4 modi per sfruttare i dati degli utenti passati per prevedere il comportamento futuro

Poiché le aziende riconoscono la necessità di strategie più incentrate sull'utente e basate sull'evidenza, la ricerca sull'esperienza utente (UX) sta diventando una parte sempre più integrata del processo di sviluppo della maggior parte delle moderne organizzazioni di prodotti. La ricerca sull'esperienza utente può aiutare i team a garantire che stiano risolvendo esigenze reali, ridurre i rischi rilevando i problemi in anticipo e stimolare la creatività attraverso una maggiore empatia per i clienti. Tuttavia, ci sono molte sfide che devono affrontare coloro che conducono ricerche sulla UX. In questa serie, Sofia Linse, ricercatrice di Braze UX, affronta problemi comuni ed esplora come le aziende possono affrontare questo lavoro essenziale in modo più efficace.

Chiunque conduca regolarmente ricerche sull'esperienza utente (UX) è ben consapevole delle sfide che derivano dal tentativo di prevedere il comportamento futuro. Basta guardare gli abbonamenti che rimangono inutilizzati ogni anno per capire che gli esseri umani non sono così bravi a prevedere cosa faremo in futuro. Eppure le domande più critiche nella ricerca riguardano spesso il comportamento futuro: i clienti lo useranno? Come lo useranno? Ci sceglieranno rispetto ai prodotti della concorrenza? Lo pagheranno?

La buona notizia è che i prodotti digitali di oggi stanno semplificando l'analisi del comportamento effettivo degli utenti, attraverso i registri delle attività e gli strumenti per visualizzare le interazioni reali con il prodotto, invece di fare affidamento su intuizioni o affermazioni aneddotiche. In Braze, cerchiamo costantemente modi per sfruttare queste opportunità nella nostra ricerca UX. E nel corso degli anni, abbiamo trovato diversi approcci di successo per incorporare dati comportamentali quantitativi e qualitativi per affrontare con maggiore sicurezza le difficili domande sull'utilizzo futuro:

1. Identificazione delle soluzioni alternative dell'utente

Vedere i molti modi creativi in ​​cui i clienti utilizzano Braze è una preziosa fonte di spunti e ispirazione per il nostro team di prodotto e uno dei modi migliori per capire che aspetto ha tale attività è esaminare il modo in cui i nostri clienti interagiscono con la piattaforma.

Una funzione Braze, Canvas, consente ai nostri utenti (marketer) di orchestrare la comunicazione mappando i percorsi dei clienti e i messaggi che i destinatari dovrebbero ricevere in ogni punto di quel viaggio. Canvas è uno strumento flessibile che offre in gran parte agli esperti di marketing la libertà di personalizzare i flussi di messaggistica in base alle strategie delle loro aziende. Di conseguenza, ogni Canvas può servire come riflesso delle priorità e degli obiettivi attuali dell'azienda. In un recente progetto, abbiamo esaminato una varietà di Canvas dei clienti per aiutarci a identificare build-out inefficienti e soluzioni alternative in cui la nostra piattaforma non soddisfaceva completamente le esigenze di un determinato cliente. Dopo l'analisi, ci siamo basati sulla comprensione che avevamo acquisito conducendo interviste con clienti selezionati al fine di convalidare se la nostra interpretazione dei dati fosse effettivamente corretta. Anche se a volte è stato doloroso vedere come i clienti hanno lottato per raggiungere i loro obiettivi utilizzando la nostra tecnologia, le loro testimonianze hanno fornito prove evidenti di quanto fossero importanti per loro questi casi d'uso, aumentando la nostra fiducia nel fatto che stavamo affrontando il problema giusto e avremmo visto forte adozione di funzionalità una volta risolto.

2. Condurre esperimenti direttamente nel prodotto

In Braze, predichiamo spesso l'importanza di raggiungere i tuoi clienti dove si trovano, e questo è altrettanto vero per un'azienda B2B come la nostra.

