Servizio post vendita: l'ancora di salvezza del tuo marchio durante l'alta stagione

Il tuo team fatica a tenere il passo con le richieste e i reclami dei clienti durante l'alta stagione?

Se hai risposto "sì", non sei solo. La maggior parte dei migliori potenziali clienti che interagiscono con Sprinklr segnalano la stessa sfida. Se lasciato deselezionato, un servizio scadente può portare a clienti insoddisfatti e, infine, all'abbandono dei clienti.

Gli studi dimostrano che il 33% dei consumatori porterà la propria attività altrove dopo una singola esperienza spiacevole con un marchio. Non puoi permetterti di perdere i tuoi clienti a causa di un servizio scadente nell'attuale clima economico. Pertanto, la tua azienda dovrebbe concentrarsi sulla fornitura di un servizio eccellente durante tutto il percorso di un cliente.

Ed è per questo che il servizio post vendita, in particolare, è importante.

Che cos'è il servizio post vendita?

Un sacco di lavoro è necessario per acquisire un cliente. Perché lasciare che tutto vada invano non dando seguito al cliente dopo l'acquisto.

Fare una vendita è solo una piccola parte per conquistare un cliente. Affinché i clienti tornino al tuo marchio, è fondamentale costruire relazioni durature. E qui ci sono alcuni modi in cui puoi realizzarlo.

• Invia ai clienti un biglietto di ringraziamento ed estendi loro regolarmente gli inviti ai lanci del tuo negozio e ad altri eventi del marchio

• Fornisci loro tutte le informazioni su come sfruttare al meglio i tuoi prodotti e/o servizi

• Chiedi il loro feedback

• Interagisci con loro regolarmente, ad es. augura loro il compleanno, iscrivili a programmi di ricompensa, ecc.

• Tienili aggiornati sulle ultime offerte.

Il servizio post vendita è essenzialmente un'iniziativa di assistenza clienti, come quelle sopra menzionate, che si intraprende dopo che un cliente ha completato un acquisto.

Perché è importante il servizio post vendita?

Più del 90% dei clienti potrebbe lasciare un'attività se ricevono un servizio post-vendita al di sotto della media.

Visualizza un secchio che perde: puoi riempirlo con tutta l'acqua del mondo, ma poiché c'è un buco sul fondo, l'acqua continuerà a defluire. Dopo un po', ti ritroverai solo con un secchio vuoto. Fornire un servizio post vendita è come tappare il buco in quel secchio in modo che i tuoi clienti non si prendano nemmeno in considerazione l'idea di abbandonare il tuo marchio.

Un ottimo servizio post vendita aumenta la probabilità che i clienti acquistino di nuovo da te e, quindi, diventino clienti abituali a lungo termine. Sborsare ingenti somme di denaro per acquisire nuovi clienti va bene, ma trovare un equilibrio è essenziale. Prenditi cura dei tuoi clienti esistenti, altrimenti finirai per inseguirne di nuovi perdendo quelli attuali e fedeli.

Come il modo in cui il marketing può essere accreditato per aver portato nuovi clienti, un servizio post vendita di qualità garantisce un LTV (valore a vita) più elevato dei tuoi clienti.

I vantaggi di un ottimo servizio post vendita

Riferimenti per passaparola

I clienti felici sono una risorsa preziosa perché riferiscono quasi sempre il tuo marchio ai loro familiari e amici. E i conoscenti di clienti soddisfatti hanno quattro volte più probabilità di conversione rispetto agli acquirenti che scoprono il tuo marchio da altre fonti come motori di ricerca o social media. Non solo, i clienti soddisfatti hanno un lifetime value superiore del 16% .

Poiché il 65% dei nuovi affari proviene da referral in generale, fornire un servizio post vendita superiore aumenta significativamente il numero di clienti disposti a fornire referral.

Immagine positiva del marchio

Le recensioni negative hanno un impatto anche sui marchi più noti.

Otto clienti su 10 leggono una recensione prima di effettuare un acquisto. E diversi studi recenti hanno dimostrato che un'eccellente esperienza post-acquisto migliora l'immagine complessiva del marchio, migliorando la viscosità del cliente. Garantire di essere visto come un marchio affidabile e utile è essenziale se vuoi che i clienti tornino al tuo marchio.

