5 migliori pratiche per preparare la tua politica di restituzione per le vacanze

La stagione delle vacanze è un periodo dell'anno impegnativo per i proprietari di piccole imprese.

Una volta superato il Black Friday , il Cyber ​​Monday, lo Small Business Saturday e tutti gli acquisti natalizi, tutto procede senza intoppi, giusto? Sei pronto per sederti accanto al fuoco e goderti un lungo pisolino invernale.

Ma la corsa non si ferma dopo che hai chiuso i battenti alla vigilia di Natale.

È normale che i marchi investano molto per incrementare le vendite durante le festività, ma stai prestando attenzione ai ritorni dei clienti? Gli acquisti di persona e online sono solo una piccola parte del percorso del cliente.

Quindi cosa succede quando qualcuno riceve due degli stessi maglioni per Hanukkah? O il paio di scarpe della taglia sbagliata, lo stile dei jeans o il colore di una giacca sbagliati per Natale?

Ogni anno vengono restituiti circa 260 miliardi di dollari di prodotti al dettaglio e il 25% di questi resi avviene subito dopo le vacanze.

Senza un'adeguata politica di restituzione, o se i tuoi clienti hanno bisogno di aiuto per chiarire se possono restituire i loro prodotti per un rimborso o una sostituzione, potresti perdere una parte significativa delle tue vendite natalizie .

E ammettiamolo, nessuno vuole passare ore a rispondere alle e-mail di clienti scontenti quando potresti trascorrere quelle ore lavorando su altri aspetti della tua attività (o riprendendoti dalla follia).

Ecco cinque best practice per preparare la tua politica di restituzione per le festività natalizie in modo che i tuoi clienti e dipendenti possano godere di un'esperienza di acquisto senza stress.

Immergiamoci.

1. Rendi la tua politica di restituzione facile da trovare

Avere una politica di restituzione è un must per qualsiasi attività commerciale.

Una semplice politica consente ai tuoi clienti di sapere cosa possono aspettarsi quando acquistano un prodotto, il che può contribuire ad aumentare la fiducia nell'acquisto da te.

Consenti agli acquirenti di restituire facilmente gli articoli fornendo una politica di restituzione concisa, accessibile e visibile sul tuo sito web. Evita di seppellire le informazioni sulla tua politica con caratteri piccoli nella parte inferiore della tua home page o in altre aree difficili da trovare del tuo sito.

Fai vedere agli acquirenti che offri resi facili o gratuiti su tutto ciò che vendi creando una pagina di destinazione dedicata per la tua politica di restituzione, come questa di Abercrombie & Fitch.

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Quindi puoi fornire un collegamento a questa pagina di destinazione nel piè di pagina del tuo sito Web, consentendo ai clienti di accedervi da qualsiasi punto del tuo sito.

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Inoltre, ricorda di inviare la pagina per l'indicizzazione con Google. La tua politica di restituzione dovrebbe apparire come primo risultato su Google quando qualcuno cerca il tuo marchio, più la parola chiave della politica di restituzione.

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L'idea qui è di ospitare tutte le informazioni rilevanti su resi o cambi in un unico posto. Evita di spargere pezzi in diverse sezioni del tuo sito perché questo confonderà e frustrerà i clienti.

2. Utilizzare una formulazione chiara e concisa

La tua politica di restituzione è un documento legale, ma dovrebbe essere semplice e di facile comprensione.

In effetti, la tua politica di restituzione dovrebbe essere la parte più user-friendly del tuo sito web. Il tuo obiettivo è assicurarti che i clienti sappiano esattamente quali sono i loro diritti se hanno bisogno o vogliono restituire un articolo, ma non richiedono anche che le persone leggano un mare di testo e gergo legale per trovare le informazioni che stanno cercando durante l'esecuzione un ritorno.

Per tenere informati i tuoi clienti e consentire loro di recuperare facilmente i loro soldi, scambiare il loro articolo con uno nuovo o ricevere credito in negozio, prova alcuni di questi suggerimenti:

• Usa frasi e paragrafi brevi
• Scrivi nei punti elenco dove appropriato
• Usa un linguaggio semplice invece del gergo legale ove possibile
• Aggiungi caratteri in grassetto per enfatizzare informazioni importanti

3. Includere domande frequenti

Durante le vacanze, può essere difficile pianificare ogni evenienza.

Ma se hai una pagina FAQ sul tuo sito, sarai in grado di rispondere immediatamente ad alcune delle domande di base ma urgenti.

Ad esempio, se qualcuno ha una domanda su quanto tempo impiegherà la spedizione del suo ordine o qual è la tua politica di restituzione, può scoprirlo immediatamente senza guardare tutti i tuoi contenuti in cerca di una risposta.

Se sei un marchio in cui i clienti meno si aspettano che tu abbia una politica di restituzione, allora una pagina delle domande frequenti è ancora più critica.

Ad esempio, hai mai pensato di poter ottenere un rimborso dopo aver acquistato farmaci per la depressione online? Sì, è possibile, e la pagina delle domande frequenti di Hims & Hers sulla loro politica di rimborso te lo assicurerà.

