6 tendenze del servizio clienti per i marchi di e-commerce nel 2022
Pubblicato: 2019-09-10C'è una forte concorrenza nello spazio dell'eCommerce. Per distinguerti dal settore dell'e-commerce mondiale che è destinato a diventare un mercato da 5,55 trilioni di dollari entro la fine del 2022 , devi impegnarti. E uno dei tanti modi per fare la differenza è fornire un servizio clienti che aiuti a fidelizzare e aumentare le vendite attraverso il passaparola positivo.
Il servizio clienti nell'e-commerce consiste nel soddisfare (o addirittura superare) le aspettative dei clienti, fornire valore attraverso interazioni significative e aiutare i clienti a superare le sfide. È uno dei modi migliori per differenziarsi sul mercato e rubare i clienti insoddisfatti della concorrenza .
Ma la domanda è: come può la tua attività di e-commerce soddisfare le crescenti richieste del servizio clienti? Un sondaggio suggerisce che circa il 73% dei consumatori enfatizza l'esperienza del cliente (CX) quando prende una decisione di acquisto.
Ora che i servizi per i consumatori sono fondamentali per la crescita del business dell'e-commerce, devi anche tenere d'occhio le tendenze che emergono ogni anno. Può sembrare impegnativo, ma è necessario se vuoi superare le aspettative dei clienti e aumentare le vendite a lungo termine.
Qui condividiamo alcuni dei migliori approfondimenti del settore sulla strategia dell'esperienza del cliente per le attività di e-commerce. Approfitta degli approfondimenti del settore, sfrutta le opportunità tempestive per soddisfare i requisiti più urgenti dei clienti e crea un'esperienza cliente adatta al consumatore esperto di oggi.
Iniziamo con le 6 principali tendenze del servizio clienti per i marchi di e-commerce nel 2022.
# 1. Adotta l'approccio mobile first
È il 2022; mobile è inevitabile, così come un approccio al servizio clienti mobile first. I dispositivi mobili consentono ai clienti di connettersi con la tua attività in movimento. Ciò significa che la tua strategia per i clienti di e-commerce dovrebbe enfatizzare la priorità assoluta delle esigenze dei tuoi clienti sui dispositivi mobili. Implica inoltre che la tua azienda deve dare la priorità alle app mobili e alle funzionalità Web mobili rispetto alla versione desktop.
Le prestazioni e l'efficienza del tuo team di assistenza clienti sono direttamente legate al successo e all'efficienza del tuo canale mobile. Ciò significa che è necessario misurare la soddisfazione del cliente conoscendo la velocità con cui i problemi vengono risolti al telefono.
Inoltre, stai offrendo ai tuoi clienti la possibilità di scaricare un'app mobile di e-commerce intuitiva del tuo marchio in modo che possano accedere direttamente a una query per un particolare ordine? In caso contrario, devi considerare di crearne uno e fornire un aiuto rapido tramite l'app mobile stessa.
#2. Personalizza il tuo servizio clienti
Risposte più personalizzate ai clienti significherebbero migliorare le tue possibilità di aumentare le vendite. È perché gli acquirenti di e-commerce sono il 60% più inclini ad acquistare da coloro che offrono la personalizzazione. Uno studio di Forrester suggerisce che le aziende che privilegiano la personalizzazione hanno registrato un aumento del 33% della fedeltà e del coinvolgimento dei clienti . Esempi di questo approccio includono rivolgersi ai consumatori per nome nella corrispondenza, riconoscere i loro acquisti passati, ringraziarli per essersi fidati del tuo marchio, ecc.
Il servizio clienti avrebbe bisogno che tu metta il cliente prima del tuo marchio e offri loro di più oltre il valore nominale dei prodotti acquistati. Non importa se utilizzi chatbot, modelli di e-mail, script telefonici o altri software del servizio clienti per automatizzare i tuoi servizi che garantiscono un tocco personalizzato.
E poiché sempre più rivenditori si riversano nel mercato online, uno dei modi migliori per distinguersi dalla massa è rendere più umane le interazioni con i clienti.
La tecnologia ha reso più semplice per la tua azienda raccogliere i dati dei clienti e creare automaticamente un'esperienza personalizzata. I responsabili del servizio clienti possono offrire supporto su misura per il problema e la situazione particolare di ciascun cliente, sfruttando i giusti strumenti di personalizzazione . Questo approccio li aiuterà a risolvere i problemi dei clienti più rapidamente, eliminando il tempo perso nell'adozione dell'approccio "per tentativi ed errori".
#3. Offri supporto omnicanale
Una base clienti più ampia significa fornire il maggior numero possibile di canali per connettersi alla tua attività. Se stai generando vendite tramite le tue inserzioni su Instagram, Facebook o utilizzando le inserzioni TikTok per l'eCommerce , devi essere presente su ciascuna di queste piattaforme e rispondere alle domande dei clienti.
Pertanto, il servizio clienti omnicanale è quasi un "must-have" nel 2022. Una ricerca Forrester suggerisce che circa l' 80% dei consumatori vedrà il mondo come "completamente digitale" entro il 2022. Di conseguenza, le tecnologie digitali ora permeano quasi ogni aspetto di le nostre vite.
Inoltre, il supporto omnicanale (comprese le telefonate) offre l'opportunità di raggiungere un pubblico più ampio, in particolare i clienti che non possono accedere ai punti di contatto Internet a causa della mancanza di alfabetizzazione digitale. L'anno 2022 richiede che fornire ai clienti una varietà di modi per contattarti aiuti a semplificare la loro esperienza in vari momenti del loro viaggio.
