Una panoramica delle implicazioni delle norme sulla protezione dei consumatori per le parti interessate

Un anno dopo l'emanazione del Consumer Protection Act 2019 (Consumer Protection Act), la cui legislazione ha abrogato il suo predecessore più di tre decenni fa, il governo ha ora notificato le Consumer Protection (E-Commerce) Rules 2020 (E-Commerce Rules) con effetto dal 23 luglio 2020.

La legge sulla protezione dei consumatori ha rafforzato l'approccio normativo nei confronti del protezionismo dei consumatori e ha rafforzato il quadro giuridico per un'amministrazione e una risoluzione tempestive ed efficaci delle controversie dei consumatori in un momento in cui i rapidi sviluppi del commercio al dettaglio e della tecnologia dell'età moderna hanno portato a un mercato accessibile con un clic di un pulsante e non è più vincolato dai rigori di distanza, posizione, vincoli di spazio, orari di apertura, limitazioni di stock o sfide logistiche.

In un articolo precedente abbiamo discusso le implicazioni chiave della legge sulla protezione dei consumatori sul settore dell'e-commerce e, in questo pezzo successivo, valutiamo e discutiamo i vari obblighi e diritti derivanti dalle regole sull'e-commerce dal punto di vista di ciascuno dei seguenti elementi chiave parti interessate nel settore dell'e-commerce: entità di e-commerce ( modelli di mercato e inventario ), venditori e consumatori.

Applicabilità

Il termine "entità di e-commerce" è stato definito in modo molto ampio secondo le regole del commercio elettronico per indicare/includere " qualsiasi persona che possiede, gestisce o gestisce una struttura o piattaforma digitale o elettronica per il commercio elettronico, ma non include un venditore che offre i suoi beni o servizi in vendita su un'entità di e-commerce del mercato ” e le Regole di e-commerce si applicano a:

• tutti i beni e servizi acquistati o venduti su reti digitali o elettroniche, compresi i prodotti digitali;
• tutti i modelli di e-commerce, compresi i modelli di mercato e di inventario di e-commerce;
• tutti i punti vendita e-commerce, inclusi i rivenditori monomarca multicanale e i rivenditori monomarca in formato singolo o multiplo; e/o
• tutte le forme di pratiche commerciali sleali in tutti i modelli di e-commerce.

L'intenzione legislativa di includere tutte le forme di e-commerce/modelli/entità di vendita al dettaglio - B2C, B2B e B2B2C, costituite in India o fuori dall'India (ma che offrono beni e servizi ai consumatori in India), nel rispetto delle Regole dell'e-commerce è abbondantemente chiaro.

Pertanto, tutti i tipi di entità di e-commerce, che operano sul modello di inventario o sul modello di mercato, comprese le piattaforme di e-commerce che sono impegnate nella fornitura di servizi o nel noleggio/locazione di beni, rientreranno nel significato di " entità di e-commerce " come definito in le Regole dell'e-commerce e di conseguenza saranno soggette al regime legale prescritto dalla legge sulla protezione dei consumatori e dalle regole dell'e-commerce.

Gli obblighi chiave che si applicano alle entità e ai venditori di e-commerce

Enti di e-commerce

Le regole di e-commerce prescrivono un quadro elaborato per le entità di e-commerce per controllare e prevenire qualsiasi pratica commerciale sleale o pubblicità ingannevole da parte dei venditori sulla loro piattaforma e obbligarli a garantire che non si impegnino in alcuna manipolazione dei prezzi e dispongano di adeguate meccanismo interno per la risoluzione dei reclami dei consumatori.

Inoltre, la legge sulla protezione dei consumatori e le regole sul commercio elettronico stabiliscono anche che un'entità di commercio elettronico non deve influenzare direttamente o indirettamente il prezzo di vendita di beni o servizi e deve mantenere condizioni di parità per tutti i venditori senza alcuna discriminazione.

Pertinentemente, prima della notifica della legge sulla protezione dei consumatori e delle regole sul commercio elettronico, questi obblighi di trattenersi dall'influenzare il prezzo di vendita di beni o servizi e di mantenere condizioni di parità per tutti i venditori senza alcuna discriminazione erano applicabili solo in relazione a entità di e-commerce che avevano ricevuto investimenti esteri.

