Carrello abbandonato: come restituire i clienti al tuo sito web

Oltre l' 80% dei clienti lascia il carrello degli acquisti online abbandonato e l'87% di loro è pronto a completare l' ordine in un secondo momento. Certo, "più tardi" suona bene, ma questo non significa che torneranno e finiranno i loro acquisti.

Che cos'è un carrello della spesa abbandonato

"Abbandonato" o dimenticato è considerato un carrello della spesa in cui l'utente ha aggiunto beni , ma non li ha mai effettivamente acquistati. Questo fa parte del mancato profitto per qualsiasi rivenditore online. Secondo Barilliance , i negozi al dettaglio online ricevono solo il 25% delle loro vendite possibili. Si tratta di una cifra piuttosto impressionante, nonché di una potenziale opportunità di crescita.

Perché i clienti lasciano i loro carrelli della spesa abbandonati?

Ci sono molte ragioni per cui gli utenti non finiscono i loro acquisti. Ad esempio, a un certo punto, un cliente potrebbe non completare l'ordine a causa dei costi di consegna elevati, di un modulo di registrazione complicato o dell'assenza di layout adattivo.

La metà dei "rifiutati" utilizza i propri carrelli della spesa online solo come una lista dei desideri . Visitano il sito Web, sfogliano le merci, confrontano i prezzi, ma continuano a esitare e non hanno fretta di completare i loro ordini. Tuttavia, sono abbastanza interessati a determinati prodotti da aggiungerli al carrello. In questo caso, il nostro obiettivo è riconquistare questi clienti.

Spesso, la decisione di abbandonare un carrello è influenzata da diversi fattori. Oltre a quelli citati nella tabella, ci sono anche ragioni legate alla pagina di checkout. Questi possono essere problemi sia funzionali che di interfaccia:

• Processo di ordinazione complicato: è necessario compilare alcune pagine con informazioni dettagliate (particolarmente scomode per gli utenti di smartphone);
• Posizione errata del pulsante CTA;
• Deficit di informazioni su costi e tempi di consegna;
• Nessuna informazione sulla politica di restituzione;
• Il carrello online non elabora (salva) la merce aggiunta.

Il traffico mobile stima più della metà di tutto il flusso nell'eCommerce. E hanno i più alti tassi di abbandono del carrello. Oltre l'85% delle transazioni da smartphone non termina con le vendite effettive.

Prima di decidere di investire nella restituzione dei tuoi clienti, cerca di capire esattamente quando e perché hanno interrotto il processo di ordinazione. Identificando le aree problematiche, sarai in grado di risolverle e rimuovere la barriera per completare l' ordine. Inoltre, non dimenticare di garantire l'efficacia di eventuali modifiche apportate con il test A/B.

Diamo un'occhiata più da vicino a ciascuno dei possibili problemi:

Processo di pagamento complicato

Se vuoi aumentare le vendite, assicurati che il processo di ordinazione sia semplice e chiaro. Prima di tutto, riduci il numero di campi a un minimo significativo. I tuoi clienti non desiderano inserire una grande quantità di informazioni, soprattutto mentre utilizzano i loro smartphone. Utilizza i servizi di completamento automatico: salva password, indirizzo e altri dati personali, ma con la possibilità di modificare queste informazioni. Offri ai clienti l'opportunità di acquistare utilizzando un account ospite.

Un pulsante CTA posizionato male

Il tuo pulsante CTA dovrebbe assomigliare a un pulsante. Non dimenticare che, durante la navigazione con dispositivi mobili, un cliente utilizza la punta del dito per scorrere e toccare. Dovrebbero essere in grado di farlo comodamente , non ridurre il significato di questo pulsante. Il tuo pulsante dovrebbe differire dagli altri elementi della pagina e attirare l'attenzione. Posiziona il pulsante dove ti aspetti che venga visualizzato. Ad esempio, proprio accanto al prezzo totale in un carrello degli acquisti online. Non costringere i tuoi clienti a cercarlo. Bassa percentuale di clic – bassa conversione.

Mancanza di informazioni sui tempi di consegna e sui costi

Tali imprevisti come i costi aggiuntivi durante l'effettuazione di un ordine forniscono una pessima esperienza per il cliente. Indica il costo finale sulla scheda del prodotto, prova ad inserire accanto ad esso informazioni aggiuntive sul costo di spedizione. La stessa regola può essere applicata all'indicazione dei tempi di consegna. Fornire a una persona l'opportunità di conoscere i tempi di consegna senza alcuna difficoltà.

Mancanza di informazioni sui termini di rimborso

Ispira fiducia tra i tuoi clienti. Assicurati di pubblicare le informazioni sulla possibilità di restituire la merce. È un'ottima idea replicarlo brevemente nella pagina del carrello. Esiste una cosa come la sindrome del rimorso dell'acquirente. Ciò significa che il cliente si rammarica dei soldi spesi o potrebbe non essere sicuro della propria scelta dopo un po'. La possibilità di restituire un articolo riduce il livello di ansia.

Il carrello online non salva gli articoli aggiunti

Ricorda, la metà dei "rifiutati" utilizza il carrello online come lista dei desideri per gli acquisti futuri. Quando l'acquirente torna e non trova i prodotti selezionati, è molto probabile che l'acquisto non vada a buon fine. È importante conservare la merce fino al ritorno del cliente. Altrimenti perderai le vendite, anche se hai tutto per aumentarle.

