7 strategie efficaci per migliorare l'esperienza del cliente post-vendita
Pubblicato: 2022-06-01I nuovi clienti sono eccitanti. Ce l'abbiamo. Attirare nuovi clienti è un'emozione e rende le tue metriche di vanità incredibili. Ma quando approfondisci le metriche che contano, spesso scopri che il tuo miglior commercio proviene da clienti esistenti e abituali.
Prendi AOV, per esempio. Cos'è AOV? Sta per Average Order Value e vale la pena prestare attenzione se desideri scoprire da dove provengono i tuoi profitti. Nove volte su 10, scoprirai che il grande AOV appartiene ai clienti abituali.
Questo non dovrebbe sorprendere. Dopotutto, è probabile che i clienti che hanno già acquistato da te provino un senso di lealtà, soprattutto se hanno avuto un'ottima esperienza la prima volta. Sono disposti a pagare un po' di più per un servizio o un prodotto di cui si fidano, apprezzano e apprezzano già.
Tuttavia, molti esperti di marketing si fissano sull'acquisizione di nuovi clienti e pubblico, il che significa che una risorsa estremamente preziosa, i tuoi clienti esistenti, viene lasciata fuori. Diamo per scontato che il processo di lead nurturing finisca con l'acquisto e continuiamo a concentrare i nostri sforzi sull'attrazione di nuovi clienti.
Bene, siamo qui per dirti che costruire la fedeltà al marchio richiede uno sforzo. Non accade automaticamente, non importa quanto sia eccezionale il tuo prodotto. Certo, un prodotto fantastico ti darà un vantaggio quando si tratta di fedeltà, ma non garantisce nulla.
L'esperienza del cliente dopo l'acquisto può fare un'enorme differenza per il tasso di fidelizzazione dei clienti. Una buona esperienza post acquisto mostra al cliente che sei investito nella sua soddisfazione. Li rassicura che non smetti di preoccuparti non appena i soldi cambiano di mano. Ed è questo tipo di cura e investimento che fa tornare i clienti.
Qui, ti mostreremo come creare un'esperienza post acquisto che indurrà i tuoi clienti a tornare ancora e ancora.
Onboarding: inizia come intendi andare avanti
L'onboarding, l'avvio dei clienti con la tua app, prodotto o servizio, può essere molto più di un semplice manuale di istruzioni. Migliore sarà la tua esperienza di onboarding, migliore sarà l'esperienza dei tuoi clienti. Una scarsa onboarding, tuttavia, può causare frustrazione al cliente.
C'è molto potenziale per costruire un'esperienza di onboarding che va ben oltre il semplice tutorial. Ad esempio, lo shopping in realtà aumentata è incredibilmente popolare: perché non prendere questo concetto e usarlo per aiutare i tuoi clienti? Potresti letteralmente guidarli attraverso la tua app/prodotto/servizi in modo diretto e intuitivo con la tecnologia AR.
Comunque tu lo faccia, crea un'esperienza di onboarding semplice, divertente e che copra tutto ciò di cui un cliente ha bisogno. Se non sei sicuro di come farlo, alcune ricerche sui clienti ti aiuteranno. Analizza i tuoi dati, scopri cosa vogliono i tuoi clienti, dove sono i loro punti deboli, cosa apprezzano e come puoi affrontare tutto questo durante la tua onboarding.
Le tecniche di personalizzazione possono essere una grande risorsa qui. La segmentazione dei visitatori, ad esempio, può aiutarti a offrire un'esperienza di onboarding pertinente e personalizzata a ciascuno dei tuoi clienti.
Vai oltre con la consegna
Consegnare il tuo prodotto può essere molto di più della semplice spedizione con una fattura. Puoi impressionare e toccare il tuo cliente dedicando uno sforzo extra alla consegna e alla presentazione.
Inizia pensando ai costi di consegna. Comprendiamo che potrebbe non essere finanziariamente conveniente per te rinunciare o ridurre i costi di consegna. Ma se puoi, farà una grande impressione sui tuoi clienti. Può anche avere un grande impatto sui tuoi profitti: il costo di spedizione aggiuntivo è il motivo principale dell'abbandono del carrello nell'e-commerce.
Quindi, pensa alla tua presentazione. Che tipo di imballaggio preferirebbero i tuoi clienti? I tuoi clienti sono eco-consapevoli e appassionati di imballaggi riciclabili a basso contenuto di plastica? Vorrebbero una lussuosa esperienza di unboxing? Scopri cosa vogliono e forniscilo.
Poi c'è quello che includi con il tuo prodotto. Un biglietto di ringraziamento è sempre bello. Oppure potresti spingerti ancora oltre, con campioni gratuiti, codici sconto o persino omaggi. La gente ama le cose gratis!
Sii grato
Apprezzi gli acquisti dei tuoi clienti, quindi perché non ringraziare? Abbiamo già menzionato le note di ringraziamento alla consegna, ma puoi andare oltre. Un'e-mail di ringraziamento è un ottimo modo per entrare in contatto con qualcuno e fargli sapere quanto apprezzi il suo acquisto.
