L'intelligenza artificiale nel CRM. Cosa cambia l’intelligenza artificiale negli strumenti CRM? | L'intelligenza artificiale negli affari n. 67

Introduzione all'intelligenza artificiale nel CRM

CRM, o Customer Relationship Management, è un sistema progettato per la gestione delle relazioni con i clienti. È costituito da tre componenti principali:

1. CRM interattivo: garantisce una comunicazione coerente e soddisfacente su tutti i canali,
2. CRM operativo: responsabile della raccolta, standardizzazione e condivisione dei dati su clienti e prodotti. Se utilizzato correttamente, crea una base di conoscenze e costruisce relazioni durature,
3. CRM analitico: utilizza modelli analitici avanzati, inclusa l'intelligenza artificiale, per elaborare i Big Data e scoprire modelli nei comportamenti dei clienti e nelle tendenze del mercato. Questo aiuta a prendere decisioni aziendali migliori.

Combinati con nuove capacità analitiche, i sistemi CRM consentono comunicazione personalizzata, supporto clienti tramite chatbot e automazione dei processi, portando a migliori relazioni ed esperienze con i clienti.

Come l'intelligenza artificiale sta cambiando il panorama del CRM: una panoramica delle possibilità

I principali fornitori di sistemi CRM integrano soluzioni di intelligenza artificiale che trasformano completamente il modo in cui lavorano i reparti di marketing, vendite e assistenza clienti. I modi in cui funzionano gli strumenti di intelligenza artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti variano ampiamente, quindi diamo un'occhiata più da vicino a tre di essi che sfruttano in modo più interessante le capacità dell'intelligenza artificiale.

HubSpotCRM

HubSpot CRM è uno strumento AI all-in-one per la gestione delle relazioni con i clienti. Utilizza l'intelligenza artificiale per migliorare il marketing, le vendite e il servizio clienti trovando rapidamente informazioni e fornendo un supporto completo per la scrittura di contenuti.

Offre inoltre strumenti per automatizzare la creazione di siti Web e newsletter, motivo per cui gli utenti di HubSpot apprezzano la comodità, la velocità e l'attrattiva dei contenuti generati.

Le funzionalità chiave di HubSpot CRM relative all'intelligenza artificiale includono un generatore di siti Web che crea automaticamente pagine in base a semplici istruzioni e un Content Writer AI che genera contenuti utilizzando l'intelligenza artificiale, risparmiando tempo.

Aziende come Trello, Slack e InVision utilizzano HubSpot CRM. Il suo principale vantaggio è il risparmio di tempo grazie all'automazione delle attività di routine.

Fonte: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

SalesforceEinstein

Salesforce Einstein si basa su analisi avanzate dei dati, approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale, consigli di vendita, previsioni dei risultati e altre funzionalità che sfruttano l'intelligenza artificiale.

Le funzionalità principali di Salesforce Einstein includono:

• personalizzazione avanzata – Einstein consente la creazione e l'implementazione di assistenti AI direttamente in Salesforce, consentendo a utenti e clienti di risolvere rapidamente problemi e lavorare in modo più efficiente. Einstein Copilot è un assistente AI che automatizza le attività in base a competenze predefinite, con l'obiettivo principale di aumentare la produttività.
• Einstein Trust Layer: garantisce la sicurezza dei dati dei clienti attraverso l'architettura AI incorporata nella piattaforma Salesforce, consentendo l'uso dell'IA senza il rischio di violazioni dei dati,
• piattaforma open source: Einstein consente l'utilizzo sicuro di qualsiasi modello linguistico di grandi dimensioni (LLM), come GPT-4 di OpenAI, GeminiPro di Google o modelli disponibili con licenze open source come Llama-2 o Vicuna-13B.

Aziende come Uber Eats, Gucci e Accenture utilizzano Salesforce Einstein. Questa soluzione consente loro di risolvere rapidamente i problemi dei clienti e di lavorare in modo più efficiente.

Interfono Fin

Intercom Fin è un chatbot basato su modelli linguistici OpenAI che comprende le domande dei clienti e fornisce risposte basate sui contenuti del supporto tecnico. Intercom Fin, come strumento AI nella gestione delle relazioni con i clienti, consente:

• ridurre le richieste di assistenza clienti del 60%, grazie alla capacità di utilizzare la knowledge base del prodotto e modelli linguistici avanzati,
• condurre conversazioni in 43 lingue,
• operando su più canali: tramite il noto messenger Intercom, nonché WhatsApp e persino SMS.

Intercom Fin ha aiutato aziende come MailerLite ad aumentare la percentuale di query risolte automaticamente dal 18% al 29% in una settimana.

Fonte: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Personalizzazione delle interazioni con i clienti attraverso l'intelligenza artificiale

I sistemi CRM raccolgono dati sui clienti e sui loro comportamenti. Con l’intelligenza artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti, i dati vengono analizzati automaticamente per fornire comunicazioni personalizzate. Ciò comprende:

• consigli personalizzati – basati sulla cronologia degli acquisti, sugli interessi, sui dati demografici e su altri parametri, consentendo un efficace cross-selling e upselling,
• contenuti dinamici sui siti web – L’intelligenza artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti significa contenuti mirati e personalizzati basati sui dati degli utenti,
• newsletter personalizzate : contenuti unici e su misura per ciascun destinatario.
• annunci più mirati : mostrati a persone con cui sono veramente in sintonia.

