5 Suggerimenti essenziali per il successo dei clienti per l'acquisizione di nuovi clienti

Se sei mai uscito con qualcuno di nuovo, hai iniziato un nuovo lavoro o ti sei trasferito in un nuovo quartiere, e chi non l'ha fatto? – allora è probabile che tu abbia sentito un po' di incertezza e stress mentre ti sei abituato alla situazione. Probabilmente anche tu hai avuto molte domande.

• È una buona decisione?
• Posso fidarmi di questa situazione, di questa persona, del mio capo, dei miei nuovi vicini?
• Dopo quanto sarò in grado di sentirmi abbastanza a mio agio per rilassarmi un po'?

Quando assumi nuovi clienti, hanno le stesse domande. Sebbene possano essere entusiasti di scegliere di interagire con la tua azienda, provano comunque una certa ansia, almeno temporaneamente.

Alcune cose che potrebbero chiedersi:

• Questa azienda farà ciò che ha promesso di fare nel processo di vendita?
• Riceverò un ritorno sui soldi che sto investendo: il mio bisogno sarà soddisfatto, il problema risolto, ecc.?
• Posso fidarmi che questa azienda/queste persone si prendano cura dei miei migliori interessi e operino in buona fede?

Allo stesso tempo, potresti anche essere nervoso. Vuoi convalidare la decisione del cliente di sceglierti. Potresti non essere sicuro del successo che la tua azienda può avere con loro, se tutti possono soddisfare o superare le aspettative che sono state discusse durante il processo di vendita.

Insomma, tutti sono un po' nervosi!

Ecco perché questa fase della relazione, l'Onboarding Stage, è fondamentale per il successo delle relazioni con i clienti. È per questo che gli esperti specializzati in Customer Success nel settore del software hanno scritto in modo prolifico sulle migliori pratiche di onboarding. Dopotutto, se non è possibile eseguire l'onboarding dei client software con successo, non adotteranno mai e sfrutteranno le soluzioni. Di conseguenza, i tassi di rinnovo saranno bassi.

Ma l'onboarding è importante anche per le aziende non di software. E sebbene non ci siano tante risorse disponibili nello spazio non software, HubSpot ha sviluppato un playbook di onboarding per le agenzie di marketing e abbiamo sviluppato una Guida alla strategia di successo del cliente per le aziende B2B.

Alcuni dei vantaggi ottenuti con una fase di onboarding di successo includono:

• Una buona prima impressione per la tua azienda: più fiducia, buona volontà, ecc.
• Meno rischio di errori e contrattempi
• Meno incomprensioni
• Clienti più coinvolti
• Risultati migliori all'inizio del fidanzamento

Quindi, come puoi contribuire a garantire che la tua azienda acquisisca nuovi clienti in un modo che costruisca relazioni durature e produttive?

Ecco cinque consigli per iniziare.

1. Comprendere la delicatezza della fase di Onboarding.

Riconoscere semplicemente il fatto che i nuovi clienti sono inclini a sentirsi nervosi è utile. Il tuo punto di contatto potrebbe aver avuto una lotta interna per coinvolgere la tua azienda, o forse in qualche modo saranno misurati in base al successo dell'impegno.

Qualunque siano le ragioni dell'apprensione di un cliente, è sempre una buona idea entrare in empatia con esso. Potresti anche volerlo denunciare e convalidarlo verbalmente con loro: "Capiamo che non ci siamo ancora dimostrati a te e questo può essere inquietante. Ma siamo fiduciosi che sarai felice di questa decisione”.

2. Chiarire gli obiettivi per l'Onboarding.

Definisci l'Onboarding come una fase con un inizio e una fine. La fase può iniziare quando il cliente firma un contratto o effettua il primo pagamento. Finirà quando gli obiettivi saranno raggiunti, quindi è importante definirli chiaramente insieme.

In generale, è possibile che l'onboarding termini quando il cliente realizza il suo primo valore dall'impegno. Per un'agenzia di marketing, questo può significare che viene generato un nuovo lead per il cliente. Per un produttore, può significare quando il primo ordine viene consegnato con successo.

3. Stabilisci le aspettative per ciò che accade durante l'Onboarding.

Se il tuo cliente ha una chiara comprensione delle attività che si verificano durante l'Onboarding, si sentirà più calmo e più sicuro di sé. È utile per loro sapere cosa devono fare e cosa farà la tua azienda. Un incontro di inserimento con tutti gli attori chiave è prezioso per delineare le attività, i proprietari e le tempistiche.

Alcune attività comuni durante l'Onboarding includono:

• Raccogliere tutti i log-in tecnici e l'accesso necessari per fare affari insieme.
• Garantire che tutte le parti necessarie nella tua azienda e nell'azienda cliente siano consapevoli del nuovo impegno e di come potrebbero essere influenzate o coinvolte.
• Annuncio del fidanzamento: ciò potrebbe comportare post sui social media o nelle comunicazioni aziendali o un comunicato stampa più ufficiale.

4. Comunicare internamente ed esternamente.

Una volta definiti gli obiettivi e le attività per la fase di Onboarding, è fondamentale mantenere forti le comunicazioni. All'interno della tua azienda, vorrai assicurarti che tutti i dipartimenti siano informati se e quando qualcosa può influire sulle loro attività di Onboarding, se qualcosa viene accelerato o ritardato, ad esempio.

Esternamente, vorrai mantenere il tuo cliente aggiornato man mano che l'Onboarding procede. Se si verificano problemi, sii proattivo nel comunicarli. Allo stesso modo, quando le cose vanno bene, assicurati di informare il tuo cliente: le parti iniziali sono arrivate prima del previsto, la produzione aumenterà perché i progetti sono stati approvati al primo round, la prima campagna sta mostrando più promesse all'inizio, ecc. .

5. Bilancia l'esperienza di Onboarding.

Nello spirito dell'onboarding di un cliente veloce e bene, può essere allettante spostare le cose troppo velocemente, lanciargli troppe cose o aspettarsi troppo dal suo tempo. Sentirsi sopraffatti dall'Onboarding è altrettanto brutto quanto sentirsi ignorati.

Fai del tuo meglio per bilanciare la fase di Onboarding. Può darsi che tu possa muoverti velocemente con alcuni nuovi clienti e altri hanno bisogno di muoversi un po' più lentamente per sentirsi a proprio agio. Costruire flessibilità nel tuo processo ripagherà con i clienti che si sentono a proprio agio con te e, di conseguenza, a proprio agio con la tua azienda.

Ricordo sempre un colloquio di lavoro per il quale mi stavo preparando all'inizio della mia carriera. Stavo parlando con un amico ed ero nervoso per questo. Ha detto: "Senti, vogliono che tu sia la persona giusta per il lavoro tanto quanto tu vuoi essere la persona giusta. Vogliono smettere di cercare". Mi ha dato una prospettiva e una fiducia completamente nuove.

Il tuo cliente vuole che tu sia l'azienda giusta per loro a lungo termine. Non vogliono che tu fallisca. L'onboarding corretto ti aiuterà ad assicurarti di non farlo. Speriamo che questi cinque suggerimenti ti aiutino a fare proprio questo!