Design conversazionale: l'intelligenza artificiale fa per te?
Pubblicato: 2017-11-18Nel mondo della tecnologia, l'intelligenza artificiale è ora al centro della scena. Il suo utilizzo si è espanso in modo esponenziale negli ultimi anni, passando da qualcosa utilizzato da ricercatori e produttori a un prodotto prontamente disponibile in tutto il mondo, in quello che sembrava un battito di ciglia. Tra Alexa e Siri, praticamente tutti hanno una sorta di intelligenza artificiale nel palmo delle loro mani (o nell'angolo della loro cucina).
Anche se le persone potrebbero non pensare al loro pratico assistente virtuale come parte del regno artificialmente intelligente, lo sono. Anche così, avere questa tecnologia così prontamente disponibile ha fatto ben poco per sedare le controversie che circondano l'IA. Stephen Hawking ha espresso le sue riserve sull'argomento. Elon Musk ha avviato un'organizzazione no-profit per predicare cautela sui pericoli dell'intelligenza artificiale.
Innumerevoli film hanno esplorato le possibilità della tecnologia insorta contro di noi, dipingendo un quadro pietrificante dei nostri pacifici aiutanti che iniziano a pensare da soli e si trasformano in creature malvagie molto più potenti di noi normali umani. Sfortunatamente, i Vendicatori non ci salveranno da Ultron nella vita reale (ma non siamo sicuri che dovranno farlo).
Robot che sostituiscono gli esseri umani al lavoro
Su una scala molto più piccola (e meno ansiosa), l'intelligenza artificiale è già stata integrata con relativa facilità nella nostra vita quotidiana. L'intelligenza artificiale è progettata per aiutarci a svolgere le attività in modo rapido ed efficiente, dall'acquisizione del bollettino meteorologico al dirci qual è il prossimo passo nella ricetta. Siri ci ricorda le cose che dovremmo fare, quindi non dimentichiamolo. Lei ci tiene in carreggiata. È come un'assistente personale che a volte diventa un po' sfacciata.
Le macchine che sostituiscono gli esseri umani non sono necessariamente una cosa negativa, soprattutto quando si tratta di efficienza. È più costoso impiegare esseri umani che robot (i diritti dei robot sono ancora in discussione), il che significa che le aziende potrebbero risparmiare denaro automatizzando i processi di base attraverso l'intelligenza artificiale. Questa pratica può anche consentire agli esseri umani di fare cose che i robot (teoricamente) non possono, come la pianificazione strategica a lungo termine e la revisione dei progressi di una squadra. In molti modi, l'IA può essere abbastanza utile, ma forse non per tutti in ogni situazione.
Il Chatbot: come l'intelligenza artificiale è il nuovo rappresentante del servizio clienti
Probabilmente hai già incontrato chatbot su Internet (e, in misura minore, anche se crescente, app mobili), chiedendoti se hai bisogno di qualcosa, offrendoti di rispondere a domande, cercando di venderti su qualsiasi prodotto che il sito Web specifico sta spingendo. Si aprono (di solito dall'angolo in basso a destra dello schermo, accompagnati da un suono per assicurarti che sia lì) e bloccano quanto basta della pagina che stai visualizzando, quindi devi prestare loro attenzione, anche se manca solo un attimo per capire dove si trova la piccola X per chiudere la scatola.
Questo tipo di intelligenza artificiale viene utilizzato per integrare (se non sostituire parzialmente) i rappresentanti del servizio clienti in tempo reale, oltre a contattare i clienti che potrebbero legittimamente aver bisogno di aiuto, ma che altrimenti non potrebbero richiederlo. L'ultima cosa che il rivenditore desidera è che tu lasci il suo sito senza raggiungere il tuo obiettivo. Se hai una domanda, vogliono rispondere. Se non riesci a trovare qualcosa, vogliono trovarlo per te. Ma soprattutto, vogliono assicurarsi che tu sia soddisfatto in modo da acquistare qualcosa.
Se ci piace davvero questo metodo di servizio clienti è una discussione diversa, ma quei piccoli chatbot potrebbero essere solo una buona alternativa a un addetto alle vendite, che è ovviamente impossibile da fornire se sei un rivenditore online.
Indipendentemente da ciò, dobbiamo riconoscere il potenziale qui. Il modo in cui comunichiamo con le aziende è cambiato radicalmente rispetto a 10 anni fa. Nessuno vuole inviare un'e-mail a un'azienda quando ha un problema e sicuramente non vuole chiamare un centro di assistenza clienti (nessuno usa il telefono come un vero telefono, comunque).
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E cosa succede quando lo fai? Ottieni un servizio automatizzato che vuole che tu gli parli. Quella segreteria telefonica AI prenderà le informazioni del tuo account (probabilmente cinque volte diverse mentre fraintende la tua data di nascita) e tenterà di indirizzarti nella giusta direzione. E ovviamente, quando finalmente ottieni un essere umano, devi ripetere l'intero processo da capo. Seriamente, perché nessuno di loro può ottenere correttamente le informazioni del tuo account da quell'automazione?