Un esempio di azienda che utilizza le funzionalità di personalizzazione nel CRM è IKEA. Secondo un rapporto Capgemini, il colosso svedese utilizza modelli avanzati di intelligenza artificiale per personalizzare le newsletter. Il sistema analizza i dati dei clienti per adattare contenuti e offerte alle loro esigenze e interessi.

Le esperienze personalizzate creano fiducia e migliorano la soddisfazione del cliente. Secondo McKinsey, ben il 78% dei clienti afferma che acquisterebbe nuovamente prodotti da marchi che offrono esperienze personalizzate. Inoltre, uno studio Twilio del 2022 (Rapporto sullo stato della personalizzazione) indica che un significativo 62% dei clienti cambierebbe fornitore di beni o servizi se il contenuto non fosse personalizzato.

In che modo l'intelligenza artificiale migliora la segmentazione e il targeting nel CRM

La segmentazione della clientela e il targeting preciso sono le basi del marketing moderno. L’intelligenza artificiale consente progressi significativi in ​​questo settore attraverso funzionalità quali:

• segmentazione automatica dei clienti : raggruppamento basato su dati comportamentali, transazionali, demografici e di altro tipo,
• machine learning per identificare i clienti più preziosi : i big data e l’analisi predittiva aiutano a definire un gruppo di clienti che merita un’attenzione speciale,
• analisi in tempo reale dei sentimenti e delle intenzioni dei clienti : con questi elementi di intelligenza artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti, scoprirai cosa pensano e pianificano i tuoi clienti,
• modelli predittivi che determinano la probabilità di acquisto e di abbandono e possono anche suggerire prodotti aggiuntivi che si adattano perfettamente al profilo del cliente.

Ad esempio, Allegro, la più grande piattaforma di e-commerce in Polonia, utilizza modelli avanzati di intelligenza artificiale per segmentare i clienti. Secondo Interaktywnie.com, grazie agli algoritmi di apprendimento automatico, Allegro è in grado di determinare le preferenze di acquisto dei clienti con una precisione fino al 90% e indirizzarli con offerte personalizzate.

Utilizzo dell'analisi del sentiment nel CRM con l'aiuto dell'intelligenza artificiale

L'analisi del sentiment implica la valutazione automatica dell'atteggiamento di un oratore o di un autore di testi. I modelli di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) classificano le opinioni come positive, negative o neutre. Grazie all'intelligenza artificiale, l'analisi del sentiment consente di:

Valutare la soddisfazione del cliente durante le conversazioni: determinare se i clienti sono soddisfatti e valutare la qualità del servizio.

• monitorare i social media e i forum di discussione.
• tenere traccia delle recensioni dei prodotti, identificando difetti e problemi.
• analisi delle esigenze dei clienti sulla base delle trascrizioni delle telefonate.
• rilevando tempestivamente i segnali negativi provenienti dai clienti e consentendo risposte rapide.

L'analisi del sentiment è un potente strumento di intelligenza artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti, che aiuta a costruire relazioni positive con i clienti. Anche i giganti globali come Amazon e Netflix utilizzano soluzioni simili.

Fonte: DALL·E 3, richiesta: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Assistenti intelligenti e chatbot nel CRM

I chatbot, come Intercom Fin, che supportano il servizio clienti, stanno lentamente diventando uno standard. La loro implementazione comporta numerosi vantaggi, ad esempio:

• rispondere alle domande dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite chat, e-mail o WhatsApp,
• automatizzare attività semplici, richieste di reclami o ordini dei clienti,
• reindirizzare a un consulente e riprendere senza problemi la conversazione quando il chatbot non è in grado di gestire il problema,
• rilevare le emozioni negative del cliente in base al vocabolario o al tono di voce e rispondere in modo appropriato,
• raccogliere feedback e condurre sondaggi sulla soddisfazione.

Le aziende che investono nei chatbot ottengono vantaggi tangibili: secondo il rapporto Juniper Research è possibile ridurre i costi del servizio clienti fino al 90%. Inoltre, gli studi indicano che l’implementazione di un chatbot può ridurre il numero di richieste dirette al servizio clienti fino al 40%. Ciò si traduce in un notevole risparmio per l’azienda.

L'intelligenza artificiale nel CRM: riepilogo

La rivoluzione tecnologica guidata dall’intelligenza artificiale e dall’elaborazione dei big data sta cambiando il modo in cui affrontiamo la costruzione delle relazioni con i clienti. I moderni sistemi CRM non solo automatizzano le attività, ma aiutano anche a comprendere meglio le esigenze dei clienti. Ciò consente offerte e comunicazioni personalizzate, che portano a relazioni più durature ed esperienze cliente soddisfacenti, contribuendo in ultima analisi al successo aziendale.

Le nuove tecnologie sono arrivate e il loro impatto è misurabile. Le stime suggeriscono un potenziale aumento delle vendite del 25% attraverso approcci personalizzati (McKinsey). L’utilizzo di queste funzionalità è oggi essenziale per ottenere un vantaggio competitivo in un mondo ricco di dati e tecnologicamente illimitato.

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Autore: Robert Whitney

Esperto e istruttore di JavaScript che istruisce i dipartimenti IT. Il suo obiettivo principale è aumentare la produttività del team insegnando agli altri come cooperare efficacemente durante la programmazione.

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