Investire nel tuo futuro: 6 sorprendenti statistiche sul successo dei clienti

Hai pensato di implementare un programma di Customer Success per la tua azienda? Per lo meno, probabilmente hai letto di questo fenomeno che ha preso d'assalto il mondo degli affari (e se non l'hai fatto, dovresti consultare la nostra guida completa al successo dei clienti qui per ottenere lo scoop).

Sebbene sia ancora un campo abbastanza nuovo, le iniziative di Customer Success sono sempre state fondamentali per fidelizzare e soddisfare i clienti, indipendentemente dal fatto che siano state eseguite come processi formali e documentati o meno. In effetti, probabilmente stai già "facendo" il successo del cliente in una certa misura attraverso le attività che svolgi per controllare e prenderti cura dei tuoi clienti. Dopotutto, il successo consiste nel fornire risultati eccezionali ed esperienze eccezionali.

Il concetto sembra piuttosto semplice se ci pensi, ma è necessario un investimento considerevole se intendi implementare un programma di successo del cliente efficace. Molte aziende, in particolare nel mondo SaaS, stanno iniziando ad assumere gestori di Customer Success o addirittura a completare i team di Customer Success.

Allora, che aspetto ha questo investimento? E come si ripagherà? Queste sei statistiche sul successo dei clienti di seguito analizzano alcuni dei costi (e costi opportunità!) dell'implementazione di un programma, nonché il motivo per cui questa impresa vale la pena nel lungo periodo.

1. Entro il 2020, l'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come elemento di differenziazione chiave.

In un recente studio sul futuro dei clienti B2B condotto da Walker Information, hanno discusso di come le eccellenti esperienze dei clienti ti distingueranno dalla concorrenza. Non solo un ottimo servizio clienti, anche nelle fasi di consapevolezza e acquisizione del marchio, ti aiuterà a distinguerti, ma diventerà anche uguale, se non più importante, del prodotto reale che stai vendendo, così come il prezzo di quel prodotto. Certo, non sorprende che la creazione di un programma di successo del cliente ben oliato porterà alla soddisfazione del cliente e a tassi di fidelizzazione più elevati; questo è uno degli scopi primari. Ma è sorprendente pensare che in pochi anni il successo dei clienti giocherà un ruolo fondamentale nella vendita del tuo prodotto. Ecco perché è così importante iniziare subito a investire nel Customer Success.

2. L'86% degli acquirenti pagherà di più per un prodotto o servizio se ricevono una migliore esperienza del cliente.

Un'esperienza positiva, dalla prima volta che visitano il tuo sito Web o controllano l'ubicazione del tuo negozio, al processo di vendita, fino al post-acquisto, può distinguerti dalla concorrenza in tanti modi. Uno di questi è quello di consentirti di valutare i tuoi prodotti o servizi a un premio. Se sei fiducioso nel tuo programma Customer Success e nel valore che offre, consentendo ai tuoi clienti di massimizzare il tuo prodotto o servizio (e ottengono costantemente risultati eccezionali), potresti essere in grado di aumentare i prezzi e aumentare le entrate. L'86% degli acquirenti è attratto dall'esperienza del cliente!

3. Le aziende che danno priorità all'esperienza del cliente generano profitti superiori del 60%.

Basandosi sul numero 2, quando ti prendi il tempo per implementare un programma Customer Success, offri un'esperienza migliore. Customer Success si concentra sulla gestione proattiva delle relazioni con i clienti, sull'utilizzo dei dati per individuare quando potrebbe esserci un problema con un account e sull'intercettazione del problema prima ancora che si verifichi. Implica anche aiutare i tuoi clienti a utilizzare il tuo prodotto o servizio a proprio vantaggio per aiutarli a raggiungere i propri obiettivi aziendali. I clienti soddisfatti portano a opportunità di upselling e cross-selling, nonché attività di referral. Immagina di vedere un aumento del 60% dei profitti semplicemente grazie al fatto che le esperienze dei tuoi clienti sono buone? Beh, potresti!

4. Secondo la ricerca Forrester, solo il 37% dei leader dispone di un budget dedicato per iniziative di miglioramento dell'esperienza del cliente.

Nonostante i vantaggi comprovati di avere un programma Customer Success, il numero di organizzazioni che hanno una parte del budget dedicata esclusivamente al miglioramento dell'esperienza del cliente è carente. Allocare denaro direttamente alle iniziative di Customer Success ti separerà dal gruppo, aumentando la tua presenza di leadership di pensiero e costruendo la tua credibilità. Stabilire un budget per un programma completamente nuovo, incluso l'inserimento e la formazione di nuovi dipendenti, può essere più facile a dirsi che a farsi, ma se inizi a pianificare in anticipo ora, sembrerai la superstar del settore rispetto ai tuoi concorrenti.

5. La maggior parte delle organizzazioni aziendali dispone di Customer Success Team che costano il 10% dell'ARR o meno.

È vero, le grandi organizzazioni aziendali avranno più soldi con cui giocare rispetto alle piccole e medie imprese, ma è comunque scioccante vedere che un intero team di Customer Success potrebbe costare meno del 10% dell'ARR di un'azienda (Annual Recurring Reddito). Per le PMI, questi dati di Gainsight suggeriscono che un intervallo di benchmark migliore sarebbe compreso tra il 10 e il 20% dell'ARR (sappi che questa percentuale diminuirà quando il tuo programma Customer Success inizierà davvero a prendere forma).

Garantire un'esperienza cliente eccellente non richiede nemmeno un intero team: quando hai appena iniziato, questo può essere qualcuno delle operazioni (un account manager per esempio), fino a quando non sarai in grado di assumere un Customer Success Manager. A seconda di ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno e di ciò che la tua azienda è in grado di gestire, puoi determinare la giusta quantità di denaro da mettere da parte per il tuo team di successo o per i tuoi dipendenti.

6. Una cattiva esperienza del servizio clienti avrà una portata doppia rispetto a una buona esperienza e ci vorranno 12 esperienze positive per compensare una singola brutta.

12 interazioni sono un sacco di tempo! Sebbene la maggior parte di queste statistiche sul successo dei clienti siano state principalmente correlate all'investimento finanziario e ai rendimenti, non puoi dimenticare la quantità di tempo e di energia coinvolte. Garantire che i clienti abbiano buone esperienze è fondamentale per il loro successo; quindi, è anche cruciale per il tuo successo. Se la tua azienda si impegna per il successo del cliente per mitigare il più possibile quelle esperienze negative, trascorrerai molto meno tempo a cercare di compensarle in seguito: solo un altro buon motivo per investire affinché ciò accada.

Non sai da dove cominciare? Beh, non è necessario che accada tutto in una volta! Per ulteriori informazioni su come definire e rendere operativo il Customer Success per la tua azienda, consulta la nostra risorsa gratuita: The Ultimate Guide to Sfruttare il potere del Customer Success . Divertiti!