5 chiavi per padroneggiare il successo dei tuoi clienti SaaS B2B

Il successo e la fidelizzazione dei clienti sono le parti più critiche della creazione di un'attività SaaS B2B. Tutti gli aspetti economici si basano sui clienti che rimangono con te e consumano di più nel tempo. Ciò significa che una delle metriche più importanti che devi monitorare regolarmente è il tuo tasso di abbandono. Ho messo insieme un elenco di cinque chiavi principali che puoi utilizzare per ridurre il tasso di abbandono e impostare il tuo team di successo dei clienti per... beh... il successo :) Innanzitutto, discutiamo di un'idea sbagliata che alcuni fondatori di SaaS hanno quando parlano del successo dei clienti.

Il successo del cliente non è lo stesso del servizio clienti o dell'assistenza clienti

Il successo del cliente è una funzione commerciale. Si tratta di aumentare il valore della tua base di clienti totale assicurandoti che rimangano con te, si divertano a usare il prodotto e traggano valore dall'usarlo. In questo senso, è un fattore di guadagno in cui l'assistenza clienti o il servizio clienti è in genere un centro di costo.

Il successo dei clienti è anche qualcosa che fai in modo proattivo. Fai controlli sanitari con i tuoi account. Vedi dove forse non stanno usando alcune parti del prodotto e trovi i modi per aiutarli a ottenere più valore dal prodotto. Ciò rende il successo del cliente molto più orientato al successo rispetto all'assistenza clienti che è molto orientata all'efficienza. Il team del servizio clienti potrebbe avere l'obiettivo di ottenere il minor numero di biglietti possibile o il minor numero di chiamate possibile. D'altra parte, il successo del cliente potrebbe voler avere quante più chiamate possibili. Maggiore è l'interazione che hai con i clienti, meglio è (fino a quando ovviamente ciò diventa dannoso per i tuoi costi per servire quei clienti).

Il pensiero del successo del cliente come fattore di guadagno ha anche recentemente portato molte aziende SaaS a trasformare il ruolo di Chief Revenue Officer in uno che possiede marketing, vendite e successo dei clienti. Il servizio clienti, d'altra parte, è più allineato con il team di ingegneri, soprattutto quando è al primo livello prima di passare all'ingegneria.

Ora analizziamo le cinque chiavi principali del successo dei clienti nel SaaS B2B.

1. Vendi al cliente giusto

Uno dei più grandi errori commessi dalle startup SaaS è affrontare chiunque varca la soglia. Il successo del cliente inizia con la definizione delle giuste aspettative. Se vendi al cliente sbagliato, che non sarà allineato con ciò che offrirà il tuo servizio, ciò avrà immediatamente un impatto sulle percentuali di successo dei clienti. In definitiva, vuoi ottimizzare la quantità di valore per il cliente a vita che ottieni.

Un altro motivo per cui questo è davvero importante è che il costo del servizio può essere molto alto se non stai servendo i clienti giusti. Richiedono molto aiuto in più perché semplicemente non si adattano bene. Potrebbe iniziare con il tuo onboarding non essere low touch, ma molto complesso.

Se non stai aiutando in modo proattivo i tuoi clienti ad avere successo, nel tempo ci sarà la tendenza a spostarsi verso un punto in cui cambieranno. Ci sono un paio di indicatori che puoi tenere d'occhio:

• Diminuzione dell'utilizzo o dell'inattività dopo le iscrizioni : se i tuoi clienti non utilizzano il tuo prodotto, non realizzeranno il ROI che si aspettavano e quindi molto probabilmente cambieranno. È anche un indicatore che non stai vendendo al cliente giusto.
  
  
• Implementazioni bloccate : a volte la persona che firma il contratto non è la stessa persona che utilizzerà il prodotto regolarmente, quindi invece di implementare il software subito dopo la firma del contratto, finisci per aspettare che le persone ottengano l'acquisto interno -in. A volte le persone hanno anche i piedi freddi!
  
  
• Problemi di qualità del prodotto (più ticket di supporto) : se inizi a sentire troppo da un cliente sui problemi che ha con il tuo software, è molto probabilmente un'indicazione che non sono adatti a te. Le società di software aggiornano i loro prodotti regolarmente, quindi se questi problemi vengono affrontati nella roadmap del prodotto e lo comunichi ai tuoi clienti, potresti superarlo, ma una volta che inizi a ricevere troppi reclami, è più probabile che tu vedere uno spegnimento del tuo prodotto in futuro, soprattutto se l'implementazione di un concorrente non è molto costosa.

2. Non dipendere dalle relazioni personali

Ha senso che il tuo team di successo dei clienti avrà un enorme effetto sui tuoi clienti e costruirà stretti rapporti personali con loro. È tuttavia fondamentale assicurarsi che non tutte le attività siano gestite solo da poche persone. Cosa succede quando quella persona se ne va? Cosa succede se rimangono ma sono troppo occupati per tenere traccia di ogni tuo cliente?