Oltre a mostrare il tuo apprezzamento per i tuoi clienti, un'e-mail di ringraziamento può essere un'occasione per incoraggiare gli acquisti ripetuti. Ad esempio, questa e-mail di Beauty & Tailor ringrazia il cliente per l'acquisto e coglie l'occasione per mostrare prodotti simili e introdurli sottilmente nel loro programma di premi.
Se inviare un'e-mail di ringraziamento dopo ogni acquisto ti sembra molto faticoso, considera di investire nell'intelligenza artificiale (AI) dell'e-mail. L'intelligenza artificiale può essere un enorme vantaggio in molte aree di attività, incluso l'email marketing. Il giusto stack di intelligenza artificiale e automazione può produrre, compilare, personalizzare e inviare e-mail di ringraziamento in pochi secondi dall'effettuazione dell'ordine, con il minimo intervento umano. Vale sicuramente la pena considerare.
Kayley Marner 
Crea e coltiva una comunità
Un ottimo sistema di premi è fantastico per fidelizzare i clienti. Ma, ancora una volta, puoi andare oltre. Trasforma il tuo programma di premi in una community di clienti coinvolgente e promuovi la lealtà familiare. Nell'era dei social media, la costruzione della comunità è più facile che mai. Incoraggia il coinvolgimento della community attraverso le tue pagine social, la tua app e altro ancora.
Forse potresti invogliare le persone con cose come sconti, consigli sui prodotti e così via. Forse qualcosa di semplice come chiedere alle persone di condividere la loro esperienza con il tuo prodotto potrebbe fare il trucco. Comunque tu promuovi la tua comunità, vale la pena farlo. Una community aiuta le persone a sentirsi coinvolte e investite nel tuo marchio. E questo, a sua volta, porta alla lealtà.
Avere un'assistenza clienti impeccabile
Il tuo cliente deve sapere che può fare affidamento su di te se ha domande o se qualcosa va storto.
Anche se il loro prodotto è difettoso, puoi comunque trattenere il cliente se il tuo servizio di supporto è abbastanza buono. Le persone adorano un ottimo servizio clienti e perdoneranno al tuo prodotto molti difetti se riesci a correggere il problema e farli sentire apprezzati e onorati. Assicurati di offrire il giusto tipo di supporto sia per te che per i tuoi clienti.
Ad esempio, avere un numero di telefono di una piccola azienda potrebbe non essere una buona idea se non hai il tempo o il personale per gestire i telefoni 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I clienti potrebbero sentirsi frustrati se telefonano al numero e non ottengono risposta. Tuttavia, non si aspettano un'e-mail di ritorno immediatamente. Quindi, fintanto che puoi rispondere alla loro e-mail in un lasso di tempo ragionevole, un contatto e-mail potrebbe essere un'opzione migliore.
Continua a fornire ottimi contenuti
I contenuti sono un buon modo per aggiungere valore ai tuoi clienti promuovendo contemporaneamente il tuo marchio.
Le newsletter sono un ottimo punto di partenza. Puoi usarli per condividere interessanti novità sul marchio, informazioni sui nuovi prodotti, consigli, codici sconto e altro ancora. Le newsletter sono un modo fantastico per coinvolgere il tuo pubblico e creare un senso di comunità attorno al tuo marchio.
Un blog è anche utile sia per condividere ottimi contenuti che per indirizzare il traffico verso il tuo sito web. Usa il tuo blog per rispondere alle domande dei clienti, affrontare problemi che i tuoi clienti potrebbero trovare interessanti, condividere notizie interessanti del settore o qualsiasi cosa funzioni per te.
Se non sei sicuro dei migliori contenuti per il tuo pubblico, i test A/B possono aiutarti.
Gabrielle Policella 
Ricorda gli anniversari
A tutti piace quando ricordi un giorno speciale. Puoi usarlo a tuo vantaggio per rafforzare la fedeltà dei clienti.
Invia ai tuoi clienti un'e-mail in date come il loro compleanno, il "compleanno" del tuo marchio o l'anniversario del loro primo acquisto con te. In questo esempio di Crocs, il cliente ottiene il bonus aggiuntivo di un codice sconto per aiutarlo a festeggiare.
Con la giusta automazione del marketing, è facile impostare e inviare e-mail di anniversario altamente personalizzate, che faranno sentire i tuoi clienti apprezzati senza sottoporre il tuo team di marketing a pressioni indebite.
Usa le strategie post acquisto per aumentare il tuo tasso di conversione
Un'ottima esperienza del cliente dopo l'acquisto può fare miracoli per la fidelizzazione dei clienti, che a sua volta farà miracoli per il tuo tasso di conversione.
Qual è un buon tasso di conversione per l'e-commerce? Bene, questo dipende molto dal tuo particolare modello di business. Ma qualunque cosa appaia "buono" per te, puoi sicuramente migliorarlo fornendo un'ottima esperienza al cliente post-acquisto.
Migliore sarà l'assistenza clienti dopo l'acquisto, più i tuoi clienti si sentiranno apprezzati. Ciò ispirerà la fedeltà e incoraggerà ulteriori acquisti. Se puoi promuovere una comunità attorno al tuo marchio, tanto meglio, quindi continua a coinvolgere i tuoi clienti e dando loro l'opportunità di connettersi sia con i tuoi prodotti che con il tuo marchio.
Questo è un guest post di Joanne Burman, Head of Strategic Marketing di PureClarity