7 cose fastidiose che allontanano i clienti fedeli

I tuoi clienti fedeli sono la tua risorsa più importante. Sono loro che continuano a supportare la tua attività, a diffondere la voce su di te agli altri e a fornirti il ​​prezioso feedback di cui hai bisogno per continuare a migliorare la tua piccola impresa .

Pertanto, vuoi fare tutto il possibile per assicurarti di mantenere felice la tua fedele base di clienti.

Sebbene ci siano molte cose che dovresti fare per fidelizzare i tuoi clienti abituali, ci sono anche molte cose che dovresti evitare.

7 cose che allontanano i clienti fedeli

Saltare a:

1. Problemi relativi ai prezzi e ai costi
   Servizio clienti scadente
   Modifica della qualità del prodotto o del servizio
   Problemi di comunicazione e reattività
   Insidie ​​del programma fedeltà
   Trascurare le preferenze individuali
   Mancanza di innovazione

Fonte

Ancora una volta, la fedeltà dei tuoi clienti è fondamentale per la tua attività. Puoi misurare la fedeltà dei clienti conducendo sondaggi e analizzando altri aspetti del comportamento dei tuoi clienti.

Forniremo ora una panoramica di sette delle cose più fastidiose che fanno le aziende, che inevitabilmente finiscono per allontanare i clienti, e offriremo suggerimenti sugli strumenti che è possibile utilizzare per ridurre al minimo questi problemi.

1. Problemi relativi ai prezzi e ai costi

Le persone vogliono sapere cosa ottengono quando acquistano o ricevono un servizio. Se le persone scelgono un posto preferito da frequentare per articoli specifici, lo fanno perché sanno cosa aspettarsi e sono sicuri che otterranno sempre la stessa cosa senza complicazioni.

Pertanto, quando un'attività preferita cambia improvvisamente i prezzi, può avere una scarsa risonanza tra i clienti fedeli. Le pratiche che dovresti evitare includono:

• “Commissioni nascoste”. Anche se la tua azienda fornisce un servizio e desideri aggiungere servizi extra alla fine per migliorare l'esperienza del cliente, dovresti essere sincero al riguardo fin dall'inizio.
  Ad esempio, se sei un appaltatore di ristrutturazioni domestiche e vieni a sapere che il preventivo iniziale sarà superiore a quanto inizialmente affermato, non nasconderlo al cliente e non sorprenderlo con il conto finale. Sii sincero e faglielo sapere immediatamente.
• Frequenti aumenti di prezzo. Come accennato in precedenza, le persone sono fedeli a determinate aziende più che ad altre perché contano su di loro per essere coerenti nei prezzi, nel livello di servizio, ecc.
  Sappiamo tutti che i prezzi aumentano gradualmente a causa dell'inflazione, della variazione dei costi dei ricambi, ecc. Tuttavia, se ciò accade più volte in un breve periodo, le persone si arrabbieranno e inizieranno a cercare altrove un posto normale dove andare.
• Mancanza di trasparenza. Le persone si aspettano che le loro attività preferite siano oneste e trasparenti.
  Uno studio ha indicato che il 94% degli intervistati rimarrebbe fedele ai marchi trasparenti.

Pertanto, anche se i tuoi prodotti comportano rischi o hanno una durata di vita limitata, è meglio chiarirlo in anticipo.

Fonte

Puoi utilizzare strumenti tecnologici per garantire che le razionalizzazioni dei prezzi siano trasparenti, giuste e accurate.

Il giusto software di determinazione dei prezzi può aiutarti a comprendere meglio i parametri di riferimento del settore, le tendenze di mercato e altri aspetti dei meccanismi di determinazione dei prezzi accettati nel tuo settore per prendere decisioni valide in merito alla strategia.

2. Servizio clienti scadente

La costruzione delle relazioni è fondamentale per fidelizzare i clienti fedeli. Se gli standard del tuo servizio clienti diminuiscono, i tuoi clienti abituali se ne accorgeranno immediatamente.

Ancor più dei nuovi clienti. Vuoi essere in vantaggio e fornire un servizio clienti proattivo , piuttosto che reattivo, nel trattare con i clienti abituali solo dopo che le cose sono andate male. Le cose da evitare includono quanto segue:

• Lunghe attese. Il tempo delle persone è prezioso. Se ti accorgi di essere sempre più supportato o di avere poco personale disponibile, dovresti affrontare il problema rapidamente.
  In molti settori, le persone hanno più opzioni per quanto riguarda i luoghi in cui recarsi, quindi presto potranno rivolgersi altrove per un servizio più rapido.
• Personale scortese o scortese. Per molte persone, avere un'attività preferita da frequentare è simile a vedere gli amici.
  Si aspettano un servizio cordiale e disponibile ad ogni visita. Se la situazione inizia improvvisamente a cambiare e il personale diventa scortese o distaccato, non sarà di buon auspicio per la tua attività.

