In che modo l'IA influisce sull'esperienza del cliente?

Quante volte hai visto Il principe di Natale durante le festività natalizie?

Cinquantatre persone l'hanno guardato 18 giorni di seguito.

È di dominio pubblico da quando Netflix ha pubblicato questo Tweet il 10 dicembre:

Alcuni hanno visto il post sui social solo come un messaggio divertente del marchio. Altri l'hanno visto come, beh, un po' inquietante. Ma per gli esperti di marketing rappresenta tutt'altra cosa: uno sguardo su come i dati possono aiutarci a conoscere il comportamento del pubblico.

La chiave è usare quei dati per più che stupidi tweet. È utilizzare quei dati per creare migliori esperienze per i clienti e quindi utilizzare l'intelligenza artificiale (AI) per automatizzare tale processo.

Come affermato in un nuovo rapporto di Altimeter, "Più di ogni altra cosa, i leader aziendali oggi dovrebbero iniziare a considerare l'IA come fondamentale per l'esperienza del cliente. Ciò significa pensare ai valori che l'IA perpetua come espressione essenziale e alla fine indistinguibile di prodotto, servizio e marchio".

Netflix lo fa già fornendo consigli automatici basati sui contenuti che abbiamo visto in precedenza. ( Ad esempio, un principe di Natale potrebbe vedere consigli per altri film romantici di Natale.) Ed è tempo che più marchi salgano a bordo se vogliono sopravvivere in un panorama di marketing incentrato sul cliente. Secondo un nuovo rapporto di Forbes Insights, solo il 37% delle aziende utilizza l'IA, ma il 47% concorda sul fatto che coloro che non ci investono rischiano di essere espulsi dalla concorrenza.

Ecco uno sguardo a come l'IA può trasformare l'esperienza del cliente e come i professionisti del marketing possono superare le sfide dell'adozione di questa nuova strategia.

Fornire soluzioni in modo proattivo

Il servizio clienti AI può aiutare le persone a risolvere i problemi in modo proattivo e ad anticiparli. Ad esempio, Honeywell inserisce sensori nei suoi prodotti per informare gli utenti di determinate modifiche in anticipo.

Supponiamo che un gestore di un edificio abbia prodotti Honeywell nel suo edificio. Potrebbe aver programmato una volta regolari chiamate di manutenzione ogni sei mesi. Ma con i sensori nell'HVAC e i dispositivi di sicurezza, ora può essere avvisata quando qualcosa non funziona. Questo aiuta a risparmiare sui costi di manutenzione e migliora la vita dei residenti.

"Non sono necessarie chiamate di servizio regolari per ispezionare apparecchiature che potrebbero funzionare perfettamente", afferma Mehul Patel, CTO e VP of Engineering per le divisioni Home and Building Technologies di Honeywell. "I sistemi di costruzione intelligenti possono scansionare automaticamente i problemi e identificare potenziali guasti, fornendo a sua volta una guida a un tecnico su dove concentrarsi e con precisione quali parti portare sul sito".

La sfida qui sta nella responsabilità: come fanno i gestori degli edifici a sapere che possono fidarsi di questi sensori? Cosa succede se uno non segnala un problema e ora il direttore dell'edificio è in linea? Come segnala Altimeter, è necessario rispondere a queste domande prima di implementare l'IA nel programma. Assicurati che i clienti sappiano chi si prende la colpa per determinati problemi e che esiste un piano di backup se l'IA non soddisfa il suo scopo.

Fornisci interazioni più personalizzate

L'intelligenza artificiale aiuterà i marchi a creare esperienze più personalizzate per i clienti. Microsoft, ad esempio, sta lavorando al rilevamento delle emozioni per leggere meglio i toni e le espressioni delle persone. Ciò consentirà ai loro programmi di rispondere con maggiore efficacia ed empatia.

"Utilizziamo l'elaborazione del linguaggio naturale, la comprensione del linguaggio naturale, il rilevamento vocale (tono, prosodia) e la visione artificiale", ha affermato Emma Williams, Direttore generale di Microsoft. "Stiamo anche osservando come le persone esprimono le emozioni attraverso gli emoji".

Il rischio qui è che i clienti perdano fiducia nei marchi perché rinunciano alla privacy e ai dati personali. Ecco perché è così importante per i marchi creare programmi trasparenti, sicuri e coerenti. Il rapporto dell'altimetro consiglia di garantire che i tuoi sistemi di intelligenza artificiale richiedano il permesso di raccogliere dati, promettano di utilizzare i dati solo per lo scopo previsto e offrano chiari processi di riparazione per potenziali problemi.

Crea esperienze coerenti su tutte le piattaforme

L'intelligenza artificiale può aiutare i professionisti del marketing a creare esperienze cliente più fluide tra i punti di contatto. Secondo Forbes Insights, il 66% dei dirigenti del marketing tecnologico afferma che questa è una priorità assoluta.

Per fare ciò, tuttavia, i marchi devono abbattere i silos tra i dipartimenti di marketing, catena di approvvigionamento e commercio. Questa è in realtà la sfida più grande per fornire esperienze clienti coerenti.

"Quando queste funzioni principali non riescono a collaborare", afferma il rapporto, "le opportunità di migliorare notevolmente l'esperienza del cliente utilizzando l'intelligenza aumentata cadono nel dimenticatoio".

Come sa TD Bank, abbattere quei silos consente all'organizzazione di sviluppare una visione unificata del cliente. I team possono quindi utilizzare tali informazioni per offrire le esperienze più coerenti ed efficaci, indipendentemente dalle piattaforme su cui si trova il cliente.

Ad esempio, TD sta sviluppando un chatbot AI conversazionale all'interno della sua app mobile. Ciò consentirà ai clienti di inviare essenzialmente messaggi di testo al chatbot e ricevere lo stesso supporto che riceverebbero al telefono, solo in modo più rapido ed efficiente. E funziona solo se l'app può tenere conto delle precedenti interazioni con il marchio di ciascun cliente. Ciò include le interazioni con il marketing, le vendite e il servizio clienti.

"Questo graffia solo la superficie dei modi in cui saremo in grado di sfruttare i dati dei clienti per migliorare l'esperienza del cliente", ha affermato Ruby Walia, Head of Mobile and Online Banking di TD. "Con strumenti come l'IA... siamo limitati solo dalla nostra immaginazione in termini di ciò che può essere creato".

Un futuro abilitato all'intelligenza artificiale

Oggi, solo il 14% delle aziende tecnologiche si definisce all'avanguardia quando si tratta di intelligenza artificiale. Solo quella piccola fetta di esperti di marketing utilizza i migliori strumenti e tecnologie disponibili per migliorare le esperienze dei clienti attraverso l'automazione. Quel che è peggio è che il 20% delle aziende tecnologiche è inattivo nello spazio dell'IA.

Quelle aziende rischiano di essere lasciate indietro. Dopotutto, i clienti richiederanno solo esperienze più personalizzate e istantanee. E vogliono che queste esperienze vengano fornite sulle loro piattaforme preferite.

"Interagiremo sempre di più con i dispositivi tramite conversazioni e messaggi di testo, su una gamma di dispositivi e posizioni, spesso determinati e forniti da algoritmi di apprendimento automatico", afferma il rapporto di Altimeter. "Di conseguenza, l'IA modellerà le nostre esperienze con aziende, prodotti e servizi in modi senza precedenti".

Quindi accadrà. Devi solo essere pronto per questo.