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Come valuteresti la tua attuale strategia omnicanale ?

In questo caso di studio, esploriamo la multiforme strategia omnicanale di Amazon e mettiamo in evidenza le lezioni che qualsiasi negozio di eCommerce può applicare.

Se desideri saltare il primer su quale sia la strategia omnicanale e andare direttamente agli esempi di Amazon, fai clic qui.

Sfortunatamente, il vocabolario dell'omnicanale è oscuro.

Per chiarezza, in questo articolo vengono utilizzate le definizioni seguenti.

Le strategie omnicanale presuppongono che i clienti si muovano tra i canali.

Possono effettuare ricerche online e acquistare offline . Potrebbero iniziare una sessione di acquisto sul tuo sito e completarla nell'app mentre aspettano in fila.

La realtà è che voi clienti cambierete canale. Una strategia omnicanale si concentra sulla creazione della migliore esperienza quando lo fanno.

La missione dichiarata di Amazon è quella di essere "l'azienda più incentrata sul cliente della Terra". Parte di questo è raggiungere i clienti dove si trovano. Per Amazon, ciò significa espandere i propri canali e creare un'esperienza omnicanale unificata.

Sono un caso di studio ideale su come creare una strategia omnicanale . Ci sono due principi chiave del successo omnicanale di Amazon.

Innanzitutto , Amazon si concentra sull'esperienza del cliente. Usano i dati per creare interazioni personalizzate e reattive, indipendentemente dai canali in cui i loro clienti li stanno coinvolgendo.

In secondo luogo , si concentrano sull'integrazione dei loro canali nel back-end. Questo va oltre l'inventario e l'adempimento centrale. Include la connessione dei dati dei clienti e la soddisfazione dei desideri dei clienti in qualsiasi canale preferiscano.

Credito di immagine

Il tuo negozio probabilmente supporta già una qualche forma di creazione di account. La sfida è che per la maggior parte dei negozi, gli account sono visti come un fastidio.

In effetti, la creazione di un account è citata come il secondo motivo principale per l'abbandono del carrello .

Considera come puoi creare incentivi affinché la tua base di clienti crei e utilizzi attivamente i propri account. Puoi copiare direttamente il playbook di Amazon concentrandoti su comodità, spedizione o vantaggi diretti come Prime Video.

Inoltre, dovresti utilizzare una tecnologia come Barilliance per tracciare e unificare automaticamente i dati dei clienti su tutti i dispositivi. Funzionalità come il nostro Triggered Email Booster ti assicurano di acquisire dati anche se non accedono.

Infine, è necessario utilizzare questi dati in modo significativo.

Il motivo per cui i nostri clienti convertono il 73,25% in più sui clienti che ritornano è perché sono in grado di creare consigli e messaggi personalizzati, adattati ai loro comportamenti e acquisti passati.

Multicanale presuppone che i clienti attraversano i canali in modo fluido nella stessa transazione.

La sfida è stabilire (e costruire su) una relazione diretta con i clienti in ogni canale. Amazon affronta in modo aggressivo vari canali in vari modi e Echo è un eccellente case study su come stabilire una presenza dominante in un canale di vendita.

La voce si sta consolidando come canale importante per il commercio. ComScore prevede che il 50% di tutte le ricerche su Google sarà condotto a voce entro il 2020. E Statista mostra che il numero di assistenti vocali digitali dovrebbe crescere fino a 8,4 miliardi entro il 2024.

E la voce viene sempre più utilizzata per completare gli acquisti.

Nel febbraio del 2018, OC&C Strategy ha riferito che circa 2 miliardi di dollari di vendite sono state effettuate tramite voce. Tuttavia, si prevede che tale numero salirà a 40 miliardi di dollari di vendite entro il 2020.

Prima di Echo, Amazon ha cercato di creare un rapporto più diretto con i clienti con il loro Fire Phone. Sfortunatamente, Android e iOS li avevano già esclusi da questo mercato e fino ad oggi questo sforzo rimane una delle peggiori prestazioni nella storia di Amazon.

Rappresentava una grave minaccia, anche per Amazon, non avere accesso diretto ai clienti.

La loro soluzione? Crea un altro dispositivo che i clienti userebbero regolarmente che aggiri i dispositivi mobili.

Amazon ha inventato il mercato degli "smart speaker" nel 2015 con Echo, insieme alla loro nuova tecnologia di assistente personale, Alexa. Oggi detengono ancora un vantaggio schiacciante nella quota di mercato, conquistando più di 2,5 volte quella di Google Nest e quasi 10 volte quella di HomePod di Apple.

Gli altoparlanti intelligenti di Amazon hanno cambiato il panorama competitivo, offrendo ad Amazon l'accesso diretto ai clienti in un modo simile ai dispositivi mobili.

Oggi, i consumatori possono facilmente chiedere ad Alexa di acquistare un numero qualsiasi di prodotti, dalla carta igienica alle cuffie. Inoltre, funge da altro canale per una serie di servizi di proprietà di Amazon, tra cui Audible e Amazon Music.

La lezione chiave è stabilire un punto di contatto diretto con i clienti. La buona notizia è che non devi creare una nuova categoria di prodotti per farlo.

Quali nuovi canali e punti di contatto puoi creare con i clienti? È una relazione diretta e continua? Riesci a educare e motivare continuamente i clienti nuovi e passati.