Quando si tratta di servizio clienti, avere una strategia omnicanale ti dà la flessibilità di soddisfare le esigenze dei tuoi consumatori, indipendentemente dal canale che scelgono per raggiungerti. I messaggi sui social media vengono gestiti con la stessa efficienza della chat dal vivo sui siti Web e i rappresentanti del servizio clienti presso i call center non fanno eccezione.
#4. Enfatizza il supporto in tempo reale
I clienti vogliono vedere l'ago muoversi e quindi è necessario enfatizzare la velocità. Sono arrivati ad anticipare risposte e assistenza più rapide, soprattutto quando i grandi marchi come Amazon, Alibaba, Rakuten, ecc., possono farlo.
Circa il 79% degli utenti dei social media prevede una risposta entro un'ora dopo la pubblicazione o il messaggio, mentre un altro 32% desidera una risposta entro 30 minuti e l'11% desidera una risposta istantanea. Ciò significa che se hai intenzione di essere ai vertici del servizio clienti per la tua attività di e-commerce, devi essere veloce.
Con i chatbot e altri sistemi di supporto in tempo reale, i clienti possono anticipare risposte rapide a causa del loro scopo. Puoi andare oltre il semplice riconoscimento delle preoccupazioni dei clienti e invece una risoluzione più rapida poiché è ciò a cui tengono. È probabile che solo una manciata di clienti possa risolvere le proprie domande, specialmente quando sono facili come domande sulla garanzia, informazioni sul prodotto, ecc.
Ad esempio, i clienti possono richiedere informazioni sullo stato della loro spedizione di merci per via aerea e fornire tale aggiornamento con un chatbot basato sull'intelligenza artificiale o un rappresentante umano dell'assistenza clienti può fare molto per migliorare il servizio clienti. Tali richieste specifiche dei clienti richiedono rapidamente l'attenzione umana. E quindi, l'anno 2022 ti chiederà di trasformare risorse che consentano risposte rapide ed efficaci alle domande dei clienti.
#5. Offrire il self-service ai clienti
I giorni in cui affidarsi a una telefonata per ottenere una risposta a una domanda sono lontani. I clienti sono pronti per entrare nel mondo del self-service. La ricerca di SOTI suggerisce che quasi il 73% dei clienti preferisce le tecnologie self-service per migliorare la propria esperienza di acquisto al dettaglio. Ciò significa che molti clienti sono venuti per anticipare questo dalla tua azienda.
I clienti non vogliono tenere i telefoni in mano e attendere il loro turno per parlare con un rappresentante del servizio clienti. Inoltre, possono fare a meno di aspettare ore sui social media per ottenere una risposta. Se i clienti desiderano una risposta rapida, sono pronti ad aiutare se stessi.
Il self-service per i clienti può assumere molte forme, ad esempio la creazione di una knowledge base ricca di manuali utente, guide dettagliate, video esplicativi e domande frequenti. Inoltre, quando si tratta di presentare un reclamo, è possibile offrire portali di prenotazione dei clienti (per la pianificazione degli appuntamenti), chatbot e portali di monitoraggio, tra gli altri.
#6. Integra l'intelligenza artificiale (AI) per guidare l'automazione
Una strategia di servizio clienti nel 2022 è incompleta se non si sfruttano i bot per l'assistenza clienti. I robot del servizio clienti sono in aumento, consentendo alle aziende di fornire assistenza 24 ore su 24 attraverso risposte automatizzate e aiutare i clienti a risolvere problemi tecnici. Puoi utilizzare i chatbot AI per automatizzare molti processi del servizio clienti per garantire un self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che garantisce un migliore ritorno sull'investimento (ROI) rispetto all'assunzione di personale dedicato.
I chatbot sono un modo conveniente per rispondere alle domande più frequenti dei consumatori. Inoltre, un'analisi della CNBC suggerisce che i chatbot possono risparmiare sulle spese aziendali di 8 miliardi di dollari entro il 2022 .
Combinare l'IA con l'apprendimento automatico (ML) significherebbe soddisfare le aspettative dei clienti in merito a una risoluzione più rapida, precisa e personalizzata delle query. Il ML si adatta alle crescenti domande dei clienti e può imitare le interazioni umane sfruttando l'analisi predittiva, i modelli comportamentali, il routing intelligente, ecc.
L'analisi predittiva utilizza i dati degli incontri precedenti con i clienti per prevedere i risultati futuri nell'analisi del servizio clienti. Il machine learning automatizzato è in grado di identificare quando un consumatore ha bisogno di aiuto durante l'acquisto sul tuo sito di e-commerce, assicurandoti di stare al passo con i tempi.
Inoltre, puoi anche sfruttare il ML per identificare e contattare potenziali clienti prima che ti contattino per migliorare il post-vendita e l'esperienza complessiva del cliente.
A voi
Il tuo team di assistenza clienti per l'e-commerce al dettaglio dovrebbe rivedere le proprie operazioni e pianificare modi migliori per rimanere più efficienti con il servizio clienti nel 2022. La necessità del servizio clienti nell'e-commerce non è mai stata così cruciale per i marchi per avere successo su scala più ampia e creare la propria identità. Le tendenze del servizio clienti per le aziende di e-commerce nel 2022 e oltre sono destinate a essere fortemente influenzate dalla personalizzazione, dal supporto omnicanale, dal supporto in tempo reale tramite AI e ML e dal self-service.
Il servizio clienti eCommerce riguarda anche più l'innovazione che l'introduzione della tecnologia e degli strumenti giusti. La tua azienda può fornire un servizio eccellente diventando più reattiva alle esigenze dei tuoi clienti e formando i tuoi team rivolti ai clienti per migliorare il tuo gioco CX generale.
