Le 8 metriche di conservazione più importanti (e le relative formule)

I clienti abituali sono una delle migliori misure per il successo di qualsiasi attività in crescita . Dopotutto, se i tuoi clienti sono abbastanza contenti dei tuoi prodotti e/o servizi da tornare più e più volte, questa è una buona indicazione che stai facendo qualcosa di giusto. Inoltre, la ricerca ha dimostrato che anche solo un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può comportare un aumento del 25%-95% delle entrate .

Allo stesso tempo, monitorare la fidelizzazione dei clienti non è sempre facile. È necessario raccogliere molti dati e fare un serio scricchiolio di numeri per avere un'idea migliore di come si presenta la fidelizzazione dei clienti all'interno della tua azienda. Fortunatamente, con una rapida guida di riferimento alle metriche e alle formule di conservazione più importanti, puoi calcolare e monitorare meglio questi dati importanti. Da lì, puoi prendere decisioni più sicure e informate per la tua attività.

1. Costo di acquisizione del cliente (CAC)

CAC = (costo del venduto + costo del marketing) ÷ nuovi clienti acquisiti)

Il calcolo del CAC ti dirà esattamente quanto stai spendendo per ogni nuovo cliente che acquisisci durante un periodo di tempo specifico. Questa metrica è importante perché quando i costi di acquisizione dei clienti sono elevati, ciò potrebbe indicare che la tua strategia di marketing potrebbe richiedere un certo perfezionamento. Nel frattempo, CAC inferiori significano che stai effettivamente portando nuovi clienti e che la tua redditività è probabilmente piuttosto alta.

Anche per le aziende che si concentrano sulla fidelizzazione dei clienti, il CAC è una buona metrica con cui iniziare perché può fornire preziose informazioni di marketing.

2. Valore a vita del cliente (CLTV)

CLTV = (valore medio di acquisto x numero medio di acquisti) x durata media del cliente

Lo scopo del calcolo del CLTV è determinare quanti ricavi un singolo cliente ha portato nella tua azienda. Questa metrica è importante perché può dirti se stai attirando clienti di basso valore o clienti di alto valore e se stai conservando i tuoi clienti più preziosi o perdendoli.

In generale, dovresti mirare a mantenere costante il CLTV o ad aumentare leggermente nel tempo. Se il CLTV si sta riducendo, potrebbe essere il momento di perfezionare la strategia di fidelizzazione dei clienti.

3. Tasso di abbandono dei clienti

Customer Churn Rate = (numero di clienti all'inizio dell'anno – numero di clienti alla fine dell'anno) ÷ numero di clienti all'inizio dell'anno

In poche parole, questa metrica ti aiuterà a determinare la velocità con cui i clientismettonodi acquistare dalla tua azienda. Ovviamente, c'è da aspettarsi un po' di abbandono. Le esigenze dei clienti cambiano e un cliente che ha utilizzato e amato il tuo servizio potrebbe semplicemente non averne più bisogno. Tuttavia, tassi di abbandono annuali elevati (come quelli superiori al 5-7%) possono essere il segno di un problema di fondo in cui i clienti se ne vanno perché non sono soddisfatti di un prodotto o servizio.

Tieni presente che, sebbene la formula mostri come calcolare il tasso di abbandono annuale, puoi regolarlo secondo necessità per calcolare il tasso di abbandono semestrale, trimestrale o per qualsiasi periodo di tempo desideri.

4. Punteggio netto del promotore (NPS)

NPS = % di promotori – % di detrattori

Introdotto nel mondo del marketing nel 2003 da Fred Reichheld di Bain & Company, l'NPS può essere un'ottima misura della soddisfazione e della lealtà complessiva del cliente. In particolare, questa metrica viene calcolata sottraendo il numero di clienti che probabilmentenonconsiglieranno la tua attività a un'altra persona dal numero di clienti cheprobabilmenteconsiglieranno la tua attività.