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Solo perché stai vendendo un prodotto che i consumatori non possono restituire dopo l'uso non significa che non dovresti rimborsarli se non sono soddisfatti.

Se sei preoccupato di aggiungere troppo testo alla pagina, prendi in considerazione l'utilizzo di una pagina di destinazione delle domande frequenti separata, che puoi collegare alla pagina principale della politica di restituzione. Oppure puoi aggiungere una funzione di ricerca o domande e risposte comprimibili per rendere la pagina più user-friendly.

Potresti prendere in considerazione l'aggiornamento di questa sezione una volta ogni pochi mesi per assicurarti che le informazioni rimangano aggiornate e pertinenti, rendendo più facile per te e i tuoi clienti durante le intense festività natalizie.

4. Adotta un approccio incentrato sul cliente

Una politica di restituzione aiuta a inviare un messaggio inconscio ai tuoi clienti che sei un marchio di fiducia focalizzato sugli interessi dei tuoi clienti invece che sul guadagno finanziario.

Inoltre, con una strategia di crescita guidata dal prodotto , non dovresti avere nulla di cui preoccuparti perché il tuo prodotto si vende parzialmente a causa della piacevole esperienza complessiva.

Ma se, per qualche motivo, il tuo cliente non è soddisfatto del tuo prodotto, dovrebbe avere il diritto a una ragionevole politica di restituzione o cambio.

Come mai? Perché un'esperienza di reso scadente può essere la campana a morto per la fedeltà del cliente . In effetti, il 95% dei clienti afferma di avere meno probabilità di acquistare di nuovo con un marchio se ha una scarsa esperienza nel restituire un articolo.

Costco ha una delle politiche di restituzione più a misura di cliente grazie alla sua politica di "garanzia di soddisfazione al 100% senza rischi".

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Se qualcuno desidera acquistare un albero di Natale illuminato artificialmente durante le festività natalizie, probabilmente sceglierà Costco rispetto al principale concorrente. Perché se premono il grilletto per l'acquisto e non gli piace l'albero (o non si adatta al loro soggiorno), il cliente può restituirlo a Costco per un rimborso completo senza fare domande.

Utilizzando questo approccio incentrato sul cliente, Costco ha accumulato quasi 117 milioni di membri (che pagano almeno $ 60 all'anno per fare acquisti lì). Non troppo malandato.

5. Estendi l'orizzonte temporale della tua politica

La tua politica di restituzione può aiutarti a distinguerti dalla massa durante le festività natalizie.

Inizia ricercando i tuoi diversi tipi di concorrenti e le politiche di restituzione che offrono durante questo periodo dell'anno.

Offrono un rimborso completo invece di un buono acquisto? Hanno una particolare politica di restituzione delle vacanze? Qual è la finestra per un reso idoneo?

Ogni dettaglio conta. Se perdi una cosa semplice, i potenziali clienti potrebbero vederti come un marchio meno affidabile rispetto alla concorrenza. E questo è un altro fattore di stress aggiunto al tuo piatto già pieno.

Ma c'è un modo semplice per evitare questo temuto destino. Concentrandoti sulla fornitura di un periodo di tolleranza della politica di restituzione più esteso (90 giorni anziché 30 giorni), puoi ridurre i resi e aumentare i tuoi profitti.

Puoi anche offrire una politica di restituzione delle festività estesa come Target per gli acquisti tra la finestra dello shopping natalizio. La finestra per un ritorno prende il via il giorno dopo Natale.

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Più tempo i clienti si aggrappano a un prodotto, più si affezionano ad esso, il che diminuisce le loro possibilità di restituirlo in primo luogo.

Avvolgendo

La stagione delle vacanze è un paio di mesi molto frenetici. Stai facendo del tuo meglio per stare al passo con tutto, assicurandoti di avere abbastanza inventario per l'evento di vendita più significativo dell'anno e il contenuto di marketing appropriato per raggiungere il pubblico giusto.

Prepararsi per le vacanze è un compito impegnativo. E sfortunatamente, la tua politica di restituzione è una di quelle cose che possono trovarsi rapidamente nel dimenticatoio.

Tuttavia, se desideri migliorare l'esperienza di vacanza dei tuoi clienti, imposta una solida politica di restituzione fin dall'inizio, soprattutto quando le persone acquistano regali per gli altri.

Seguendo queste cinque best practice, puoi creare una politica di restituzione che soddisfi i tuoi clienti, migliori l'esperienza di acquisto complessiva e trasformi gli acquisti una tantum in clienti fedeli per gli anni a venire.

Circa l'autore

Guillaume è un marketer digitale focalizzato sulla gestione della strategia di sensibilizzazione presso uSERP e sulla gestione dei contenuti presso Wordable . Al di fuori del lavoro, si gode la sua vita da espatriato nel soleggiato Messico, leggendo libri, girovagando e guardando gli ultimi programmi in TV.