Le persone disinstallano app continuamente. L'hai fatto. L'ho fatto. Ma mentre è sempre doloroso quando un cliente decide di allontanarsi , meglio il tuo marchio capisce perché ha scelto di disinstallare, migliore sarà la tua posizione per trattenere il resto del tuo pubblico e potenzialmente riconquistare alcuni dei clienti che tu ' ho perso.

Abbiamo parlato con 22 dipendenti qui ad Appboy dell'ultima app che hanno disinstallato: per quanto tempo l'hanno usata, cosa li ha spinti a disimpegnarsi e se c'è qualcosa che quei marchi potrebbero fare per riconquistarli. Abbiamo sentito storie che parlano di enormi insidie ​​nella relazione app/utente, quelle che potresti riconoscere come consumatore di app, come marketer o entrambi. Sebbene questa piccola dimensione del campione - 22 persone che lavorano nel settore delle app mobili e vivono a New York o San Francisco - sia piuttosto poco scientifica dal punto di vista delle statistiche, queste storie sono molto illuminanti come aneddoti. Diamo un'occhiata.

Ecco cosa abbiamo trovato...

Quali verticali sono state rappresentate?

Le 22 app disinstallate provenivano da più di una dozzina di verticali. Sebbene nessun verticale di app abbia dominato i risultati, i verticali più comuni per le disinstallazioni erano musica, giochi e app di foto e video: ciascuna di queste categorie rappresentava il 13,6% del totale.

Quanto tempo è trascorso tra il download dell'app e la disinstallazione da parte di un intervistato?

Il 45,4% degli intervistati ha disinstallato dopo un mese o meno, mentre il 54,5% ha disinstallato più di un mese dopo il download. Agli estremi, una persona ha disinstallato un'app entro cinque minuti dal download perché non era disposta a creare un account senza essere autorizzato a provare prima l'app, mentre qualcun altro ha tenuto un'app sul telefono per due anni interi prima della frustrazione per il ripetitivo e i messaggi irrilevanti che stavano ricevendo da esso alla fine li hanno portati alla disinstallazione.

Perché le persone hanno scelto di disinstallare?

Gli intervistati hanno identificato nove diversi motivi che hanno guidato la loro decisione di disinstallare, ma tre di questi fattori sono stati associati a più di due terzi delle disinstallazioni:

1) Il 29,6% delle disinstallazioni era connesso a problemi con la messaggistica

Troppe notifiche push o altri messaggi . Sensibilizzazione irrilevante. Messaggi basati su dati obsoleti. Esplosioni di messaggi generici che avrebbero potuto essere personalizzati , ma non lo erano.

2) Il 25,9% delle disinstallazioni è dovuto a problemi con le funzionalità principali dell'app

Marchi che smettono di aggiornare le proprie app. App che si arrestano in modo anomalo a metà sessione. Esperienze utente confuse e frustranti. Difficoltà a comprendere il valore o lo scopo di un'app.

3) Il 14,8% delle disinstallazioni è stato il risultato del passaggio dei clienti a un'app rivale

Marchi le cui app sono rimaste indietro rispetto alla concorrenza. App con problemi di usabilità che hanno perso contro app rivali più facili da usare.

Altri fattori che sono stati evidenziati dai nostri intervistati come un ruolo nella loro decisione di disinstallare un'app sono stati:

• Mancanza di una versione gratuita o di una registrazione richiesta durante la prima sessione
• Preoccupazioni relative alla privacy
• Utilizzo intenso dei dati
• Mancanza di onboarding di alta qualità
• Difficile tenere traccia degli aggiornamenti delle app
• App mai usata dopo il download

Quanti intervistati erano disposti a scaricare nuovamente l'app che avevano disinstallato?

Mentre solo il 18,2% delle persone con cui abbiamo parlato ha escluso di tornare all'app che avevano disinstallato, la maggior parte degli intervistati ha espresso scarso interesse a dare loro un'altra possibilità. È interessante notare, tuttavia, che un dipendente di Appboy ha riferito di aver già reinstallato l'ultima app che ha disinstallato (continua a leggere per la storia).