Fedeltà del cliente

Un ottimo prodotto con un'assistenza clienti scadente è un disastro in divenire. Anche un prodotto medio funziona bene se supportato da un eccellente servizio clienti sia pre che post-vendita. Pertanto, interagisci regolarmente con i tuoi clienti, fornisci loro risorse utili e assicurati che la tua offerta semplifichi loro la vita. Ciò supererà le loro aspettative, con conseguente aumento della fedeltà e del valore della vita.

Aumento delle entrate

Gli esseri umani sono creature abitudinarie.

I clienti felici spenderanno di più e sono destinati a restare fedeli a un marchio rispetto ai nuovi clienti. Se tratti bene i tuoi clienti e diventi inseparabile dalla loro identità, continueranno a scegliere il tuo marchio rispetto agli altri.

Inoltre, i clienti felici diventano fedeli al marchio che, a loro volta, portano nuovi clienti, portando così a un aumento complessivo delle entrate.

5 tipi di servizi al cliente forniti dopo una vendita con esempi

Questi sono i cinque principali tipi di servizio post vendita che possono aiutare a sostenere il tuo marchio agli occhi dei tuoi clienti.

Assistenza relativa all'utilizzo: guida i clienti su come utilizzare il prodotto o servizio per aiutarli a trarne il meglio. Inoltre, qualsiasi assistenza, dalla configurazione remota del prodotto a utili suggerimenti per la risoluzione dei problemi e articoli della knowledge base, consente ai clienti di comprendere meglio la tua offerta.

Lenovo, uno dei principali produttori mondiali di dispositivi informatici, offre un servizio post-vendita sotto forma di un'applicazione chiamata Lenovo Vantage .

Questa app semplifica agli utenti Lenovo la gestione delle impostazioni del dispositivo, l'esecuzione della diagnostica, l'aggiornamento dei driver e il miglioramento dei PC. Consente inoltre loro di rilevare e risolvere autonomamente i problemi e di contattare il team di supporto tecnico Lenovo dalla stessa applicazione nel caso in cui necessitino di ulteriore assistenza.

Istruzione: istruisci i clienti tramite sessioni demo dal vivo o video esplicativi preregistrati per comprendere i dettagli del loro acquisto.

Ikea è uno dei marchi di mobili più venduti a livello globale, ma le sue istruzioni di montaggio hanno una lunga storia di offrire ai clienti esperienze da incubo .

Il marchio di arredamento svedese si è accorto di questo problema e ha creato un'intera playlist di video dimostrativi. Questi video sono molto dettagliati e completano bene le istruzioni scritte fornite con i mobili, consentendo ai loro clienti di tirare un sospiro di sollievo durante il montaggio dei loro mobili Ikea.

Garanzia: informare il cliente che se il prodotto acquistato è difettoso o non funziona correttamente, può essere restituito o sostituito con uno nuovo. Garanzia, garanzia, aggiornamenti, politiche di restituzione e sostituzione sono tutti esempi di assicurazione.

Apple copre il costo dei difetti di fabbricazione fino a un anno dalla data di acquisto e questa garanzia è nota come AppleCare .

Dopo l'acquisto vengono forniti anche novanta giorni di supporto tecnico complementare. I clienti Apple possono anche estendere il periodo di garanzia dei prodotti Apple rinnovando AppleCare .

Supporto: essere disponibile per rispondere alle domande o ai reclami dei clienti sui canali online e offline.

Molte società di eCommerce forniscono supporto online per domande relative ai prodotti. Shopify, una delle principali piattaforme di eCommerce al mondo, è nota per il suo impeccabile servizio clienti. Hanno identificato i canali preferiti dai loro clienti e implementato bene i loro servizi di supporto in quei canali. Ad esempio, Shopify ha un account Twitter dedicato alla risoluzione delle domande dei clienti.

Tutto ciò che i loro sostenitori devono fare è twittare sui loro problemi e @menzionare Shopify e riceveranno assistenza immediata.

