5 cose che i clienti si aspettano da un forte servizio clienti

Adesso è un mondo guidato dai consumatori. E il panorama digitale del business non è mai stato così competitivo. Con così tante aziende che vendono prodotti e servizi simili, battere la concorrenza significa che un'azienda deve distinguersi in qualche modo. Fornire un eccellente servizio clienti è il modo migliore per distinguersi.

I marketer lo capiscono. Sanno che i consumatori non sono interessati alla pubblicità e alle vendite pesanti. Sanno che i consumatori richiedono quanto segue:

• Vogliono che i loro problemi siano risolti, grandi o piccoli (ad esempio, un sistema IT completamente nuovo per la loro azienda (grande) o una soluzione per esaurire i rasoi usa e getta, che è piccola nel grande schema delle cose.) Se un'azienda mostra come può risolvere un problema, un consumatore avrà un interesse.
• I consumatori vogliono anche sapere con chi stanno facendo affari. Questo è il motivo per cui i marketer passano il tempo a pubblicare contenuti sull'azienda e sulle persone che la compongono. Pubblicano anche informazioni relative al coinvolgimento dell'azienda nella comunità, al suo sostegno alle cause e ad altri elementi che possono avere un fascino emotivo/psicologico.
• I consumatori vogliono relazioni di fiducia con le aziende. Ciò che aiuta questo, ovviamente, è che un'azienda non solo mostra il valore del suo prodotto o servizio, ma mantiene anche ciò che promette e personalizza le sue comunicazioni e messaggi.

Ciò di cui i marketer non sono responsabili è il servizio clienti. Questo di solito è riservato a un dipartimento separato, anche se gran parte di ciò che i consumatori si aspettano è collegato alle relazioni/servizio con i clienti.

Abbiamo tutti avuto l'esperienza di stare seduti in "attesa" mentre aspettiamo che un agente del servizio clienti risponda a una domanda sulla nostra fattura, per risolvere un problema che abbiamo, ecc. È una brutta esperienza per il consumatore e potremmo persino accettare il nostro affari altrove la prossima volta, se abbiamo una scelta.

Molti altri consumatori sono d'accordo con noi. Infatti, in uno studio Microsoft, il 67% ha dichiarato che il servizio clienti era "molto importante" e il 60% ha dichiarato di aver smesso di fare affari con un'azienda a causa di una cattiva esperienza di servizio. Alcune intuizioni diverse da questo studio includono quanto segue:

• Un buon servizio clienti è più importante per i millennial che per le generazioni precedenti. (rispettivamente 68% e 55%)
• Il 68% dei millennial e dei giovani afferma che le proprie aspettative sul servizio clienti crescono anno dopo anno.

Date queste cifre, un modo in cui un'azienda può distinguersi dalla concorrenza è fornire un servizio clienti straordinario. Genera buone relazioni e lealtà.

Quindi, diamo un'occhiata a ciò che i consumatori si aspettano dalle esperienze del servizio clienti e come puoi soddisfare tali aspettative.

Ecco alcuni elementi del servizio clienti che porteranno e manterranno i clienti a portata di mano.

Deve fornire opzioni

I consumatori sono disponibili in un'ampia varietà. E a seconda dei dati demografici della tua base di clienti, devi fornire loro le opzioni per ottenere risposte alle domande e risolvere i problemi.

Tradizionalmente, le forme di servizio clienti più utilizzate sono state l'e-mail e il telefono. E molti ancora preferiscono questo. Più recentemente, tuttavia, ci sono opzioni per l'utilizzo di un portale di supporto online o di un software di chat dal vivo o webinar, o anche di social media o qualche tipo di risposta vocale interattiva. E, naturalmente, c'è sempre la visita in negozio se fisicamente è un'opzione.

Ecco dove entrano in gioco i dati demografici:

• Le generazioni più giovani utilizzano spesso il canale dei social media di un'azienda, in particolare Facebook, per porre domande, sollevare problemi o esprimere la propria insoddisfazione. E vogliono risposte pubbliche. Ciò significa che deve disporre di uno strumento di monitoraggio sociale, uno che fornisce un avviso ogni volta che la tua azienda viene menzionata sul Web, in modo che tu possa accedere a quei commenti e affrontarli immediatamente. Ecco un esempio del rivenditore di abbigliamento ModCloth:

Heather si lamenta dei limiti dimensionali di un marchio specifico. ModCloth non può far sì che il suo fornitore porti più taglie, ma può simpatizzare con Heather e dirle che stanno lavorando con i marchi per espandere le loro opzioni di taglia. Heather sente che la sua voce è stata ascoltata – una bella esperienza.

Guarda i tuoi dati demografici e assicurati di avere le opzioni che vogliono. Le generazioni più giovani utilizzeranno i social media e la chat dal vivo più degli anziani.