Con le loro stesse parole: i dipendenti di Appboy sull'ultima app che hanno disinstallato

Messaggi irrilevanti o spam

Liann Sun, ingegnere del software di Appboy, sull'app di gioco che ha disinstallato:

“Mi è piaciuto giocare quando l'ho scaricato per la prima volta, ma poi sono passato ad altre cose. Dal nulla, mesi dopo essermi disimpegnato con l'app, ho iniziato a ricevere notifiche push settimanali da loro. Dopo alcuni di questi, ho disinstallato.

Marc Ioli, account executive di Appboy, sull'app sportiva ha disinstallato:

“Continuavo a ricevere notifiche push ed e-mail per i giochi dei Golden State Warriors nonostante non fossi stato nel nord della California per 6 mesi. L'app non mi ha dato la possibilità di ignorare manualmente la mia posizione e ha anche iniziato a inviarmi notifiche a New York City ora che risiedo a New York. Smetti di inviarmi notifiche push di Warriors quando sono sulla costa orientale!

Preston Thompson, ingegnere del software di Appboy, sull'app di intrattenimento che ha disinstallato:

"L'app non era molto intuitiva da usare e continuavano a inviarmi notifiche push sugli spettacoli che stavano trasmettendo in live streaming che non mi interessavano. In effetti, non ero nemmeno consapevole del fatto che il live streaming fosse una funzionalità finché non mi hanno inviato una di quelle notifiche. Una sorta di strategia di onboarding per istruirmi su come utilizzare l'app sarebbe stata utile. "

Niki Castle, software engineer di Appboy, sull'app per lo shopping che ha disinstallato:

“Mi venivano spammate con le notifiche anche se non avevo realmente intrapreso alcuna azione e non sentivo che fossero rilevanti per me. Nel frattempo, mi accontentavo di altre opzioni nello stesso spazio, quindi non mi interessava abbastanza da provare a farlo funzionare. Tuttavia, ho reinstallato un mese fa mentre cercavo un capo di abbigliamento specifico e ho iniziato a usarlo un po' di più: ho fatto un acquisto fino ad oggi. Dopo aver contrassegnato un sacco di cose che potrebbero interessarti, ricevi notifiche pertinenti quando i loro prezzi vengono abbassati. Ora che lo uso, ho fatto lo sforzo di disattivare le notifiche che non mi interessano, ma se un'app che non sto realmente utilizzando mi sta inviando spam, probabilmente mi limiterò a disinstallare piuttosto che provare a navigare nelle loro impostazioni. "

Funzionalità carente

Dylan Petro, ingegnere del software di Appboy, sull'app di produttività che ha disinstallato:

"L'app aveva un'idea davvero interessante (tenere traccia degli allegati e-mail, classificare meglio le e-mail), ma non faceva le cose importanti in modo eccellente: ricerca, affidabilità, passaggio da un account all'altro. Per le app di produttività, in particolare per la posta elettronica, ritengo che sia essenziale eseguire correttamente le funzionalità di base. Se fosse più stabile, ci riproverei".

Samantha Hatz, responsabile dell'ufficio di Appboy, sull'app di salute e fitness che ha disinstallato:

"Stavo usando l'app per monitorare la distanza che stavo correndo quando ho iniziato ad allenarmi per una mezza maratona. Ho iniziato ad avere problemi con l'app nel mezzo delle corse: si chiudeva e si chiudeva o diceva che avevo corso un miglio in 2 minuti. Stava rendendo molto difficile tenere traccia dei miei progressi e mantenere un programma di allenamento costante. Sono stato in grado di trovare un'altra app di fitness (anch'essa gratuita) per sostituire questa app. Non ho mai avuto problemi con questo nuovo, e ci sono vantaggi aggiunti come un "allenatore di corsa" che ha creato un intero programma di allenamento e mi invia notifiche push che mi ricordano le prossime corse".

