5 trucchi per chiedere feedback ai clienti che garantiscono risposte

Vuoi che i tuoi clienti siano soddisfatti del tuo servizio, vero?

Il problema è che solo un cliente su 26 ti dirà se ha dei reclami. Sebbene i tuoi strumenti di analisi mostrino i numeri di ciò che accade sul tuo sito Web, non lasciano informazioni sul motivo per cui accade.

È logico che utilizzi gli strumenti per raccogliere il feedback dei clienti per ottenere i motivi alla base dei perché : aggiungi un pulsante di feedback su un sito Web, chiedi ai clienti di completare un sondaggio, offri loro un magnete guida in cambio di una recensione, ecc.

Ma c'è qualcos'altro che puoi fare per motivare i clienti a fornire feedback che ti aiutino a eliminare gli inconvenienti per una migliore esperienza utente e lavorare di conseguenza sullo sviluppo del tuo marchio?

Di seguito troverai cinque modi alternativi per chiedere ai clienti un feedback e incoraggiarli a fornirlo anziché ignorarlo.

1) Aggiungi un elemento di ludicizzazione ai tuoi sondaggi

I sondaggi sono il modo più diffuso per ottenere il feedback dei clienti:

Sono brevi e dolci, facili da creare e personalizzare e catturano l'attenzione quando sono progettati e incorporati correttamente. Ai clienti non dispiace rispondere ai sondaggi se non impiegano molto tempo e non richiedono risposte scritte a lungo.

Ma puoi fare un ulteriore passo avanti e aggiungere un elemento di ludicizzazione ai tuoi sondaggi per renderli ancora più attraenti e facili da usare per i clienti da completare. Progetta i tuoi sondaggi come quiz, test, sondaggi o giochi!

Ecco i primi cinque tipi di domande del sondaggio da considerare per un tasso di risposta più elevato:

1) Domande a risposta multipla. Sono coinvolgenti perché fanno appello all'istinto umano di base: il sociale. Si tratta di risultati, creatività, valore personale e azione. Chiedendo a un cliente di scegliere un'opzione, ispiri quest'ultima.

Per ottenere ancora di più dalle domande di ricerca multipla, utilizza le immagini anziché il testo per le risposte. In primo luogo, la maggior parte delle persone apprende visivamente pensando per immagini, non per parole. E in secondo luogo, gli utenti sono pigri nel leggere risposte lunghe, confrontando e scegliendo quella più appropriata; le immagini sono più veloci da interpretare.

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2) Domande Sì/No. Sono facili e veloci a rispondere e non richiedono molto sforzo da parte dei clienti. Puoi rappresentare alcune domande sì/no come test che gli utenti devono completare e ottenere un risultato particolare una volta terminato. Così, susciterai curiosità, motivando i clienti ad andare fino in fondo.

3) Domande su scala Likert. Sono perfetti per capire la soddisfazione di un cliente per il tuo servizio. Fornisci agli utenti fino a cinque punti per ridimensionare e misurare diversi fattori correlati alla tua attività.

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Le domande in scala Likert sono facili da trasformare in un quiz: sii preciso, usa un linguaggio semplice e personalizzalo con un design accattivante per coinvolgere i clienti.

4) Domande checkbox. Ricordano domande a scelta multipla ma consentono agli utenti di scegliere alcune opzioni. Le domande della casella di controllo sono perfette per segmentare il pubblico in base a interessi, scelta del prodotto, dati demografici e altri fattori. Per analizzare i risultati dei sondaggi con tali domande, dovrai utilizzare grafici, nuvole di parole o fogli di calcolo.

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5) Domande corrispondenti. Qui, gli utenti scelgono le risposte dalle opzioni fornite per abbinare due quelle corrette. Le domande corrispondenti sono interattive, reattive a causa della loro natura coinvolgente e spesso si riferiscono alla nicchia educativa (esami, test, saggi di sintesi, ecc.). Eppure, puoi provare a creare un test con domande corrispondenti relative ai tuoi prodotti o alla tua nicchia.

Non solo aiuta i clienti a saperne di più sulla tua attività, ma ti darà anche un feedback su ciò che pensano del tuo prodotto o servizio. Sulla base dei risultati, capirai cosa fare per migliorare il business e aumentare la fidelizzazione dei clienti.

2) Utilizzare le domande "o-o" per la segmentazione dei clienti

Non si tratta di sondaggi, ma del design del tuo sito Web e dell'organizzazione dei contenuti: dividi tutte le informazioni per segmenti e consenti ai clienti di scegliere tra quelle fornite su un sito Web. In altre parole, fornisci loro una scelta "o-o".

Come ha fatto Neil Patel:

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È un modo alternativo per ottenere il feedback dei clienti senza porre loro domande direttamente. Otterrai informazioni dettagliate su ciò che piace alla maggior parte dei visitatori del tuo sito Web, creerai profili di acquirenti dettagliati e segmenterai i clienti per un targeting migliore e strategie di marketing più mirate.

Inoltre, tale feedback funziona per una migliore personalizzazione nell'email marketing. Una volta capito cosa vogliono questo o quel gruppo di clienti, fornirai le offerte corrispondenti che soddisfano le loro esigenze.

3) Agganciali subito prima che se ne vadano

Lo strumento per aiutarti qui è un popup con intento di uscita con un testo che chiede perché un visitatore del sito web non vuole procedere.

