6 modi per migliorare la fidelizzazione dei clienti attraverso i social media

Costruire la consapevolezza del marchio e acquisire nuovi clienti è uno degli obiettivi chiave di qualsiasi strategia di marketing. Tuttavia, ciò in cui molte aziende trascurano di investire è la fidelizzazione dei clienti. A lungo termine, questo può rivelarsi un errore, sia dal punto di vista finanziario che dal punto di vista del marchio.

In poche parole, le strategie di fidelizzazione dei clienti mirano a fidelizzare gli acquirenti esistenti. Impediscono loro di disertare per aziende concorrenti o di cessare del tutto di utilizzare i tuoi prodotti. Il vantaggio principale della fidelizzazione dei clienti è che aumenta il valore della vita del cliente fornendo costantemente un elevato standard di esperienza utente e servizio clienti.

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?

Secondo una ricerca del 2015, è da sei a sette volte più costoso acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti. Inoltre, sono necessarie una media di 12 esperienze cliente positive per compensare una singola negativa.

Inoltre, il 72% degli acquirenti tenderà a condividere le proprie esperienze positive , mentre il 67% di loro è disposto a pagare un extra per un'ottima esperienza. Questi numeri sono chiari indicatori del fatto che vale la pena investire nella fidelizzazione dei clienti da soli. Ma non è tutto quello che c'è da considerare.

Man mano che l'e-commerce diventa più diffuso e la concorrenza aumenta, si può solo prevedere che anche i costi di marketing crescano. Con questo in mente, le aziende dovrebbero concentrare i propri sforzi sullo sviluppo di strategie di marketing che generino un ROI elevato . La fidelizzazione dei clienti attraverso i social media può essere una pratica per aiutare in questo senso.

Il modo più semplice per misurare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti è guardare i numeri. Avrai bisogno di conoscere tre fattori:

• X: con quanti clienti hai iniziato
• Y: quanti ne hai adesso
• Z: quanti di questi sono nuovi acquirenti

Quindi, si applica la seguente formula: (YZ)/ X x 100 = CRR (tasso di fidelizzazione del cliente)

Ad esempio, se hai iniziato con 20 clienti, hai avuto 50 nuovi acquirenti e ora hai un totale di 60 clienti, il tuo CRR sarebbe del 50%. Ciò significherebbe che il 50% dei tuoi acquirenti è stato perso nel processo.

Sei pronto ad adottare alcune strategie facili da implementare e aumentare il tuo CRR? Se sì, ecco sei modi efficaci per migliorare l'esperienza del cliente e fidelizzare il marchio.

Pratica l'ascolto attivo

Il modo più semplice in cui puoi utilizzare la tua presenza sui social media per migliorare l'esperienza dell'utente è ascoltare ciò che dicono i tuoi clienti. L'ascolto sociale è facile da configurare con avvisi o software di ascolto sociale. Inoltre, offre informazioni preziose sui tuoi prodotti e servizi.

Indipendentemente dal fatto che tu riceva feedback positivi o negativi, questo tipo di strategia ti consente di identificare punti di forza e di debolezza e puoi basarti su queste esperienze nelle future campagne di marketing. Inoltre, puoi utilizzare strategie di ascolto attivo per riconoscere i punti deboli dei clienti ( pulsante modifica su Twitter , qualcuno?). Questo è un ottimo modo per sviluppare la tua offerta in futuro.

Un altro vantaggio dell'ascolto sociale è che ti consente di raggiungere gli utenti che potrebbero non aver condiviso le loro esperienze negative direttamente con te. Questo apre spazio per il "riscatto" e impedisce che i problemi rimangano senza risposta e danneggino la salute del tuo marchio.

Analizza la ricerca sul comportamento degli utenti

Oltre a farti sapere cosa vogliono vedere da te i tuoi acquirenti, i social media ti consentono anche di scoprire di più sui clienti stessi. La personalizzazione gioca un ruolo enorme nella UX. E i social media potrebbero essere solo il modo per incorporarli nella tua strategia di marketing.

Interagire con i follower ti consente di saperne di più su di loro e sulle loro abitudini. Funzionalità utili come gli approfondimenti di Instagram e Facebook Analytics ti consentono di visualizzare informazioni come dati demografici del pubblico, orari di attività e statistiche relative ai contenuti che pubblichi.

Ma ancora più importante, facendo un tuffo più profondo, puoi scoprire quali altri marchi hanno apprezzato i tuoi follower e come interagiscono con i contenuti. Con queste informazioni, puoi quindi lavorare sulle tue strategie di marketing e adattarle in un modo che servirà meglio il tuo pubblico.