Un esempio? Il nostro team per i prodotti di reportistica ha recentemente lanciato un sondaggio all'interno della piattaforma Braze in cui chiedeva ai clienti se erano interessati a ricevere uno dei due report che il team stava valutando di creare. Una volta che i clienti si sono registrati, il nostro team ha creato manualmente i prodotti minimi vitali (MVP) di questi rapporti sulla base dei dati Braze esistenti, li ha inviati ai clienti interessati e li ha seguiti con interviste qualitative una settimana dopo. Ciò ha permesso di valutare quale dei due rapporti preferivano i clienti e come li avevano effettivamente utilizzati (se non del tutto), invece di dover fare affidamento su affermazioni su azioni future. Utilizzando questo approccio, abbiamo assistito al comportamento effettivo dei clienti, invece di chiedere ai clienti di prevedere cosa avrebbero probabilmente fatto in un'ipotetica situazione futura. Il risultato? Questo esperimento ha richiesto uno sforzo ingegneristico minimo, è stato estremamente rapido da realizzare e ha quasi eliminato il rischio di costruire il prodotto sbagliato.

3. Entrare in gioco con un MVP anticipato

A volte le interviste con i clienti sulle potenziali soluzioni sfociano in discussioni molto vaghe e ipotetiche, soprattutto se ci stiamo avvicinando a un nuovo territorio. Senza riferimenti tangibili, è facile immaginare il prodotto perfetto in un contesto perfetto, poiché tendiamo a dimenticare le realtà della fattibilità tecnica, le priorità contrastanti e le difficoltà associate all'utilizzo di qualcosa di nuovo e sconosciuto. È anche difficile per un cliente comunicare i dettagli di quell'esperienza perfetta. Durante una determinata intervista, noi del team di prodotto potremmo immaginare qualcosa di molto diverso da quello che c'è nella testa dei nostri clienti, senza nemmeno rendercene conto.

Questo è quello che è successo durante lo sforzo di ricerca che ha preceduto una nuova funzionalità basata sull'intelligenza artificiale. Invece di passare attraverso il nostro solito ciclo di sviluppo robusto (es. scoperta, progettazione, valutazione e iterazione), abbiamo progettato e rilasciato rapidamente un MVP a una manciata di clienti che hanno accettato di completare gli incarichi e di incontrarci settimanalmente per fornire feedback. In pochi mesi saremo in grado di identificare problemi, testare nuove idee e creare un prodotto scalabile che tutti i clienti possano utilizzare. In questo modo, siamo in grado di ottenere feedback e approfondimenti continui che ci forniranno una comprensione concreta di come i clienti utilizzeranno effettivamente questa funzionalità prima di impegnarsi a costruire un prodotto scalabile oltre l'MVP.

4. Sfruttare strumenti esterni per acquisire interazioni reali con i prodotti

In Braze, organizziamo un evento interno settimanale "FullStory Fridays", in cui un gruppo di persone provenienti da diversi dipartimenti all'interno dell'azienda si riuniscono per guardare, analizzare e discutere le registrazioni dei clienti che utilizzano il prodotto Braze attraverso lo strumento FullStory. Questo approccio genera regolarmente approfondimenti e domande che sarebbe difficile scoprire nelle interviste ai clienti (o perché non sapremmo chiedere informazioni su un determinato problema o perché i clienti sono così abituati alle loro routine che non ci riflettono più attivamente).

Un altro strumento esterno che sfruttiamo per analizzare le interazioni dei prodotti? Looker è una moderna piattaforma di business intelligence e applicazione dati che utilizziamo per identificare le aziende rilevanti a cui rivolgersi per il reclutamento di ricerca, in base al loro comportamento o all'utilizzo di specifiche funzionalità di Braze, e per quantificare le informazioni scoperte durante la ricerca qualitativa.

Ciò potrebbe significare rispondere a domande come:

• Quanto è comune questo comportamento nella più ampia base di clienti?

• Ci sono alcuni segmenti di clienti che lo fanno più frequentemente di altri?

• In che modo i clienti che utilizzano la funzione X sono diversi da quelli che non lo fanno?

Per assicurarci di individuare opportunità di analisi quantitativa in connessione con i nostri progetti di ricerca UX, abbiamo anche incontri regolari con il team di Business Intelligence per discutere le iniziative imminenti e le attuali domande di ricerca.

Pensieri finali

Quando si tratta di ricerca UX, ci saranno sempre dati che vorresti avere e situazioni in cui la chiarezza può essere difficile da trovare. Si spera che questi quattro approcci possano ispirare nuovi modi per ottenere conclusioni più affidabili e basate sui dati che possono migliorare il tuo prodotto nel tempo.

Vuoi saperne di più sul processo di sviluppo del prodotto? Dai un'occhiata allo sguardo di Braze SVP of Product Kevin Wang alle domande chiave che devi porre prima di prendere decisioni sui prodotti.