Applicare la consapevolezza nel servizio clienti: strategie e migliori pratiche
Pubblicato: 2019-09-10Oggi, le nuove tecnologie hanno consentito alle aziende e agli individui l’accesso immediato a grandi quantità di dati, beni e servizi. Tuttavia, i consumatori apprezzano ancora le connessioni significative al di là delle interazioni transazionali.
In queste situazioni, la consapevolezza può svolgere un ruolo importante.
In questo post discuteremo di come funziona la consapevolezza nel servizio clienti ed esploreremo le strategie chiave per incorporarla nel servizio clienti e sul posto di lavoro.
Scorciatoie:
- Cosa significa consapevolezza?
- Consapevolezza nel servizio al cliente
- 6 strategie e migliori pratiche per la consapevolezza nel servizio al cliente
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Cosa significa consapevolezza?
La consapevolezza è essere pienamente impegnati in questo momento con un atteggiamento non giudicante. Significa essere profondamente consapevoli di ciò che accade dentro e intorno a te.
In uno stato concentrato e consapevole, permetti ai pensieri di fluire liberamente senza giudizio e scuoti ogni preoccupazione sul passato o sul futuro.
Questo concetto ha guadagnato una notevole popolarità negli ultimi dieci anni, principalmente a causa della maggiore consapevolezza della salute mentale e della cura di sé nel mondo moderno.
Tuttavia, ha radici che risalgono ad antiche religioni e pratiche spirituali, in particolare alla pratica buddista della meditazione .
La consapevolezza sembra facile, in teoria. Ma può essere difficile metterlo in pratica, soprattutto quando sei abituato a una costante stimolazione mentale e a pensieri frenetici.
Alcuni dei principali benefici che si potrebbero sperimentare praticando la consapevolezza includono quanto segue:
- Ridurre i sintomi di stress, ansia e depressione
- Migliorare la capacità cognitiva
- Aiutare la gestione del dolore
- Alleviare gli stati emotivi negativi
- Aumento della capacità di attenzione
- Migliorare il proprio senso di benessere
- Innalzare la qualità della vita
Consapevolezza nel servizio al cliente
La definizione tradizionale di consapevolezza spesso la fa sembrare una pratica profondamente personale, e può essere così.
Tuttavia, è possibile praticare la consapevolezza al di fuori della meditazione e delle interazioni e attività quotidiane.
La consapevolezza nel servizio al cliente implica l’applicazione dei principi e delle pratiche della consapevolezza nelle interazioni con i clienti.
Incorporare la consapevolezza nelle pratiche del servizio clienti implica essere consapevoli dei propri sentimenti, pensieri e sensazioni, nonché dei bisogni e dei sentimenti dei propri clienti.
Le interazioni con il servizio clienti a volte possono essere emotive, soprattutto quando il cliente si sente frustrato e turbato.
La consapevolezza consente ai rappresentanti del servizio clienti di rimanere reattivi, rispettosi ed empatici, indipendentemente da dove vada la conversazione.
Praticare la consapevolezza nelle interazioni con il servizio clienti può avvantaggiare i clienti e i rappresentanti del servizio clienti. Facilita conversazioni più produttive e promuove fiducia, soddisfazione e lealtà.
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6 strategie e migliori pratiche per la consapevolezza nel servizio al cliente
- Pratica l'ascolto attivo
- Mantenere la calma
- Comprendere il punto di vista del cliente
- Sii umile e grato
- Fai delle pause
- Riflettere
Il panorama imprenditoriale odierno sta diventando sempre più competitivo, soprattutto perché entrano in gioco nuove tecnologie e tecniche.
Un servizio clienti eccezionale consente alle aziende di differenziarsi dalla concorrenza, fidelizzare i clienti e costruire relazioni forti.
Coltivare la consapevolezza può aiutare le aziende e i rappresentanti del servizio clienti a migliorare la qualità delle loro interazioni, aumentando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Ecco alcune strategie chiave e best practice per incorporare la consapevolezza nel servizio clienti.
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Pratica l'ascolto attivo
L'ascolto attivo è un'abilità fondamentale per una buona comunicazione . È fondamentale nelle interazioni con il servizio clienti, in cui i rappresentanti del servizio devono rispondere a domande o risolvere i reclami dei clienti.
L’ascolto consapevole e attivo implica prestare piena attenzione al cliente, concentrandosi sulle sue parole, sul tono e sui segnali non verbali.
Invece di aspettare semplicemente il proprio turno per parlare, i rappresentanti del servizio clienti dovrebbero sforzarsi di comprendere le preoccupazioni e le emozioni dei clienti.
Ciò potrebbe comportare la parafrasi del problema del cliente e il riconoscimento del problema durante le conversazioni telefoniche o di testo.
Se interagisci con i clienti di persona, puoi dimostrare il tuo coinvolgimento mantenendo il contatto visivo, annuendo con la testa e riconoscendo verbalmente le loro preoccupazioni.
Praticare l'ascolto attivo e consapevole consente ai rappresentanti del servizio clienti di mostrare empatia e rispetto per il punto di vista del cliente. Questa pratica può aiutare a sviluppare la fiducia e incoraggiare un rapporto positivo.