Premi: delizia i clienti con premi fedeltà, offerte speciali e gli ultimi aggiornamenti regolarmente.

La popolare piattaforma di vendita di libri Barnes & Noble gestisce un programma fedeltà a pagamento . I clienti possono aderire a questo programma per una quota annuale di $ 25 e ottenere l'upgrade come membri VIP.

Questi membri VIP ricevono uno sconto del 10% su ogni acquisto. Quindi, ogni volta che i clienti effettuano il check-out da Barnes & Noble, viene chiesto loro se sono membri di questo programma fedeltà. Se lo sono, ottengono uno sconto del 10% – senza fare domande. Se un cliente non lo è, il personale alla cassa chiede loro se desiderano aderire al programma e procede a spiegare i vantaggi se sono interessati.

Da quando Amazon è diventato popolare, le librerie hanno lottato per tenere il passo con le strategie di riduzione dei prezzi del gigante online. Ma il programma fedeltà Barnes & Noble e altri programmi e iniziative simili di editori e librerie dovrebbero essere accreditati per aver stimolato il coinvolgimento e le vendite nonostante la forte concorrenza di un colosso come Amazon.

Ogni azienda dovrebbe iniziare a offrire la maggior parte, se non tutti, di questi servizi per garantire che i propri clienti rimangano fedeli a lungo. Inoltre, devono essere disponibili per i loro clienti quando e dove ne hanno bisogno. Ma il problema oggi è che il servizio clienti è rotto. Con molti canali di assistenza clienti e preferenze dei clienti in continua evoluzione, tenere traccia delle esigenze dei clienti è impegnativo anche se intendi servirli bene. Insieme all'intento, l'accesso alla giusta tecnologia è fondamentale. Quando le persone cambiano il loro comportamento di acquisto in un attimo grazie alla tecnologia, anche tu devi sfruttare la tecnologia per soddisfare meglio le richieste volubili dei clienti.

Sarebbe utile se avessi una soluzione per aiutare il tuo team a gestire grandi volumi di biglietti, comprese le richieste dei clienti post-vendita durante l'alta stagione. Ed è qui che entra in gioco una piattaforma di gestione unificata dell'esperienza del cliente (Unified-CXM) come Sprinklr, con la sua capacità di gestire i clienti su diversi canali utilizzando l'intelligenza artificiale e l'automazione.

Continua a leggere per scoprire come una piattaforma Unified-CXM può aiutarti a fornire un servizio post-vendita incentrato sul cliente.

Come fornire un utile servizio post-vendita con una piattaforma Unified-CXM?

Ecco 5 modi in cui una piattaforma Unified-CXM può aiutarti a migliorare il tuo servizio post-vendita.

Ottieni una visualizzazione unica dei dati dei clienti

Contrariamente alla credenza popolare, le richieste di reso e cambio, una delle richieste dei clienti post-vendita più comuni, non devono necessariamente essere la fine del mondo per il tuo marchio. Trattali come opportunità per migliorare le pratiche e le esperienze di coinvolgimento dei clienti.

Avere una visione unificata del cliente (accesso unificato alle informazioni sui clienti raccolte su canali e dispositivi) è fondamentale in quanto consente ai tuoi agenti di visualizzare tutte le interazioni passate con il cliente in un'unica dashboard. Il tuo agente può quindi offrire il ricorso necessario al cliente arrabbiato attraverso un rapido cambio o rimborso. In questo modo, non solo sono in grado di soddisfare le aspettative dei clienti, che in questo caso si traducono in resi e cambi senza problemi, ma mitigano anche il rischio di abbandono dei clienti.

Fornisci supporto omnicanale

I consumatori di oggi hanno l'imbarazzo della scelta. Guidati da impulsi e sentimenti, non si preoccupano di lasciare un marchio per una migliore esperienza di acquisto altrove. Questi acquirenti, millennial e Gen Z per la maggior parte, tendono a interagire con un rivenditore su più canali come chat dal vivo, e-mail, SMS e social media. E la maggior parte di loro si aspetta un'esperienza fluida quando si passa da un canale all'altro.