Queste parti dell'equazione possono essere completate semplicemente inviando un sondaggio ai clienti esistenti, chiedendo loro di classificare la loro probabilità di raccomandare la tua azienda su una scala da 1 a 10. I punteggi 9 e 10 possono essere considerati "promotori", ma le risposte 6 e inferiori sono considerate "detrattori".

L'NPS è importante perché un punteggio mediocre o basso potrebbe indicare la necessità di migliorare il tuo prodotto o servizio, mentre un punteggio elevato può rassicurarti sul fatto che stai facendo le cose per bene.

5. Rapporto di acquisto ripetuto (RPR)

RPR = numero di clienti abituali ÷ numero di clienti totali

RPR ti consente di determinare la percentuale esatta di clienti che hanno acquistato nuovamente dalla tua azienda, che può anche indicare una forte fedeltà del cliente. Conoscere l'RPR della tua azienda è importante perché può essere utilizzato come strumento per perfezionare la tua strategia di marketing. Nello specifico, puoi utilizzare RPR per capire quali dati demografici o segmenti di acquirenti hanno maggiori probabilità di acquistare di nuovo da te e quali sembrano perdere. Da lì, puoi adattare in modo più accurato la tua strategia di marketing per indirizzare diversi tipi di consumatori.

6. Tasso di restituzione del prodotto (PRR)

PRR = numero di unità vendute e successivamente restituite ÷ numero totale di unità vendute

Questa metrica è particolarmente utile se la tua azienda vende principalmente prodotti fisici. Nello specifico, PRR può dirti la velocità con cui i tuoi prodotti vengono restituiti dai clienti. Questo è importante perché è probabile che alti tassi di rendimento indichino un problema di fondo con il tuo prodotto che potrebbe causare la perdita di clienti. Un alto tasso di restituzione su un particolare prodotto può indicare al tuo team di sviluppo che deve perfezionare o migliorare in altro modo il prodotto per aumentare la soddisfazione del cliente e incoraggiare la ripetizione degli affari.

7. Tempo tra gli acquisti

Tempo tra gli acquisti = somma dei singoli tassi di acquisto ÷ numero di clienti abituali

Questa metrica può dirti quanto tempo, in media, impiega un cliente abituale per effettuare nuovamente un acquisto dalla tua attività. Di per sé, questa metrica in realtà non significa molto, ma se analizzata insieme ad altre importanti metriche di fidelizzazione (come NPS e RPR), puoi avere un'idea migliore di quanto siano utili i tuoi prodotti/servizi per il tuo target pubblico.

8. Tariffa clienti fedeli

Tasso cliente fedele = numero di clienti abituali ÷ clienti totali

Questa formula è estremamente utile per determinare rapidamente il tasso al quale è probabile che i clienti effettuino un acquisto ripetuto durante un determinato periodo di tempo. Puoi utilizzare questa formula per calcolare la tua tariffa cliente fedele per un intero anno, un trimestre o anche un mese. Da lì, puoi avere un'idea migliore se la tua fedele base di clienti sta crescendo, diminuendo o rimanendo stagnante. Queste informazioni possono quindi informare la tua strategia di marketing per andare avanti.

L'ultima parola sulle metriche e le formule di conservazione

La costruzione di una solida strategia di fidelizzazione dei clienti inizia con il capire dove si trova la tua attività quando si tratta di clienti abituali. Con una migliore padronanza su come calcolare le metriche di conservazioneesu come interpretarle, tu e il tuo team di marketing potete sviluppare un piano per il successo.

Ti senti ancora un po' sopraffatto? Un team di marketing professionale può eliminare tempo, stress e seccature dal monitoraggio e dall'analisi di queste metriche chiave per la fidelizzazione. Contatta oggi il team Hawke Media per saperne di più sulla nostra strategia di marketing e altri servizi. Saremo lieti di programmare una consulenza gratuita , durante la quale potremo discutere ulteriormente dei tuoi obiettivi di marketing ed esplorare cosa possiamo fare per la tua attività.