5 passaggi essenziali per ridurre l'abbandono del carrello eCommerce
Pubblicato: 2019-09-10Le aziende di e-commerce sono responsabili di miliardi di dollari di entrate pubblicitarie ogni anno, cercando di indirizzare il traffico verso i loro siti web. Eppure, il tasso di conversione per le attività di e-commerce rimane relativamente basso, spesso tra l'1,75% e il 2,4%, rendendo la canalizzazione del percorso del cliente una perdita.
Uno dei fattori che contribuiscono a questa statistica è l'abbandono del carrello. La stragrande maggioranza dei visitatori se ne va senza aver effettuato un acquisto, anche se non tutti hanno messo qualcosa nel carrello. Potrebbe essere utile calcolare il tasso di abbandono del carrello per avere una buona idea di cosa hai a che fare.
Per fare ciò, basta dividere il numero di acquisti realizzati per il numero di quelli inizializzati, sottrarre da 1 e moltiplicare per 100. Questo ti darà il tasso di abbandono del carrello, in percentuale.
Perché le persone abbandonano i carrelli eCommerce?
Non c'è una ragione per questo fenomeno e non c'è una soluzione. Innanzitutto, parliamo di alcuni dei motivi per cui i visitatori potrebbero abbandonare i loro carrelli della spesa.
- Costi di spedizione sorprendenti. Se non hanno previsto le spese di spedizione o se sono superiori al previsto, i clienti potrebbero cambiare idea.
- Opzioni di pagamento insoddisfacenti. Al giorno d'oggi ci sono molte opzioni di pagamento: PayPal, carta di credito, Apple Pay o anche acquista ora paga in seguito. Un cliente potrebbe avere un'opzione preferita per vari motivi e se vede solo 1 o 2 opzioni nessuna delle quali gli si addice, potrebbe andarsene. Oppure, se il tuo sistema di pagamento è complicato, potrebbero preferire qualcosa di semplice come un pulsante PayPal "acquista ora" .
- Offerte. Gli acquirenti sono viziati da molte offerte e promozioni. Alcuni clienti sono affascinati dal piccolo e semplice brivido della ricerca di un affare e potrebbero essere facilmente persuasi a rivolgersi a un concorrente da un'offerta simbolica. Mantienili sul tuo sito offrendo più offerte anziché una sola e mostrali in un coinvolgente multi-slider che può aumentare le vendite di oltre il 60%.
- Tempi di consegna. Gli acquirenti hanno standard diversi per quanto riguarda un tempo ragionevole per la consegna. Le aziende grandi ed efficienti hanno abituato le persone a consegne fulminee. Le piccole e medie imprese potrebbero non essere in grado di competere. La maggior parte degli utenti non si aspetta che lo facciano, ma essere in anticipo sul tempo farà molto. Se avessero voluto una consegna fulminea, sarebbero andati comunque in una delle aziende giganti.
- Bug, errori, arresti anomali. I clienti perderanno la fiducia in un'azienda che non può gestire il proprio sito web. Non vogliono che le informazioni sulla loro carta di credito trapelino, né vogliono essere addebitate due volte. Vogliono un'esperienza fluida e la vogliono su desktop e dispositivi mobili. La funzionalità del sito Web è una priorità per l'eCommerce.
- Iscrizione obbligatoria. Richiedere che i clienti creino un account potrebbe essere un modo per inserirli nella tua mailing list, ma potrebbe finire per essere un ostacolo a una vendita. Aggiunge un passaggio che probabilmente non è correlato all'acquisto in corso ed è quindi ridondante.
E ora, alcune idee per migliorare la situazione.
1. Trasparenza sui costi
Sii il più trasparente possibile su tutti i costi inizialmente. Includi le tasse nel prezzo in modo che gli acquirenti non incontrino improvvisamente un articolo significativamente più costoso nel carrello, il che li farà sentire ingannati.
Se la tua attività di eCommerce è internazionale, ci sono soluzioni anche per questo. Cerca di essere il più in anticipo possibile su spedizione e costi. Esistono plugin che stimeranno le tasse locali e i costi di spedizione in modo abbastanza accurato. Gli utenti apprezzeranno il fatto che un'azienda ha fatto il possibile per rendere le cose il più convenienti possibile per loro.
Mentre siamo in tema di costi di spedizione, offri la spedizione gratuita. Se i conti non tornano per la tua attività nel caso di singoli articoli, soprattutto a livello internazionale, potresti offrire la spedizione gratuita per ordini superiori a un determinato importo.
Ciò attirerà l'attenzione dei consumatori in cerca di affari che vedranno il vantaggio di spendere un po' di più per ottenere qualche articolo in più invece di lasciare che tutto vada verso la spedizione. Dal tuo lato della transazione, consideralo uno sconto. Calcola la soglia in modo che abbia senso per la tua attività.
Un'ultima nota sulla trasparenza dei costi: se il tuo prodotto è dotato di molte opzioni, variabili o complessità, rimuovi alcuni dei dubbi o delle idee sbagliate dei tuoi potenziali clienti fornendo dettagli aggiuntivi in un formato FAQ personalizzabile che è facile da trovare e utilizzare per loro.
2. Offri opzioni di pagamento
Abbiamo menzionato come questo possa allontanare i clienti che hanno una preferenza o semplicemente non hanno accesso a determinate opzioni di pagamento al momento.
Rendi il pagamento il più flessibile possibile. PayPal, portafogli digitali, carte di credito virtuali, ecc. Alcune aziende hanno persino iniziato ad accettare criptovalute, anche se è comprensibile se le aziende sono ancora schizzinose riguardo a questo ambiente abbastanza volatile.
