In che modo l'IA può aprire le porte al self-service in tempo reale per le startup del servizio clienti online
Pubblicato: 2018-02-27Le soluzioni digitali basate sull'intelligenza artificiale sono pronte a migliorare ogni aspetto della tua attività, inclusi l'esperienza del cliente online, la fedeltà e altro ancora
L'automazione dei servizi ha ormai preso il suo ritmo più veloce, offrendo agli utenti la struttura tanto necessaria per svolgere le loro normali attività. Con sistemi avanzati alimentati da soluzioni automatizzate, gli utenti possono ora prenotare la prenotazione di un ristorante, ordinare una pizza, prenotare un biglietto del cinema, una camera d'albergo e persino fissare un appuntamento in clinica. Il settore del servizio clienti sta guadagnando molto slancio, soprattutto a causa dell'interruzione dell'Intelligenza Artificiale , una svolta tecnologica che ha preso d'assalto quasi tutti i settori aziendali.
Trasformando le interazioni del servizio clienti, le soluzioni digitali basate sull'intelligenza artificiale sono pronte a migliorare ogni aspetto della tua attività, inclusa l'esperienza del cliente online, la fedeltà, la reputazione del marchio, l'assistenza preventiva e persino la generazione di flussi di entrate. I magnati del mercato digitale prevedono che entro il 2020 oltre l'85% di tutte le comunicazioni di assistenza clienti sarà condotto senza coinvolgere alcun rappresentante del servizio clienti.
Questo blog approfondisce ulteriormente l'argomento per illustrare come il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale può eventualmente aiutare gli agenti dell'assistenza clienti online.
AI per il servizio clienti: cosa è reale?
Secondo un recente studio Zendesk, ben il 42% dei clienti B2C ha mostrato più interesse per l'acquisto dopo aver sperimentato un buon servizio clienti. Lo stesso studio afferma anche che il 52% di loro ha smesso di acquistare a causa di una singola interazione deludente con l'assistenza clienti.
Non vi è alcun argomento sul fatto che i pensatori lungimiranti considerino la tecnologia AI come una soluzione che aprirà le porte al self-service in tempo reale per le piattaforme di servizio clienti. Inoltre, è vero che la tecnologia ha potenza sufficiente per cambiare il modo in cui sono progettate le soluzioni del servizio clienti. Tuttavia, c'è un enorme clamore in giro su come le risposte assistite dall'IA sostituiranno completamente la necessità di agenti umani.
Sebbene la maggior parte dell'entusiasmo per l'IA sia dovuta alle sue due principali capacità:
a) Apprendimento automatico e
b) Elaborazione del linguaggio naturale (PNL)
L'apprendimento automatico è attribuito a un potente sistema informatico che sforna una grande quantità di dati per imparare da esso. Il messenger di Facebook, i suggerimenti per le richieste e le cartelle di spam sono esempi quotidiani del processo di apprendimento automatico dell'IA.
L'elaborazione del linguaggio naturale supporta le tue interazioni quotidiane con il software di intelligenza artificiale utilizzando la sua capacità di elaborare e interpretare messaggi vocali/scritti. Siri, Cortana, Alexa sono i migliori esempi di PNL evoluta.
L'intelligenza artificiale ruota principalmente attorno a queste due capacità innovative per potenziare il lavoro degli agenti dell'assistenza clienti. La sua potenza di calcolo cognitivo consente alle aziende di offrire servizi efficienti ai clienti.
Un recente rapporto di Gartner suggerisce che il 55% delle aziende affermate ha iniziato a investire nel potenziale dell'intelligenza artificiale o ha intenzione di farlo entro il 2020.
Vediamo quanto l'IA può davvero fare per il rappresentante del servizio clienti di oggi che lavora in un call center e per le aziende per cui lavora .
AI come messaggero del marchio
Negli ultimi cinque anni, abbiamo visto i social media inondati di persone che divorano app di messaggistica. Si affidano generosamente alle app di messaggistica non solo per comunicare con quelle chiuse, ma anche per interagire con i marchi di cui sono curiosi o familiari.
Questo è il motivo per cui i servizi di bot di messaggistica in tempo reale, personalizzati e basati sull'intelligenza artificiale potrebbero offrire un'incredibile opportunità alle aziende di connettersi con clienti nuovi ed esistenti e promuovere un flusso di entrate unico.
