Migliora la tua relazione agenzia-cliente con questi suggerimenti di due esperti

Fidelizzare i clienti dell'agenzia significa costruire un buon rapporto con loro fin dall'inizio. E mentre costruire una buona relazione agenzia-cliente spesso significa andare oltre, è anche fondamentale proteggere il tuo tempo, le tue risorse e i tuoi margini.

Gestire la tua agenzia in modo efficace potrebbe richiedere che tu sia un po' egoista con i tuoi clienti, specialmente se sei un piccolo imprenditore che già indossa molti cappelli. Ma come bilanciare questa relazione di dare e avere senza alienare i nuovi clienti attuali e potenziali?

Per saperne di più su questo problema, abbiamo chiesto a due esperti professionisti dell'agenzia le migliori pratiche per la gestione dei clienti. Hanno offerto i loro consigli per sviluppare con successo relazioni di lavoro positive con i clienti mentre costruivano le loro attività:

• John Doherty , CEO e fondatore di Credo, una piattaforma che mette in contatto i clienti con le agenzie che meglio soddisfano le loro esigenze. In precedenza, ha lavorato come consulente SEO da solista e in diverse agenzie. Stima di aver gestito direttamente 50-75 clienti nel corso della sua carriera.
• Viljo Vabrit , amministratore delegato di CXL Agency, un'agenzia specializzata in servizi di ottimizzazione del tasso di conversione (CRO). È uno dei co-fondatori di CXL e lavora in agenzia da otto anni. Viljo stima di aver gestito circa 100 clienti durante la sua carriera presso l'agenzia CXL.

Questi esperti esperti hanno decenni di esperienza nella navigazione di problemi comuni di gestione dei clienti, tra cui:

• Prevenzione dello scorrimento dell'oscilloscopio senza client nichel e dimmer (quando muoversi e quando respingere).
• Quante volte dovresti comunicare con i clienti per tenerli informati sui dettagli del progetto senza dedicare tutto il tuo tempo alle chiamate dei clienti.
• Intervallo di controllo : il numero magico di clienti che tu e il tuo team potete gestire per mantenere buone relazioni e continuare a svolgere il lavoro.
• Agenzie remote : dovresti incontrare regolarmente i clienti faccia a faccia? Con quale frequenza, quando e in quali circostanze?

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Come questi esperti mantengono buone relazioni agenzia-cliente mentre ridimensionano le loro attività

Scope Creep: come gestire il push-pull sulle relazioni agenzia-cliente

Lo scope creep è un problema comune (e frustrante) che può mettere a repentaglio la gestione del cliente. Quindi, in che modo le agenzie possono proteggere il loro tempo e limitare l'insinuazione della portata, mantenendo anche i clienti soddisfatti?

I clienti spesso fanno richieste al di fuori del lavoro che hai delineato nel tuo contratto. Cedere costantemente a queste richieste è opprimente per le agenzie e può inasprire rapidamente la relazione. Doherty e Vabrit hanno imparato in prima persona a essere intenzionali nella gestione dello scope creep e nella definizione delle aspettative.

"Siamo responsabili di mantenere l'ambito in atto", ha sottolineato Vabrit.

La chiave, secondo Doherty e Vabrit, è stabilire confini sani all'inizio della relazione. Quando stai ancora corteggiando potenziali clienti, parlane. Questo può aiutare a ridurre qualsiasi strisciamento di portata prima ancora che accada.

"Direi che il modo migliore per iniziare l'onboarding di un cliente è in quel processo di vendita, stabilendo le sue aspettative per: 'queste sono le cose che stiamo facendo, ecco come apparirà il processo'", afferma Doherty.