Con queste restrizioni introdotte ai sensi della legge sulla protezione dei consumatori e anche delle regole sul commercio elettronico, il governo ha ora creato un codice di governo uniforme per tutte le entità di e-commerce in India (con o senza investimenti esteri) e ha risolto la suddetta disparità.

Tuttavia, ci sono ancora alcune lacune tra i requisiti delle regole sulla gestione dei cambi (strumenti non di debito ) 2019 ( regole NDI) che si applicano solo in relazione alle entità di e-commerce con investimenti esteri e la legge sulla protezione dei consumatori/regole sul commercio elettronico .

Ad esempio, ai sensi delle Regole NDI, un'entità di e-commerce con investimenti esteri è tenuta a ottenere una relazione da un revisore legale entro il 30 settembre di ogni anno che confermi la conformità alle linee guida di e-commerce ai sensi delle Regole NDI per l'anno finanziario precedente; ma questo requisito non è stato prescritto dal Consumer Protection Act/e-Commerce Rules.

Alla luce di quanto sopra, le principali implicazioni derivanti dalle Regole di e-commerce di cui un'entità di e-commerce dovrebbe prendere atto:

Consenso esplicito e affermativo dei consumatori

È interessante notare che gli enti di e-commerce sono ora tenuti a ottenere un consenso espresso dai propri consumatori per l'acquisto di qualsiasi bene o servizio offerto sulla propria piattaforma e tale consenso non può più essere registrato automaticamente, nemmeno sotto forma di caselle di controllo preselezionate.

Tuttavia, l'esatto tenore di questo requisito non è chiaro: quali azioni dei consumatori costituirebbero consensi "espliciti" e "affermativi" non sono stati chiariti nelle regole del commercio elettronico. Sarebbe sufficiente un consenso accordato tramite un contratto di click wrap per garantire la conformità ai sensi dell'e-commerce? Tale consenso sarebbe richiesto solo al momento della registrazione da parte di un consumatore ad una piattaforma di e-commerce online o sarebbe richiesto un consenso ogni volta che un consumatore effettua una transazione di acquisto?

Un consumatore in genere accetta i termini e le condizioni del mercato (che sono spesso strutturati come un accordo di chiusura dei clic) solo una volta al momento della creazione di un account con tale mercato (e non al momento di ogni acquisto) e questi termini e condizioni continuano da applicare ogni volta che il consumatore effettua un acquisto sul mercato.

A nostro avviso, questo requisito sembra essere più rilevante nei casi/rispetto di mercati che consentono ai consumatori di acquistare e fare il check-out dal sito Web come " ospite" senza alcuna registrazione. In tali casi, l'esercizio di tale opzione da parte di un consumatore (mediante il clic sul pulsante di pagamento al momento del checkout) comporta automaticamente il consenso del consumatore ai termini e alle condizioni di tale acquisto, senza di fatto dare al consumatore la possibilità di leggere e accettare tali termini e condizioni.

Dato questo nuovo obbligo legale di ottenere un consenso espresso di un consumatore per l'acquisto di qualsiasi bene o servizio, a nostro avviso, tutte le entità di e-commerce che consentono a un consumatore di effettuare il check-out come " ospite " dovrebbero ora assicurarsi che prima di un il consumatore effettua il check-out con l'acquisto, al consumatore vengono presentati i termini e le condizioni di tale acquisto e gli viene offerta l'opportunità di leggere e fornire il proprio consenso espresso per tale acquisto.

Manipolazione dei prezzi

Il prezzo dei beni o servizi offerti non può essere manipolato dalle entità di e-commerce per ottenere profitti irragionevoli. L'intento alla base di questo obbligo è garantire che vengano mantenute condizioni di parità per tutti i venditori e che nessun metodo sleale o pratica ingannevole venga adottato da un'entità di e-commerce (come sconti profondi, omaggi, offerte di rimborso e/o opzioni EMI ) per influenzare le decisioni transazionali dei consumatori a favore di un determinato venditore.