Facebook Messenger sfrutta potenti chatbot integrati con capacità cognitive basate su questa idea. Altri settori leader che ora sono visti al galoppo verso questo spazio includono moda, turismo, catene alimentari, compagnie aeree, e-commerce, hotel, ecc. I consumatori sono entusiasti di accogliere la nuova tecnologia di intelligenza artificiale per i servizi di cui dispongono e sono felici di interagire con i loro marchi preferiti per prenotare voli, sistemazioni in hotel, viaggi o ricevere consigli di moda. Il mondo sta guardando con impazienza che i prossimi settori adottino la tendenza.
AI per azioni ben informate
L'intelligenza artificiale sta rapidamente interrompendo lo spazio del servizio clienti con il suo enorme potere di svolgere più attività e rispondere rapidamente alle query automatizzate. Limitando i tempi di ricerca e offrendo piani d'azione considerevoli, l'automazione assistita dall'intelligenza artificiale delle piattaforme di servizio clienti può generare risposte con precisione e velocità che gli esseri umani non possono fornire.
Secondo il rapporto Forrester sulle tendenze del servizio clienti, siamo già entrati nell'era del servizio clienti automatizzato, più intelligente e più strategico. Gli individui apprezzeranno le azioni preventive fornite da agenti intelligenti alimentati con intelligenza artificiale.
L'intelligenza artificiale per il servizio clienti non solo renderà le interfacce self-service più intuitive ed economiche, ma la sua intelligenza aiuterà ad anticipare le esigenze specifiche dei clienti imparando dai loro contesti, dalla cronologia delle chat precedenti e dalle preferenze. Il sistema integrato di intelligenza artificiale acquisirà infiniti dati online al fine di:
- Identifica i problemi dei clienti
- Elabora e impara dalle informazioni raccolte
- Definire il modello di comportamento del cliente
- Determina le loro decisioni e preferenze frequenti
- Rispondere con soluzioni e prodotti adeguati
- Prompt con messaggi di avviso proattivi
- Suggerisci offerte e sconti personalizzati
- Offrire supporto in tempo reale (FAQ, blog di assistenza, report)
- Risolvi i problemi prima che arrivino
- Ridurre al minimo il tasso di abbandono e i reclami dei clienti
Con una portata così ampia di assistenza intelligente e consigli preventivi, le aziende lasceranno alle spalle una ricca esperienza del cliente.
Investimento una tantum per meriti senza tempo
Ridurre i costi è la prima priorità per le aziende come oggi. Quando si tratta di pratiche di call center, ci vuole una buona quantità di denaro e tempo per assumere e formare personale per il servizio clienti, nonché per costruire l'intera infrastruttura di mattoni e malta. Solo 10 persone di supporto possono costarti fino a $ 35000, o anche di più se le reclute si licenziano frequentemente (l'attrito è piuttosto alto nel settore dei call center), il che è un incubo.
D'altra parte, l'automazione delle risposte tramite piattaforme di servizio clienti abilitate all'intelligenza artificiale può ridurre al minimo questo onere riducendo costi e tempi. Questo è ciò che fa Watson come piattaforma di intelligenza artificiale. Si tratta di un sistema intelligente preprogrammato pieno di conoscenze di base specifiche del dominio. Tutto ciò che serve è essere addestrato, solo una volta. Dopo aver introdotto nuove modifiche al processo, è sufficiente riconfigurare il software invece di riqualificare l'intero personale di supporto.
Tali piattaforme assistite dall'intelligenza artificiale prendono in carico le stesse richieste di routine dei clienti, consentendo ai dipendenti dei call center di lavorare su compiti più importanti ed estenuanti a portata di mano.
Multicanali di supporto controllati dall'IA
La tecnologia AI non serve solo a fornire assistenza diretta ai clienti, ma può anche essere utilizzata per inaugurare il percorso del servizio clienti. Nei momenti in cui i problemi si complicano, un sistema di supporto intelligente avrà una certa capacità di indirizzare i clienti verso canali di supporto paralleli.
Ad esempio, se un agente del servizio clienti di telecomunicazioni non è in grado di risolvere domande relative a problemi tecnici di rete, l'IA della chat può identificare il problema come specifico del canale di supporto dedicato e indirizzare i clienti verso di esso.
Pertanto, l'IA per il processo di assistenza clienti porta un equilibrio completo nel sistema di supporto. Mentre i clienti ricevono soluzioni efficienti, gli agenti rispettano i loro impegni di servizio e alleggeriscono i canali di supporto carichi dalla frenesia.