Per delineare ulteriormente la tua relazione agenzia-cliente, sia Vabrit che Doherty hanno sottolineato l'importanza di programmare una chiamata d'inizio. Durante questa discussione, riunirai l'intero team (tuo e loro) che lavora al progetto per creare una roadmap del progetto e allinearti su dettagli come:

• L'ambito del progetto: esaminerai i dettagli tipici, come il lavoro svolto dall'agenzia, un elenco di risultati finali, le scadenze e le metriche di successo del progetto.
• I dettagli del tuo processo: questa è anche un'opportunità per educare i clienti sul tuo lavoro, inclusi i processi o la struttura che utilizzi per ottenere risultati. Nel caso di Vabrit, fornisce una panoramica del CRO sulle chiamate di inizio. "Poiché i nostri servizi CRO sono piuttosto complicati e ci sono molte parti interessate, vogliamo assicurarci che quando iniziamo a raccogliere dati, analizzare dati ed eseguire test, che sappiano cosa accadrà e cosa facciamo", dice Vabrit. "Perché non tutti sanno cosa stiamo facendo."
• Confini della comunicazione: questo è il momento in cui stabilirai alcune aspettative chiare sulla comunicazione. Con quale frequenza contatterai i clienti? Quando e dove? È una chiamata di stato settimanale e un rapporto mensile? Puoi anche spiegare tutte le regole che sono uniche per te o per l'agenzia. Ad esempio, Doherty non risponderà alle telefonate non programmate dei clienti.

I nostri esperti suggeriscono che le agenzie facciano seguito a ogni chiamata di avvio con un riepilogo di tutto ciò che è stato discusso durante la chiamata. Doherty ha detto che invia via email i suoi appunti ai clienti dopo ogni telefonata, non solo la telefonata di inizio. Nella sua esperienza, questo mantiene tutti allineati (e soddisfatti) mentre completi il ​​progetto.

Questi riepiloghi impediscono anche qualsiasi frustrante strisciamento di portata. Se un cliente fa richieste irragionevoli, puoi ricordargli gentilmente la tua ultima chiamata e fare riferimento alle tue note.

Naturalmente, i progetti a volte cambiano e cambiano nel tempo. Questo può portare i clienti a fare richieste aggiuntive man mano che il loro progetto avanza. In questo scenario, quando fai semplicemente quello che chiedono e quando respingi?

Sta percorrendo una linea sottile che richiede delicatezza e consistenza. Completare alcune richieste minori qua e là va bene, ma se le accetti troppo frequentemente, Vabrit ha sottolineato che i clienti inizieranno ad aspettarsi più lavoro gratuitamente.

"Allora non puoi davvero tornare indietro perché sono abituati alle tue risorse gratuite", ha detto.

Entrambi gli esperti raccomandano che le agenzie respingano diplomaticamente quando i clienti fanno richieste che sono molto al di fuori dell'ambito. Nella loro mente, dovresti dare al cliente due opzioni: modificare l'ambito e il costo del progetto concordato per includere il lavoro aggiuntivo o lasciarti concentrare sul completamento del progetto originale.

“Non sfioro i clienti, ma dirò loro: 'Ehi, questo è al di fuori dell'ambito di cui abbiamo parlato. Fondamentalmente devi fare una scelta. Continueremo a fare queste telefonate ea consultarmi con te a questo livello o vuoi portare a termine questi audit?'” ha spiegato Doherty. "Possiamo fare entrambi, dimmi solo di cosa hai bisogno e poi lo metto per iscritto e quindi siamo d'accordo."

Intervallo di controllo: trovare il giusto numero di clienti

Parte di una gestione di successo delle relazioni con i clienti significa essere in grado di prestare a ciascuno l'attenzione di cui ha bisogno. Alcuni progetti, e clienti che richiedono una manutenzione elevata, richiedono più tempo di altri. Quindi, come concili la crescita della tua attività con il mantenimento di un lavoro di alta qualità per ogni cliente?

La chiave è capire il tuo "intervallo di controllo" o il numero magico di clienti che il tuo team può gestire realisticamente contemporaneamente. Per CXL Agency, Vabrit assegna due persone a lavorare con ciascun cliente.

"Abbiamo un project manager dedicato e un analista per tutti i progetti", ha spiegato. “Quindi, non c'è solo una persona che conosce tutti i dettagli del cliente e della sua attività. Perché, ad esempio, se il project manager va in vacanza o lascia l'azienda, è difficile che qualcuno si impossessi della relazione”.

Per garantire che ogni membro del team non si esaurisca, ogni analista CXL può gestire solo tre clienti contemporaneamente.

"Dobbiamo fornire [ai nostri analisti] risorse sufficienti per fornire i risultati e l'esperienza del cliente che stiamo cercando", ha affermato Vabrit.

Quando Doherty ha lavorato come consulente SEO, ha assunto solo tre clienti alla volta.