Preoccupazioni relative alla privacy

Chris Pulliam, analista delle operazioni di Appboy, sull'app finanziaria che ha disinstallato:

“L'ho scaricato per trasferire rapidamente denaro a un amico. L'app ha funzionato come mi aspettavo, il che è stato fantastico. Poi più tardi ho visto che l'app aveva pubblicato la transazione su Facebook affinché tutte le mie connessioni potessero vederla. Ho subito disinstallato e scaricato un concorrente meno invasivo. Sono sicuro che ci sia qualche impostazione nell'app per disattivarla, ma la mia fiducia era già stata violata".

Passato a un'app rivale

Mirabella Katz, marketing associate di Appboy, sull'app musicale che ha disinstallato:

"Non esisteva un'opzione di prova prima dell'acquisto per l'app. A differenza dei suoi concorrenti, questa app non ti consente di fare nulla fino a quando non ti registri per una prova gratuita (che ti addebita se non annulli in tempo). L'app stessa era difficile da usare e il layout non era affatto intuitivo. Inoltre, non hanno personalizzato nessuno dei loro messaggi nonostante sapessero quale musica ascolto e che tipo di telefono utilizzo".

Rocky Lotito, rappresentante per lo sviluppo aziendale di Appboy, sull'app sportiva che ha disinstallato:

"Le impostazioni di avviso dell'app significavano che non potevo ricevere notifiche push o dozzine di push al giorno su ogni singola notizia sulle mie squadre preferite, senza nulla in mezzo. Ho finito per passare a un'altra app che ha avvisi molto più bilanciati. "

Jordan Houghton, marketing associate di Appboy, sull'app musicale che ha disinstallato:

"Ero interessato all'app, ma stavo anche provando un concorrente allo stesso tempo per vedere quale servizio era più adatto a me. L'esperienza di onboarding è stata gravemente carente e non ho compreso appieno cosa potevo fare con il livello a cui mi ero iscritto. L'app era difficile da gestire e non valeva la mia esasperazione (ricevevo email e messaggi più volte al giorno senza ricevere alcuna informazione utilizzabile). Se avessero fornito contenuti educativi, sarei stato molto più riconoscente".

Che cosa significa tutto questo?

Costruire relazioni cliente/marca durature e sostenibili può essere difficile.

Sebbene la sensibilizzazione dei clienti pertinente e attuabile possa essere la pietra angolare di una strategia di coinvolgimento e fidelizzazione del pubblico di successo, i marchi che inviano troppi messaggi (o irrilevanti) corrono il rischio di alienare il destinatario, aumentando potenzialmente le disinstallazioni. E se l'app del tuo marchio ha problemi con le sue funzionalità principali o non mantiene la promessa del marchio, non stai solo rischiando le disinstallazioni, ma stai anche dando ai tuoi concorrenti l'opportunità di entrare in picchiata. I clienti hanno molte opzioni quando ciò arriva alle app che usano e ai marchi che non dedicano il tempo e il pensiero necessari alla creazione di un'esperienza che il loro pubblico trova preziosa e coinvolgente potrebbe benissimo scoprire che il pubblico scivola via.

Cosa fare al riguardo

Ognuno di questi motivi per disinstallare può essere fonte di ispirazione per un approccio più efficace. Rendi i messaggi personalizzati , pertinenti , tempestivi e non bombardare i tuoi utenti . Pensa in più all'esperienza di onboarding . Rendi le autorizzazioni trasparenti e facili da usare e sii sensibile alla condivisione delle informazioni degli utenti. Tieni gli utenti informati sugli aggiornamenti delle app con i messaggi in-app o le schede del feed di notizie .

Nel mondo odierno incentrato sui dispositivi mobili, il successo aziendale a lungo termine consiste nel trovare modi per mantenere il tuo pubblico . Ogni cliente che il tuo marchio conserva è prezioso per i tuoi profitti quanto un cliente appena acquisito, più prezioso, in realtà, dal momento che la base dei dati personali che hai raccolto nel tempo può essere utilizzata per potenziare con successo una sensibilizzazione personalizzata e mirata che rende è più facile coinvolgerli e monetizzarli.