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Apprendimento automatico per supporto extra
Se non direttamente, l'IA funziona meglio anche indirettamente per i clienti e gli agenti di servizio. I rappresentanti umani possono richiedere ulteriore assistenza di cui hanno bisogno per servire i clienti B2C. Può accelerare il processo di risoluzione scoprendo e fornendo soluzioni in tempo per conto degli agenti. Imparando da problemi ripetuti che vengono frequentemente risolti, la potenza del machine learning consente all'assistenza clienti di essere pronta per sfide difficili che i chatbot a volte non riescono ad affrontare.
Qualsiasi call center con capacità di apprendimento automatico dell'intelligenza artificiale può funzionare bene suggerendo soluzioni accurate a problemi specifici. Il potenziale di apprendimento dell'IA nel percepire i modelli di comportamento umano può contribuire sia agli agenti che ai clienti.
Predizioni e insight precisi
Devi essere rimasto sorpreso dal modo in cui l'app di e-commerce Amazon sa cosa vorresti in base alle visite frequenti alle pagine, alla selezione degli articoli del carrello e alla condivisione sui social. Proprio lì c'è l'essenza dell'algoritmo di apprendimento automatico e può anche essere utilizzato per prevedere il tipo di luoghi, intrattenimento o merchandising che preferisci. Allo stesso modo, l'IA può fare previsioni su ciò che i clienti vorrebbero, il che alla fine avvantaggia gli agenti del servizio clienti. Tali previsioni perspicaci possono essere tradotte in azioni future che i clienti devono intraprendere in base alle loro scelte, ai Mi piace e ai contenuti visitati.
L'intelligenza artificiale suggerisce la prossima migliore azione per gli agenti apprendendo le risposte più adatte al ticket generato dal cliente. Questo è abbastanza utile in un'azienda in cui la gamma di prodotti e il numero di azioni sono elevati. Gli agenti che sono nuovi nel settore ricevono soprattutto una grande quantità di aiuto e direzione.
Non solo, una volta integrati gli strumenti di analisi predittiva nell'assistenza clienti, sarà facile per gli agenti comprendere la qualità dell'interazione conoscendo in anticipo il livello di soddisfazione del cliente e l'esperienza complessiva del cliente.
Momento di servizio ininterrotto
Chi non apprezza l'assistenza clienti con una risposta rapida e un servizio ininterrotto? Uno dei vantaggi sorprendenti dell'utilizzo dell'IA per automatizzare le risposte è la sua indipendenza dai vincoli di tempo e dalle ferie. Ciò significa che in qualsiasi momento i clienti potranno interagire con il robot AI per risolvere i problemi.
Tale servizio clienti ininterrotto aiuta le organizzazioni a rimanere reattive 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per rispondere alle richieste dei clienti in arrivo. Poiché ci sarà la garanzia di un supporto coerente, i problemi affrontati in caso di rappresentanti umani del servizio clienti verranno effettivamente eliminati.
I risultati sono:
- Nessun tempo di attesa
- Risoluzione rapida
- Pronta escalation
- Maggiore soddisfazione del cliente
- Soluzioni di servizio di alto livello
- Livello di impegno migliorato
- Aumento della reputazione del marchio
L'intelligenza artificiale offre affidabilità
Con l'evolversi delle esigenze dei clienti, le aziende determinate a servire la migliore qualità devono integrare metodi di assistenza unici per offrire affidabilità e flessibilità indiscutibili.
In un'era ricca di tecnologia, i consumatori si aspettano un grande livello di maturità nel modo in cui le aziende propongono soluzioni di servizio. Utilizzando la base di conoscenza cognitiva dei chatbot intelligenti, le industrie basate sui servizi possono potenziare le loro interazioni quotidiane con i propri clienti.
