Una guida essenziale per migliorare l'assistenza clienti

Al giorno d'oggi, i clienti si aspettano che le aziende soddisfino immediatamente le loro richieste. Il problema è che molte aziende non possono soddisfare questa aspettativa per molte ragioni. Per prima cosa, potrebbero non avere le risorse necessarie. Un altro motivo è che non sanno come gestire i reclami. Invece di affrontare queste sfide, molte organizzazioni ignorano questi problemi. Ma l'indifferenza o l'inazione non funzionano perché danneggiano l'immagine del marchio, rendendo più difficile generare lead.

Per evitare tali conseguenze, le aziende devono sforzarsi di offrire un'assistenza clienti eccezionale.

Vantaggi del miglioramento dell'assistenza clienti

Ecco un elenco dei vantaggi derivanti dal miglioramento dell'assistenza clienti:

• Potresti essere in grado di fidelizzare i clienti grazie a esperienze positive con il tuo marchio.
• Puoi attirare più clienti grazie al marketing del passaparola positivo.
• Sarai in grado di aumentare le tue entrate e la tua quota di mercato.
• Puoi aumentare il tuo vantaggio competitivo.

Ora, cosa serve per ottenere questi benefici? La risposta sta in una strategia di assistenza clienti ben pianificata ed eseguita. Continua a leggere per scoprire come puoi fare proprio questo:

Guida in sei passaggi per migliorare l'assistenza clienti

Ecco una guida passo passo per garantire l'eccellenza dell'assistenza clienti:

1. Valuta il tuo supporto clienti esistente

Prima di cambiare qualcosa, è essenziale valutare il tuo attuale supporto clienti. Ti consigliamo di sapere se è efficace o meno. E se non lo è, questo passaggio ti aiuta a identificare eventuali aree deboli che potrebbero influire sull'efficienza dei tuoi servizi.

Sarebbe saggio misurare le prestazioni del servizio clienti. Alcune metriche preziose includono la risoluzione della prima chiamata, il tempo di attesa del cliente e la durata della chiamata. Queste informazioni possono aiutarti a valutare le prestazioni del tuo team rispetto alle medie del settore. Se sono al di sotto della media, allora è il momento di apportare alcune modifiche!

In alcuni casi, i rappresentanti del servizio clienti potrebbero non essere in grado di rispondere immediatamente ai clienti a causa di reti compromesse. In tal caso, sarebbe meglio chiedere ai migliori esperti di supporto IT dello Utah di risolvere questo problema di sicurezza informatica. Ciò consente ai tuoi rappresentanti di concentrarsi sulla fornitura di un eccellente supporto clienti piuttosto che preoccuparsi dei problemi di rete.

2. Investi nel supporto omnicanale

Con l'ascesa dell'innovazione tecnologica, la tua azienda può sfruttare più strumenti per fornire supporto. Questa tendenza è nota come supporto omnicanale. Consente ai clienti di interagire con i rappresentanti del servizio clienti attraverso vari canali, come ad esempio:

• Piattaforme e-mail: consentono ai rappresentanti di inviare messaggi e sondaggi ai clienti.
• Chat dal vivo: fornisce messaggistica istantanea tra acquirenti online e agenti durante la navigazione nel tuo sito o nella tua app.
• Canali di social media: piattaforme come Facebook, Twitter e Instagram consentono ai rappresentanti di connettersi con lead e consumatori a un livello più personale.
• Self-service: l'opzione self-service include le domande frequenti (FAQ) e i forum della community online.
• Co-Browsing: è qui che i tuoi agenti supportano i clienti mentre si occupano delle loro preoccupazioni. Questo metodo consente ai rappresentanti di vedere il cliente mentre descrive il problema e di assisterlo se necessario.

Poiché utilizzi queste piattaforme per l'assistenza clienti, sarebbe prudente collaborare con un fornitore di servizi IT in outsourcing. Puoi contattare il team dei servizi IT di Netsurit o altri professionisti affidabili per proteggere i tuoi sistemi dalle minacce. Ciò garantisce che tutti i dati in questi canali siano al sicuro.