I test su larga scala condotti dal Beimard Institute ci hanno mostrato che il miglioramento dell'usabilità di un carrello degli acquisti online può aumentare il tasso di conversione del 35,26%. Calcoliamo: le vendite totali di eCommerce negli Stati Uniti e nell'UE sono di circa $ 738 miliardi. Un guadagno del 35,26% nella conversione significa che potrebbero guadagnare altri $ 260 miliardi solo migliorando la pagina di pagamento.

Come tenere traccia del carrello degli acquisti online abbandonato

A volte è utile scambiare posto con i tuoi clienti e valutare il loro percorso prima di effettuare un ordine. Prova a effettuare un ordine di prova nel tuo negozio online. Inizia dal momento in cui digiti il ​​nome di un prodotto nel campo di ricerca. Inserisci la merce in un carrello online, inserisci tutti i dati necessari, seleziona il metodo di pagamento e la relativa opzione di consegna, rileggi il testo nella pagina di ringraziamento. Quindi ripeti queste azioni dal tuo smartphone.

Google Analytics ti aiuterà a vedere il quadro più ampio. È più facile tenere traccia degli acquisti abbandonati utilizzando un plug-in di monitoraggio eCommerce avanzato. Accedi al tuo account Google Analytics e vai su Conversioni> Ecommerce> Comportamento di acquisto.

Il grafico dei rifiuti di acquisto (o carrelli abbandonati online) visualizza il comportamento dei clienti nelle diverse fasi della spesa . Sarebbe anche utile studiare i segmenti degli utenti . Vedrai la differenza nel comportamento dei nuovi clienti e di quelli che hanno già ordinato qualcosa dal tuo sito web.

I motivi per cui i clienti lasciano il carrello degli acquisti online senza gli acquisti finali possono essere determinati anche creando un funnel di vendita in Google Analytics. Per impostare questo , è necessario impostare gli obiettivi di monitoraggio. Il servizio ti consente di impostare fino a 20 obiettivi: pagine o azioni. L'obiettivo include azioni come effettuare un acquisto, scegliere un metodo di consegna, scegliere un metodo di pagamento, ecc.

Prima di fissare degli obiettivi, assicurati che tutte le tue pagine abbiano il nome corretto ("carrello", "metodo di consegna", "metodo di pagamento"). Di conseguenza, riceverai un rapporto completo con i dati nel momento in cui la maggior parte dei tuoi visitatori interrompe il processo di acquisto.

Come trattare: ci sono tre modi per restituire l'acquirente + case study

Ti ricordiamo che l'87% degli acquirenti con un carrello online abbandonato è pronto a tornare per completare l'acquisto in un secondo momento. C'è un segmento di clienti che semplicemente dimentica le merci in sospeso. Anche lì persone che erano distratte al momento dell'ordine. Il ritorno di questi utenti sarà possibile sia con un semplice promemoria che con un'offerta speciale.

Condivideremo 3 modi per restituire all'utente il completamento di un ordine incompiuto.

Metodo 1. Promemoria

Nonostante l'aumento del numero di diversi canali di comunicazione (chat, messaggistica istantanea, social network), l'e-mail è ancora uno degli strumenti di marketing su Internet più popolari.

Il promemoria di un carrello degli acquisti online abbandonato è un messaggio automatico che viene inviato quando un trigger viene attivato dall'evento "carrello degli acquisti abbandonato".

Quasi la metà delle email trigger viene aperta dai destinatari e un terzo dei clic porta all'acquisto finale (i numeri dipendono in gran parte da una nicchia). Puoi limitarti a un'e-mail oppure puoi impostare una catena di e-mail attivate che verranno inviate a determinati intervalli di tempo.

È importante capire che l'attivazione di una catena di trigger, come qualsiasi altro strumento di marketing, deve essere testata. L'efficacia di ciascun metodo dipende dal gruppo di prodotti, dalla nicchia e dalle specifiche del tuo pubblico.

Metodo 2. Remarketing

Nel caso in cui non disponi dell'indirizzo email di un potenziale cliente, puoi provare a riportarlo al tuo sito web utilizzando le impostazioni di remarketing . Con l'aiuto dei dati lasciati sui carrelli della spesa online, puoi creare automaticamente annunci che raggiungeranno gli utenti che hanno lasciato il tuo sito web.

Come aumentare la motivazione a tornare sul tuo sito web:

• Informare il cliente che il prodotto selezionato è quasi esaurito;
• Aggiungi uno sconto speciale per completare un acquisto;
• Offri la spedizione gratuita.

Tieni presente che è più probabile che il 70% degli utenti targetizzati con questi tipi di annunci completi l'acquisto.

Metodo 3. Notifiche WebPush

Puoi riportare rapidamente il tuo cliente al sito Web utilizzando anche le notifiche push personalizzate . Puoi farlo alcuni minuti dopo che il cliente ha lasciato il carrello online senza completare un acquisto. Se lo script non è stato completato, è possibile impostare promemoria con informazioni di sconto speciali per motivare il cliente a terminare la spesa.

Spesso i web push vengono utilizzati come canale di marketing digitale aggiuntivo. Gli utenti ricevono informazioni più complete con un elenco di tutti i bonus tramite e-mail o in messaggistica istantanea e una notifica push funge da promemoria, che spesso attira l'attenzione del cliente.