Il potenziale dell'IA sul tuo sito web
I chatbot funzionano cercando i termini che corrispondono alla richiesta. Quindi, se quella piccola scatola artificialmente intelligente appare nella finestra del tuo browser e ti chiede se hai bisogno di aiuto, potresti semplicemente pensare a te stesso, SÌ, ho domande su questa cosa che devo comprare . Puoi semplicemente digitare la tua richiesta nella piccola casella e "Christina" o qualsiasi altro nome assegnato al robot AI perlustrerà il sito Web per la risposta.
Immagina le possibilità per i siti Web che dicono di avere un ampio blog che discute un'ampia gamma di argomenti che potrebbero attrarre i loro utenti (occhiolino, occhiolino). L'intelligenza artificiale potrebbe accedere e cercare centinaia di migliaia di pagine archiviate sul tuo sito Web in pochi secondi, sputando i risultati migliori in quella piccola finestra pop-up.
Se sai che integrerai l'intelligenza artificiale nella tua filiale del servizio clienti, potresti anche cogliere l'occasione per ottimizzare il tuo sito web per questo. Se le persone chiedono informazioni su caratteristiche specifiche di un prodotto o sulla sua compatibilità con un altro prodotto, questa è la tua occasione per assicurarti che ogni pagina di prodotto contenga tutte queste informazioni, poiché queste pagine saranno risorse per il tuo bot.
L'intelligenza artificiale è giusta per te?
Passare a rappresentanti del servizio clienti artificialmente intelligenti può essere difficile e prendere la decisione di farlo può essere ancora più difficile. A volte è una questione di costi di manodopera, ma altre è per riempire un vuoto, come non avere addetti alle vendite sul pavimento in un ambiente di vendita al dettaglio. Questo tipo di servizio clienti potrebbe essere qualcosa di cui la tua azienda potrebbe trarre vantaggio?
Bene, potrebbe dipendere da quanto sono già soddisfatti i tuoi clienti. Come stanno reggendo i tuoi attuali canali di assistenza clienti? Sono in grado di contattarti? I tuoi clienti esistenti sembrano essere anche clienti abituali? I tuoi attuali clienti esprimono frustrazione o insoddisfazione? Ma forse la cosa più importante, il tuo sito web sta convertendo i browser casuali in clienti paganti?
In caso contrario, se hai molto traffico che entra nel tuo sito, girovagando e poi te ne vai senza consumare il tuo prodotto, potresti prendere in considerazione un passaggio verso l'intelligenza artificiale. È del tutto possibile che i potenziali clienti possano beneficiare dell'assistenza che un bot conversazionale potrebbe fornire.
Se i potenziali clienti trascorrono del tempo sul tuo sito, ovviamente hanno delle domande. Forse il tuo sito web o la tua app mobile ha bisogno di una revisione del contenuto (o del design) perché non sta rispondendo a tutte le domande che hanno, o forse avere un po' di assistenza virtuale avrebbe fatto il lavoro (di convertire le domande in vendite). Naturalmente, entrambe queste soluzioni richiedono tempo e nessuna delle due è gratuita, quindi dovrai determinare qual è la linea d'azione migliore per te.
Tuttavia, l'integrazione del design conversazionale solo per dire che hai la funzionalità (o per stare al passo con un concorrente) non vale la pena che dovrai affrontare per arrivarci. Incorporare i chatbot può essere costoso e richiedere molto tempo, quindi prima di allocare risorse preziose in Christina, ciò che devi determinare innanzitutto è se un investimento nell'intelligenza artificiale alla fine aiuterebbe la tua attività.
Fare il salto nell'IA
Integrare l'intelligenza artificiale in modo da offrire ai tuoi clienti l'esperienza di cui hanno bisogno (anche se non si rendono conto di averne bisogno) è fondamentale. La linea di fondo qui è che se prendi la decisione di integrare l'IA nel tuo sito Web o nell'app mobile, devi farlo bene. Nessuno vuole utilizzare un sistema di servizio clienti che è una seccatura completa. Rendilo facile da usare, rendilo efficiente, assicurati che sia completamente integrato con il tuo CRM in modo che le persone non debbano inserire le informazioni tre volte diverse e, soprattutto, rendilo utile.
Man mano che il tuo sito web o l'app mobile si sviluppa, assicurati di ottimizzare costantemente l'aspetto dell'intelligenza artificiale. Aggiornala. Usa Watson a tuo vantaggio. Investi nuovamente nel tuo bot nel modo in cui sta investendo su di te aiutando a convertire i tuoi clienti.
E non escludere del tutto gli umani! Come designer o imprenditore, capisci il valore del tocco umano più di chiunque altro. Forse ciò che funziona meglio per la tua azienda è una combinazione di entrambi: un modo per liberare la tua forza lavoro per attività che richiedono un po' più di precisione, lasciando loro abbastanza tempo per aiutare i clienti in modi che un robot semplicemente non può.
Questo post è apparso per la prima volta sul blog Proto.io ed è stato riprodotto con il permesso.