Devi progettare il successo del cliente in un modo che potrebbe essere di alto livello, ma non dipendente da un individuo. In questo modo, se il tuo responsabile del successo dei clienti riceve un'offerta da qualche altra parte e se ne va o se ottiene una promozione e si trasferisce in diversi dipartimenti o diversi tipi di lavoro, i tuoi clienti non ne risentono. Un esempio di questo è ciò che fa HubSpot. Se sei un'agenzia partner HubSpot, hai un punto di contatto per aiutarti a gestire il tuo account. Quel punto di contatto cambia ogni anno per assicurarsi che la relazione non dipenda mai da una persona e che tu non salti un colpo una volta che cambiano.

3. Monitora incessantemente la salute del cliente

La salute del cliente è il più grande indicatore del fatto che un cliente cambierà o meno. Devi essere concentrato sul laser su tutto ciò che puoi monitorare. Alcuni esempi di cose che devi monitorare sono:
adozione del prodotto, utilizzo dell'assistenza clienti e punteggi del sondaggio NPS. Ad esempio, devi anche controllare se stanno pagando le bollette in tempo. Tutti buoni indicatori per la salute dei clienti. Puoi anche ottenere molti dati davvero validi dal tuo team di marketing: i tuoi clienti stanno aprendo le tue newsletter e stanno interagendo con i tuoi annunci di aggiornamento delle nuove funzionalità?

La cosa più importante qui è che il tuo team di successo dei clienti abbia accesso a tutti questi dati e li monitori quotidianamente. È necessario disporre di dashboard di successo dei clienti da rivedere almeno una volta alla settimana per affrontare eventuali dubbi e andare a fondo dei problemi prima che la posta in arrivo del servizio sia piena di ticket.

4. Il prodotto è l'unico elemento di differenziazione scalabile

Stai vendendo un prodotto SaaS. Questo deve essere il modo in cui crei valore, attraverso il tuo prodotto reale. Il marketing ti porterà solo fino a un certo punto; anche le relazioni personali. Se hai un prodotto mediocre, puoi avere il team di successo dei clienti più forte e provare a usarlo per ridurre il tasso di abbandono, ma niente è meglio di migliorare il tuo prodotto. Venendo da un marketer, è molto più facile per noi commercializzare buoni prodotti. Vediamo un ROI molto più alto sulle nostre campagne quando vendiamo un buon prodotto.

Anche quelle relazioni personali diventano molto costose. Per scalare, è necessario ottimizzare il costo del servizio. Se la risposta è sempre quella di far crescere il team di successo, non sarai in grado di ridimensionare correttamente. Per ottimizzare il costo del servizio, è necessario controllare ciò che ci si aspetta. Monitora i tuoi punteggi NPS o i tuoi punteggi di soddisfazione dei clienti. Monitora il punteggio del tuo livello di impegno del cliente e, naturalmente, assicurati di monitorare le tue recensioni online. Ho l'abitudine di controllare Capterra, Software Advice e altri siti di elenchi di recensioni su base settimanale. A volte posso celebrare nuove recensioni positive, ma mi aiuta anche ad affrontare immediatamente le recensioni negative sia con il cliente che con il team di prodotto.

In sostanza, quello che sto cercando di dire qui è: non cadere nella trappola di costruire una grande organizzazione per il successo dei clienti che in qualche modo compensi alcune delle lacune nel tuo prodotto. Investi di più nel tuo team di prodotto, correggi le cause profonde dell'insoddisfazione, comunica le roadmap dei tuoi prodotti ai tuoi clienti e lascia che la tecnologia parli da sola.

5. Migliora il time-to-value

Hai tracker di analisi dei prodotti integrati? Forse usi qualcosa come Pendo. Comunque tieni traccia delle analisi del tuo prodotto, assicurati solo di non tagliare gli angoli con quello.

Devi sapere in che modo i tuoi utenti interagiscono con la tua guida di avvio rapido, i tuoi punti di consegna, ecc. Devi anche essere in grado di calcolare quanto tempo impiega qualcuno per iniziare una prova fino al punto in cui stanno davvero sperimentando il valore del prodotto che stanno utilizzando. Come si fa a rendere quel lasso di tempo il più breve possibile? Pensa alla tua formazione e all'onboarding. Pensa a quanto è lungo il tuo processo di implementazione. Hai sempre qualcuno di CS disponibile per supportare i nuovi utenti? Quanto tempo ci vuole per aggiornare quegli utenti? Tutte le cose che devi monitorare per ridurre il tuo time-to-value.

PS: non impostare aspettative sbagliate con i tuoi clienti se sai che le tue implementazioni richiedono molto tempo o sono molto sofisticate. Niente allontana le persone da un nuovo prodotto più delle aspettative sbagliate impostate durante le conversazioni di marketing o di vendita.

Il modo più importante per avere un'attività SaaS B2B di successo è dominare il successo dei clienti e ridurre la tua abbandono. Inizia con la vendita ai clienti giusti, rendi il tuo lavoro indipendente dalle relazioni personali, monitora incessantemente gli indicatori di salute dei tuoi clienti, ossessiona il tuo time-to-value e, ultimo ma non meno importante, rendi il prodotto i tuoi unici fattori di differenziazione scalabili. Ricorda, il tuo prodotto è una soluzione al punto dolente di qualcuno. Concentrati su quella persona e sul rendere le loro vite più facili e diventeranno quel difensore che continua a rinnovarsi con te e a raccontare agli altri di te.