In passato, ci sono stati casi in cui alcune entità di e-commerce hanno assistito a presunte denunce di manipolazione dei prezzi che implicavano forti sconti offerti su determinati prodotti originariamente elencati a prezzi superiori all'MRP di tali prodotti. In effetti, la National Consumer Disputes Redressal Commission e la District Consumer Disputes Redressal Commission hanno anche affermato in passato che l'elenco di beni a un prezzo superiore all'MRP è un reato ai sensi della legge sulla protezione dei consumatori.

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La restrizione alla manipolazione dei prezzi e i requisiti correlati per garantire condizioni di parità per tutti i venditori sono stati introdotti per la prima volta dal governo nell'ambito della politica degli IDE in relazione solo alle entità di e-commerce che avevano investimenti esteri. Con l'inclusione di queste restrizioni nelle Regole sull'e-commerce, tutte le entità di e-commerce nel paese (con o senza investimenti esteri) dovrebbero ora garantire che tutti i venditori competano senza favoritismi o pregiudizi in modo trasparente.

Discriminazione dei consumatori e divulgazione del trattamento preferenziale ai venditori

Gli enti di e-commerce devono ora garantire che non vi siano discriminazioni tra i consumatori della ' stessa classe ' o fare qualsiasi classificazione tra i consumatori, che (direttamente o indirettamente) pregiudica i diritti dei consumatori.

Separatamente, ora è anche obbligatorio per le entità di e-commerce divulgare i termini e le condizioni che regolano il loro rapporto con i venditori sulle loro piattaforme, inclusa una descrizione di qualsiasi trattamento differenziale che un mercato sta fornendo a uno o più venditori particolari o in relazione a qualsiasi beni o servizi nella ' stessa categoria '.

Questo requisito è chiaramente un'estensione delle suddette restrizioni generali, vale a dire, la restrizione di influenzare il prezzo di vendita dei prodotti o servizi che sono quotati sul mercato (direttamente o indirettamente) e l'obbligo di mantenere condizioni di parità per tutti i venditori in una "stessa categoria" .

Per quanto riguarda, non c'è chiarezza, test o parametro nelle Regole del commercio elettronico su cosa costituisca una " stessa classe " di consumatori o " stessa categoria " di venditori o come un'entità di e-commerce dovrebbe separare i propri consumatori/venditori in classi diverse.

Pertanto, la discrezionalità relativa alla classificazione dei consumatori in classi diverse o dei venditori in categorie diverse sembra spettare alle entità di e-commerce e (in pratica) può essere guidata da parametri quali il volume delle vendite/acquisti, il periodo di associazione e il tipo di prodotti/servizi), fermo restando che il motociclista deve garantire lo stesso trattamento a tutti i consumatori o venditori (a seconda dei casi) facenti parte di "una classe particolare".

Spese di cancellazione

Non possono essere addebitate spese di annullamento al consumatore, anche se un consumatore desidera annullare un ordine confermato, a meno che oneri simili non siano sostenuti anche dall'ente di commercio elettronico se annulla unilateralmente un ordine effettuato da un consumatore per qualsiasi motivo.

Rimborsi tempestivi

Tutte le richieste di rimborso devono essere completate entro un " periodo di tempo ragionevole ". Ogni entità di e-commerce ha una politica diversa in relazione ai rimborsi e ci sono stati casi in cui i consumatori hanno dovuto aspettare una notevole quantità di tempo per ricevere i pagamenti dei rimborsi. Invece di prescrivere un limite di tempo esterno per l'elaborazione dei pagamenti di rimborso, le regole del commercio elettronico hanno fornito flessibilità all'interno del contorno generale di un test di ragionevolezza.

Anche in questo caso, ciò che costituirebbe un " periodo di tempo ragionevole " non solo differirebbe da un'entità di e-commerce all'altra, ma differirebbe anche da un consumatore all'altro e sarebbe determinato da fattori quali la modalità di pagamento, l'elaborazione banca e il periodo di tempo sottostante i rendimenti.