Al giorno d'oggi sono disponibili vari tipi di software di assistenza clienti.

Grazie al costante miglioramento della tecnologia, sempre più attività vengono automatizzate e le aziende possono gestire le richieste dei clienti con sempre maggiore facilità.

I programmi possono rispondere a domande, creare ticket, assegnare attività e creare database per una migliore analisi aziendale.

3. Modifica della qualità del prodotto o del servizio

Le persone desiderano coerenza nella loro vita, in particolare nelle loro attività preferite. Data l'imprevedibilità della vita, un prodotto o un servizio affidabile diventa un conforto.

Pertanto, è fondamentale mantenere la qualità delle tue offerte. Ricordare:

• Malfunzionamenti o difetti frequenti. Ad esempio, dovresti assicurarti che i materiali che utilizzi siano della massima qualità possibile se fornisci servizi di ristrutturazione della casa.
  Tieniti aggiornato sui materiali principali rivedendo regolarmente le classifiche dei rapporti dei consumatori.
  Se le persone diventano sempre più insoddisfatte dei tuoi marchi o componenti, dovresti cercare opzioni migliori.
• Descrizioni imprecise. Modificare la quantità di uno dei tuoi articoli abituali ma continuare a pubblicizzarlo scoraggerà i tuoi clienti abituali.
  Se fornisci l'installazione di finestre a due o tre vetri e fai affermazioni sul grado di isolamento di queste finestre, dovresti essere sicuro che ciò reggerà nella realtà.

Per tenere il passo con le tendenze del tuo settore, puoi iscriverti ai rapporti sui consumatori o a un sito correlato pertinente alla tua attività.

Questi siti ti forniranno informazioni rilevanti su prodotti simili ai tuoi e sugli standard che le aziende stanno fissando per loro.

4. Problemi di comunicazione e reattività

Proprio come in altri tipi di relazioni, la comunicazione regolare è fondamentale per rimanere sulla stessa lunghezza d’onda delle persone.

Allo stesso modo, se ricevi commenti dai tuoi clienti, dovresti rispondere tempestivamente e in modo appropriato. È un elemento critico della fidelizzazione del cliente .

Ecco tre cose che dovresti evitare:

• Ignorare reclami e feedback. Se le persone sono tuoi clienti da un po’ di tempo e improvvisamente iniziano a lamentarsi, dovresti prendere questo come un campanello d’allarme e agire rapidamente per risolvere qualsiasi problema.
  I clienti poco frequenti potrebbero lamentarsi per diversi motivi, ma se sorgono problemi con i tuoi clienti abituali, sai che qualcosa non va.
  Prova a consultare il Web, le e-mail, i social media e altri feedback per assicurarti di essere aggiornato sul feedback dei clienti.
• Mancanza di aggiornamenti tempestivi. Comunicaglielo immediatamente se ricevi nuovi articoli in stock che interesseranno la tua base clienti.
  Non vuoi iniziare a rimanere senza un nuovo fantastico prodotto e lasciare che i tuoi clienti abituali lo scoprano troppo tardi.
• Difficoltà nel raggiungere l'assistenza clienti. Se gestisci una piccola impresa e sei aperto con orario limitato, valuta la possibilità di utilizzare un chatbot per rispondere alle domande più frequenti.

Le persone non vogliono aspettare risposte.

Esistono diversi tipi di strumenti che è possibile utilizzare per gestire meglio queste sfide. Ad esempio, considera l'utilizzo di un chatbot personalizzato che puoi programmare per rispondere alle domande e ai reclami dei clienti.

I chatbot stanno diventando sempre più sofisticati e ora puoi programmarli per ricordare clienti particolari, rispondere a domande complesse ed eseguire altre attività che in precedenza potevano essere svolte solo dagli esseri umani.

5. Insidie ​​del programma fedeltà

I programmi fedeltà sono standard tra le aziende con clienti abituali. Questi programmi comprendono qualsiasi cosa, dai prodotti gratuiti ai servizi fino agli sconti tipici per i clienti partecipanti.

Sono anche una componente importante della lead generation , perché incentivano le persone sia a farti affari sia a spargere la voce su di te ad altri.

Dovresti pianificare e implementare attentamente i programmi fedeltà perché le persone possono rimanere disincantate se non soddisfi le loro aspettative.