Se manipolata correttamente, la tecnologia di intelligenza artificiale produce una tale entità di affidabilità che è difficile da raggiungere per le controparti umane. L'inclusione di chatbot aiuta a superare tutte le possibili barriere e punti deboli sperimentati in caso di agenti umani dell'assistenza clienti. I chatbot possono:
- Offri la libertà dagli ostacoli causati dagli esseri umani
- Elimina tutti i pregiudizi e le barriere
- Colma virtualmente il divario tra business e clienti
- Stabilire una connessione di affidabilità e fiducia
- Migliora la reputazione del marchio attraverso un'assistenza rapida e con un solo tentativo
- Essere progettato per fornire una comunicazione senza attrito e impeccabile
- Aumentare le richieste dei clienti quando non sono in grado di risolversi da soli
- Supera le emozioni umane negative (rabbia, fastidio, discussioni, aggressività e forza)
- Porta affari ripetuti
Il supporto e-mail è pensabile con l'intelligenza artificiale
Anche dopo la ragionevole Alexa di Amazon e Siri di Apple, possiamo affermare che la tecnologia AI sta ancora diventando più intelligente mentre attraversa il processo di miglioramento e innovazioni. Nonostante il suo ruolo di intelligenza artificiale per il servizio clienti , le capacità di apprendimento automatico del software di intelligenza artificiale mancano ancora di alcuni punti in cui ha bisogno di raffinatezza e sensibilità simile a quella umana.
Quando si tratta di gestire il supporto e-mail, il robot AI dovrebbe idealmente fornire suggerimenti e scrivere una bozza adeguata per rispondere alle richieste dei clienti tramite e-mail. Il supporto e-mail è il punto in cui le risposte automatiche inviate direttamente ai clienti non producono molti risultati, dando alle aziende difficoltà a far fronte alle domande in arrivo. Tuttavia, questo scenario può essere qualcosa su cui le piattaforme di servizio clienti basate sull'intelligenza artificiale possono funzionare.
Con la capacità gradualmente sviluppata di imparare dall'ampio set di dati, il supporto e-mail AI può offrire alcune soluzioni significative proprio come i chatbot . Può suggerire un articolo della guida utilizzando il sistema di elaborazione del linguaggio naturale. Può anche recuperare una parte della bozza di posta elettronica per le persone che lavorano in un call center.
Dal momento che richiede un apprendimento accurato, l'IA può rivelarsi un investimento pensabile per le strutture di servizio in cui il volume complessivo delle conversazioni di supporto è di migliaia su base mensile. I servizi intelligenti possono quindi essere una soluzione efficiente.
I robot AI significano precisione
Il cervello umano ha capacità limitate ed è spesso soggetto a problemi di imprecisioni e difetti quando si tratta di servire le persone al meglio delle loro prestazioni. D'altra parte, le soluzioni di servizi assistiti dall'intelligenza artificiale sono conformi a standard predeterminati ea un'efficienza ben programmata, risultando in un'esperienza cliente semplice e di alta qualità fornita con un AHT (Average Handling Time) minimo.
Grazie al processo di apprendimento automatico altamente efficiente dei chatbot abilitati all'intelligenza artificiale, le aziende possono essere sicure che i loro risultati rimarranno indenni e soddisferanno immensamente le aspettative dei clienti.
Pertanto, possiamo concludere che l'inclusione dell'automazione delle risposte dei robot basati sull'intelligenza artificiale può portare a termine l'obiettivo aziendale con la massima precisione, senza consumare molto tempo e risorse del cliente.
Miniera di dati trasformata in personalizzazione
Nello spazio online, lasciamo tutti un'enorme pila di dati nella nostra vita. Ma solo 1/3 di esso vale effettivamente la pena di essere analizzato . Se analizzato e sfruttato correttamente, le organizzazioni possono sfruttarlo per trasformare le loro attività e aumentare il coinvolgimento del marchio. Le aziende che raccolgono dati così giganteschi possono utilizzare la potenza combinata di Big Data, AI e le sue capacità di apprendimento automatico per rendere il percorso del cliente più animato e personalizzato.
I marchi possono tessere teorie sui prodotti accattivanti o consigli personalizzati per ogni cliente, creando ogni giorno un flusso di clienti senza precedenti . Sulla base delle recensioni e dei feedback dei clienti, diventa facile navigare tra le loro esigenze e il modello di navigazione e personalizzare il web design in base ai gusti del singolo cliente. Tale livello di intervento della tecnologia AI per la personalizzazione ha un forte impatto su:
- Interazione del servizio clienti
- Livello di coinvolgimento
- CSAT
- Fidelizzazione dei clienti
- Ripeti gli affari
- Metriche di conversione
L'ascesa del modello di agente umano assistito dall'intelligenza artificiale
Il servizio clienti potenziato dall'intelligenza artificiale sta maturando mentre le aziende sofisticate si rivolgono a investimenti strategici nell'intelligenza artificiale per il loro innovativo servizio di chatbot front-end. L'intelligenza artificiale suona la tromba in tutto il mondo con i suoi interessanti vantaggi come il miglioramento dell'efficienza, la risoluzione rapida, l'assistenza accurata, la reputazione del marchio e l'aumento delle entrate.
