10 modi per asso al servizio clienti

Ultimo aggiornamento il 10 gennaio 2022

Le aziende devono sempre affrontare i problemi dei clienti. E per mantenere la fedeltà dei clienti, anche le aziende risolvono costantemente queste questioni. Alcune aziende stanno assumendo società di gestione della reputazione white label per concentrarsi su questa cosa. Se ritieni che la rappresentanza dei tuoi clienti non sia all'altezza, continua a leggere per migliorare e asso al servizio clienti.

1. Comprendi il tuo cliente

I clienti richiedono un servizio eccellente ogni volta che si rivolgono all'azienda. Si aspettano un'assistenza comunicativa e amichevole, che si tratti di una telefonata o di un'e-mail. Anche la messaggistica sui social media è diventata un modo popolare per raggiungere i clienti. Tuttavia, questi mezzi non funzioneranno se l'entità aziendale non comprende i propri clienti. Alcune aziende stanno assumendo una società di gestione dei social media di terze parti per concentrarsi su quest'area.

La comprensione e il targeting dei potenziali clienti derivano dal lavoro di chief marketing officer. Coinvolge il reparto IT e le strategie di marketing per identificare le informazioni dettagliate sui clienti e ciò che li fa funzionare. Se la maggior parte dei clienti utilizza i messaggi di testo, il modo appropriato per raggiungerli sarebbe inviare messaggi di massa.

2. Ascolto attivo

Un altro modo per migliorare il servizio clienti è formare i dipendenti all'ascolto attivo. Non sarà una sorpresa dirti che dietro ogni telefonata del servizio clienti c'è un essere umano. Il cliente vuole essere compreso e ascoltato. Qualsiasi errore di comunicazione tra le due persone disturberà il rapporto professionale poiché i rappresentanti dei clienti sono agenti di qualsiasi attività commerciale.

Il personale del servizio clienti deve avvicinarsi al cliente per saperne di più sui suoi problemi, porre domande chiare con follow-up e completare la conversazione con una recensione o un riepilogo. Non dimenticare di fare gli auguri alla fine! Il tuo team può davvero diventare un'eccezione se utilizza l'ascolto attivo.

3. Uno staff di rappresentanza dei clienti più coinvolto

Un ottimo rappresentante del cliente è valido quanto le informazioni che gli vengono fornite. Invece di costruirli come facciate per la comunicazione esterna, coinvolgili di più anche nel back-end. In questo modo, avranno la possibilità di rispondere a domande dettagliate fuori dai loro limiti invece di trasferire le chiamate o tracciare ogni articolo individualmente.

Un modo brillante per farlo bene è integrare il reparto marketing e IT con l'interfaccia dei rappresentanti dei clienti. In questo modo, possono rispondere alle domande dei clienti, ad esempio quando è stato spedito il loro ordine o quando arriverà. Farà risparmiare tempo prezioso su entrambe le estremità e assicurerà di essere un asso al servizio clienti.

4. Entra in empatia con il cliente

Un altro modo per migliorare il servizio clienti e se vuoi costruire una relazione onesta con il cliente, scopri cosa stanno attraversando tentando di entrare in contatto con loro a livello emotivo. Il trucco si chiama empatia. È una qualità con cui alcune persone sono nate, mentre altre la imparano. Il modo più semplice per sperimentare che indossano le scarpe dei clienti per conoscere le sfide o i problemi che devono affrontare.

Guarda il problema con i loro occhi e sii ricettivo ad esso. Immagina come si sentono o cosa li rende così agitati.

5. Impiegare software

La tua azienda può anche essere un asso del servizio clienti fornendo al personale un software di servizio clienti ben integrato e coinvolto. Mantiene le operazioni uniformi e impedisce a ogni dipendente di scivolare nei propri schemi. Alcuni possono diventare efficienti di altri e ciò porta a un servizio di rappresentanza del cliente incoerente.

Il software IT assiste il personale di rappresentanza dei clienti attraverso i suoi numerosi schermi. Possono eseguire la diagnostica, inoltrare chiamate o identificare altri problemi con un semplice clic. Porta affari ripetuti e crea fiducia anche con i clienti. Un software ben integrato introduce efficienza nel business come mai prima d'ora.

6. Usa un linguaggio positivo

Il modo in cui il personale comunica il problema è importante. È nella lingua, nei tempi e nelle parole. Non appena il rappresentante del cliente diventa negativo, il cliente inizia a farsi prendere dal panico. Quindi l'affermazione positiva fa molta strada. Crea un ambiente di fiducia con il presente ed evita qualsiasi frase che implichi connotazioni negative.