La maggior parte degli helpdesk basati su cloud offre supporto multicanale ma sono veramente omnicanale? Questo è in discussione.

Considera una situazione in cui un acquirente ha ordinato qualcosa sul tuo sito web. Dopo una lunga attesa, il prodotto arriva finalmente alla porta del cliente. Il prodotto, con loro orrore, risulta essere difettoso.

Cosa fa dopo l'acquirente?

Hai indovinato bene; contattano immediatamente l'assistenza clienti. Ma di solito rimbalzano da un canale all'altro nella speranza di una rapida risoluzione. E quando le preoccupazioni dei clienti saranno adeguatamente affrontate, avranno esaurito tutti i mezzi possibili per contattare il tuo team, lasciandoli ancora più frustrati.

Con le funzionalità omnicanale, tuttavia, i tuoi agenti possono fornire al cliente il supporto di cui hanno bisogno, indipendentemente dal canale di comunicazione. Garantisce inoltre che i tuoi clienti non debbano ripetere più volte le stesse informazioni ogni volta che cambiano canale.

Offrendo ai clienti più di un modo per contattare il tuo team di supporto, una strategia omnicanale ben congegnata aiuta a evitare che i telefoni dei tuoi agenti squillino a vuoto, rendendo la vita un po' più facile per tutti i membri del tuo team.

Distribuisci solide opzioni self-service

L'importanza del self-service non può essere sottolineata abbastanza, specialmente durante l'alta stagione, quando il volume dei biglietti è al massimo e la risoluzione del primo contatto (FCR) al minimo.

Considera questo scenario: un acquirente ha acquistato l'ultima soundbar di marca per Natale.

Dopo aver installato l'attrezzatura a casa loro e essersi sdraiati sul divano per accoppiarlo con la TV, si rendono conto che la soundbar non è stata fornita con una guida all'installazione rapida. Dal momento che temono di stare al telefono con un rappresentante del servizio clienti per ore e ore, tirano fuori il telefono e cercano invece il problema su Google. Atterrano sulla pagina delle domande frequenti sul prodotto. Il contenuto lì, con loro grande sgomento, non è vantaggioso. Provano poi il forum della community del marchio ma, ancora una volta, senza fortuna. Sono in un vicolo cieco.

​​Cosa avrebbe potuto fare di meglio il marchio che ha prodotto o venduto la soundbar?

Prima di entrare nei dettagli, sapevi che solo il 33% delle aziende offre ai propri clienti risorse self-service come una knowledge base (KB) e/o un forum online?

Per fortuna, il marchio della soundbar ha già una pagina delle domande frequenti e un forum per gli utenti. Per rafforzare le sue capacità self-service, deve aggiornare la sua KB con gli ultimi articoli di istruzioni.

Inoltre, i responsabili dell'assistenza possono implementare un chatbot AI sul proprio sito Web, come prima linea di difesa, per gestire le domande più frequenti dei clienti e i ticket di valutazione in modo più efficace. Un altro modo in cui l'IA potrebbe tornare utile è aiutare gli agenti a risolvere i ticket più velocemente , richiamando articoli KB pertinenti e contestuali quando gli agenti gestiscono i ticket necessari, riducendo il tempo medio di gestione (AHT).

Attività dell'agente di audit

La maggior parte delle aziende in tutto il paese diventa a corto di personale durante l'alta stagione come l'estate o il Natale; i rivenditori non fanno eccezione.

Poiché le transazioni dei clienti sono insolitamente elevate durante la stagione, i team di supporto sopportano il peso maggiore di questa impennata sotto forma di volume elevato di biglietti. La maggior parte dei marchi assume agenti temporanei o esternalizza l'assistenza clienti per compensare il picco nel volume di supporto. Sebbene questo approccio possa produrre risultati eccellenti, potrebbe anche ritorcersi contro.