I problemi frequenti includono:

• Condizioni poco chiare o fuorvianti. Se gestisci un ristorante con un programma fedeltà che prevede che ogni sesto pasto sarà gratuito, stabilisci tutte le condizioni coinvolte.
  Se la tua offerta non è valida durante l'happy hour o in determinati giorni della settimana, dovresti essere molto chiaro al riguardo fin dall'inizio.
  Se le persone pianificano di venirti a trovare in un orario specifico e all’improvviso si ritrovano i loro piani vanificati all’ultimo minuto, saranno senza dubbio più felici.
  Se i clienti hanno più di un problema con un programma fedeltà, potresti iniziare a perdere del tutto la loro attività.
• Premi irrilevanti. Se stai incentivando qualcosa per i tuoi clienti, chiarisci di cosa si tratta.
  Le persone fanno uno sforzo concertato per accumulare punti fedeltà perché hanno un'immagine distinta di ciò che riceveranno.
  Se gestisci un negozio di abbigliamento e offri alle persone una maglietta di taglia unica come ricompensa per aver accumulato punti, molte persone si risentiranno se non va bene.
  Sarebbe utile offrire una descrizione e un'immagine di ciò che le persone riceveranno come ricompensa per il loro credito fedeltà.
• Difficoltà nell'ottenere ricompense. Come accennato in precedenza, le persone si impegnano ad accumulare punti fedeltà.
  Una volta raggiunta la fase di ricompensa, si aspettano di ricevere i benefici senza problemi. Non rendere il processo troppo tenue perché molti clienti non lo riterranno utile.

A seconda delle dimensioni della tua attività, esistono diversi tipi di programmi fedeltà che puoi eseguire.

Alcuni coinvolgono sistemi di punti, altri includono premi di riferimento e altri incorporano idee uniche.

Esplora le opzioni e pensa a cosa potrebbe avere senso per la tua attività.

Fonte

6. Trascurare le preferenze individuali

La costruzione di relazioni con clienti fedeli dovrebbe essere un'esperienza realizzata con cura .

Uno dei motivi per cui le persone rimangono fedeli a determinate aziende è perché i dipendenti le conoscono, si prendono il tempo per conoscere le loro preferenze, ecc.

Le aziende che vogliono fidelizzare i clienti dovrebbero ricordare consapevolmente le persone e ciò che cercano.

Pertanto, dovresti essere sicuro di evitare quanto segue:

• Ignorare le esperienze personalizzate. Quando un cliente abituale entra nel negozio, prenditi il ​​tempo di salutarlo per nome.
  Prova a ricordare una conversazione precedente, che si tratti di acquisti o di qualcosa di personale. Se tratti i clienti abituali come estranei, diventerai un altro negozio per loro e potrebbero iniziare a portare i loro affari altrove.
• Mancanza di personalizzazione o personalizzazione. Proprio come dovresti trattare i clienti abituali con particolare cura a livello interpersonale, allo stesso modo dovresti personalizzare le loro esperienze di acquisto o di servizio.
  Presta attenzione alle cose che i tuoi clienti fedeli tendono a desiderare e menzionale in anticipo. In caso contrario, inizieranno a sentirsi come se si stessero ripetendo inutilmente e rimarranno disincantati dall'esperienza di gestire la tua attività.

Ottenere il giusto sistema di gestione delle relazioni con i clienti può essere molto utile per aiutarti a tenere traccia delle preferenze dei tuoi clienti.

Un sistema CRM affidabile memorizzerà i dati, le transazioni e le query dei clienti.

7. Mancanza di innovazione

Fonte

Infine, dovresti tenerti aggiornato sulle tendenze del tuo settore. Anche se hai un gruppo di clienti fedeli, prima o poi si annoieranno se non innovi per stare al passo con i tempi.

Se gestisci uno studio medico e non riesci a tenere il passo con le tendenze delle nuove apparecchiature, i tuoi pazienti si rivolgeranno sicuramente altrove.

Allo stesso modo, qualsiasi prodotto o servizio evolverà costantemente gli standard e le tendenze emergenti.

Fai del tuo meglio per ricercare regolarmente il settore e partecipare a forum ed eventi per aiutarti a crescere e innovare.

Il modo e il grado di innovazione dipendono dal tuo settore, dal numero di altri attori coinvolti e dalla velocità con cui il tuo settore tende a cambiare.

Iscriviti ai giornali e alle riviste più popolari del tuo settore per rimanere aggiornato sulle tendenze.

Conclusione

I tuoi clienti fedeli sono la vera sostanza della tua attività. Avere clienti abituali devoti dimostra alla tua comunità che sei un luogo affidabile e utile per fare affari.

Pertanto, dovresti fare tutto il possibile per fidelizzare questi clienti. Ricorda i punti di cui sopra e fai uno sforzo speciale per evitarli.

Se tratti i tuoi clienti abituali come meritano di far parte della tua attività, sicuramente continueranno a tornare.