Ufficiale di riparazione del reclamo

Ora è obbligatorio per le entità di e-commerce nominare un funzionario per la riparazione dei reclami dei consumatori e i dettagli di tale funzionario, come il nome, i dettagli di contatto e la designazione, devono essere visualizzati sulle piattaforme online. Inoltre, tale funzionario dovrà riconoscere il reclamo del consumatore entro 48 ore dal ricevimento del reclamo e risolvere il reclamo entro un mese dalla data di ricevimento del reclamo.

In precedenza, sempre l'entità di e-commerce aveva una propria politica per quanto riguarda i tempi di risposta ai reclami dei consumatori. Tuttavia, ciò dovrebbe prevedere uno standard minimo da seguire. Data la popolazione e il numero di consumatori, tale funzionario avrà un compito arduo nel riconoscere i reclami nei tempi stabiliti e, anche se il primo viene rispettato, la riparazione dei reclami in un mese sarebbe sicuramente un compito impegnativo.

Persona di contatto nodale

Oltre a un funzionario di riparazione delle lamentele, un'entità di e-commerce è ora tenuta a nominare anche una persona di contatto nodale o un funzionario senior designato supplente (residente in India) per garantire la conformità con le disposizioni del Consumer Protection Act e dell'E- Regole del commercio. Diverse entità di e-commerce hanno già istituito dipartimenti legali e di conformità interni il cui ruolo è garantire che non vi siano slittamenti nella conformità ai sensi delle normative applicabili.

Tuttavia, con l'obbligo di identificare e designare un alto funzionario per la supervisione e garantire la conformità ai sensi della legge sulla protezione dei consumatori, le questioni relative alla responsabilità personale di tali funzionari designati e alla protezione da esposizioni monetarie/rischio di contenzioso assumeranno ora maggiore importanza mentre tali dipendenti sono negoziare il proprio contratto di lavoro/impegno con i mercati di e-commerce.

Token di reclamo

È obbligatorio per le entità di e-commerce assegnare e fornire un numero di biglietto per ogni reclamo del consumatore per tracciare lo stato del suo reclamo. Questa pratica era già diffusa come buona pratica da diverse entità di e-commerce, ma ora è stata resa obbligatoria per tutte le entità di e-commerce.

Venditori

Una serie di obblighi sono stati imposti anche a un venditore che elenca i propri beni o servizi su una piattaforma di e-commerce. Una panoramica di questi obblighi è la seguente:

Contratto scritto

Le Regole di e-commerce prescrivono che ora è obbligatorio per un venditore stipulare un contratto scritto con un'entità di e-commerce al fine di intraprendere qualsiasi vendita di beni e servizi sulla piattaforma di tale entità di e-commerce . In pratica, le entità di e-commerce erano solite stipulare un contratto standard con un venditore (prima di inserire tale venditore sulla sua piattaforma) e tale contratto era solitamente sotto forma di accordo di click wrap che stabiliva i termini e le condizioni che disciplina la vendita di beni e servizi da parte di tale venditore sul mercato dell'entità di commercio elettronico.

Ora, con l'introduzione delle Regole di e-commerce e l'obbligo di garantire un contratto scritto tra il venditore e l'entità di e-commerce, entrambe le parti sono obbligate a rivedere i termini di questi contratti standard di onboarding per garantire una rigida allocazione contrattuale dei rischi e delle responsabilità e un corretto regime di limitazione della responsabilità. Dato l'obbligo di rivelare i dettagli di qualsiasi trattamento preferenziale a un venditore, sarebbe interessante vedere come si svilupperebbero le deviazioni dalle condizioni standard del contratto di onboarding dal punto di vista della divulgazione.

Annunci falsi o fuorvianti

Ciascun venditore deve assicurarsi che (a) non rappresenti se stesso come consumatore e non pubblichi recensioni sui beni o servizi da esso venduti o travisa la qualità o le caratteristiche di qualsiasi bene o servizio; (b) non rifiuterebbe di riprendersi i beni o rifiuterebbe di rimborsare il corrispettivo di vendita, qualora i beni o servizi in questione siano difettosi, difettosi o spuri o se non siano conformi alle caratteristiche pubblicizzate o al programma di consegna promesso; (c) non pubblicizzerebbe i beni o servizi offerti in modo incompatibile con le caratteristiche effettive di tali beni o servizi; e (d) le immagini/descrizione utilizzate negli annunci pubblicitari di beni o servizi offerti, siano coerenti con le effettive caratteristiche di tali beni o servizi.