Impegnarsi in un comodo servizio clienti

Il servizio clienti è un enorme punto di forza e, ovviamente, influenza anche la fidelizzazione. Una strategia facile che puoi adottare è quella di estendere le piattaforme in cui i tuoi acquirenti possono raggiungerti.

Avere una presenza attiva su più piattaforme di social media non solo massimizza la tua portata. Ti dà la possibilità di rispondere a qualsiasi possibile problema in tempo reale, in un modo che richiede meno sforzo da parte dei tuoi clienti. Ciò riduce le possibilità di crescente insoddisfazione, inoltre ti consente di gestire meglio la salute del tuo marchio.

Gli account di supporto, come questo di Xbox , possono anche essere un ottimo modo per condividere aggiornamenti rapidi con gli utenti in merito a difficoltà tecniche o problemi temporanei.

In alternativa, puoi dare un'occhiata a questo esempio di Ultimate Meal Plans . Hanno creato un gruppo Facebook dedicato per i loro clienti. I loro utenti possono porre domande direttamente agli allenatori e agli altri utenti del servizio. In questo modo, condividono esperienze e ricevono supporto continuo nel loro percorso di perdita di peso.

fonte: ultimatemealplans.com

Fornire contenuti utili ed educativi

Orientare i tuoi sforzi per offrire ai clienti più soldi per i loro soldi è una delle migliori strategie di fidelizzazione in circolazione.

È per questo motivo che alcuni brand scelgono di creare contenuti educativi da condividere con i propri followers. È un modo efficace per richiamare l'attenzione sul valore che offri. Inoltre, può essere trasformato in un modo continuo per supportare gli acquirenti condividendo suggerimenti e trucchi o nuovi modi di utilizzare i tuoi prodotti.

E poiché è così bravo a incoraggiare il coinvolgimento, i social media potrebbero essere il posto giusto per lanciare questo tipo di contenuti.

Puoi prendere ispirazione da Under Armour . I post su Instagram del marchio includono una serie di allenamenti a casa creati dai collaboratori. La cosa grandiosa è che i loro follower non devono cercare questi post. Invece, appaiono organicamente sui loro feed di social media.

fonte: instagram.com

Utilizza i contenuti generati dagli utenti

Oltre ai contenuti prodotti professionalmente, puoi anche scegliere di condividere i post creati dai tuoi utenti. Poiché i contenuti generati dagli utenti sono creati da influencer e persone normali, è più probabile che influiscano sulle decisioni di acquisto . Ma, forse ancora più importante, ti dà la possibilità di interagire con i tuoi utenti esistenti e premiare la loro fedeltà.

Un modo semplice per implementare questa strategia sarebbe creare un hashtag.

Ad esempio, l' azienda di materassi Zoma ha creato l'hashtag #SleepToWin. Attraverso di essa, l'azienda incoraggia sia gli atleti professionisti che gli appassionati di fitness a condividere le loro esperienze utilizzando il prodotto. Alla fine, ciò si traduce non solo in un tasso di coinvolgimento più elevato, ma anche in prove social facili da acquisire che possono essere utilizzate sul proprio sito Web.

fonte: instagram.com

Condividi offerte speciali

Ultimo ma non meno importante, non sottovalutare l'impatto dei prezzi sulle vendite. Soprattutto quando è abbinato a una piacevole esperienza di acquisto.

Mentre i nuovi clienti potrebbero essere riluttanti a provare i tuoi prodotti e servizi, quelli che hanno già acquistato da te saranno molto meno propensi a cambiare se offri l'ulteriore incentivo di un prezzo ridotto. Il semplice motivo alla base di ciò è che questi utenti hanno già familiarità con i tuoi prodotti. E con i social media, puoi usare questa familiarità per ottenere un vantaggio in più rispetto alla concorrenza.

Quindi, se hai già una base fedele di clienti che ti seguono su una miriade di piattaforme, non dimenticare di far loro sapere di eventuali sconti, offerte speciali o omaggi. Alla fine, potrebbe essere solo la cosa che aumenta il loro valore di vita.

La fidelizzazione dei clienti non richiede un investimento enorme, ma offre rendimenti eccellenti. Se combinato con la tua strategia di social media marketing, può produrre risultati ancora migliori a un costo inferiore. Sebbene tu possa utilizzare una qualsiasi delle sei strategie che abbiamo discusso qui, è importante assicurarti di farlo in un modo che rifletta i valori fondamentali del tuo marchio. Presta attenzione al tuo tono, prova a creare contenuti utili e, naturalmente, metti l'accento sull'esperienza del cliente. Avrai una formula per il successo che funzionerà per gli anni a venire.

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