Poiché gli agenti temporanei o in outsourcing potrebbero non avere familiarità con il protocollo, potrebbero richiedere una formazione approfondita per aggiornarsi, che può durare almeno un paio di settimane. Ma qualsiasi alta stagione dura solo poche settimane, quindi è un no. La prossima opzione migliore è il monitoraggio e il coaching degli agenti mentre svolgono la loro routine quotidiana. Osservare gli agenti temporanei in tempo reale mentre gestiscono un reclamo del cliente può facilitare le correzioni di rotta necessarie lungo il percorso. Questo audit dell'interazione agente-cliente non invadente ma proattivo attraverso i canali digitali può migliorare la qualità della risposta, la conformità del marchio e il tempo medio di risoluzione (MTTR).

Di conseguenza, non solo il cliente ne trae vantaggio, ma diventa anche più ricettivo al completamento di un sondaggio post-vendita.

Qual è il problema del feedback post-vendita, chiedi? Continua a leggere.

Sfrutta la voce del tuo cliente

Il feedback dei clienti può fornire informazioni preziose che possono aiutare a migliorare l'esperienza del cliente. Per decenni, i marchi hanno fatto molto affidamento sul feedback ottenuto tramite i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) per aumentare le loro iniziative di upselling e cross-selling e ridurre i costi di fidelizzazione.

Ma sapevi che un programma Voice of Customer (VoC) ben implementato può anche integrare i tuoi sforzi nel servizio clienti?

Uno, il servizio clienti diventa conveniente perché il tuo team può comprendere meglio i punti deboli dei clienti e modificare di conseguenza i flussi di lavoro del supporto. Due e, cosa più importante, VoC può aiutarti a valutare il sentimento prevalente dei clienti intorno alle tue offerte di alta stagione più vendute attraverso l'ascolto sociale.

Prendiamo il caso dei richiami di prodotti; sebbene non comuni, i richiami possono danneggiare la reputazione anche dei marchi più affidabili del pianeta. Il modo in cui un'azienda affronta una tale crisi che potrebbe avere conseguenze di vasta portata la dice lunga sul suo marchio, sulla sua cultura e sui suoi valori.

Diciamo che lavori per un'azienda produttrice di giocattoli che produce torce per bambini a tema Halloween. Un giorno, ti imbatti in una madre arrabbiata che twitta come il prodotto abbia ferito sua figlia di otto anni. O questo potrebbe essere un incidente una tantum che non dovresti e non devi perdere il sonno o un disastro di pubbliche relazioni in corso!

Il modo in cui reagisci in una situazione del genere può avere un impatto significativo sulla percezione del tuo marchio, per non parlare del potenziale contraccolpo dei clienti insoddisfatti.

Con uno strumento di ascolto sociale capace , puoi analizzare milioni di conversazioni e recensioni su piattaforme social, siti di recensioni e forum della community. E scopri se sono state fatte osservazioni simili sul prodotto. In tal caso, tutto ciò che devi fare è intraprendere l'azione appropriata prima che la crisi si intensifichi.

Questo tipo di intervento proattivo contribuisce notevolmente a fidelizzare i clienti e potrebbe rivelarsi una lezione preziosa nella gestione delle crisi.

BONUS: CSAT predittivo

La pipeline dell'assistenza clienti è bloccata?

Il tempo di risposta del tuo servizio clienti sta diminuendo?

I tuoi agenti ricevono molti feedback negativi dai clienti?

Se la risposta alle domande di cui sopra è "sì", continua a leggere.

Predictive CSAT , come suggerisce il nome, è una funzionalità basata sull'intelligenza artificiale in Sprinklr che prevede il punteggio CSAT o la soddisfazione di un cliente, anche prima di compilare il sondaggio CSAT.

Non appena arriva un biglietto, l'agente vede menzionato il punteggio CSAT predittivo. L'IA arriva a un numero estrapolando dati come sentimento, intento, emozione, intensità e tempo di risposta dopo aver esaminato le passate interazioni agente-cliente.

Una soluzione di servizio clienti unificato come Modern Care Lite ti aiuta a rispondere alle richieste dei clienti indipendentemente dal canale o dalla regione geografica in cui ti stanno contattando. Ottimizza il flusso di lavoro del servizio post-vendita consentendoti di monitorare periodicamente il punteggio CSAT e le prestazioni dell'agente.

Può tornare utile durante l'alta stagione, quando l'afflusso di reclami dei clienti può avere un impatto anche sui migliori agenti.

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