Oracle nel suo studio sull'IA come servizio clienti afferma che quasi 8 aziende su 10 hanno adottato o stanno pianificando di adottare la potenza dell'IA per le soluzioni di assistenza clienti entro il 2020.
Invece di implementare bot front-end completamente automatizzati basati sull'intelligenza artificiale, molte aziende preferiscono investire nel modello di agente umano assistito dall'intelligenza artificiale in cui i rappresentanti del servizio clienti umano sono supportati dalla tecnologia dell'intelligenza artificiale.
I chatbot di intelligenza artificiale front-end gestiscono query comuni di primo livello imparando da ticket storici, domande frequenti e documenti di supporto e aiutano a ottimizzare in buona misura AHT (Agent Handle Time). L'apprendimento automatico dell'intelligenza artificiale offre agli agenti intelligenti la capacità di ridurre al minimo gli eventi di escalation, promuovere l'FCR (risoluzione del primo contatto) e ridurre i costi di formazione degli agenti.
L'attuale gloria dell'IA per il servizio clienti
Un recente sondaggio sui servizi di consulenza Tata rivela che quasi il 31,7% delle principali aziende utilizza ora l'intelligenza artificiale nello spazio del servizio clienti .
Nel dominio dell'assistenza clienti, la banca che ha sfruttato in modo massiccio la tecnologia AI è la Cina
Merchant Bank, emittente di carte di credito leader in Cina. Il bot front-end della banca alimentato da WeChat messenger gestisce fino a quasi 2 milioni di richieste di clienti su base giornaliera. Poiché la maggior parte delle domande è abbastanza comune, le risposte automatizzate tramite chatbot AI si rivelano una soluzione conveniente, eliminando la necessità di assumere migliaia di dipendenti.
Quando si tratta di un modello di agente umano assistito dall'intelligenza artificiale, LivePerson come fornitore di piattaforme di servizio clienti offre risultati apprezzabili, aumentando l'efficienza del 35%.
KLM, la compagnia aerea olandese, si è rivolta a DigitalGenius per fornire una soluzione di servizio clienti basata sull'intelligenza artificiale e ridurre i tempi di attesa prima che le domande ricevessero risposta. La soluzione prevede l'apprendimento dell'IA dalle interazioni di supporto dal vivo, l'adattamento al formato di risposta e il suggerimento di risposte ai rappresentanti umani.
Le catene alimentari più popolari come Subway, Dominos e Starbucks hanno tutte recentemente adottato l'IA per consentire ai clienti di effettuare ordini senza alcun coinvolgimento umano. Possono fare affidamento sui chatbot di Facebook Messenger o semplicemente dire al robot AI di Amazon, Alexa, di ordinare un boccone.
Come altre strutture finanziarie, anche Bank of America è determinata a lanciare Erica, un assistente bancario virtuale intelligente basato sulla tecnologia AI, che porterà il digital banking a un livello molto successivo.
Insomma
I chatbot basati sull'intelligenza artificiale per l'assistenza clienti stanno spingendo i limiti dell'innovazione e rivoluzionando il modo in cui i clienti vengono assistiti. AI significa esperienza del cliente di alta qualità, supporto personalizzato, velocità ed efficienza e risparmio sui costi. Di tutti i segmenti di business, il servizio clienti è quello in cui l'intelligenza artificiale è ampiamente adottata e le aziende sono sicure di come i chatbot possano gestire in modo efficiente le query di primo livello e ridurre significativamente i costi operativi.
È molto probabile che sperimenteremo ulteriori innovazioni nelle applicazioni basate sull'intelligenza artificiale per migliorare le soluzioni di servizio clienti. Attualmente, le principali industrie che si basano sull'intelligenza artificiale nello spazio dell'assistenza clienti sono cibo, viaggi, finanza, vendita al dettaglio, compagnie aeree e abbigliamento.
Maruti Techlabs offre un'esperienza di assistenza clienti automatizzata e senza precedenti con chatbot che forniscono risposte in tempo reale. Le aziende possono facilmente personalizzare il chatbot per soddisfare esigenze aziendali specifiche, risolvere le richieste dei clienti, fornire contenuti personalizzati abbinando contemporaneamente voce e tono del marchio.