3. Migliora le competenze dei rappresentanti dei tuoi clienti

I tuoi rappresentanti dell'assistenza clienti sono alcune delle tue risorse più preziose. Quando gli agenti capiscono come funziona un prodotto, possono spiegare meglio come usarlo ai clienti. Ad esempio, se un cliente ha acquistato uno smartphone dal tuo negozio e non riesce a capire una funzione come lo zoom avanti sulla fotocamera, un rappresentante dell'assistenza clienti esperto può fornire al cliente istruzioni utili.

Tuttavia, se i tuoi agenti non conoscono il prodotto, potrebbero aver bisogno di leggere il manuale per scoprire come funziona questa funzione. Di conseguenza, il cliente dovrà attendere un'ora o più per una risposta.

Pertanto, è ideale investire nelle tue ripetizioni attraverso una formazione di prima classe. La formazione dovrebbe dotare i tuoi agenti di competenze come comunicazione efficace e competenza sul prodotto. Con queste competenze, possono risolvere prontamente problemi urgenti, con conseguente soddisfazione del cliente.

4. Dai potere ai rappresentanti dei tuoi clienti

Dopo una formazione di successo, è consigliabile motivare i rappresentanti dell'assistenza clienti riconoscendo i loro sforzi man mano che diventano comunicatori migliori. Inoltre, se noti che i tuoi agenti stanno riducendo la durata delle chiamate, valuta la possibilità di concedere loro un bonus o un periodo di ferie.

Tuttavia, l'empowerment non si traduce sempre in produttività. A volte, è necessario promuovere la cura di sé tra i rappresentanti per evitare il burnout e l'insoddisfazione lavorativa. Ad esempio, potresti prendere in considerazione l'adozione dell'ambiente di lavoro ibrido, in quanto consente un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata per i tuoi agenti soddisfacendo al contempo le esigenze dei tuoi clienti.

5. Personalizza il supporto

Sebbene i chatbot possano rispondere a domande di base, molti clienti preferiscono interagire con gli umani. Con la personalizzazione, i tuoi rappresentanti di vendita possono aggiungere un tocco umano alla risoluzione dei problemi. Questa strategia può portare a una maggiore soddisfazione del cliente e a un aumento del volume delle vendite.

Un modo per fornire la personalizzazione del supporto è l'invio di e-mail personalizzate. Ad esempio, quando un acquirente acquista dal tuo negozio online, invia un messaggio di ringraziamento. L'aggiunta di un tocco personale può includere l'indicazione dei nomi e della data di acquisto.

A parte questo, puoi suggerire prodotti simili all'acquirente. In questo modo aumenta la probabilità di ottenere un'altra vendita o addirittura referral.

6. Raccogli feedback dai clienti

Un altro modo per migliorare l'assistenza clienti è ascoltare i clienti. Un modo eccellente per implementare questa strategia è chiedere feedback. Ad esempio, puoi invitare i clienti a lasciare testimonianze e recensioni online.

Inoltre, considera l'invio di e-mail ai clienti per chiedere informazioni sulla loro esperienza personale. Puoi incoraggiarli a completare un sondaggio offrendo incentivi come campioni gratuiti, coupon o sconti.

Dopo aver raccolto il feedback dei clienti, puoi analizzare i loro reclami e determinare i punti deboli più comuni. Ad esempio, molti consumatori potrebbero avere difficoltà a cercare prodotti sul tuo sito web o non possono accedere alle tue pagine utilizzando i loro dispositivi mobili. In entrambi i casi, è fondamentale affrontare immediatamente questi problemi. Ciò consente di ridurre al minimo i reclami relativi alle stesse preoccupazioni in futuro.

Pensieri finali

L'assistenza clienti riguarda i clienti. Pertanto, ha senso che questo team sia una priorità assoluta per la tua azienda. Sviluppare le competenze dei tuoi rappresentanti dei clienti è fondamentale per fornire un servizio eccezionale ai tuoi clienti. Inoltre, è meglio sfruttare il supporto omnicanale per comunicare con i consumatori.

Nel complesso, un'assistenza clienti migliorata può aiutare la tua azienda a ridurre il tasso di abbandono e fidelizzare a lungo termine.