programmi che aumentano le vendite, guadagnano clienti fedeli, migliorano la loro reputazione e conquistano grandi fan.

Quali sono alcuni esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti killer che hai visto? Fateci sapere nei commenti.

Kirsten Onsgard, specialista in operazioni di marketing, TowerData
Kirsten Onsgard è lo specialista delle operazioni di marketing di TowerData, una società di dati che aiuta i marketer a raggiungere e coinvolgere meglio i propri clienti.