Sebbene queste misure agirebbero sicuramente da deterrente per i venditori, dal punto di vista dell'implementazione, poiché anche sulle piattaforme di e-commerce spetta l'onere di garantire la conformità alle Regole di e-commerce, diventerà sicuramente un compito impegnativo e costoso per i mercati, che a sua volta comporterebbe un maggiore affidamento sugli accordi di indennizzo contrattuale da parte dei mercati.

Ufficiale di riparazione delle lamentele

Anche ai venditori è stato esteso l'obbligo di nominare un addetto alla riparazione dei reclami. Stiamo vedendo che le entità di e-commerce stanno già prendendo adeguate dichiarazioni dai venditori (al momento dell'onboarding) a seguito del rispetto degli obblighi previsti dalle Regole di e-commerce.

Chiarimenti

Al fine di eliminare i venditori senza scrupoli, le Regole dell'e-commerce hanno reso obbligatorio per i venditori divulgare al mercato alcune informazioni prescritte che devono essere visualizzate sulla piattaforma del mercato.

Queste informazioni includono il nome legale e l'indirizzo del venditore, dettagli di contatto, numero di assistenza clienti, GSTIN, PAN, rottura MRP applicabili, spese di spedizione e gestione, spese di trasporto, tasse applicabili, paese di origine e data di scadenza della merce, termini di cambio, resi e rimborsi, costo della spedizione di ritorno e qualsiasi garanzia o garanzia pertinente applicabile sui beni o servizi.

Conclusione

Le regole sul commercio elettronico sembrano infatti essere in sintonia con il solido regime di tutela dei consumatori previsto dal Consumer Protection Act e la tempistica della notifica delle regole sul commercio elettronico (anche se ritardata) è utile date le recenti restrizioni alla libertà di circolazione di un consumatore e la conseguente maggiore dipendenza dall'e-commerce, grazie alla violenta pandemia di Covid-19.

Sulla scia della pandemia, l'e-commerce è stato una benedizione per tutti i consumatori (quando si tratta di soddisfare non solo le esigenze quotidiane/essenziali, ma anche altri requisiti importanti come l'assicurazione, l'acquisto di mobili essenziali e hardware IT per garantire lavoro senza ostacoli da casa). Tuttavia, questa benedizione non è stata genuina poiché le truffe online quotidiane e le pratiche commerciali sleali hanno fatto vacillare i consumatori per il timore di esporsi a venditori e fornitori di servizi senza scrupoli.

Per contrastare questa minaccia, le regole dell'e-commerce fanno passi da gigante in termini di trasparenza e aprono la strada verso un mercato in bilico in cui i consumatori sono ben informati e ci sono forti controlli ed equilibri per frenare le pratiche commerciali ingannevoli e sleali. Pertinentemente, il mercato indiano dell'e-commerce ha assistito a una crescita senza precedenti negli ultimi anni e un regime normativo adeguato era la necessità del momento per introdurre un solido meccanismo di riparazione e snellire il quadro esistente.

La sfilza di regole è indubbiamente un passo calibrato nella giusta direzione della neutralità della piattaforma nello spazio di mercato dell'e-commerce, trasparenza, sanzioni severe e un delicato equilibrio tra gli obblighi degli enti di e-commerce del mercato e i venditori sulla piattaforma. Tuttavia, l'efficacia con cui queste regole di commercio elettronico verrebbero applicate nella pratica in modo da creare un deterrente per venditori e fornitori di servizi senza scrupoli e quindi instillare la fiducia dei consumatori, è qualcosa che dovremmo vedere con il passare del tempo.

Questo articolo è stato co-autore di Sarthak Sarin (Partner) e Govinda Toshniwal (Senior Associate), Khaitan & Co.

I contenuti di questo articolo non riflettono necessariamente il punto di vista/posizione di Khaitan & Co, ma rimangono esclusivamente quelli dell'autore/i. Per ulteriori domande o follow-up, contattare Sarthak Sarin all'indirizzo [email protected]