Puoi anche usare il futuro per mantenere il cliente fiducioso mentre calcoli i problemi sul back-end. I clienti apprezzano sempre le conversazioni autentiche, ma ciò non significa che dai loro false speranze. Mantieni un sottotono calmo con parole positive, in modo che il cliente non si arrabbi.

Un modo per ottenere il massimo dal servizio clienti, è necessario conoscere gli stati d'animo dei clienti e quindi adattare le risposte di conseguenza. Il tono della voce fa la differenza. Quando qualcuno è arrabbiato, non importa quello che dici. Puoi ancora usare un linguaggio positivo quando comunichi con persone arrabbiate e ti aiuterà a disinnescare la situazione o calmarle.

7. Costruisci portali informativi

Evita di appesantire il personale di rappresentanza dei clienti con ogni chiamata effettuata dai clienti. A volte questo può creare informazioni ostili al dipartimento, soprattutto se l'ufficio è a corto di personale o risponde costantemente a una raffica di chiamate di clienti arrabbiati. Distribuire le informazioni attraverso diversi canali. È un modo semplice per ridurre l'onere in modo che i clienti che devono affrontare problemi gravi possano raggiungere rapidamente il servizio clienti.

L'azienda può creare pagine di domande frequenti o eseguire un sistema di bot tramite messaggi di testo che seguono alcune opzioni per guidare il cliente. Può aiutare i clienti a realizzare la soluzione senza nemmeno dover raggiungere la versione umana del servizio clienti.

8. Rafforza la conoscenza del prodotto

L'intera intenzione di creare il personale di rappresentanza del cliente è guidare il cliente per quanto riguarda l'intero portafoglio. La tua azienda può essere all'altezza del servizio clienti se CSR e dipendenti hanno una straordinaria conoscenza del prodotto. Non sarà un servizio clienti eccellente se il personale non conosce i suoi prodotti e servizi. Un membro del personale inconsapevole che non conosce i dettagli di prodotti e servizi non può guidare un cliente nuovo o fedele. L'azienda potrebbe iniziare a perdere clienti.

Pertanto, l'azienda può consigliare al proprio reparto marketing di condurre alcune sessioni di formazione per familiarizzare il personale con i prodotti e servizi disponibili. L'attività di rappresentante del cliente sarà facile identificare le cause dei problemi del cliente e la sua soluzione.

9. Ammetti gli errori

Un saggio rappresentante del cliente non ha paura di ammettere dove ha sbagliato. Se hai frainteso o ritenuto sbagliato, scusati semplicemente con il cliente e vai avanti con la conversazione. L'ammissione è probabilmente uno dei modi più semplici per riconquistare la fiducia e risolvere le questioni pacificamente.

Supponendo che l'errore sia stato di natura personale e non per procura all'azienda, il membro del personale può comunque scusarsi. Sii chiaro su come intendi correggere il tuo errore. Fai sapere al cliente da dove ha avuto origine il problema in modo che entrambi possiate lavorare insieme per una soluzione reciproca.

10. Prenditi il ​​tuo tempo con il cliente.

Evitare di creare un ambiente in cui il cliente sente che il membro del personale non ha tempo sufficiente per lui. Più fai aspettare i clienti, maggiore è la probabilità di cercare opzioni alternative della concorrenza. Pertanto, addestrare il personale del cliente ad ascoltare completamente i clienti.

Utilizza strumenti di reporting per rendere l'intero processo molto più semplice. Imposta i parametri per valutare i numerosi livelli di chiamate dei clienti. Mantieni sempre aggiornati i dati del cliente in modo da poter creare un registro se un problema particolare persiste. Ti farà molto bene rimanere preparato e asso al servizio clienti!

Domande frequenti

Cosa dovrebbe essere incluso nella sezione FAQ?

Una sezione FAQ cooperativa pone domande dal punto di vista del cliente. Rispondi completamente ma sii preciso nella spiegazione.

Perché le FAQ sono importanti?

Le domande frequenti offrono ai clienti l'opportunità di risolvere i loro problemi più rapidamente invece di aspettare in attesa.

Cos'è il servizio clienti?

Servizio clienti significa assistere i clienti prima e dopo la vendita. Questi possono variare dalla conoscenza del prodotto ai problemi post-installazione.

La linea di fondo

Le aziende evolvono costantemente il personale di rappresentanza dei clienti per saperne di più sui loro clienti. È un modo unico per ottenere intuizioni senza essere loro in faccia e porre loro domande fastidiose. Uno staff competente di rappresentanti dei clienti soddisfa i requisiti dei propri clienti.