Mantenere la calma
Molte interazioni con il servizio clienti potrebbero diventare ostili. I clienti spesso chiamano l'assistenza quando incontrano un problema, il che potrebbe portare a frustrazione e ad un tono aggressivo.
Nonostante queste sfide, i rappresentanti del servizio clienti dovrebbero mantenere la calma per affrontare il problema. Possono meditare o fare esercizi di respirazione profonda per mantenere la compostezza.
I manager dovrebbero incoraggiare i rappresentanti del servizio clienti a prendersi un momento di pausa e concentrarsi prima di rispondere a clienti esigenti o risolvere conflitti.
Di conseguenza, i rappresentanti possono comunicare risposte ponderate e costruttive.
Comprendere il punto di vista del cliente
L’empatia è fondamentale per un servizio clienti efficace. Aiuta i rappresentanti del servizio clienti a comprendere il punto di vista del cliente e a rispondere in modo compassionevole.
La formazione dei rappresentanti del servizio clienti dovrebbe includere l'incoraggiamento a mettersi nei panni del cliente. Questa pratica consente ai rappresentanti di comprendere le esigenze, le preferenze e le emozioni dei clienti.
Un approccio incentrato sul cliente aiuta i rappresentanti a creare risposte e soluzioni che soddisfino le esigenze del cliente.
Ad esempio, se sei un rappresentante dei telefoni cellulari AARP per anziani , sii sensibile alle loro difficoltà.
Sarebbe irragionevole aspettarsi che gli utenti senior comprendano immediatamente le nuove tecnologie e funzionalità del telefono come farebbero molti clienti più giovani.
I rappresentanti possono comprendere meglio le esigenze dei clienti ponendo domande approfondite, cercando attivamente feedback e mostrando sincera preoccupazione per il benessere del cliente.
Riconoscere e convalidare le esperienze del cliente aiuta i rappresentanti a creare fiducia e stabilire relazioni positive.
Sii umile e grato
L'umiltà e la gratitudine sono essenziali per un servizio clienti consapevole.
I rappresentanti del servizio clienti devono affrontare ogni interazione con umiltà, riconoscendo che fanno parte di un ecosistema di servizi più ampio che soddisfa le esigenze dei clienti.
L'umiltà spesso va di pari passo con la gratitudine in un contesto di servizio al cliente.
Questa mentalità può aiutare a migliorare la soddisfazione lavorativa, soprattutto perché il servizio clienti è parte integrante della fornitura di prodotti e servizi di qualità. Apprezza il tempo, il feedback e la lealtà di ogni cliente.
Sebbene molte chiamate al servizio clienti possano essere tese, alcuni clienti forniranno un feedback positivo al prodotto o al servizio o al rappresentante che li ha aiutati.
Abbraccia e mantieni questo feedback positivo. I clienti soddisfatti probabilmente consiglieranno la tua azienda alla loro rete e porteranno più clienti alla tua attività.
Fai delle pause
Il servizio clienti può presentarsi in un ambiente ad alta pressione.
Dopotutto, spesso hai a che fare con clienti arrabbiati che hanno i loro problemi. Queste situazioni possono facilmente far sì che i rappresentanti del servizio clienti si sentano sopraffatti ed esauriti.
È sempre una buona pratica per le aziende e le organizzazioni incoraggiare i rappresentanti a fare delle pause regolari durante la giornata.
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Brevi pause ti consentono di ricaricarti, concentrarti nuovamente e mantenere la lucidità mentale, preparandoti per la prossima chiamata del cliente.
Puoi fare una passeggiata veloce, praticare la meditazione o esercizi di respirazione o allontanarti dalla scrivania. Queste pause offrono preziose opportunità per rilassarsi e ridurre lo stress.
Le organizzazioni che onorano e danno priorità alla necessità di prendersi cura di sé possono sostenere efficacemente la salute e la felicità dei propri dipendenti. Questi valori possono migliorare significativamente la produttività e il morale.
Riflettere
La riflessione è fondamentale per la consapevolezza e utile per apprendere e crescere dalle proprie esperienze. I rappresentanti del servizio clienti dovrebbero riservare del tempo alla riflessione ogni giorno.
La riflessione può assumere varie forme, come la meditazione, il journaling o le discussioni di gruppo.
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Ripensa alle chiamate dei tuoi clienti e considera cosa è andato bene e quali aspetti potresti migliorare. Potrai quindi trarre lezioni per il futuro.
La promozione di una cultura di apprendimento costante consente alle organizzazioni e ai team del servizio clienti di affinare le proprie competenze e approfondire la comprensione delle esigenze dei clienti.
Di conseguenza, le aziende possono migliorare la qualità del servizio nel tempo.
Abbraccia la consapevolezza nel servizio clienti
La consapevolezza non è solo una pratica personale. I suoi vantaggi possono estendersi anche a ogni aspetto della nostra vita, compresi gli affari e il servizio clienti.
Abbracciare la consapevolezza sul posto di lavoro e il supporto ai clienti aiuta le organizzazioni a creare una cultura solidale e compassionevole, dando priorità alla soddisfazione del cliente e al benessere dei dipendenti.