“Onestamente, il modo per gestire bene più clienti è limitare il numero di clienti con cui lavori. E porta solo quelli che ti pagheranno quello che vali.

Comunicazione: come bilanciare la trasparenza con il ridimensionamento della tua agenzia

Quando si tratta di comunicazioni con i clienti, è difficile sapere con quale frequenza dovresti entrare in contatto per mantenere la trasparenza senza spendere tutto il tuo tempo al telefono. Con quale frequenza dovresti impostare una chiamata di stato: è bisettimanale o settimanale efficace? E quando e con quale frequenza dovresti inviare rapporti sui tuoi risultati?

Vabrit preferisce avere chiamate settimanali con ciascun cliente per "riferire sui risultati, introdurre nuove idee per i test e consentire ai clienti di porre domande".

D'altra parte, Doherty in genere chatta con i clienti ogni due settimane. Come minimo, li raggiunge almeno mensilmente.

Per la rendicontazione, entrambi gli esperti hanno raccomandato aggiornamenti mensili dello stato per evidenziare i successi e aggiornare i clienti sull'avanzamento del progetto.

Questi rapporti sono anche un'opportunità per andare oltre i servizi di base per i clienti. Secondo Vabrit, i rapporti mensili dell'agenzia CXL contengono molto più delle tipiche metriche di successo: lui e il suo team includono riepiloghi di tutti i test CRO eseguiti quel mese; discutere le vincite e altri apprendimenti; e delineare i piani per i test di ottimizzazione che il team eseguirà il mese successivo.

Come tattica aggiuntiva per rispondere a domande rapide, Vabrit e il suo team hanno creato un canale Slack dedicato per ogni cliente. Il team dell'agenzia può affrontare le preoccupazioni dei clienti e centralizzare le loro comunicazioni.

"Usiamo Slack per tenere tutto in un posto", ha detto Vabrit. "Di solito è più veloce che avere un sistema o uno strumento di gestione dei progetti in atto."

Agenzie remote: FaceTime può equivalere a una migliore conservazione

Sia Vabrit che Doherty hanno lavorato a distanza con i clienti e concordano sul fatto che le relazioni a distanza richiedono un po' di attenzione in più.

Per le agenzie remote, entrambi hanno suggerito di trovare il tempo per visitare i clienti faccia a faccia. Facetime regolare equivale direttamente a una migliore fidelizzazione dei clienti, ha affermato Doherty.

"Avevo un cliente con sede ad Atlanta, io ero con sede a New York", ha spiegato Doherty. “Ci pagavano 25.000 dollari al mese, qualcosa del genere per la consulenza SEO e la produzione costante. È stato un grande impegno. Sono stato lì ogni sei-otto settimane per circa un anno".

Anche le agenzie remote non hanno sempre bisogno di visitare i clienti in loco nei loro uffici: puoi invitarli a eventi di agenzia o condividere la loro esperienza in conferenze sponsorizzate.

"Ogni volta che organizziamo conferenze ed eventi, normalmente invitiamo i clienti a passare un po' di tempo in modo tradizionale", ha affermato Vabrit.

Conclusione

La gestione del cliente è una sfida, anche con molti anni di esperienza. Come dice Doherty, questo è il lato dell'attività di agenzia in cui vede la maggior parte delle persone fallire.

Ma alcune best practice potrebbero facilitare il mantenimento di una relazione positiva tra agenzia e cliente, tra cui:

• Stabilisci confini chiari: stabilisci aspettative realistiche sui risultati che puoi ottenere, stabilisci tutte le tue scadenze e sii chiaro quando comunichi l'ambito del lavoro incluso nel progetto. Quindi fare riferimento a quel documento concordato di comune accordo se il cliente fa richieste irragionevoli.
• Non assumere troppi clienti: trova il tuo "numero magico", sia che si tratti di clienti che gestisci direttamente o che assegni a un analista o PM. Puoi dare ai clienti l'attenzione che meritano e allo stesso tempo portare a termine le cose.
• Ottieni un po 'di tempo faccia a faccia: per le agenzie remote, fai uno sforzo per trascorrere del tempo faccia a faccia con i clienti. Che ciò significhi incontrarli a una conferenza o visitarli nei loro uffici, presentati per loro.

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