5 trappole per il coinvolgimento dei clienti da evitare

Quando ti tieni aggiornato con le ultime best practice per il marketing, può essere allettante immergersi e adottare qualsiasi tendenza o tecnologia stia attualmente generando più entusiasmo. Soprattutto se il tuo manager (o il loro manager) ti sta facendo pressioni per inseguire l'ultima tendenza. Ma mettere in atto nuove pratiche senza una tabella di marcia non è solo sconsiderato, ma potrebbe essere una responsabilità per i profitti della tua azienda e in diretta opposizione ai tuoi obiettivi di coinvolgimento dei clienti.

In altre parole, se implementato in modo errato, le stesse cose che speri rendano le persone più eccitate all'idea di sentirti potrebbero effettivamente avere l'effetto opposto.

Ci siamo stati tutti. Ogni marketer è anche un consumatore, e ciò significa che non siamo affatto immuni da esperienze di marca non funzionanti e da fastidiosi messaggi di errore. Ma a differenza del consumatore medio, abbiamo la capacità di imparare da questi errori e usarli per garantire esperienze di marca migliori per i nostri clienti. Quindi, in questo spirito, scaviamo in cinque trappole per il coinvolgimento dei clienti in cui possono cadere anche i marketer ben intenzionati se non stanno attenti:

#1: Invia messaggi di benvenuto e onboarding in ritardo: è troppo poco e troppo tardi

Un'introduzione ponderata e messaggi di benvenuto possono essere estremamente efficaci nell'introdurre nuovi clienti al prodotto o servizio del tuo marchio e nel costruire il tipo di relazioni sostenibili che alimentano il successo aziendale a lungo termine.

Detto questo, ci siamo imbattuti in messaggi introduttivi di marchi i cui elenchi abbiamo aderito o app che abbiamo scaricato anni fa che ci hanno fatto sentire come se non sapessero nemmeno chi siamo. Questo indica uno dei due problemi (e possibilmente entrambi): primo, un database incompleto senza informazioni, come la data di registrazione dell'abbonato o il livello di coinvolgimento del cliente (come impegnato, fedele o in scadenza); e, in secondo luogo, messaggistica adatta a tutti, indicando che questi marchi non stanno facendo il lavoro di adattare le campagne a segmenti specifici, ovvero offrendo messaggi unici per i nuovi clienti che sono diversi dalla sensibilizzazione orientata verso quelli attivi e inattivi.

Stai cercando di evitare questo tipo di saluto dal nulla? Prenditi il ​​​​tempo per esplorare l'aspetto di un'ottima onboarding e assicurati che la tua casa di segmentazione sia in ordine in modo che i clienti meno nuovi non vengano trattati come principianti.

#2: Marketing "automatizzato" che in realtà non è in tempo reale

Probabilmente hai sperimentato anche questo e, se l'hai fatto, sai che è come entrare in un universo parallelo. Tutto inizia come al solito: stai registrando i biglietti per un gioco, prenotando il tuo prossimo viaggio o aggiungendo un nuovo articolo al carrello del tuo negozio preferito. Poi viene fuori qualcosa e vieni interrotto. Ma dopo fai il lavoro. Acquista i biglietti. Prenota il viaggio. Successo, ricevi la conferma. Ma aspetta, riceverai anche un avviso che ti dice di completare il processo. Ebbene, quale è? Hai o non hai completato con successo l'azione?

Il problema? È probabile che l'azienda in questione abbia sistemi disparati che non possono parlare in modo efficace o non disponga degli strumenti necessari per annullare i messaggi automatici quando non sono più necessari. Con eventi eccezionali, gli esperti di marketing possono stabilire condizioni che sostituiranno le campagne automatiche (ad esempio, annullando una campagna di carrello abbandonata se il cliente torna e acquista). E assicurando che i loro ecosistemi di coinvolgimento dei clienti siano basati su dati in streaming in tempo reale, i marchi possono evitare questo tipo di esperienze disconnesse e garantire che la mano sinistra sappia sempre cosa sta combinando la destra.

#3: Cross-channel senza limiti di frequenza

Il marketing cross-channel è molto efficace. Braze Research ha rilevato che mentre i messaggi inviati tramite un singolo canale possono aiutare a migliorare la fidelizzazione dei clienti fino al 71%, è stato dimostrato che le campagne cross-channel aumentano la fidelizzazione dei clienti del 130%. Detto questo, gli utenti non vogliono necessariamente farlo ricevere le stesse esatte informazioni tramite notifica push, messaggistica in-app, e-mail e SMS. Qual è il prossimo passo, skywriting? La chiave per non esagerare è impostare i limiti di frequenza dei messaggi per periodo di tempo e per canale e garantire che i messaggi inviati siano complementari, non solo la stessa copia in cinque caselle diverse.