Deve essere veloce

I consumatori sono occupati e impazienti. E sanno di avere molte opzioni per i prodotti o servizi che cercano. Mentre i portali del servizio clienti del sito Web e la chat dal vivo hanno sicuramente contribuito ad accelerare il processo, ci sono momenti in cui un cliente ha bisogno di un agente dal vivo.

Secondo un recente sondaggio, i clienti iniziano a irritarsi dopo cinque minuti in attesa di una risposta per telefono o chat dal vivo. Un sondaggio del 2017 ha rilevato che il 66% dei clienti desidera essere servito entro due minuti: è davvero un compito arduo per un call center inbound molto impegnato.

Più recentemente (2019), Drift ha pubblicato questo grafico che mostra quanti sono disposti ad aspettare cinque minuti per ricevere assistenza:

Puoi alleviare parte della frustrazione instradando le chiamate al dipartimento giusto il più rapidamente possibile e dicendo effettivamente alle persone quanto potrebbe essere lungo il loro tempo di attesa. Puoi anche offrire loro la possibilità di lasciare il loro numero di telefono e di essere richiamati quando arriva il loro "turno".

Devi monitorare il tempo medio di attesa su chat e telefono, così come le disconnessioni che hai: questo indica clienti sconvolti. Potrebbe essere necessario mordere il proiettile del budget e aggiungere più agenti.

Deve essere personalizzato

Nessun cliente vuole essere costretto a raccontare la stessa storia a più di un agente. Ciò significa che è necessario disporre di strumenti che dispongano dell'intera cronologia di un cliente su un'unica schermata a cui è possibile accedere, indipendentemente dall'agente o dal reparto. Dai un'occhiata a servizi come User.com che possono fornirti gli strumenti necessari per farlo. Quando un agente può parlare al cliente per nome e riassumere parti della sua storia del servizio clienti, sente di essere una persona, non solo un cliente senza nome.

Deve essere proattivo

Abbiamo tutti ricevuto sondaggi per fornire feedback sulle nostre esperienze dopo un'interazione con il servizio clienti. Ancora una volta, questo ci fa sentire importanti per quell'attività. Questo può essere fatto in uno dei due modi:

• Durante la telefonata, a un cliente può essere chiesto di partecipare a un sondaggio immediato al termine dell'esperienza per commentare il livello del servizio
• È possibile inviare un'e-mail con un invito al sondaggio.

Anche se un cliente sceglie di non completare un sondaggio, c'è la reazione emotiva che l'azienda si preoccupa per lui e la sua esperienza.

Ecco l'altro fattore chiave in questa roba del sondaggio. Se un cliente si prende il tempo per completare un sondaggio, assicurati di fornire un "grazie" di follow-up che dica che le sue opinioni sono importanti e possono aiutarti a migliorare. I clienti vogliono sentirsi ascoltati.

I sondaggi devono essere progettati con cura se vuoi ottenere il feedback che desideri. Potresti prendere in considerazione l'utilizzo di un professionista esterno per elaborare le domande del sondaggio in base alle informazioni desiderate. Diversi servizi di scrittura professionale, come Trust My Paper e Grab My Essay, hanno dipartimenti specifici dedicati a tali attività, così come una serie di altri strumenti e aziende.

Deve fornire opzioni online iniziali

Molti inizieranno il loro viaggio nel servizio clienti online. Sebbene questo sia più comune tra i consumatori più giovani, quelli di età pari o superiore a 55 anni sono venuti a cercare un aiuto per il servizio clienti sul sito Web di un'azienda. Inoltre, molti di loro utilizzano dispositivi mobili per farlo.

Per soddisfare queste esigenze, assicurati che il portale del servizio clienti sia mobile responsive. E, in base ai dati accumulati dalle precedenti interazioni con i clienti, assicurati di avere un collegamento alle domande frequenti con una funzione di ricerca, per un rapido accesso. Tim Jordan, Direttore del Servizio Clienti di Studicus, la mette così: “Abbiamo sempre avuto un centro telefonico per il servizio clienti. Quindi, abbiamo aggiunto la chat dal vivo. Ma uno dei link più utilizzati sul nostro sito web è la FAQ. Continuiamo a monitorare i tipi di domande e problemi che i nostri clienti hanno e continuiamo ad aggiornare quel collegamento. Ciò consente ai nostri clienti di risparmiare così tanto tempo e di ridurre effettivamente il budget degli agenti in tempo reale".

Il servizio clienti non è niente da mettere mai in secondo piano. È un elemento critico per il successo aziendale e la tua azienda non fa eccezione. I consumatori chiedono di essere serviti bene o troveranno qualcun altro che lo fa. Se prendi in considerazione questi cinque fattori e continui a migliorare e migliorare l'esperienza del servizio clienti, guadagnerai nuovi clienti e manterrai quelli che hai attualmente.