Un esempio fantastico è   Lego . Il loro canale Youtube ha guadagnato oltre 6 milioni di abbonati, con video che ricevono regolarmente 500.000 - 1 milione di visualizzazioni. Ogni video promuove l'universo lego o celebra un nuovo prodotto in uscita. È uno dei migliori esempi di marketing di fidelizzazione che abbia mai visto.

Una volta stabilito un canale, cosa dovresti fare dopo? La tua strategia omnicanale deve andare oltre il primo contatto. Nel caso di Amazon, l'Echo era una testa di ponte. Ha aperto le porte ad Amazon non solo per vendere tramite voce, ma creare una categoria completamente nuova di prodotti in cui guidare.

La linea di altoparlanti Echo è stata davvero un'introduzione ad Alexa, un nuovo modo di interagire con Amazon.

Amazon ha iniziato ad espandere le capacità di Alexa in due modi. In primo luogo, hanno consentito ad altri produttori di hardware di utilizzare Alexa nei propri prodotti tramite competenze. In secondo luogo, Amazon ha investito in altri fattori di forma.

Oggi, Amazon vende di tutto, dalle lampadine agli smart display, alle prese intelligenti che utilizzano tutti Alexa come fattore di differenziazione fondamentale.

Una volta che Alexa diventa il sistema intelligente predefinito in casa, diventa molto più probabile che il cliente aggiunga più prodotti a quel sistema. Inoltre, ogni prodotto aggiunto aggiunge funzionalità e vantaggi, rendendo l'intero sistema Alexa più prezioso per il consumatore.

E, soprattutto per Amazon, avere Alexa al centro della casa rende l'acquisto da Amazon ancora più semplice, moltiplicando l'LTV del cliente da un cliente che acquista un sistema basato su Alexa.

Il nostro ultimo esempio della strategia omnicanale di Amazon è incentrato su Amazon Go e sulla loro continua attenzione all'esperienza del cliente.

Amazon ha gli occhi puntati sulla categoria dei generi alimentari da molto tempo. Infatti, già nel 2006 Amazon ha iniziato a vendere generi alimentari online. Dal punto di vista delle opportunità, il settore alimentare è un'enorme industria da 653 miliardi di dollari e in rapida crescita.

Tuttavia, questo non spiega completamente il motivo per cui Amazon vuole essere al centro della spesa. La verità è che, senza fornire servizi di generi alimentari ai propri membri, aprono la porta ai concorrenti per entrare e competere con Amazon in ogni altra categoria.

Ora, dopo quasi un decennio, sembra che Amazon sia pronta per iniziare a lanciare nuovi concetti di negozio e iniziare a prendere un pezzo dell'industria alimentare a cui miravano.

I negozi Amazon Go puntano sulla praticità. Non c'è il check-out. Di conseguenza, non ci sono linee di pagamento. Usa semplicemente l'app Amazon Go per entrare nel negozio, accedere con le tue credenziali di accesso Amazon, selezionare gli articoli che desideri ed uscire.

Il tema di Amazon è il cliente. Tutto ciò che fanno nella loro strategia omnicanale torna a migliorare l'esperienza del cliente.

I negozi Amazon Go seguono una lunga serie di prodezze tecnologiche utilizzate per rendere Amazon la scelta più conveniente, dal checkout con 1 clic alla consegna lo stesso giorno, fino all'utilizzo della visione artificiale per rimuovere i checkout dal negozio.

L'eCommerce semplifica la raccolta dei dati.

Amazon sfrutta i dati raccolti in diversi modi, incluso il modo in cui pensa ai negozi tradizionali di mattoni e malta.

Amazon è molto più di amazon.com.

Attualmente, gestiscono 512 negozi fisici con l'intenzione di aprirne molti, molti di più.

La verità è che il futuro della vendita al dettaglio è multicanale. I consumatori non acquistano esclusivamente online. Né fanno acquisti solo in negozio. Fanno entrambe le cose. E una strategia omnicanale di successo incentrata sull'esperienza e sulla convenienza del cliente deve avere una solida base in entrambi i mondi.

Una strategia omnicanale di successo collega i canali offline e online. Di seguito è riportato un esempio di come Amazon lo fa.

Il mio esempio preferito di come Amazon sfrutti i dati online per l'uso fisico è il loro concetto a 4 stelle.

Il negozio è un'estensione fisica di Amazon.com, che utilizza display unici basati interamente sui dati dei clienti.

Secondo Amazon, "Abbiamo progettato i nostri negozi in base ai nostri clienti: ciò che stanno acquistando e ciò che amano. Abbiamo utilizzato le valutazioni dei clienti, le recensioni e i dati di vendita di centinaia di milioni di prodotti online per curare il nostro negozio con funzionalità come "I più desiderati" e "Comprati di frequente".

Sebbene il concetto continui ad evolversi, attualmente utilizzano tre tipi di dati sui clienti.

Il passaggio successivo consiste nell'impegnarsi a creare la migliore esperienza del cliente per l'acquirente omnicanale di oggi.

Successivamente, è necessario selezionare il partner tecnologico giusto. Idealmente, possono creare punti di contatto personalizzati e connettere i dati su entrambi i canali offline e online.

Abbiamo messo insieme una guida approfondita su come selezionare un partner di personalizzazione qui.

Se sei interessato a vedere come Barilliance può aiutare il tuo brand, puoi richiedere una demo qui.