#4: Campagne basate sull'azione con tempistiche non corrette

Quando funzionano bene, le campagne basate sull'azione personalizzano i messaggi per 1) essere reattivi, 2) comunicare nei momenti giusti/più convenienti e 3) fornire ottime esperienze di follow-up basate sulle azioni precedenti dell'utente. Inoltre, la ricerca Braze mostra che questo approccio supera la pianificazione tradizionale basata sul tempo (ovvero quando tutti ricevono un aggiornamento a un'ora prestabilita) del 331% sulle tariffe push dei dispositivi mobili, del 250% per le e-mail, del 346% di aumento per le aperture push web e dell'888% di aumento per i tassi di conversione complessivi.

Il punto in cui abbiamo visto questa strategia vacillare è quando i marchi non pensano al contesto delle loro campagne basate sull'azione. Quasi tutti hanno ricevuto un messaggio che chiede loro di valutare un prodotto o un servizio subito dopo che abbiamo intrapreso un'azione. Ma qual è l'azione che conta davvero e in un caso, l'azione è stata la presentazione di un reclamo sull'esperienza che stavamo vivendo con il marchio in questione. Se l'obiettivo è ottenere valutazioni positive, le aziende dovrebbero prendere in considerazione la segmentazione con questo tipo di campagna basata sull'azione in modo che il segmento scelto come target per questa campagna non includa utenti con ticket di assistenza clienti aperti. Allo stesso modo, abbiamo visto aziende chiederci di valutare la loro app, in pochi secondi dall'installazione. I tutorial di inserimento o altri messaggi di benvenuto sarebbero più appropriati in questa fase.

Evitare queste fastidiose esperienze non è difficile, ma richiede ai marchi di essere più consapevoli delle campagne attivate che hanno impostato e se stanno fornendo esperienze clienti brillanti o fallite. Cerchi un modo efficace per farlo accadere? Prendi in considerazione l'utilizzo di uno strumento di gestione del percorso del cliente per testare le prestazioni dei tuoi messaggi automatizzati per un piccolo gruppo di utenti prima di aprirli a segmenti più ampi del tuo pubblico.

#5: Provare a fare la personalizzazione, senza avere effettivamente i dati necessari

Una ricerca condotta da Braze (siamo noi) ha scoperto che la personalizzazione dei messaggi può aumentare i tassi di apertura fino al 225%. E secondo Julien Boudet di McKinsey, le aziende che utilizzano la personalizzazione possono vedere un aumento del 10-30% delle entrate e dei tassi di acquisizione e coinvolgimento dei clienti.

Quindi la personalizzazione può funzionare molto bene, ma non quando quei campi di personalizzazione passano da "Dai un'occhiata alla nuova stagione di American Vandal" a "Dai un'occhiata al nuovo [BLANK] di [BLANK]". Per evitare queste situazioni difficili, assicurati di raccogliere i tipi di dati necessari per supportare la tua strategia di coinvolgimento dei clienti e assicurati di avere una variante di messaggio predefinita impostata per chiunque abbia informazioni mancanti.

Bonus: ecco una pratica lista di controllo da rivedere prima di introdurre nuove strategie e tecnologie di coinvolgimento dei clienti

• Quali sono i tuoi obiettivi di business per questo nuovo approccio?
• In che modo l'implementazione di questa strategia/tecnologia di coinvolgimento dei clienti ti aiuterà a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali più ampi?
• Quali sono le esigenze/punti deboli dei clienti specifici che speri di affrontare?
• In che modo questa strategia/tecnologia aiuterà la tua azienda a soddisfare tali esigenze?
• In che modo questa iniziativa avrà un impatto sull'esperienza complessiva del cliente?
• Ci sono potenziali svantaggi da considerare prima di andare avanti?
• Quali sono le capacità attuali della tua azienda per implementare questa strategia/tecnologia?
• Quali misure, se del caso, devono essere adottate affinché la vostra azienda sia in grado di implementare questa strategia/tecnologia?
• Quale piano avete in atto per valutare l'impatto dell'introduzione di questa strategia/tecnologia? (Esempio: test A/B, gruppi di controllo, cicli di feedback dei clienti)

Pensieri finali

Al centro di qualsiasi approccio di successo al coinvolgimento del cliente è una strategia ponderata. Provare nuovi strumenti e tattiche è il modo migliore per migliorare la tua brand experience e generare più valore per i tuoi clienti e la tua azienda. Ma mentre lo fai, assicurati di essere anche consapevole dei viaggi dei tuoi clienti e di tutte le conseguenze, buone o cattive, che l'implementazione di un cambiamento avrà sulla loro esperienza complessiva.