"Compra ora, paga dopo" è un'ottima opzione per gli acquirenti responsabili con budget limitati ma costanti, soprattutto se un'azienda rileva l'abbandono del carrello dopo essere passata al sistema di fatturazione. Consenti ai clienti di suddividere il pagamento in un numero di mesi a seconda del prezzo. In questo modo, è meno probabile che i clienti che vogliono o hanno bisogno di qualcosa siano scoraggiati da un prezzo elevato.
Se necessario, introdurre un elaboratore di pagamento di terze parti per gestire vari tipi di pagamenti. Anche lo sviluppo di app personalizzate acquista ora paga dopo (BNPL) è un'opzione.
3. Mostra le miniature nel carrello
Alla gente piacciono le loro cose. Gadget, giocattoli, oggetti che desiderano o di cui hanno bisogno. Le immagini dei prodotti sono un ottimo modo per migliorare il coinvolgimento della posta elettronica , ma non tutte le immagini sono utili. Hai già giocato con il loro desiderio in precedenza, non lasciartelo sfuggire alla fine. Mostrare gli articoli che vengono acquistati giustifica i cartellini dei prezzi accanto ad essi.
La maggior parte dei siti al giorno d'oggi include già le miniature degli articoli nel processo di pagamento. Questo serve anche a fornire chiarezza al cliente nel caso in cui stessero esaminando gli articoli per un po', considerando più opzioni di colore, ecc. Lo metterà a proprio agio, sapendo che ha ottenuto esattamente quello che desiderava, e preverrà insoddisfazione o addirittura resi a causa di ciò.
Anche se potresti non essere in grado di mostrare la tua merce specifica ai clienti in 3D, come fanno alcune aziende di e -commerce con l'app di prova virtuale di Haptic Media , puoi lavorare con ciò che hai stabilito in precedenza.
4. Servizio clienti alla cassa
Qui viene dato molto elogio per quanto riguarda l'aggiunta di opzioni e flessibilità. Tuttavia, esiste una cosa come troppo. Ad un certo punto, il processo diventa noioso, confuso e molteplici opzioni inducono esitazione.
Non esiste una linea chiara per questo, né la linea è nello stesso punto per ogni cliente. Dopo aver aggiunto una quantità moderata di opzioni, può essere utile fornire un servizio clienti dedicato per rispondere a qualsiasi domanda sui tempi e sui costi di spedizione, nonché sulle opzioni di pagamento.
Anche se solo per rispondere a semplici domande, la presenza di questa funzionalità rassicura il cliente che la tua azienda è lì per servirlo e rafforza la fiducia. Esistono diversi tipi di servizio clienti e questo dovrebbe essere separato e dedicato.
Fornisci ai tuoi rappresentanti del servizio clienti buone informazioni sulla parte di pagamento della transazione e addestrali bene. Un cliente non dovrebbe aspettare a lungo quando ha già effettuato la sua selezione. Il supporto dovrebbe arrivare rapidamente, essere utile e amichevole, ma non troppo casuale. Inoltre, la tua attività di assistenza clienti dovrebbe essere in grado di gestire diversi tipi di clienti, come quelli che parlano una lingua diversa o quelli che necessitano di attrezzature speciali per superare le disabilità. La chiave è assicurarsi che l' assistenza clienti sia accessibile a tutti. Dopotutto, qualsiasi azienda fiorente vuole entrate da tutti i tipi di clienti, quindi il servizio clienti dovrebbe essere progettato per supportare quella strategia.
5. Pop-up con intento di uscita
Si tratta di notifiche che vengono attivate quando un cliente esce dalla scheda del carrello degli acquisti o addirittura cambia scheda. Questi possono essere utilizzati in vari punti e funzionano meglio quando sono guidati da una strategia di marketing pop-up . (Non vuoi che infastidiscano i clienti o li interrompano troppo spesso.) In un'attività di e-commerce, è meglio utilizzarli per fornire un'offerta.
Alcuni acquirenti vogliono solo confrontare prezzi e offerte. Aggiungeranno articoli in più carrelli della spesa di più aziende. Quando un'offerta a tempo limitato di uno sconto aggiuntivo del 3 o 5% salta su di loro, farà risaltare il tuo sito Web tra gli altri freddi e insensibili. È così che strumenti come la nostra app pop-up possono recuperare il 21% dei carrelli abbandonati. A parità di condizioni, la presenza stessa di un'offerta farà pendere la bilancia a tuo favore. La gente ama molto .
Suggerimento bonus: se tutto questo ha senso ma sembra troppo da affrontare, prendi in considerazione l'idea di ottenere un aiuto part-time da un assistente di eCommerce virtuale. Si tratta di liberi professionisti, che lavorano in modo indipendente o tramite agenzie, che possono aiutarti con attività come assicurarsi che il tuo sito Web e il carrello contengano informazioni corrette, organizzare e gestire le immagini dei prodotti per il tuo sito o pagine di destinazione, risolvere problemi o fornire assistenza clienti, elaborare ordini , mantenere l'inventario, elencare nuovi prodotti sul tuo sito o luoghi come Amazon e molto altro. Questo tipo di aiuto è prezioso per darti spazio per respirare, pianificare e dedicare il tuo tempo a sfide importanti come l'abbandono del carrello.
Conclusione
I clienti amano le opzioni e le offerte. Questa è metà del brivido dell'acquisto. Allo stesso tempo, vogliono sentirsi al sicuro e rassicurati, vogliono che la spesa sia conveniente. Quello che una volta era il lavoro di un buon commesso o di un gestore di negozio ora può essere implementato nelle attività di eCommerce e, per la maggior parte, automatizzato. Non deve essere complicato o costoso e i clienti lo apprezzeranno sicuramente.