I popup con intento di uscita sono più coinvolgenti e meno frustranti per gli utenti perché vengono visualizzati quando una persona decide di chiudere una pagina, quindi non interrompendo l'esperienza dell'utente. Tali popup sono perfetti per le attività di creazione di elenchi, superando del 5% le prestazioni dei tradizionali popup e influenzando la frequenza di rimbalzo.

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Nell'e-commerce, questi popup funzionano come promemoria per i clienti che desiderano lasciare un sito Web con alcuni prodotti rimasti nel carrello.

Ma puoi andare oltre e utilizzare i popup con intento di uscita per chiedere ai visitatori un feedback:

Progettalo in modo che esegua una domanda a scelta multipla per consentire agli utenti di condividere il motivo per cui se ne vanno. Puoi anche aggiungere un'e-mail o un numero di telefono per consentire ai visitatori del sito Web di contattare il team del servizio clienti in caso di domande. Usa questo strumento per invitare i clienti a tornare e chiedere cosa puoi fare per migliorare la loro esperienza con la tua piattaforma.

4) Organizzare una campagna di follow-up con un elemento di FOMO

I marchi spesso inviano e-mail di follow-up automatizzate ai clienti, chiedendo feedback. Questo metodo è OK da usare ma ha due svantaggi:

• La maggior parte dei clienti considera dispendioso in termini di tempo scrivere feedback via e-mail, ignorando quindi tali richieste.
• Analizzare i risultati richiede anche tempo ed energia per le aziende: anche se ricevi dozzine di e-mail dai clienti, ci vorrebbero ore per leggere, ordinare e trarre conclusioni.

Innanzitutto, risolviamo il primo problema:

Per motivare i clienti a fornire feedback via e-mail, prova a rivolgerti al loro FOMO (paura di perderti). Crea urgenza o prometti loro un regalo per il loro feedback, ad esempio:

Fonte: Posta in arrivo dell'autore

Puoi anche provare a chiedere feedback o includere qualsiasi altra CTA in un'e-mail PS:

Secondo le statistiche, la maggior parte delle persone legge un PS prima dell'e-mail stessa, quindi è la tua occasione in più per attirare l'attenzione e incoraggiare più clienti a condividere feedback con te.

E ora, al secondo problema: come organizzare il processo di analisi del feedback dei clienti nelle e-mail?

Innanzitutto, scegli il segmento di clienti giusto a cui inviare un'e-mail. Concentrati su un piccolo gruppo di clienti a lungo termine invece di raggiungere tutti nella tua mailing list. Fedeli al tuo marchio, è più probabile che i clienti a lungo termine condividano feedback e indichino onestamente i tuoi svantaggi.

In secondo luogo, fai un elenco di domande precise a cui i clienti devono rispondere. Non chiedere semplicemente "Cosa ne pensi del nostro servizio?" Non riceverai nient'altro che risposte vaghe o lunghi testi che sono difficili e richiedono tempo da analizzare. Invece, concentrati su diversi aspetti che vuoi imparare:

• Come hai trovato il nostro sito web?
• Perché hai scelto il nostro sito web?
• Quali sono per te i pro ei contro del nostro prodotto/servizio?
• Qual è stata la tua esperienza complessiva con il nostro sito web: navigazione, comunicazione, suggerimenti per il miglioramento?

Poni alcune domande correlate per diversi segmenti di clienti in base alla loro esperienza con il tuo sito web. La chiave è seguire diversi segmenti con domande diverse e analizzare le risposte per categorie piuttosto che per tutte.

5) Raggiungili tramite l'interattività sui social media

I tuoi account aziendali e le community sui social media sono perfetti per raccogliere il feedback dei clienti: gli utenti sono più fedeli e aperti alla conversazione lì e numerosi strumenti per l'ascolto sociale ti aiuteranno a monitorare le menzioni e raccogliere recensioni.

Gli strumenti di interattività su Facebook o Instagram sono i tuoi grandi aiutanti qui:

Pertanto, puoi coinvolgere i clienti e ottenere feedback rapidi tramite le reazioni di Facebook:

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Oppure puoi organizzare sessioni di domande e risposte con il tuo pubblico per capire cosa li disturba e cosa vorrebbe migliorare del tuo prodotto o servizio.

Ricorda le storie di Instagram: usa strumenti come adesivi con domande e invita i clienti a condividere la loro esperienza con il tuo marchio o pensieri sul tuo nuovo prodotto, funzionalità, modifica del logo, ecc.

Fonte

Oppure puoi creare una community di marca su alcuni forum o reti di social media. È un'opportunità per costruire relazioni con i clienti, aumentare il coinvolgimento, ottenere tonnellate di contenuti generati dagli utenti e generare feedback dagli utenti in prima persona. Certo, avrai bisogno di un moderatore a tempo pieno per comunicare con la community e analizzare il loro feedback.

Sommario

Sebbene i sondaggi rimangano lo strumento n. 1 per raccogliere il feedback dei clienti, puoi fare un ulteriore passo avanti e provare metodi alternativi:

• Rendi i tuoi sondaggi ancora più coinvolgenti con elementi interattivi e ludicizzazione
• Rivolgiti alla FOMO dei tuoi clienti nelle e-mail di follow-up
• Collegali di nuovo al tuo sito Web con popup con intento di uscita progettati in modo alternativo
• Non ignorare i social media per raccogliere feedback dalla tua comunità online

Il feedback dei clienti è il tuo modo infallibile per lo sviluppo del business, la fedeltà al marchio e la conversione alle stelle. Quindi, perché non iniziare a raccoglierlo e analizzarlo oggi?